2020年实用客服年终工作总结3篇

1、【实用】客服年终工作总结 3 篇 转眼间已到年底，经过过去一年的积累和沉淀，我们已然有了 很大的提升和改变， 不如趁现在好好地总结一下过去的工作， 争取来 年再创佳绩！但是你知道 _写的好吗？下面是关于客服年终 3 篇， 仅供参考，欢迎大家阅读。客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的 房屋有毛坯房也有少量精装房。 产品多了客户自然就多， 客户对产品 的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领 导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。 在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是 一切进步取得的前提和基础。 在这一年里我认真

2、学习了关于本职工作 的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我 对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、 同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学 习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如 果到有一天你已经习惯了这种工作， 不再被这种工作厌倦的时候就说 明你已经是一个非常有经验的老员工了。 作为一个客服专员， 在多年 的客服工作中， 我一直在不断地探索， 企图能够找到另一种沟通能够 化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛， 这就是客服专员。 毕竟大 多数的人需要对自己的情绪进行管理

3、，控制和调节。人无完人，我要 活到老学到老。业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵， 都是一些表面观感毛皮， 当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情， 不管什么问题都能让人提高进步。 我以前也处理过很多的投诉， 但现 在的处理方式和以前不同， 我们所负责的范围各有不同。 我们始终用 积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题， *XX 楼商铺 XX 栋自20xx年XX月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力， 交房工作整体进展比较顺利。与物业公司对接移交公共区域设备实施； 4 栋楼的电梯共计 18 台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经 过好几遍流程

4、。 已交付的 8栋楼的水电、 消防等设备都得一一经手与 项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施， 由于各方面的原因， 移交了好多次都未能完全移交 给物业公司； 一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装， 商铺二 次装修造成， 地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联 机。现消防设备实施基本调试完毕， 正与物业公司紧张有序的进行中。 工作看是简单， 也体现不出业绩， 参与的人员上下来回反复都被折腾 的身心疲惫。维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上 CRM系 统，每周对维修问题进行跟

5、进。经过大家共同努力，维修的工作效率 明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致 一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。 公司也 是高度重视， 不惜代价根治此项问题。 我部连同工程部相关专业人员 积极地处理问题的态度上接受了我们维修， 此渗水问题逐步得以解决。D2 地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏， 导致大量业主投诉影响正常的出行， 此问题已修复完毕。 一部分设计 方面存在问题， 消防管及桥架安装不合理， 导致业主双层停车位上面 无法停车，引起业主投诉， 一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解 释，并采取

6、积极应对措施， 给业主先协调一个临时车位停放车辆，化 解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次 协调相关部门现场勘察和测量， 在允许的合理范围之内整改， 我们耐 心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅， 妥善将问题得以解决。20xx 年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力 提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1 、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异 我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2 、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练 来不断的提高自己的各项业务技能。3 、不断锻炼自己的胆识

7、和毅力， 提高自己解决实际问题的能力， 并在工作中慢慢克服急躁情绪， 积极、热情、细致地对待每一项工作。以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角 度不同，自己的认识难免会有些出入， 请领导给批示和指导。 我坚信： 所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管 前面有多少艰难险阻， 只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的 追求，我就会敢于面对挑战， 并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工 作，尽职尽责的完成好本职工作。xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与 坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面在本年度我们多次利用部门例会或沟通会

8、、专题培训等形式对 楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培 训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉 规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化， （服务办定期检查，对不规范的管理人员进 行处罚），在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20xx 年前三季 度服务办全体共接待各类投诉 371起完结率（质量类： 224 例，服务 类：9例，综合类： 131例，突发事件： 7例）在突发事件

9、处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共 3000 元， 三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从 而为公司减低了损失。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。 依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此 薄彼，达到监督检查透明化， 管理标准化，杜绝执行标准不一的问题， 我们还制定了整改通知单， 对发现的问题及时进行整改， 从而使部分 工作得到很大提升， 而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以 前的每天两次增加到四至六次， 使各部门管理人员有了自律意识。 在 迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前， 就要站

10、在员工 通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使 各级管理人员与员工之间距离更加接近。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整 改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部 分问题得不到落实， 主要以硬件问题为主， 我们通过查场通报进行跟 进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 20xx 年前三季 度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次， 公司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少 部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人

11、性化管理， 降低了以罚代管的被动局面。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及专业知识的培训， 培训师由我部值班经理自行担 任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些 同志不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲 “在工作时间如何有 效的开展工作” ，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投 诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内 部共计各类培训近 20 余次。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培 训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按 时完成培训任务。 其次我们还对服务

12、台人员进行培训训， 转变服务观 念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是 严格要求， 要求他们必须按照总店的管理水平去管理， 虽然现在分店 的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、 全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资 源部领导的认可与肯定。总结 20xx 年前三季度服务办工作，虽然取 得了一定的成绩， 也受到领导认可， 但是我们的工作提升还是进展较 慢，人员的

13、业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离， 而且部门 多数为新进员工， 专业素质还相对较低， 在处理顾客投诉等方面经验 还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定 的距离，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人 员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大 打特打服务牌， 使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化， 更能享 受到国芳百盛的服务文化。回首* 年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川 _也让我给遇上了，甚至就连 _ 和股灾也偏偏就让我赶上了，对于 一个进入弘历不到 2 年，股市经验不足的我来说， 是无比的幸运与不 幸，也无

14、比的感慨 !不幸的是我们也随着 _ 一起“牺牲” ;幸运的是 增长了见识，增加了应变能力 ; 感慨人生的奇遇 !我于* 年*月*日首次接触客服工作，客服个人年终总结。开始 对客服工作性质和流程不熟悉， 还是用做业务时的方式和技巧来对待 客服工作， 导致我第一个月的业绩很差， 经过李老师的耐心指导和孜 孜不倦地教诲， 还有自己的努力琢磨， 我慢慢地懂得了也学会了客服 工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静 态终免和销售小产品的技巧。 记得刚开始销售动态终免的时候， 李老 师给我们进行了一次终免关单技巧的培训， 那时候叫我们把怎样关单 的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没

15、有背下来，于是在后面 的动态关单中表现较差， 以致于我在 * 年度总共就没有出多少动态终 免（算下来就是个位数 ） ，客服工作总结客服个人年终总结。从 * 年总的业绩来看，我的表现不是很好，从*年 4月份到*年 10月份， 我的业绩基本上都是保持增长的， 但是突然在 11月和 12月份，业绩 出现剧烈下滑，从中我总结了几点：1 、10月份以前可利用资源比较多， 10月份以后没有足够的资 源;2 、10月份以前电话打得比较多， 10月份以后电话打得比较少 ;3 、10月份以前维护比较到位， 10月份以后维护的网员态度都 不是很好 ;4 、10月份以前给网员讲解比较多， 10月份以后基本上都没有 怎么讲解。在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客 户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小 软件没有仔细检查。 在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几 种：1 、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时 候重装都不行 （ 在李老师的指导下已掌握了此技术 ）;2 、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报 错（