零售管理概论--零售组织管理

1、華泰文化事業股份有限公司周泰華杜富燕著 第七章 零售組織管理零售組織管理 1 Retailing 2 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 零售組織的意義與基本管理原則零售組織的意義與基本管理原則 零售組織的設立過程零售組織的設立過程 零售組織的類型零售組織的類型 3 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 對零售業而言，不論規模的大小、有無店對零售業而言，不論規模的大小、有無店 面營業、或不論其販賣的是商品或服務，面營業、或不論其販賣的是商品或服務， 均需要有一個組織來連結公司的每一成員，均需要有一個組織來連結公司的每一成員， 以使他們在共同

2、的經營目標之下協調合作，以使他們在共同的經營目標之下協調合作， 發揮出最高的效率。發揮出最高的效率。 4 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 在進行零售組織設計時，必須妥善考慮以在進行零售組織設計時，必須妥善考慮以 下各項基本管理原則：下各項基本管理原則： 分工專業化(Specialization) 商品陳列部門化(Departmentation of Merchandise Display) 組織部門化(Departmentation of Organization) 5 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 組織部門可按企業功能來區分，

3、如促銷、組織部門可按企業功能來區分，如促銷、 採購、商店運作等，而專業知識在這種採購、商店運作等，而專業知識在這種 組織型態是必需的。組織型態是必需的。 副總裁 促銷經理商品經理營運經理人事經理財務經理 6 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 組織部門可按商品性質與種類來劃分，組織部門可按商品性質與種類來劃分， 首先決定是以商品或服務為基礎，再從首先決定是以商品或服務為基礎，再從 消費者認知上對不同商品的不同需求做消費者認知上對不同商品的不同需求做 為劃分。為劃分。 商店經理 書籍部雜誌部文具部 7 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 組

4、織部門可按顧客的類型來劃分，如男仕、女組織部門可按顧客的類型來劃分，如男仕、女 仕、青少年、兒童、銀髮族等。仕、青少年、兒童、銀髮族等。 商店經理 事業部 兒童產品 事業部 職業婦女產品 事業部 男士產品 8 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 為適應地方特性，組織部門可按地區來劃分，為適應地方特性，組織部門可按地區來劃分， 授權各地區經理負責管理與控制。授權各地區經理負責管理與控制。 副總裁 地區A經理地區B經理地區C經理 9 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 綜合型的部門組織多見於大型零售商，綜合型的部門組織多見於大型零售商， 它是

5、結合以上各種組織型態而成。它是結合以上各種組織型態而成。 10 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 11 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 零售組織的設立過程 分析零售組織的目標分析零售組織的目標 詳述零售組織的工作內容詳述零售組織的工作內容 劃分零售配銷通路成員與消費者的任務劃分零售配銷通路成員與消費者的任務 將零售商的任務劃分為職務將零售商的任務劃分為職務 將職務分類並配置人員將職務分類並配置人員 發展組織圖發展組織圖 12 Retailing 目標市場的需求目標市場的需求 在一定的服務水準下是否有足夠的員工 (銷售、運送、出納人員等)提供 服務？ 商

6、店員工是否有見識、有禮貌？ 商店設施是否有良好的維護保養？ 是否可滿意分店消費者的特殊需求？ 當消費者需求改變時，是否能迅速的 應變？ 13 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 員工的需求員工的需求 員工的職位是否有足夠的挑戰性？ 晉升及獎勵辦法是否明確？ 員工是否能參與決策？ 員工對上層主管溝通的管道是否清楚、 開放？ 員工工作是否滿足？ 權責關係是否明確？ 是否從內部升遷？ 每一員工所受的待遇是否公平？ 是否有良好的績效獎勵制度？ 14 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 管理者的需求管理者的需求 人力來源是否充足？ 人事程序是否明確

7、？ 每一員工表現是否僅由一位領班評核？ 每一管理者所監督控制的人數有多少？ 每一作業部門是否有足夠的員工？ 是否能適當的發展組織階層？ 15 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 組織計畫是否有良好的整合？ 是否能激發起員工學習的興趣？ 罷工及怠工的情形是否很少？ 組織有無提供員工生涯之規劃？ 組織是否有足夠的彈性來適應消費者偏 好的改變，及某一區域成長的模式？ 16 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 商品規劃商品規劃 決定顧客對商品及服務的需求 評估商品和服務的選擇方案 規劃商品和服務的組合策略 17 零售管理概論Chapter 7零售

8、組織管理 Retailing 商品採購商品採購 尋找並聯絡商品供應商 評估商品供應商的商品條件 評估商品供應商的供貨能力 洽商採購條件 發出訂貨單 付貨款 接收與檢驗貨品 商品標示與儲存 18 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 商品訂價商品訂價 決定售價 調整售價 19 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 存貨控制存貨控制 規劃銷售數量 決定安全存貨量 存貨盤點 20 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 商店營運商店營運 商店設施的規劃設計與維護 員工僱用 員工訓練 監督管理員工 確保商店安全 21 零售管理

9、概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 促銷活動促銷活動 規劃廣告 選擇廣告媒體 設計促銷展示與人員解說 尋求公共報導 22 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 整體規劃整體規劃 評估商圈、選擇店址 調查、分析顧客 銷售預測與預算編訂 協調性工作 23 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 職位：店長職位：店長 任務說明任務說明 員工管理、商品管理、賣場管理、販賣管員工管理、商品管理、賣場管理、販賣管 理、消費者管理、銷售預測、編訂預算、理、消費者管理、銷售預測、編訂預算、 定期檢討營運成果定期檢討營運成果等等 24 零售管

10、理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 銷售員銷售員 展示商品、與消費者接觸、禮品包裝及消展示商品、與消費者接觸、禮品包裝及消 費追蹤調查費追蹤調查等等 出納員出納員 輸入交易資料、禮品包裝、存貨控制、處輸入交易資料、禮品包裝、存貨控制、處 理現金收入及賒銷理現金收入及賒銷等等 25 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 倉管員倉管員 接收商品、進貨檢驗、標記商品、存貨管接收商品、進貨檢驗、標記商品、存貨管 理及商品退回理及商品退回等等 展示員展示員 櫥窗佈置、內部的展示及動態展示櫥窗佈置、內部的展示及動態展示等等 26 零售管理概論Chapter

11、7零售組織管理 Retailing 信用員信用員 對消費者宣傳、徵信作業、消費者研對消費者宣傳、徵信作業、消費者研 究究等等 服務員服務員 修理與修改商品、解決消費者的抱怨及修理與修改商品、解決消費者的抱怨及 消費者研究消費者研究等等 27 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 清潔人員清潔人員 清掃商店、搬運貨品清掃商店、搬運貨品 管理人員管理人員 員工管理、銷售預測、協調、編訂預算及員工管理、銷售預測、協調、編訂預算及 售價售價等等 28 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 29 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retail

12、ing 30 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 百貨公司按其經營的規模可分為以下百貨公司按其經營的規模可分為以下 三種：三種： 社區型百貨公司社區型百貨公司 全國型百貨公司全國型百貨公司如太平洋如太平洋SOGO百貨百貨 公司。公司。 連鎖百貨公司連鎖百貨公司如三商百貨公司如三商百貨公司 31 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 有大量的功能區分有大量的功能區分 連鎖總部握有集權化的整體權力和責任連鎖總部握有集權化的整體權力和責任 多數分店的經營是標準化多數分店的經營是標準化 由一個嚴密的控制系統連繫所有管理訊息由一個嚴密的控制系統連繫所

13、有管理訊息 可從分店獲得營業的數量資料，作為適應可從分店獲得營業的數量資料，作為適應 地區特性和擴大店長責任的依據地區特性和擴大店長責任的依據 32 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 單店式的超級市場組織單店式的超級市場組織 分為營業部門及管理部門 亦有將商品採購業務自營業部門獨立出 來 連鎖超級市場組織連鎖超級市場組織 把單店共同作業工作，集中在總部處理 後場生鮮處理工作集中在生鮮處理中心 33 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 我國的統一集團則經營家樂福量販店、統我國的統一集團則經營家樂福量販店、統 一超商、型錄郵購、康是美藥妝連

14、鎖店等。一超商、型錄郵購、康是美藥妝連鎖店等。 由於他們複合式的策略組合由於他們複合式的策略組合(Strategic Portfolio)，實施多角化的零售業者必須發實施多角化的零售業者必須發 展與維護其更為繁複的組織策略。展與維護其更為繁複的組織策略。 34 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 組織組織 多層級組織多層級組織 分工專業化分工專業化 職位說明書職位說明書 商品陳列部門化商品陳列部門化 母雞小雞店母雞小雞店 組織部門化組織部門化 分開經營的店分開經營的店 直線與幕僚人員直線與幕僚人員 平等經營的店平等經營的店 控制幅度控制幅度 多角化零售業多角化零售業 扁平式組織扁平式組織 35 零售管理概論Chapter 7零售組織管理 Retailing 請解釋在規劃設置零售機構時，有那些基請解釋在規劃設置零售機構時，有那些基 本的原則需要考量？本的原則需要考量？