温泉度假村质检细则讲解

1、温泉度假村处罚细则质检细则（试用版）1总则：为了提供给客人优质、高效、个性化、亲情化服务，加强公司内部质量管理，增强员工的服务、质量意识与业务素质，体现奖优罚劣，充分激励员工的工作积极性，规范全体员工的行为规范和提高员工的职业道德，保证公司服务质量控制体系的正常运行，特制定本检查细则。2适用范围：21适用于对公司所有员工的检查。22适用于对管理人员管理能力的评审。3引用标准：31中华人们共和国国家标准旅游酒店星级的划分与评定。4质检内容41每天对仪容仪表、文化理念、行为规范、服务质量、安全质量、卫生质量、降本节约、设备设施及维修保养等实行综合性检查考核。42每天进行日常巡查，每周四进行质检综合

2、大检查，各部门负责人必须参加，如有特殊情况参加不了的要提出请示并由部门第二负责人参加。43日常凡有质检人员、值班经理巡查中发现的问题都列入考核的内容，并在公司例会上通报，质检人员做好记录，每月进行汇总。44质检人员对检查到的问题每天统计报质检部，由质检部填写质检报告每天进行公示，部门须在24小时内将处理、整改意见反馈给质检部，质检部将跟踪复查。45以上内容每月定期汇总，将作为部门绩效考核依据。5质检考核办法（公共质检细则、各部门质检细则）51公司设立奖励基金，用于对突出的部门和个人专项奖励，有以下情况者给予奖励，口头表扬、书面表扬、加分表扬、现金表扬。511积极改革创新，提出合理化建议并被采用

3、到主管上级处或经上级核实确认者，奖励20元。512受到客人口头表扬，并且客人直接到主管上级处反映或经上级核实确认者，奖励20元。513收到客人书面表扬者奖励20元。514及时发现安全事故隐患者奖励20元。515在公司组织的业务技能考核中超过95分以上者奖励20元。516对客人实行个性化服务突出者，奖励20元。517服务热情周到，为客人或同事解难，使客人或同事特别满意而受到客人和员工高度赞扬者奖励20元。518工作积极主动，任劳任怨，深受大家好评者奖励30元。519工作积极努力，恪守职守，忠于公司，具有模范带头作用者奖励30元。5110爱公司如家，敢于同一切违反公司规定、损害公司利益的行为作斗争

4、者奖励30元。5111经常做好人好事，不图名利，为树立公司良好社会形象做出贡献者奖励30元。5112积极配合其他部门工作，有较强的团队意识者，奖励30元。5113热爱写作，积极向宣传媒体投稿，反映公司的人和事，为公司扩大影响者奖励50元。5114在服务过程中，遇到不文明客人的谩骂辱打，仍保持良好服务意识者，奖励委屈奖50元。5115月度优秀员工按公司规定奖励100元。5116员工经常利用休息时间，在工作岗位钻研业务；或在公司有需要时能以公司利益为先，不计较个人得失，主动报名参加公司的各种工作。根据员工参加的次数及贡献给予奖励100元，并作为评选“优秀员工”的依据之一。5117拾金不昧，及时上交

5、者，奖励20100元。5118代表公司参加比赛或社会公益活动，并为公司争取荣誉者奖励100元。5119保证公司和客人生命及财产安全、避免重大经济损失和影响者奖励100 元。5120由于工作表现突出，先进事迹被新闻媒体报道，为公司赢得荣誉的员工给予奖励200元。5121对公司创收、提供客源、客情等成绩突出者，根据效益公司给予适当奖励。5122在抢险斗争或处理突发事件中，为保护公司及他人生命、财产、奋不顾身，事迹特别突出的根据情况进行奖励。5123精打细算、厉行节约、严格控制经营成本，在节约费用降低成本方面成绩显著，给予奖励。5124发现重大嫌疑，提供重要线索，配合公司和公安、检查机关破案有功的根

6、据情况进行奖励。5125. 部门员工违反以下考核细则，公司质检对其部门主管连带10%、经理连带20%经济处罚公共质检细则（一） 5101工作场所存放私人用品 10元5102区域内设施、设备不清洁，有污渍 10元5103对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二 10元5104墙面、空调过滤网、出风口积灰或有污渍 10元5105接打电话未使用接听电话礼仪 10元5106未按规定及时更换烟缸 10元5107垃圾桶、垃圾房或附近垃圾未及时清理 10元5108站姿、坐姿不正、位置不当 10元5109应知应会考核未达标 10元51010行进过程中发现地上的屑物未主动拾走 10元51011参加公司各种会议和培训迟

7、到、早退 10元51012男员工留长头发（发长过领）、大鬓角、胡须，留奇异发型，女员工梳披肩发、浓妆艳抹、染指甲 10元51013在服务工作岗位修指甲、剔牙、当众化妆等不良举止 10元51014在店内乱写乱画，破坏店容店貌 10元51015工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差 10元51016未做好客人资料的整理和保管工作 10元51017未按规定做好交接班工作或私自换班 10元51018未及时上交各类客人意见表 10元51019各类表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 10元51020工作时间空岗或非工作需要进入其他岗位闲谈 10元51021工作时间聚堆闲聊 10元51022在公共场所大声喧哗、

8、躺卧、勾肩搭背、打闹、 嬉笑等不规范行为 10元51023未按时、按质完成本职工作和临时交办的工作任务 20元51024在服务工作岗位吸烟 20元51025员工在工作现场看书、看报、看电视 20元51026非工作需要将外人带到工作岗位 20元51027服务不主动，让客人自我服务 20元51028未经允许擅自张贴告示或涂改公司告示 20元51029在营业性场所使用客用设施及公司物品 20元51030被客人一般性投诉一次 20元51031隐瞒违规行为真相，不及时向有关领导汇报 20元51032工作不服从分配或与领导讨价还价 20元51033首问员工对客人所提出的服务要求进行拒绝或推委 20元510

9、34向客人索要财物、动用客人物品 20元51035多收、贪占客人酒水 20元51036不爱护公物，不正当使用或破坏性使用设备设施 20元51037无充分理由，故意拒绝执行工作任务 20元51038工程维修人员不能及时按照要求维修设施设备且无说明反馈报修部门 20元51039拾遗不报 20元51040与客人以物易物 20元51041工作时间打扑克、下棋、玩麻将 20元51042工作时间睡觉 50元51043司机私自用车；每次扣罚 50元51044在店内售卖或兜售私人物品 50元51045严重危害、威胁店内客人及同事 50元51046虚报考勤、冒领工资 50元51047虚报店内物品价格，是客人蒙受

10、损失 50元51048未经批准私自配制酒店钥匙 50元51049遭到客人重大投诉 50元51050传播小道消息，并影响团结 50元51051发表虚假或诽谤的言论，影响客人或上司、同事的声誉 50元51052利用职务之便，谋取不正当的个人利益 50元51053行贿、受贿、索贿 50元51054殴打他人或互相打斗 50元51055病、事假期间在外从事兼职工作 50元 51056因工作不负责任造成责任事故或经济损失；全额赔偿公司经济损失51057各类虚假证明，伪造骗取各类假期，按旷工处理公共质检细则（二）以下情况出现一次，停职察看或解雇，并承担由此带给公司的全部经济损失：51058对客人不礼貌，同客

11、人发生争执； 51059顶撞客人玩忽职守，发生火灾隐患、火情火警、食物中毒、爆炸；51060不负责任、违反财务制度，涂改、伪造单据、证明，利用各种手段侵吞和贪污公司财产；51061严重危害、威胁公司内客人及同事；51062偷窃公司、客人或同事的财务；51063严重损坏公司设施；51064严重损害公司利益或声誉的行为；51065触及国家任何刑事法律或外事纪律。51066以支票、各类信用卡等套取现金。51067擅自免费或优惠给客人结账。 51068安全防范意识欠缺，导致现金被骗或被窃。5. 10. 69.后夜值班晚上睡觉者，每次罚款20元。 5. 10. 70.后夜人员在值班期间擅自离开岗位按旷工

12、三天处理，如造成公司经济损失者，负全部经济责任。各部门质检细则 客房部、温泉部前厅 （一）总机 、房务中心 1十秒之内未接起电话 10元2接听电话未按要求报称 10元3电话转错 10元4电话叫醒失误 10元5留言不准确，且未按要求重复一遍确认 10元6接到火警、电梯困人等报警后未按规定处理 50元 （二）前台接待1未保持电脑、电话清洁 2元2未及时清理总台台面 2元3未及时报告客房中心入住、开关电话有关功能等 10元4未按规定向客人介绍酒店提供住房免费项目 10元5服务员语气生硬，礼貌用语不当 10元6未做好已预订客人的记录工作或记录错误 10元7未按规定项目进行入住登记 10元8总台验证件不

13、严，出现差错 10元9未做好VIP接待的准备工作 20元10背景墙、画框、地面、桌面、物品等积尘，有垃圾 每条 2元11有事离开未请假 20元12留言不准确，且未按要求重复一遍确认 10元13夜班人员工作状态差，睡觉 20元14客人交办的事项未做记录，未按时完成 20元15填写预订单时未按规定填写规范 10元16总台问讯交接事项未填写规范，未及时交接 10元17未与房务中心核对房态，造成房态不正确 20元18对已签订的协议单位，打折不清楚 20元19未按规定控制好客人预订 20元20泄露预订信息和会议信息 20元21总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错 20元22表单传递发生差错，未及时

14、将客人情况输入电脑，造成漏账、错账 20元 （三）礼宾、迎宾（问讯处）1未按时分发客人邮件 10元2无故接岗迟到 10元3行李寄存服务不规范 10元4门岗站立姿势不规范 10元5未按时撤、放大堂广告宣传牌 10元6行李员未及时为客人拉、关车门 10元7行李员未及时帮助客人提拿行李 10元8行李员未及时帮助客人叫车服务 10元9行李员未掌握团队信息，应接服务不主动 10元10未按规定操作行李车 10元11违反雨伞借用规定 10元12未及时补充和整理宣传物品、报纸架 10元13问讯处未能提供准确问讯服务 10元14未及时完成公司委托代办事项 10元15无故脱岗 10元16互相配合差，影响服务 10

15、元17未按时开、关大堂灯光 20元18提供给客人错误信息 20元19 未做好贵重物品的寄存取工作 20元20未按规定做好每天交接工作 20元21留言不准确，且未按要求重复一遍 10元22未按规定及时传递客人邮件、报纸等 10元（四）商务中心1未及时整理办公区域 每条2元2客人到达、离开时不起身迎送，不进行微笑问候 10元3服务态度差，未按时保质完成工作 10元4账单错误 10元5电话、传真、复印账单未及时登记 10元6服务过程中未及时将传真等资料交给客人 10元7未做好客人资料等保密工作 20元8打字服务错字率超过2% 10元9打印错误引起客人一般投诉 20元10工作责任心不强，浪费纸张 酌情

16、11未按规定操作，使设备，设施损坏 50元 12未事先向客人说明，延误客人订票 20元（五）预定（同时适用于客房部、餐饮部的预定处及营销部）1表单登记发生差错 10元2违反有关财务制度 10元3未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难 20元4对已签订协议的单位，折扣率不清楚等 20元5泄露会议信息和预订信息 20元6团体会议预订未进行书面确认 20元7客人交办的事项未及时记录，未按时保质完成 20元8会议洽谈后未及时开单、送单，导致接待失误 20元9未及时将VIP接待情况通报各有关单位 20元10签到台、会议指示牌未及时落实通知有关人员办理 20元11会议横幅内容记录错误 20元12未经批

17、准擅自调整房价或超越权限 50元客房部（一）房间（每项）1服务台、房务中心、工作间物品摆放杂乱，不整洁（每项） 2元2清洁工具、撤换下来的棉织品随意摆放 2元3走廊、地面、墙面、天花板明显不洁 10元4客房清扫员未按规定使用各类工作抹布 10元5客房地面、墙面、天花板、窗帘等不洁 10元6进房搞卫生未将工作车挡门或未将房间门开直 10元7客房内用品摆放不规范（每件） 2元8随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞（每处）2元9工作车内物品摆放不符合标准 2元10房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只） 2元11浴房、洗脸盆、马桶等不洁（每件） 2元12卫生间地面、墙面、金属等不洁（每项）

18、2元13电器开头电话机脏未清洁 2元14床单上有明显污渍或发丝 10元15对各种用具、用品未按规定消毒（每项） 2元16窗钩或浴帘脱落（每只） 2元17墙纸翘角未修补（每处） 2元18清扫房间时，用具随意放置 2元19印刷品严重褶皱或有污渍未更换 10元20客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍 2元21客人提出的日常服务要求未及时按标准提供 10元22在楼层碰到客人不主动微笑问候、让道 10元23接待客人或接打电话未使用礼貌用语 10元24进房服务没有按规范进行操作、未敲门、报身份 10元25未及时收取送餐餐具 10元26夜床服务不符合标准 10元27货品商标未朝外（每个） 2元28未按规定翻转床垫

19、10元29电视机频道和音量设置不符合要求 10元30画框积尘（每只） 2元31客房门积尘 2元32空调风口明显积尘 2元33服务员未按规定开启请勿打扰房等 10元34客房家具等处不洁或有异物 2元35玻璃窗未擦干净或密封条脱落 2元36OK房内有明显异味 2元37OK房内留有客房清扫员遗留用品 2元38未将客人消费的账单及时报总台输账 10元39客房服务交接日志、客情一览表记录不全 10元40服务准备不充分，出现差错 10元41上下班交接不清 10元42棉织品调换不当面点清，出现差错 10元43弄错客人饮料、洗衣等费用 10元44客房清扫员整理房间未按规定补充客用品（每件） 2元45服务员未按

20、规定保管和归还钥匙 10元46主管未做好钥匙的领取和分发工作 10元47服务人员未核对客人身份，随意开房 20元48未及时补充迷你吧货品 2元49各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时 10元50客人离店查房不及时、不仔细导致差错 10元51不及时上交客人意见表 10元52OK房的空调开关未按规定期标准设置 10元53未按规定开关电、灯 10元54设备物资用品管理不善，物资领用制度不全 20元55房务中心与总台信息沟通不畅、控制房态不准 10元56对一些突发事情没有及时报告或处理不当 20元57客人交办的事情未按时、按质完成 20元58形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问 20元59摆放过期

21、货品 20元60设备、设施损坏未及时报工程部 10元61不按规定使用、保养吸尘器、地毯清洗机等电器设备 20元62客人离店查房后，门窗未关好 20元63楼层服务员擅自给熟人提供服务设施 20元 （二）公共区域（PA）1消防设施不洁（每处） 2元2大堂地面脚印多、不光亮、有水渍、污渍（每处） 2元3大堂玻璃脏，未及时清理 2元4未按规定更换烟缸（每只） 2元5大堂绿色植物叶片有积灰、枯萎、落叶未及时清洁，盆内有杂物 （每处） 2元6 公用卫生间洗脸盆、马桶、地面、墙面、镜面、 金属件等不洁 （每处） 2元7公用卫生间可用物品未及时更换 10元8栏杆、扶手、踢脚线等积尘 （每处） 2元9大堂灯具积

22、尘或内有蛛网（每只） 2元10未按规定时间保养，引起一般投诉 20元11使用机器后未及时清理 10元（三）洗衣房 1收发布草不及时 20元 2未按要求洗涤客衣（按制度惩罚） 10元 3未对布草仔细检查污渍处理不到位 10元 4未仔细清点数量 10元 5未做好台账记录 10元 6收取布草时大声喧哗，不安规定操作 10元7. 使用机器后未及时清理。 10元8.物品摆放零乱、卫生状况差。（每处） 2元9. 客衣洗涤、整烫质量不到位（每件）。 2元10. 洗衣服务不及时或出现差错。 10元11. 洗衣服务不规范或出现错误受到客人投诉。 10元12. 棉织品或客衣把关不严，检查不仔细。 20元13. 未

23、及时收取、送还客人洗衣。 10元餐饮部 （一）餐厅1消防设备不洁（每处） 2元10话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味 2元3踢脚线不干净，有灰尘 （每处） 2元4地毯吸尘不到位，有杂物（每处） 2元5画框上有灰尘（每只） 2元6绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘 2元7墙角植物盆内有杂物，树叶上有灰尘 2元8墙面有污渍 2元9窗帘脱钩（每处） 2元10窗帘有污渍，未清除 2元11窗玻璃不清洁 2元12备餐台表面不洁或物品摆放不整齐 2元13吧台物品摆放凌乱或不卫生 2元14餐厅台布褶皱，四周下垂部分不相等 2元15台布反向朝上（每处） 2元16餐椅摆放不规范 2元17餐椅上有杂物 2元18餐桌

24、上未按规定摆放鲜花和台签 2元19餐桌摆台餐具缺少 2元5使用有缺口的餐具、酒具 2元21口布破损或有污渍（每处） 2元22菜单、酒水单破损，未及时更换 2元23餐厅摆台质量不符合标准 2元24烟缸内有三个以上烟蒂（每只） 2元25客人用餐后，服务员收台不及时 10元26随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上 10元27未按规定使用服务车，随意装载物品 10元28站立姿势不正，位置不当 10元29操作用具如托盘、抹布等不按规定放置 10元30餐厅人员未分岗站立、扎堆聊天 10元31引领员服务不主动，对餐厅进出客人不热情 10元32餐前准备工作不充分 10元33服务员未为客人铺口布、撤筷套 10元34

25、客人入座后或用餐结束未及时上毛巾 10元35对客人所点菜肴未复述确认 10元36上菜未报菜名，未介绍菜肴 10元37上菜报菜名不清晰 10元38斟酒是商标未对客人 10元39冰镇过的酒水饮料未擦干，导致滴水 10元40服务员未按标准为客斟酒 10元41服务员未按标准为客斟酒 10元42结账时、未用收银夹 10元43客人签单，未递上笔，造成客人不方便 10元44服务中不用托盘或托盘动作不符合规范 10元45点餐单意识缺页（每次） 2元46送餐服务未按规定敲门，自报身份 10元47送餐时未分类填写餐具名称及数量 10元48未及时回收餐具或回收不全 10元49随意将湿毛巾、湿衣服等放在家具上 10元

26、50电源插座积尘，有污渍（每只） 2元51台布有明显污渍（每次） 2元52绿色植物枯萎或花瓶有异味 2元53收款员交款不及时，违反现金管理规定 10元54财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行10元55账务表单填报不及时或发生差错（每次） 2元56迎宾员错误引导 10元57未做好客史档案的整理和保管工作 10元58未及时上交各类客人意见书 10元59吸尘器未及时清理，保养不善 10元60墙面破损、脱皮、掉漆、未报修（每处） 2元61客人交办的事项未按时、按质完成 10元62引领和包厢服务不了解预订情况 10元63划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，划菜错误，把关不严 10元64

27、餐厅与后厨配合协调不够，影响出菜 10元65送房点菜时未与客人确认，有误差 10元66未按规定做好考勤工作 10元67包厢内衣架损坏或缺漏未及时保修或增补 10元68餐厅音响器材、各类用具保养不善 10元69照明灯不亮（每只） 2元70没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施 20元71服务员上菜错误，全额赔偿 （二）后厨1厨房墙面、地面、门窗不洁（每处） 2元2操作台卫生不符合要求，摆放凌乱 2元3保洁柜门未关 2元4保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁 2元5保洁柜内餐具不洁，有水迹 2元6厨房垃圾桶为定位摆放 2元7垃圾桶用后不加盖 2元8营业后垃圾桶未及时清理（每只） 2元9厨房内有苍蝇、蟑螂等

28、（每只） 根据情况处罚10厨房内各种器皿有盖不加（每只） 2元11餐馀成品未用保鲜膜 2元12冰箱内生、熟料不分 2元13洗涤池不洁净 2元14厨房违反规定程序出菜（每次） 2元15将热食物放进冰箱 2元16蒸箱内无水干烧 10元17冷菜间未备消毒药水 10元18冷菜间员工不注重个人卫生 10元19蒸笼、菜架、蒸板不整洁 2元20开餐时间，各岗位准备工作没做好 10元21厨房各种器皿未按规定清洗、消毒 2元22随意将残留食物倒入下水道，形成堵塞 10元23餐饮出品中有杂质 10元24报单明显不准，造成备料不足或过多 20元25存放过期、变质的饮料和食物 20元26出售过期、变质的饮料和食物 20元27厨房设施未按规定保养 2元28冰箱内存放易挥发、易燃烧物品 20元29浪费原料 10元30未经批准在公司或厨房里为本人或他人烹煮食物 10元31出品受到客人投诉，造成退菜安菜价全额赔偿32损坏公司设施设备，全额赔偿 温泉部1、未按规定对各类用具进行清洁、消毒。 2元2、照明灯不亮，有蜘蛛网（每只）。 2元3、踢脚线不干净，有灰尘（每条）。 2元4、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）。 2元5、地毯上有污渍，口香糖未及时清除。 2元6、地毯卷边报修不及时。 10元7、画框上有灰尘（每只）。 2元8、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘。 2元9、墙角有蜘蛛网（每处）。 2元