第八章在途物资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”

1、 第八章第八章 在途物资跟踪管理与客户服务在途物资跟踪管理与客户服务运输的运输的“服务系统服务系统”1 【学习学习目目标标】v知识目标知识目标 掌握在途物资跟踪管理的基本概念与内涵掌握在途物资跟踪管理的基本概念与内涵 熟悉在途物资跟踪管理过程中需要注意的事项熟悉在途物资跟踪管理过程中需要注意的事项 掌握在途物资跟踪管理的重要性及其意义掌握在途物资跟踪管理的重要性及其意义 熟悉客户服务的内涵及其重要性熟悉客户服务的内涵及其重要性 熟悉客户服务在运输企业中的运作熟悉客户服务在运输企业中的运作 v技能目标技能目标 在熟悉在途物资跟踪管理的基础上，能够结合不同的货运类型进行在途物资跟踪管在熟悉在途物资

2、跟踪管理的基础上，能够结合不同的货运类型进行在途物资跟踪管理理 根据客户的不同需求与企业实际对在途物资进行跟踪管理根据客户的不同需求与企业实际对在途物资进行跟踪管理 根据客户服务的内涵有针对性地提高企业客户服务水平根据客户服务的内涵有针对性地提高企业客户服务水平 根据客户服务在运输企业中的重要性，进行运作设计根据客户服务在运输企业中的重要性，进行运作设计 v职业能力目标职业能力目标 提高学生在货物在途运输中的安全意识和风险防范意识提高学生在货物在途运输中的安全意识和风险防范意识 具备针对不同货运业务做好在途物资跟踪管理的能力具备针对不同货运业务做好在途物资跟踪管理的能力 树立成本最低意识、风险

3、最小意识，增强货运业务当中的抗风险能力树立成本最低意识、风险最小意识，增强货运业务当中的抗风险能力 树立客户服务意识，能够结合不同情况下的货运实际，提高企业的客户服务水平并树立客户服务意识，能够结合不同情况下的货运实际，提高企业的客户服务水平并维持客户忠诚度维持客户忠诚度 2 第一节第一节 在途物资跟踪管理在途物资跟踪管理第二节第二节 整车货物运输作业组织整车货物运输作业组织 3 在途物资跟踪管理在途物资跟踪管理4 一、在途物资跟踪管理的概述一、在途物资跟踪管理的概述v 在途物资跟踪管理在途物资跟踪管理是指物流运输企业利用一定信息技术手段及时获取有关货物运输状态的信息，并在获取信息的基础上进行

4、计划、组织、控制、协调管计划、组织、控制、协调管理理，进而提高物流运输服务水平提高物流运输服务水平的活动过程。 5 v 知识链接知识链接什么是什么是RFIDRFID技术技术？v RFID是Radio Frequency Identification的缩写，即射频识别，俗称电子标签。v RFID射频识别是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，可工作于各种恶劣环境。RFID技术可识别高速运动物体并可同时识别多个标签，操作快捷方便。 v RFID是一种简单的无线系统，只有两个基本器件，该系统用于控制、检测和跟踪物体。系统由一个询问器（或阅读器

5、）和很多应答器（或标签）组成。v 标签(Tag)：由耦合元件及芯片组成，每个标签具有唯一的电子编码，附着在物体上标识目标对象； v 阅读器(Reader)：读取(有时还可以写入)标签信息的设备，可设计为手持式或固定式； v 天线(Antenna)：在标签和读取器间传递射频信号。6 v二、在途物资跟踪管理的重要性分析二、在途物资跟踪管理的重要性分析v （一）在途物资跟踪管理的重要意义（一）在途物资跟踪管理的重要意义v 可实现按照客户需求安全准时送达所需物资，准确方便地处理物资出入库、物资采购、资产调拨、物资变更、物资回收等环节。v 可随时对在途物资进行跟踪管理，记录并跟踪所有物资在途的运输状态及

6、变更情况，从而提高了物资管理的工作效率，提高了在途物资的安全性和运输企业客户服务水平，对于企业赢得客户和在同行中获得竞争优势具有举足轻重的作用。7 v （二）在途物资跟踪管理的工作流程（二）在途物资跟踪管理的工作流程v 1 1、在途物、在途物资资跟踪管理的措施跟踪管理的措施与与方法方法在 途物 资跟 踪管 理方法填写跟踪记录与收货客户电话联系送货情况司机及时反馈途中信息建立收货客户档案有异常情况及时与客户联系8 v 2、在途物在途物资资跟踪管理可以跟踪管理可以实现实现的跟踪信息的跟踪信息：v （1）车辆运行速度；v （2）车辆实时位置（具体到乡镇、街道、公路）；v （3）沿途道路状况；v （4

7、）线路周边环境；v （5）车辆里程；v （6）车辆货柜门开启情况；v （7）拍照管理：手工拍照、照片查询、车辆货柜内货物情况照片；v （8）车辆油耗情况；v （9）车辆冷柜内温度情况；v （10）短信服务：发送短信、短信查询、(调度、提示、问候）；9 v 3 3、在途物、在途物资资跟踪管理跟踪管理统计报统计报表表项项目目汇总汇总v 通过对在途物资的跟踪管理，可以实时记录并查询在途物资包括车辆和司机的相关运行状态和信息，随时掌握相关费用的支出等内容。v 10 三、在途物资跟踪管理的作用v （一）使客户查询作业简便迅速，信息准确，实时掌握所运物资的状态。v （二）便于对物资进行事前事中控制，提高货

8、运的准确性、及时性、安全性。v （三）有助于为客户提供差别化的物流服务。v （四）通过随时随地对在途物资信息的跟踪收集，并在供应链管理基础上的有效信息共享，便于顾客进行接货和后续工作的安排。v （五）通过远距离快速跟踪识别管理，相对传统方式可靠性更强，保密性更好，便于操作。11 v （六）有利于合理调配资源，减少资源浪费，节约成本防止企业资产流失。v （七）有助于实现物资管理的整齐有序，实时性好，使得企业的物资管理能力得到质的提高。v （八）通过引进RFID技术，可以自动采集和实时更新在途物资信息，实现在途物资变动信息与系统信息的实时一致，便于管理人员及时了解物资的详细情况。12 v （九）通

9、过运用FRID跟踪技术，实现对于物资的快速追踪和定位功能，使得管理人员可以快速跟踪所需物资，节省时间，提高工作效率和管理效率。v （十）可以有效保障在途车辆和在途物资的运行安全，随时跟踪控制特定车辆和人员的作业情况，为企业实现安全保障。v （十一）可以更好的为实现对贵重物品的管理和保护，如在许多博物馆和美术馆和高精密仪器等设备的跟踪管理都使用RFID技术，通过粘贴电子标签来实现这些贵重物品或珍贵文物的跟踪管理，保障文物和珍贵仪器的安全。13 客户服务客户服务14 v 一、客户服务概述一、客户服务概述v （一）客户服务内涵（一）客户服务内涵作为一种以客户为核心的价值观，是以客户满意为出发点，又以

10、客户满意为落脚点的。其产生过程中，不同的学者具有不同的观点，主要的理解角度有：v （1）客户服务是一种管理活动；v （2）客户服务表现为绩效水平；v （3）客户服务是一种管理理念；v （4）客户服务是一种服务过程；15 v 根据上述的不同理解角度，结合莱隆德和岑斯尔两位学者对客户服务的过程说概述，客户服务可以定义为： 客户服务是指在服务理念的指导下，为了提高综合竞争优势、增加供应链整体利益以取得对客户价值最大化的服务过程。16 （二）物流客户服务的内涵（二）物流客户服务的内涵是指物流供应方通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织和管理来满足客户物流需求的一系

11、列行为。v 1、拥有客户所期望的货物，保证随时有货供应，即备货保证备货保证；v 2、在客户所期望的时间内传递，保证在客户需要的时间内送达货物，即输送保证输送保证；v 3、服务符合客户所期望的质量，保证达到客户要求的货物及配送质量，即品质保证品质保证。v 简而言之，物流客户服务主要指围绕客户所期望的货物、所期望的订货周期以及所期望的质量开展的系列行为和活动的总称。 17 v （三）客户服务所包含的内容（三）客户服务所包含的内容序号序号所含项目所含项目具体内容具体内容1提供购买咨询当顾客准备购买产品时，客服人员需要向其提供有关信息和咨询。2受理客户订单当客户购买产品时，也就是下订单时，客服人员需要

12、迅速受理。3提供技术支持当客户在技术问题上产生疑问和需要支持的时候，迅速予以解答或技术支持。4受理客户投诉当顾客产生不满并进行投诉时，客服人员需要迅速受理。5管理客户关系搜集客户信息，分析客户特征，提供针对性的产品和服务，维护稳定的客户关系。18 v （四）客户服务的作用（四）客户服务的作用v 客户服务对于企业的成长与发展都具有重要作用，尤其对于物流企业，对于服务型企业而言其作用更显得尤为重要。v 适应外部环境变化的需要适应外部环境变化的需要v 有利于构建企业竞争优势有利于构建企业竞争优势v 具备体验式广告功效具备体验式广告功效19 v （五）客户服务的起源（五）客户服务的起源v 1 1客户创

13、造了利润。客户创造了利润。v 2 2客户创造了质量。客户创造了质量。客户使用产品后提出的意见对企业来讲具有重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及企业对客户消费行为的把握，成为企业下一阶段经营的依据。v 3 3客户创造了机遇。客户创造了机遇。一般消费者的从众心理很强，一个企业拥有大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素。20 v 4 4客客户创户创造了市造了市场场。企业拥有较多的客户就意味着占有了较大的市场份额，市场份额本身代表着一种品牌形象，而赢得更广阔的市场。v 5 5优优化服化服务务，开发开发客客户户。为客户提供优质的服务，企业与客户之间形成了良性循环的关系。21 v （六）物流客户

14、服务的衡量标准（六）物流客户服务的衡量标准v 物流客户服务主要从可得性、运作绩效和可靠性三方面来衡量，并且有一系列的对应指标体系构成完整的物流客户服务评价体系，具体指标体系构成如下图83所示：22 物流客户服务水平物流客户服务水平可得性作业绩效可靠性缺货频率供应比率订货完成率衡量变量衡量单位衡量基础速度一致性灵活性故障与恢复23 v 1可得性是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。v （1）基本储备。取决于需求预测并用于支持基本可得性。v （2）安全储备。满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的存货。v 2作业绩效是指企业向客户提供物流服务的状况和水平。主要通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复

15、四个指标来衡量。 24 v 3 3可靠性可靠性体现的是物流客户服务的综合特征，反体现的是物流客户服务的综合特征，反映企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的映企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和能力，同时还涉及企业向客户提供有关物流运作和物流状态等重要信息。物流状态等重要信息。v 具体而言，完好无损地到货、结算准确无误、货物准确抵达目的地、到货数量完全符合订单要求等都是可靠性的具体表现。25 v 知识链接知识链接营销的营销的4 4个基本思想个基本思想v 与产品和服务相比，客户的需求才是更重要的东西；v 不同的客户有不同的需求；v 对客户来说，

16、产品和服务只有在合适的时间和地点可获得才有意义；v 对企业来说，盈利比销售量更重要。26 v （七）物流客户的类型（七）物流客户的类型 v 物流客户的类型根据ABC法则和帕累托定律为依据可以大致划分为三类。 27 v 客户客户ABCABC管理管理 v A、业务：量大金额大连续交易；管理重点：大客户经理专管员；管理方式：专人 v B、业务：一般业务；管理重点：正常管理；管理方式：订单跟踪 v C、业务：量大金额小及零星业务；管理重点：交易兑现；管理方式：现金交易 v “ABC分类法”就是处理任何事情都要分清主次、轻重，区别关键的少数和次要的多数。 28 v 提示板国际权威机构调查v 对客户服务不

17、好，将造成94%客户离去!v 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!v 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。v 在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。v 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。v 及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。v 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。29 v （八）客户服务过程三要素（八）客户服务过程三要素v 1、交易前要素：为交易创造环境的过程。v 2、交易中要素：指具体的交易过程。v 3、交易后要素：指为特定服务提供支持和后续服务的过程。30 v 知识链

18、接知识链接客户服务人员的素质及技能要求客户服务人员的素质及技能要求v 1.对客户服务人员的要求v （1）了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。v （2）具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。 v 2.客户服务人员的基本技能 v (1)客户的管理、经营 ；v (2)团队领导能力；v (3)创意的判断能力 ；v (4)提案技巧 ；v (5)沟通技巧 ；v (6)财务管理 ；31 二、客户服务对运输企业的重要性分析二、客户服务对运输企业的重要性分析v （一）客户服务的特征（一）客户服务的特征v 1、客户服务产品具有无形性。v 2、客户服务的生产和消费不可分离。v 3、客户服务具有不可存储性。v 4、

19、客户服务是不包括所有权转让的特殊形式的交易活动。32 v 二）服务的方式二）服务的方式v 1、服务人员与顾客面对面的接触服务。v 2、服务人员与顾客的设备之间的接触服务。v 3、服务提供的设备与顾客之间接触的服务。v 4、服务提供方的设备与顾客的设备之间的接触服务。33 v （三）运输服务增值（三）运输服务增值v 物流过程中物化劳动和活劳动的投入、增加了物品的效用，具体表现为增加了物品的空间效用，时间效用、品种效用、批量效用，信息效用、风险效用和信用效用等。34 v （四）客户服务的重要性（四）客户服务的重要性v 1积极心态解决问题。v 2准确的分析判断能力。v 3落实措施解决问题。 35 前

20、期运输服务准备工作运输服务实施过程后期客户服务业绩分析与改进三、客户服务在运输企业的运作三、客户服务在运输企业的运作36 v （一）运输服务市场开发的主要职责是确定顾客对运输服务的需求和期望，开发出使顾客满意的运输服务项目。为此，运输企业应做好以下几方面的工作：v 1 1树立以客户为中心的服务理念 v 2建立有效的客户服务管理制度 v 3运输服务市场项目开发v 4运输服务项目设计v 5客户服务战略制定37 v （二）运输服务提供过程：v 1做好搜集顾客意见工作；v 2认真做好服务质量的记录工作；v 3认真做好纠错工作。38 v (三)运输服务业绩的分析与改进运输服务业绩的分析与改进：运输服务企

21、业应建立一个连续的评价运输服务过程质量和服务质量的信息系统，随时识别和发现运输服务过程和服务质量存在的问题，寻求改进运输服务质量的机会。 v 1.明确客户服务评价标准及控制步骤v 2.2.实施客户关系管理（实施客户关系管理（CRMCRM）v 3.3.根据不同时期客户服务需求的异同确定双方各阶根据不同时期客户服务需求的异同确定双方各阶段客户服务维护策略段客户服务维护策略v 4.4.客户服务人员的素质要求及考核办法客户服务人员的素质要求及考核办法39 v 知识链接知识链接客户满意基本理念客户满意基本理念v 你工作的主要目的：争取和保留公司的客户；v 工作应围绕什么中心：以客户为中心，关注客户感受；v 工作追求的目标：卓越的服务质量；v 与客户的关系：建立庞大、高效渠道的益处；v 建立竞争优势的关键：综合服务的不同是公司成功的关键；v 明确服务对象：两种客户即外部的和公司内部的；v 重要的信息来源：客户的反馈；40 v 案例分析案例分析v 向运输服务要利润向运输服务要利润安得公司的客户关系管理安得公司的客户关系管理41 v 中外运敦豪客户服务中心1997年创立，一直以来都在以提升客户满意度为目标，致力于成为世界一流的客户服务中心，创造并推动服务竞争优势，以期为客户创造更多价值。v 中外运敦豪客户服务中心现主要负责DHL中国客户呼入业务，公司在北京（北方区）、上海（东方区）、广州（南