酒店前台理论考试试题1

1、前厅部基础技能考试姓名_ 得分 _-：填空题（共36分，每空格1分）1. 酒店共有客房_间，床位数个2. 酒店有_间大床房，_间双床房，_间特色房，_间套房，LSK代表_； SST代表 _; DSK代表 _; CSK代表 _； LDS代表_;3. 当电话铃响后，应在_声之间接听，接起后说 _4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：_5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用 _称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的 _ （请用概括性回答）随意告诉给任何人。7. 接受预订时应询问的主要内容为：_并填写_单8. 加收半天房费的标准是_房费的一半9. 收取入住押金的计算公式：_10.前台

2、可受理的结账方式有： _11. 套房房号分别是、和 _12. 接待员在交接班时应检查： _-13.请写出人民币（1234. 56）大写： _14.Overbook i ng 是指 _; 0D 是指 _；VC 是指 _； VD 是指_;0C 是指 _； No show 是指_； Cancel I at ion是指_；13.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为:16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： _17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是：_。18储蓄卡又称为: _。19行李寄存原则上只为： _客人提供服务。二：判断题（共26分，

3、1题2分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，前台是不能予以办理的 .（.）2、客人在前台办理入住告知认识总经理,可以给予折扣 .（）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询 .（）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡 .（）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人 .（）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可 .（）7、结账时常住客人要求多开20元发票，可为客多开 .（）8、 宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同 .（）9、 客人打电话至前

4、台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房 .（）10、 .为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期（）11、 .应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（）12、 .前厅部的工作区域主要分为接待。（）13、 .客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（） 三：单选题（共34分，1题2分）1、 在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形（）。A、问候B、称呼C、操作D、应答2、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（）礼节A、称呼B、迎送C、应答D、问候3、 当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不

5、正确的？（）A、联系客人询问是否有访客来访B、请客人自行联系访客C、请访客在大厅休息处等候D、将访客带到客人房中4、 前厅部员工必须把住客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。A、客房状况B、客房预订C、客人信息D、住客资料5、 酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。A、尊重B、安全C、公平D、安静6、 “客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（）。A、没有平等关系B、人格的不平等C、地位的不平等D、服务者与被服务者的关系7、 服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的（）。A、周到B、热情C、耐心D

6、、礼貌8、 对客服务中的质量标准通常称为（）。A、规定B、规范C、规矩D、规章9、 前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（）。的房间报价方式。A、从高到低B、从低到高C、从头到尾D、都可以10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的（）。A、仪态要求B、服饰要求C、仪表要求D、仪容要求11、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（）。A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉B、让客人等候C、不予理睬D、立即挂断电话12、酒店11楼房间数是（）。Av 28 间B、54 间C、27 间Dv 53 间13. 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有

7、问题时，我们应（）。A、不予理睬B、制止客人投诉，说明设备没问题C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法14. 签证中“访问签证”的代码是（）。A、DB、FC、XD、L15. 外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（）。A、马来西亚B、新加坡C、日本D、文莱16. 接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（）。A、铃声不得超过3声便拿起话筒B、通话完毕后应在客人之前放下电话C、接通后主动表明自己身份，问候D、耐心倾听17. 英文缩写IDD是什么意思（）。A、直拨国际长途电话B、维修房 C、国内长途电话 D、长住房 三、问答题（共54分，每题9分）1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？答：_2.如何给客人介绍我们酒店？答：_3如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处