会展电话营销培训小技巧

1、由nordridesign提供 会展部电话营销培训会展部电话营销培训 page 2 培训内容大纲培训内容大纲 背景背景文本和线条文本和线条阴影阴影标题文本标题文本填充填充强调强调超链接超链接已访超链接已访超链接 分八个内容讲解：分八个内容讲解： 一、认识一、认识营销工作营销工作的重要性的重要性 二、一名合格的二、一名合格的营销员营销员需要具备什么需要具备什么 三、正确看待三、正确看待电话营销电话营销工作工作 四、新员工如何四、新员工如何逐步适应逐步适应电话营销工作电话营销工作 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点讲解）（重点讲解） 六、现代电话营销活动的配

2、合营销六、现代电话营销活动的配合营销 七、学会处理与客户通话过程中容易引起争执的问题七、学会处理与客户通话过程中容易引起争执的问题 八、把握电话营销的关键点，以关键点来引导自己的工作八、把握电话营销的关键点，以关键点来引导自己的工作 九、九、培训以后培训以后. logo page 3 一、认识营销工作的重要性一、认识营销工作的重要性 1 1营销部门是一个公司最重要的部门，没有营销来开拓市场，再好的产品营销部门是一个公司最重要的部门，没有营销来开拓市场，再好的产品 也卖不出去。也卖不出去。 2 2一个优秀的业务员是公司的财富。没有一个优秀的销售团队的公司，是一个优秀的业务员是公司的财富。没有一个

3、优秀的销售团队的公司，是 做不强大的。做不强大的。 3 3所有优秀的管理着，都是从底层销售做起，积累丰富业务经验的业务员所有优秀的管理着，都是从底层销售做起，积累丰富业务经验的业务员 提拔出来的。提拔出来的。 4 4要有发展的心态去看待营销工作，要有发展的心态去看待营销工作，做营销做营销主要是跟人沟通，其中主要是跟人沟通，其中学到东学到东 西，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。西，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。 不要瞧不起做营销工作的，能做好营销都是人才，有做好营销工作的本领，不要瞧不起做营销工作的，能做好营销都是人才，有做好营销工作的本领， 也拥有了今后生存发展的本领也拥

4、有了今后生存发展的本领 page 4 二、一名合格的二、一名合格的营销员营销员需要具备什么需要具备什么 n 一名合格营销人员需要具备五个基本素质：一名合格营销人员需要具备五个基本素质： a.a. 自信心自信心 1. 对销售产品的信心 2. 对自身能力的信心 3对你的团队的信心 b.b. 诚心诚心 1. 外表狡猾，内心赤诚 2. 热情，有感染力 page 5 c. 责任心责任心 1. 对自身负责 2. 对工作负责 d勤快且坚韧勤快且坚韧 1天道酬勤 2永不言弃 e态度端正、在不断的总结中提高态度端正、在不断的总结中提高 1态度决定你的业绩 2失败是成功之母，总结是成功之父 二、一名合格的二、一名

5、合格的营销员营销员需要具备什么需要具备什么 page 6 三、正确看待电话营销工作三、正确看待电话营销工作 n 电话营销员应该怎么看待营销工作？电话营销员应该怎么看待营销工作？ 1你是否认可电话营销员这份工作，你对这份工作的态度，将决定你是 否能胜任并做好这份工作。 2你对这份工作的认知，你是否觉得电话工作很难做，因为他是推销产 品的，要经常被人家拒绝？ 3电话营销是当前市场营销最直接最实用的营销方式，受到了广大企业 的青睐，85%的产品营销都是通过电话营销谈成的。 4电话营销是一门循序渐进的工作，需要不断实践才能掌握和提高。 5电话营销是一门管理规范的工作，需要一个规范科学的管理框架内才 能

6、有效地开展。 page 7 四、新员工如何逐步适应电话营销工作四、新员工如何逐步适应电话营销工作 n 新人分四个阶段适应电话营销工作（循序渐进）新人分四个阶段适应电话营销工作（循序渐进） a a心理恐惧期心理恐惧期 b b电话应变能力提高期电话应变能力提高期（如何提高与客户通电话时的应变能力） c c成交技巧期成交技巧期 d d客户维护期客户维护期 page 8 四、新员工如何逐步适应电话营销工作四、新员工如何逐步适应电话营销工作 n a a心理恐惧期心理恐惧期 这个阶段初步表现是：这个阶段初步表现是： 不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、 对着电话本发呆，甚至想着明

7、天不用上班该多好等等一系列的表现。 这个阶段心理大致是：这个阶段心理大致是： 这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要这个产品，开始怀疑产品和市 场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一 点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我等 等心理表现。 page 9 四、新员工如何逐步适应电话营销工作四、新员工如何逐步适应电话营销工作 这个阶段我们应该这样：这个阶段我们应该这样： 对于这个时期的销售员必须要深刻理解一句话： “最好的永远是下一个” 这决不是自我心理安慰，而是众多营销人员总结的经验，是存在的客观 事实。 对每一位客户都不要过度紧张，不要过多去考虑这一次

8、电话能否成功， 这个不成功，下一个也许就成功了。 只有不断在与客户沟通中，才能增强你的自信心，提高自己的沟通能 力，这是一个辛苦阶段，等到你被客户拒绝时可以感觉“拒绝很正常的 了”的时候，只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 page 10 四、新员工如何逐步适应电话营销工作四、新员工如何逐步适应电话营销工作 n b.b.电话应变能力提高期电话应变能力提高期 （如何提高与客户通电话时的应变能力）（如何提高与客户通电话时的应变能力） 大部分人第一阶段的度过都是在业务主管施加压力同时自身不断暗示 的结果。电话恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很 多人都称之为“电话销售技巧”，

9、但我觉得应称之为应变能力。（因为 “技巧”不能适用所有的项目，而且这种税法总有一种想办法骗人的感 觉）。 这个阶段表现大致为：这个阶段表现大致为： 经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为 说“不知道”而给客户感觉很差，问到关键处开始吞吞吐吐不知道该怎 么说等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，记住，应变的能 力是学出来。 page 11 四、新员工如何逐步适应电话营销工作四、新员工如何逐步适应电话营销工作 这个阶段我们应该这样：这个阶段我们应该这样： 学习你操作展会项目的市场知识，只有增加知识面后脑中才能通过这些知识组织 有效地语言来答复客户的问题。学习的方法有很多

10、种，我们着重以下几种： 第一、每个项目开展前进行关于该项目的培训，罗列出客户有可能提出的问题， 以及针对这些问题的应答文稿。 第二、通过自己平时留心老业务员打电话及定期业务员交流会，相互学习有效地 回答客户电话技巧。 第三、平时自己要多增加对业务知识的收集学习，不懂就问，总结自己哪方面不 足，加强学习。 这里再着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事的嘲笑，但是必须 学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。 同时再十分着重的强调一点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问 题，才能知道如何去解决。学习的最好方法就是在实践中学习。 page 12 四、新员工如何逐步适应电话营销工

11、作四、新员工如何逐步适应电话营销工作 n c c成交技巧期成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的， 很多销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现 客户找别人做业务了。 为什么？是因为这个销售员觉得不好意思提出签单，或者总是怕提出签 单的话如果客户反悔怎么办啊？反而让同行的业务员抓了空子。这种是 最可惜不过的。所以这里提一点，一定要敢于提出签单。但是要把握时 机提出签单，促成签单。 如何制造签单？ page 13 四、新员工如何逐步适应电话营销工作四、新员工如何逐步适应电话营销工作 提出签单前需要加强：提出签单前需要加强： 不断地为客户提供项目

12、的进展情况回馈，让客户知道我们一直为他们 这次参展参会能取得效果努力的工作着（展会的进展新闻、展会的增值 服务等） 不断的为客户提供开发越南市场的建议，根据客户提出的疑问提供解决 的方案，然后为客户量身制定一份参展方案。 所以，不要等着你客户给你打电话，希望客户能主动提出签单！所以，不要等着你客户给你打电话，希望客户能主动提出签单！ page 14 四、新员工如何逐步适应电话营销工作四、新员工如何逐步适应电话营销工作 n d客户维护期客户维护期 展会结束后，除了做好项目工作总结外，对于做展览会业务的，客户的 需要是非常多的，每个做产品的企业每年都会有一笔参展参会的市场推 广预算，重复性消费可能

13、性很高，所以一定要做好客户售后的服务工作。 我们至少应该这样：我们至少应该这样： 展会结束后，根据会后反馈情况及时给自己的客户打个电话征询意见 （带团人员会后要及时汇总展会情况，反馈给业务员）；经常提供一些 越南市场的信息给你老客户；过年过节给客户打个电话发个短信等等。 同时提醒一点：同时提醒一点：注意要求客户转介绍，因为他们同行都认识，而且有说 服力。 page 15 四、新员工如何逐步适应电话营销工作四、新员工如何逐步适应电话营销工作 n 致新员工：致新员工： 一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售，如果说没有一年半载的 积累，那他肯定是不会成为合格的电话销售人员的。这是一个循序渐进 的

14、过程，一个需要付出的过程。 在这个过程中你走过的路就是你打下的基础，良好的基础是要通过曲折 和艰辛作为代价的，一定要记住你们每迈出的一步都与你们的进步息息 相关，所以要保持自己积极向上的心态。不要随意放弃，要多主动学 习，不懂就问，积极的努力加上正确的引导就一定可以成功！ page 16 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 本节将是培训的重点内容。本节将是培训的重点内容。 n 本节将是我们以后电话营销过程实施的依据标准。本节将是我们以后电话营销过程实施的依据标准。 n 在展览营销实践中，电话营销的效率性与便利性是通过营销人员的个在展览营销实

15、践中，电话营销的效率性与便利性是通过营销人员的个 人魅力与技巧来实现的。电话营销工作能否成功，主要取决于营销人人魅力与技巧来实现的。电话营销工作能否成功，主要取决于营销人 员、营销团队的营销方式及能力。员、营销团队的营销方式及能力。同时还要有良好的系统支持，并需同时还要有良好的系统支持，并需 配置配置crm管理软件。管理软件。 n 电话营销有以下几个特性：电话营销有以下几个特性：电话营销过程是靠声音传递信息；营销人 员必须在极短的时间内引起客户的兴趣；电话营销是一种你来我往的 过程；电话营销是感性而非全然理性的销售；电话营销需要有效的管 理才能实现其价值； page 17 五、如何五、如何有序

16、有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n a a认识电话营销的基本流程：认识电话营销的基本流程： 1.建立积极正确的心态（长期性） 2.打电话前充分的准备 3.组织有效的吸引客户的开场白 4.寻找有参展决定权的关键人物 5.通过有效询问，探寻客户真实的动机和需求（控制通话时间） 6.重新整理客户的回答，根据客户需求推销介绍展会服务的功能及增值 利益点 7.根据客户实际情况提出解决方案，解除客户担忧，促成客户签单 8.成交（如可成交） 9.结束通话 10售后服务 page 18 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n

17、b按照电话营销基本流程，我们来把握每个流程应如何按照电话营销基本流程，我们来把握每个流程应如何 去面对和落实工作：去面对和落实工作： 以下将根据以上所列的电话营销中的十个基本流程，按照每个流以下将根据以上所列的电话营销中的十个基本流程，按照每个流 程可能产生的问题，进行针对的分析和解答，请大家认真对待，做好程可能产生的问题，进行针对的分析和解答，请大家认真对待，做好 笔记，并在本节内容培训完毕后可以提出自己的意见和建议。笔记，并在本节内容培训完毕后可以提出自己的意见和建议。 . . page 19 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 1.建

18、立积极正确的心态建立积极正确的心态 心态是销售人员的第一要素，事实上做任何事情都需要积极地心态， 销售成功的80%来自于心态，而有时候心态几乎决定一切。真正导致 业绩平庸的,不是电话销售员们经常抱怨的激烈的同行竞争,萧条的市 场环境,难缠的客户,而是潜在他们内心深处消极的心态,消极心态有很 多，但是我们最应该改变以下十点： 不要去应付你的工作（积极的去完成你的工作，并经常总结工作中 的得失，才能提高自己） 不要总埋怨你的工作（我一个业务员而已，大不了不做了，其他公 司大把招业务员的） 不要总抱怨项目不好（反思自己，自身找原因，不要总把失败归于 外部环境，却不下苦功努力改进） page 20 五

19、、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） 不要总抱怨同行竞争激烈（市场都在发展，竞争不避免，你的同行同 样也面临你们激烈的竞争） 不要总抱怨你的客户很难缠（客户要交钱给你，所以肯定不好缠，应 该去想办法解决他难缠的原因） 不要总看别人怎么样你就跟风（人家不打电话你也不打，没有主见， 你永远不会提高，今晚人家有大餐吃，他们也给你留个位置？） 满足于已有的销售业绩不思进取（进了两个单子后，开始满足了，没 有想办法设法去扩大业绩） 在客户面前低三下四，过于谦卑（该给资料给资料，给交钱交钱，我 是来帮助你的，我们是合作双方） 把工作无限期地托延下去（千百句雄辩

20、胜不过真实的行动，不做怎么 知道成不成功） 害怕拒绝，怕不成功，为自已寻找退缩的理由（被拒绝很正常，销售 都从拒绝开始，成功需要方法，就看你敢不敢迈出这一步） page 21 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 任何人都有惰性，就看你如何调整。 n 尤其是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落，心态低落难免就 心态消极，这个是人之常情。 n 所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。建立 积极的心态，高潮时候抓紧做事，低潮时候做高潮时候没有做的事是 个基本的原则。 n 心态的调整也是一个长期的过程，自信、积极的心态是营销最重要

21、的 成功保证，想成功首先从建立积极心态开始。 page 22 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 2.2.电话营销前应做的准备电话营销前应做的准备 充分的了解项目的市场信息 （中国市场细分、越南市场的需求、市场的发展情况等） 了解你客户的基本信息、产品情况等 明确打电话的目标 每打一个电话都有一个目的！ （电话营销的主要目标：根据展览的具体特性，确认目标客户是否 为意向参展商；约定合适的通话时间与方法，让目标参展商了解展览 的概况与服务项目，引起目标参展商的重视；确认目标参展商何时可 以做最后决定并确定目标客户参展报名时间。） （电话营销的

22、次要目标:通过电话营销尽可能多地获取目标参展商 的相关资料；与目标参展商建立长期信息交互的关系。） page 23 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） 为达到目标所必须问的问题 （根据你自己的目的，你应该准备相应的提问，才能从目标客户中了 解你要的目标信息） 预想客户可能会提到的问题（包括棘手的） （对这个项目客户最可能提到的问题进行前期预想，并做好准备应答 文稿，你在通话中将不会不知所措） 准备所需的工具 （纸和笔，通话中记录客户回答的问题，好在客户提出异议完后，进行 正面的回答） page 24 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电

23、话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 3.3.组织组织有效有效的的吸引客户吸引客户的开场白的开场白 电话营销通话前20秒是最关键的，关键在于通过有效的电话营销开场白，引 起客户的兴趣，并积极向其推销产品满足他对产品的需求。那么，电话营销 员怎样才能用电话叩开客户的心门，并达到推销产品的目的? 如何组织如何组织有效有效的开场白：的开场白： 我们先举一些错误的实例： 示例示例1 1：销售员：“您好，陈经理，我是越中会展公司市场部的张明，我们是专 业提供越南的展览会的，请问你参加过越南的展览会嘛？” 错误点：错误点： 销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 在还没有提到对客户有何

24、好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 page 25 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） 示例示例3 3：销售员：“您好，陈先生，我是越中会展公司市场部的张明，前 几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点：错误点： 同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且不应该让他们有 机会回答：我没有收到。（资料、产品要说明白） 示例示例4 4：销售员：“您好，陈先生，我是越中会展公司市场部的张明，我 们专门做越南建筑建材展览会的公司，不晓得您现在是否有空，我想 花一点时间和您讨论

25、/给您介绍一下？ 错误点：错误点： 直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 不要问客户是否有空，直接要时间。 page 26 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） 那么，我们对以上常见错误开场白进行一下总结：在初次打电话给客户 时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意 继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在 20秒钟内清楚地让客户知道下列4件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？ 询问客户相关问题，使客户参与？ page 27 五、如何五、

26、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 我们举一个比较正确的示例：我们举一个比较正确的示例： 业务员：“喂，陈先生吗？我是越中会展公司市场部的陈明，我们 是专业做越南建筑建材装饰展服务工作的多年的，越南建筑建材装饰 展是越南规模最大最火的行业展览会。今天我打电话过来的原因是我 们想邀请您参加越南第21届建筑建材展，而且我们根据与我们报名参 展的中国客商的产品要求，为中国参展商联系越南有意向合作的对口 客商在展会期间直接面谈合作，让你们既能参展又能找到直接客户， 为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前有计 划参加一些符合您产品的专业展览会？

27、” （或者是：为了让您能全面了解一下这个展会的具体情况，我想先给 您发一份关于这个越南展会的资料给您，请问我是发传真方便还是发 邮件方面呢？） page 28 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 如何开场白才能如何开场白才能既有效又够吸引客户既有效又够吸引客户： 开场白不是一层不变，除了必须把握以上关键4点外，要结合你操作 项目的亮点，开场白才能既有效又能引起客户跟你了解的兴趣。（所 谓“亮点”就是这个展会能给吸引客户关注，引起他们兴趣的东西） 每个项目的亮点不一样。制造亮点需要把握以下几个方面： 要结合项目（产品）的市场需求，市场的发展现

28、状。 把握产品的特性，抓住供需双方需求的互补特性和切入点。 抓住目标企业最关心的要点，让客户看到商机的要点。 （每个项目前培训，应按照项目开展计划内容，落实项目亮点，各项 目组业务员之间要相互交流运用） page 29 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 4.4.寻找有参展决定权的关键人物寻找有参展决定权的关键人物 如果打电话过去碰见找不到具体负责人时，我们该做的是请教接电话 的人员了解到如下信息： 询问具体负责人姓什么？ 怎么称呼（什么职位）？ 大概什么时候在公司？ 我打哪个电话能联系到他呢？ 一般来说，接电话的人会对前三个问题给予明确的

29、答复，最后一个问 题则可能不一定会给予答复。但是，通过这种电话交流，基本上我们 也了解了很多重要信息，下次打电话，就是“熟门熟路”了。这步骤 可能会因沟通状况而有所不同，但大致方式和需要把握的要点如下： page 30 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 开场要准确地表明自己所属的展览组织机构或展览组委会及自己的姓 名； n 通话过程中，要把握语音与语速的节奏，语气中要显得有自信（不然 她会欺负你）； n 措词不能过于客套或显得有求于人，而应不卑不亢，有分寸，有原则 （不然她也会欺负你）； n 通话中避免劝说目标客户一定要参展，而应强调尝试

30、为客户所提供的 有效服务； n 如遇秘书类关键人物，应说服他（她）协助营销人员向高层传达相关 信息； n 向对方表明时间安排很紧，需预约才能挤出时间，而不是随时有空； n 尽量采用提问方式鼓励目标客户多说话，有效地进行互动性沟通，从 通话中找出相关信息。 page 31 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 5.5.通过有效询问，探寻目标客户真实的动机和需求通过有效询问，探寻目标客户真实的动机和需求 什么是有效提问？ 举个例子：有个人在做祈祷的时候总想抽烟，他就问牧师，“请问我 祈祷的时候可以抽烟嘛？”牧师说：“不可以”。 他想了想又问牧师，

31、“请问我抽烟的时候可以祈祷嘛？”牧师说： “当然可以”！ 在与目标参展商的通话过程中，营销人员可通过提问能进一步采集目 标客户的相关信息，能了解目标参展商是否有意向参展（那种不需要 提供展览服务的无意向客户应尽早放弃，以免浪费时间），能了解目 标客户的真实动机和需求，并能引导目标客户的思路转向对展览的兴 趣及与营销人员的互动上。 page 32 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 每个参展商的参展动机不尽相同，但基本动机有两类： 一是希望通过参展而获得某种实效 二是参展时有效控制参展成本，减少参展所造成的相关经济风险 （如展览效果不好，营销

32、成本过高等）。 参展商决定参展时还会对展览有具体的“需求”及“期望”。所谓 “需求”就是展览所必备的要素（如展览题材的针对性、展览的规模、 宣传、影响力等等），而“期望”则是展览组织机构能在展览中提供 的增值服务部分。 概言之，目标参展商的参展动机构成最重要方面就是：经济效益、方 便性与安全感。 page 33 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 如何才能获取目标参展商准确的动机？根据提问的角度，我们简要地 把方式分为两大类： 开放式的问题 开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了 解一些客户的需求，就要多提一些开放式

33、的问题。能体现开放式的问题 的疑问词有：“如何”、“哪里”、“什么”、“怎么样”、“为什么” 等。 封闭式的问题 封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望 对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对 吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。 page 34 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） 如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭 式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话 销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力， 同时也不利于自己

34、对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应 多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样 才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。 这也就是我们在前面第二个电话流程中”电话营销前应做的准备 “当中强调打电话前需要落实准备的问题”为达到目标所必须问的问 题；预想客户可能会提到的问题（包括棘手的）“。事先准备后在这 个环节将得到的充分体现。 page 35 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） 6.6.重新整理客户的回答，根据客户需求推销介绍展会服务的重新整理客户的回答，根据客户需求推销介绍展会服务的 功能及增值利益点功能及

35、增值利益点 在通话前，要求营销人员应准备好纸与笔，以便通话时能随时将目 标客户所提及的重要问题以提纲的形式记录下来，做到边通话，边整 理。在合适的时候，清楚地向目标客户复述他的观点或回答要点，使 其清楚地感受到营销人员自始至终在聆听他的观点与需求，尊重与重 视目标客户的需求与意见，可以使目标客户直接产生对营销人员素质 及服务品质的认可，从而转化成目标客户对营销人员的信任与依赖。 同时根据目标客户的需求，结合展会服务的功能以及我们可以做到 的增值服务，使客户逐步认可我们的服务是能为他带来实际成效的。 因此，及时整理客户的答问，才可以抓住客户的需求要点，进行对应 的介绍产品，解除客户的疑问。同时，

36、电话营销除强调参展必要性， 还应对展览服务的增值性加以客观的介绍，以强化展览营销的整体效 果，增强客户对本次参展的期望值。 page 36 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） 这个是介绍展会功能和推销你服务的环节，所以要主要把握分寸，这个是介绍展会功能和推销你服务的环节，所以要主要把握分寸， 要注意：要注意： 为了营造双向沟通的良好效果，营销人员要避免讲话所占通话时间过 长，只顾向目标客户推销展览，以致目标客户失去耐心。如果条件允 许，最好能用2/3的通话时间去聆听目标客户的需求与意见反馈。 page 37 五、如何五、如何有序有效有序有效的进

37、行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 7.7.根据客户实际情况提出解决方案，解除客户担忧，促成根据客户实际情况提出解决方案，解除客户担忧，促成 客户签单客户签单 为目标参展商准备参展建议方案是国际展览组织机构普遍采用的营 销技巧，是说服目标参展商迅速评估参展动机的有力举措，展览营销 工作实践证明，目标参展商普遍渴望展览的相关信息能与参展商的基 本需求对称，如展览的题材、展览的规模与权威性、竞争企业参展商 的参展情况、如何参展、参展商报名与展位安排情况等。因此，电话 营销重点应从抓住目标参展商所需对称的信息着手，积极为目标参展 商做好参谋，使目标参展商通过电话营销中获得对参展的一

38、些具体建 议，如什么样的展位合适，工程搭建的规定、展览有何种活动可以参 加，估计境外客商参展数量，展台是否需要准备外贸报价单等。参展 建议是营销人员与目标参展商沟通的有效利器，也可体现出营销人员 的整体素质与服务理念。 page 38 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） 这是促成签单的重要环节，所以需注意以下几点：这是促成签单的重要环节，所以需注意以下几点： 这个环节过程中，电话营销人员要根据客户通话的语气等，判断客户 的参展意向程度，如有参展意向浓厚，应尽快进入促成环节。 如果客户无法确定是否要参展，那应该抓住适当的时机，结束通话， 留给客户

39、一个考虑的时间。并在结束通话前，跟客户约定时间（注意 向客户顶下次通话时间的方式），在结束通话后，应尽快总结本次通 话客户不能确定参展的因素，及时制定一份进一步激发客户参展欲望 的参展方案或者吸引客户进一步关注的项目亮点等。 page 39 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） 8.8.成交（如可成交）成交（如可成交） 客户达成参展意向后，要抓住时机敢于提出签单，肯定或强化目标客 户参展决定的意义与正确选择，而且须及时将报名表，客户资料及产 品资料登记表格等传给客户，让客户尽快提供详细的资料，这一方面 便于我们对客户情况的进一步掌握，一方面也让客

40、户认识到我们一直 在不断地落实各项工作，我们是一家专业的展会服务公司。所以业务 员一定要明白及时向客户索要报名信息的重要性！ 此外，要经常适时回访客户，尽快与客户约定交费的时间以及办了各 种证件、货物运输（如有）的期限。 page 40 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） n 9.9.结束通话结束通话 通话进入最后阶段，会产生两种结果，即营销成功或暂时不成功。 如果营销不成功时，营销人员在结束电话时，一定要非常礼貌地结束 通话，并给自己下一次在电话拜访做好前奏工作，约定下次拜访时间 （最好用封闭式的提问直接要时间），理由有二： 现在虽未谈成参展

41、的具体销售目标，但当目标客户未来有参展需求时， 如果营销人员给他留下了良好的印象，将有助于下一次继续跟进，下一 次通话成交的概率会大大增加。 第二，能使营销人员保持积极和乐观的态度思考问题，如果营销人员因 为目标客户这次没有同意参展，就产生负面情绪并将负面情绪带到下次 通话，这势必影响营销人员及目标客户继续沟通的效果，继续营销就会 出现障碍。 page 41 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） 如果参展成交，营销人员同样应正面积极的方式结束对话。建议有二： 第一，通话时间不宜太久，如果针对展览服务与效益的话题讲的太久， 反倒会引起目标参展商新的

42、异议与问题。 第二，注意通话时间的节奏，不宜太快结束电话，以致忘记或忽略与目 标客户确认某些重要信息。因此，营销人员与目标客户结束通话时，建 议使用以下方法： 向客户致谢，感谢其信任与支持，确认通话是愉快和富有成效的； 再次确认目标客户的基本信息与希望获得的服务与需求； 肯定或强化目标客户参展决定的意义与正确选择； 提供目标客户随时能得到服务支持的联络方式（如私人手机）。 page 42 五、如何五、如何有序有效有序有效的进行会展电话营销的进行会展电话营销（重点）（重点） 1010售后服务售后服务 售后服务的启动分两个阶段类型：售后服务的启动分两个阶段类型： 第一类：当营销人员的展览营销处于成

43、交阶段时（如已经交钱），营销 人员已确定目标客户参展了，就需安排下一次通话时间，提供更进一 步的信息与咨询服务支持，积极巩固电话营销的成果。让客户感受到 你实实在在的服务。直到展会结束。 第二类：展会结束后，根据会后反馈情况及时给自己的客户打个电话征 询意见（带团人员会后要及时汇总展会情况，反馈给业务员）；经常 提供一些越南市场的信息给你老客户；过年过节给客户打个电话发个 短信等等。 同时提醒一点：注意要求客户转介绍，因为他们同行都认识，而且有 说服力。 page 43 六、现代电话营销活动的配套营销六、现代电话营销活动的配套营销 n 以上是电话营销流程中需要把握的环节以及处理方式，下面我们以

44、上是电话营销流程中需要把握的环节以及处理方式，下面我们 来讨论电话营销需要注意的几个方面问题：来讨论电话营销需要注意的几个方面问题： 1电话营销需良好的系统支持与crm软件管理crm客户关系管理软件是电 话营销工作中最主要的管理工具。合适的crm客户关系管理软件在提 高展览营销效率的同时，也为决策层管理和分析客户资料，制订合适 的营销策略提供科学的决策依据。将电话营销记录输入crm管理统， 可以帮助营销管理人员积累关于目标客户的多种信息。如果营销电话 没有激起目标客户的参展热情时，则还可以进一步了解目标客户对参 加展览没有信心的具体原因。只有确定构成电话营销效率不高的成因 时，才有可能通过对中

45、短期营销计划的调整来进行有效的改善，以便 对年度或长期的展览营销策略规划与实施进行指导。 page 44 六、现代电话营销活动的配套营销六、现代电话营销活动的配套营销 n 因此，电话营销人员应将与目标客户的每次通话结果随时输入crm系统，并根 据crm的管理功能，以最近通话时间、电话区号、邮政编码、客户特性或其他 标准圈选开展电话营销的分类客户群。从而有针对性地进行跟进或开展进一 步的电话营销工作。树立科学管理理念，运用现代科技手段，是当前提高电 话营销工作效率和核心竞争力的有效途径。所以，请业务员做好项目跟单记 录显得尤为重要。 n 2 2电话营销需广告、信件直邮等相关营销活动的支持电话营销

46、需广告、信件直邮等相关营销活动的支持 各种形式的展览营销与市场活动的价值在于创建有明确需求的目标客 户，或者吸引有明确需求的目标参展商。从这个意义上讲，展览组织 机构的广告、信件直邮等相关营销活动做得好，当电话营销人员打电 话给目标客户时，他已从各种途径了解了展览的具体信息与展览组织 机构的一些营销方式时，电话营销人员与客户间的沟通就相对容易的 多，在许多方面也容易达成一致。因此，电话营销不是孤立的，它需 市场营销活动的积极支持和配合，尽管电话营销从某种意义上也是市 场营销活动。如何在网站投放信息？如何运用电子邮件？ page 45 七、学会处理与客户通话过程中容易引起争执七、学会处理与客户通

47、话过程中容易引起争执 的问题的问题 1 1认真对待棘手的和容易引起争执的问题认真对待棘手的和容易引起争执的问题 营销人员打电话过程中会被客户问到一些比较棘手的问题，在处理 棘手的和产生争执的问题时，营销人员通常总习惯急于证明目标客户 的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让的结果。正确的 做法是营销人员应站在目标客户的立场做换位思考， 尽量让双方对 棘手的和容易产生争执的问题有所沟通与交换意见。并妥善地处理与 解决，最后达成双方的共识。这些问题产生的原因不外乎涉及以下几 个方面： （这是：“电话营销前准备工作”中提到的“预想客户可 能会提到的问题（包括棘手的）”以下几点可供参考） 目标客

48、户不需要所提供的展览服务（这种客户应及早放弃，以免浪 费间）； 营销人员的销售技巧不好，无法有效回答目标客户所提出的问题； page 46 七、学会处理与客户通话过程中容易引起争执七、学会处理与客户通话过程中容易引起争执 的问题的问题 营销人员对展览项目与服务的描述过于完美，让人生疑； 参展费用太高、目标客户的销售经费中没有参展预算等问题； 目标客户需对展览项目进行研究与评估，不希望太快做出参展决定； 不想在电话上浪费时间，尤其当目标客户正忙于其他事务时； 营销人员提供的展览与特式服务的信息不够充分； 展览项目与目标客户实际需要的信息不对称，因沟通不够，使目标客 户害怕被骗。 营销人员对通话过

49、程中肯定会遇到以上所列问题，我们对可能出现的棘 手或产生争执的问题应有心理准备，在通话时能及时将问题的焦点与解 决方法记录下来，并经常将这些问题及时归纳总结，进行团队内探讨交 流解决方式，为今后处理类似问题时做相关的参考。 page 47 八、总结以上内容，把握电话营销成功的关键点，以关键八、总结以上内容，把握电话营销成功的关键点，以关键 点来引导自己的工作点来引导自己的工作 n 1 1细数电话营销中的关键点细数电话营销中的关键点 有质量的客户名单、销售就要找对人、说对话 电话脚本、标准的话术要切入要点 声音要有亲和力有感染力 明确你想得到什么样的结果 营造电话营销的环境气氛 对操作项目产品专

50、业知识的掌握 做好记录，好记性不如烂笔头 持之以恒、跟进比陌生电话更重要，电话营销工作是一个累积的过程 以量取胜，提高电话量才能提高签单率 现代营销是团体的营销，团队协作，集思广益，形成一种快乐工作、 相互激励、积极进取的氛围。 page 48 最后，我想说：最后，我想说： 电话营销业务不是一种学问，而是一种经验的工作职业。 怎么理解这句话呢？ 也许你听过学习电话营销的课，培训老师在台上讲，有些人会想，说些什么 啊，全都是人云亦云，我上去也讲的出来，而且比他讲的还好呢，还用学吗？ 或者是，当时觉得那个老师好强好厉害，他说的太对了！可听完课也就完了， 脑子充血一下而已，还是回到原来不知所措毫无进

51、展的状态。 为什么会这样？ 因为我们没有把讲课的内容实践到工作中去。 电话业务如果我们不拿起话筒，如果我们不逢遭几次很受伤的拒绝，我们就 不知道自己的不足之处，我们就不容易放下架子来学习和实践以上所讲这些 看似小学常识一样的东西。 所以，想提高就需要不断的实践、实践、再实践，同时在实践当中将培训的 内容结合到各操作流程中运用，然后总结我们不足，根据不足加强学习，才 能不断地提高自己，也才能提高你的业绩。 page 49 培训后，我们将：培训后，我们将： n 定期进行业务培训及考核，培训内容考核及目的如下：定期进行业务培训及考核，培训内容考核及目的如下： n 考核的内容将以当前操作项目在电话营销

52、各环节中与培训内容结合运 用实践为基础。 n 根据当前操作的项目，针对操作过程中遇到的问题进行培训，结合实 践来加强学习。 n 希望通过实践考核，规范电话营销方式，提高业务员不断自我学习自 我提高的积极性。 n 不安规定操作，考核不通过，也无法完成规定业绩者，将根据公司规 章制度另行处理。 n 希望每个人都能成功！希望每个人都能成功！ page 50 培训后参与的第一步将是：培训后参与的第一步将是： 以现在大家操作的项目为基础，在项目培训前：以现在大家操作的项目为基础，在项目培训前： 充分的了解项目的市场信息 了解你客户的基本信息、产品情况等 明确打电话的目标 为达到目标所必须问的问题 （根据你自己的目的，准备相应的至少十个提问，才能从目标客户中 了解你要的目标信息） 预想客户可能会提到的问题（包括棘手的） （对这个项目客户最可能提到的二