前台初复诊接待

1、门诊初复诊接待流程及应对技巧门诊接待导医服务是现代医学发展的需要，也是医疗模式从单纯的功能制向以患者为中心，以人的健康为中心的过渡的需要。我院患者来源广泛，需求也不尽相同，因而让患者满意更难，病人对我们服务过程中某一环节不满意，就能导致他们对我们整个就医过程全盘否定。现就初复诊接待流程做出调整及要求，希望相关人员严格执行，保证诊疗秩序和服务质量持续改进。实施是服务流程的优化再造的关键。实施过程中，首先让每一位员工熟悉各个科室业务范畴及主诊医生的专业特长，准确分诊挂号，明确如何做，由谁做，怎么做，确保流程方案实施流畅，规范导医服务行为；其次增加护患沟通，沟通从导医开始，要求导医分诊护预期效果：1

2、 、减少病人就诊及候诊时间，提高工作效率；2 、导医工作规范有序 , 杜绝差错发生，有效控制服务盲区 , 让医护及前台服务人员责任明确 ,工作顺畅 ,从而避免了工作疏漏 ,即使在就诊人流高峰时段 ,分诊、导诊、医护各司其职 ,有条不紊 ,诊室内安静有序。3 、增强医患之间的亲和力，避免医患间潜在的冲突，进一步完善医患关系,提高医疗服务质量。4 、通过改进优化，使医院社会效益及经济效益得到提高，医院在持续改进中得到发展。以前我和大家一起学习过我院标准化流程，在此我简单和大家重温一下。包括：前台接诊、环境准备、诊前三分钟、诊中配合、诊后回访一、前台接诊1、待诊时要时刻准备好工作环境及个人的仪态。2

3、、接诊时要礼貌大方。3、收费时要礼貌有序。二、环境准备1、 工作间物品准备2、 椅位角度的准备3、无菌化椅位准备三、诊前三分钟1、病人基本情况了解2、病人相关疾病了解3、病人口腔疾病了解四、诊中配合1、 材料及义齿模型的介绍2、 对病人的鼓励消除恐惧3、 四手操作的标准规范化4、 治疗结束注意事项的介绍五、诊后回访1、当天工作日志的检查2、当天回访病人的统计3、回访格式及情况记录4、第二天病人预约情况一、初诊今天在这里我们不讲初诊的接待问候，我们讲当我们确定为初诊病人后应该如何接待分诊。1、“麻烦您先做一下简单登记，我尽快安排您就诊！”这是第一句和客人比说的话。此时递过挂号单和笔，引导客人填写

4、相关资料，并简单了解客户需求及其他相关信息，如：是否曾在我院就诊过、乘用何种交通工具、是否有我院熟知的医生并要求为其诊治等。2、填写完单据，无论有无空闲医生，应嘱咐客人稍后。A 、如有合适的空闲医生应说“请您稍后，我现在马上给您安排医生为您服务或诊治”，然后，安排客人在候诊区等候，前台到诊区与医生沟通做好准备，然后回候诊区引领客人到诊区，同时简单向客人介绍接诊医生情况，如：“为您诊治服务的是某某医生，她刚从某地学习回来，她在牙体牙髓病或活动修复或固定修复方面有专长，或说做的非常好等等”。进入诊区后，介绍说“这就是某某医生,让他先帮你看看，如有需要我帮助的，您随时叫我，我姓某或我叫某某。某医生，

5、您帮叔叔阿姨看看，她牙疼或他想镶牙等。”B 、如无合适的空闲医生，应说“对不起！现在所有医生都在治疗中，请您稍作休息，我尽快安排您就诊”安排客人入座后说“您先稍坐，我给你倒杯水” ，无论客人需要否，均应给客人倒杯温开水并再次嘱咐客人稍后“我现在帮您去看下，看又有没有马上要结束能为您服务的医生，请您稍后” 。此时，前台根据分诊登记，安排相关医生，并进入诊区告知该医生候诊人数，以便该医生统筹安排时间。C 、如果该医生正在处理客人情况复杂，一时不能处理下一客人，前台应及时调整把客人分给其他可能为其服务的医生。D 、如果该客人是急诊客户，前台应沟通第一时间可能为其服务的医生，尽快为其服务；必要时开通绿

6、色通道，直接带入无人诊区候诊，第一时间协调包括院长在内的所有有可能为其服务的医生到诊。E 、安排好医生后，前台要回到候诊区，告知客人，已为其安排好医生，其前面有多少位候诊，大约需要多长时间，并简单介绍接诊医生情况。同时，询问客人能否接受时间上的安排。如“您好！非常抱歉！我为您安排了某医生，她在某某方面做的非常好等等，但是，此时段门诊业务确实十分繁忙，您前面还有N 位客人正在等待他的治疗，大约需要40 分钟，您看没问题吧？” （无论什么情况，时间一定不能超出1 小时，超时等待，后面我会讲到应对方案）F、如果客人表示不能等待，我们应强调接诊医生的技术优势，侧面告诉客人等待是值得的。如“其实您先喝杯

7、茶，我给您找份报纸或口腔保健知识等书刊，40 分钟，一会儿就过去了。某医生修复方面是专家，技术特别好，好多客人都是别人介绍慕名来找他的，等着一会是值得，您说不是吗？”G 、如果客人依然表示不能等待，“要不行，您再稍坐会儿，我看能不能安排其他医生优先给你诊治”此时，前台尽可能与医生沟通，优先给客人诊治，确实无法安排，应再次给客人致歉“真是对不住您，这会儿确实安排不出合适的医生为您服务。要不，您先忙，我帮您提前预约一下某某医生，您看您什么时间方便，到时让某某医生专门为您服务，您看怎么样？”H 、如果被拒绝，如表示时间不确定，有时间再来吧。“没关系，您留的有电话，方便的时候我给您电话，到时候帮你约一

8、下就诊时间，方便您再次就诊时节约您的宝贵时间。我姓某，叫某某，您叫我小某就行了。您看我这样安排您满意吗？”I 、如果客人表示不要打电话或不方便接电话，“没关系！您留下我的联系方式，等您方便的时候，给我打电话，我帮您安排某某医生”前台给客人发放门诊联系方式或院长名片或自己的电话号码，送客人离开，并再次表示歉意。二、复诊复诊客户的接待，首先医生必须按照我之前的要求，做好复诊预约，并及时准确填写到前台分诊记录表上.当前台确定是复诊客户以后，首先查阅客户复诊卡或病理本记录，确定客户姓名和接诊医生后，第一时间回应客户。“您好！您是某某医生的客人，她给您约的是9 点半对吗？”得到客户确认后继续按流程操作。

9、1、如果客人按时就诊，接诊医生空闲“您先稍后，某某医生正在等您，我现在马上通知他为您准备相关用品，准备好后会带您到他那里， 好吗？您先坐一会儿，我这就去安排” 。前台到诊区与医生沟通准备工作后，转回告知客人， 医生正在准备，马上会来带客人到诊区，请病人稍后。医生接诊前必须按要求整理好诊区设施，准备好相关器械，然后到候诊区引领客人就诊，或安排助手、护士、前台引领客户。2、如果客人按时就诊，接诊医生正在处理其他客户，前台应表示歉意“非常抱歉，某某医生刚才接到一个急诊，正在处理，您先稍坐休息，我马上通知她，尽快安排您就诊”安排客人就坐后，倒上茶水，立即到诊区告知接诊医生，他约的某某客人到了，好让医生

10、统筹安排时间。接诊医生应尽快安排时间接诊。如果医生不能尽快接诊，应安抚好诊区客人，主动到候诊区向复诊客人致歉，同时协调或求助上级医生、领导协调安排其他医生处理复诊客户。如果都不可能，前台和接诊医生尽量安抚客户，或改约客户，但绝不允许二次改约！3、如果客户提前当日预约时间到诊，接诊医生此时段无预约并空闲，按正常约诊接待“您今天不忙了，刚巧某某医生约得其他客人也还没到，我通知她安排先给你处理，您先稍后，等他准备好相关用品后，我带您到他那里好吗？”然后执行此章节第一项。4、如果客户提前当日预约时间到诊，接诊医生正在处理其他客人，“不好意思，某某医生这会儿有其他客人，不便打扰，请您稍后，我马上通知她您

11、过来了，让他尽快安排您就诊好吗？”此时安排客人到候诊区候诊，安排妥当后，通知接诊医生统筹安排时间，前台告知复诊客户需候诊时间，并嘱咐客人以后尽量按约诊时间就诊，避免长时间等候，浪费宝贵时间。5、如客户推迟当日约诊时间就诊，接诊医生此时段无预约并空闲，前台按此章节第三项执行“您今天是不是很忙，错过了预约时间，不过没关系，某某医生刚处理完上一位客人，我现在通知她尽快安排您就诊。请您稍后，等他准备好相关用品后，我带您到他那里好吗？”执行相关流程。6、如客户推迟当日约诊时间就诊，接诊医生正在处理其他客人，“对不起，您今天一定很忙，都错过约诊时间了，某某医生正在处理其他客人，不便打扰，您先到候诊室等一会

12、儿，我现在去通知她您过来了，让他尽快安排您就诊好吗？”然后按本章节第四项执行。7、临时复诊客户，尽可能培养客户约诊习惯，在客户不反感的基础上，尽可能帮助改约，如果客户愿意等待，尽量按就诊。此客户不包括急症复诊客户，如活动修复后复诊，或治疗间治疗后急性疼肿复诊。注意细节：1、前台及所有医护人员，应找准时机适度包装医生，可以增加患者对医生的信任度，有利于医生接诊；如“这是x 医生，经验很丰富，刚从xxx 学习回来，最擅长xxx 治疗了，让他帮您看一下 ”。这项内容要贯穿诊疗服务始终。2、若条件允许的情况下，前台一定要主动询问每一位即将离开的顾客：“看完了，感觉怎样？有什么意见和建议恳请您指出！”（

13、不满意或特别满意的顾客要及时记录）3、就诊客人如有陪同人员，当客户开始就诊时，前台人员礼貌地请其陪同人员至会议厅或候诊室等候，并及时提供茶水和休闲资料。三、超时等待/迟到客人接待流程说明1、患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，需用手势询问医护人员还需要多久时间，前台人员需向客人道歉，“XX先生 /小姐，对不起，某某医生治疗还未结束，请您再稍等X 分钟，非常抱歉！“谢谢你的谅解，非常感谢您的配合 ”。2、对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪，安抚客人，如有需要请医生出来先行招呼。3、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20 分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。4、约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5 分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定