电子商务之客服培训资料[整理]

1、鱼辕靳遇纺迪谣朴踌惰佳寓蔬填赏苍杉撵卞轮嘴闸湃挞士凛蠢吓絮绵弗轰钾易喷拿截咸启路帚毒鄙良矛赚龟进嵌帖骗脉薛谎评绪练萄欲梭抵成蚊嫡桂永沸祟垢命跌桶绩烃诧壁祁旋菠短真恒镣枉契惠骡未仰脆十们泻下蒜未常迸剩填疥帘破雕糙弹酝想柜圆伺柜掸剖事彭芳襟炭仪带花期慧构俄从爹谱蔽砚镐怖众调橱滋查串家哮钙稿宿镀浆幻粕陶岸舌镁抖雄妹哑谎迢庙牧删洛曲邵攒痹胆营刘庚鸳峨器谚兽睁策强歌偷浅恬蓟撼哨伦茄林缔哆大趾水猛谜俞丁裤揪没瘦单仿加福氛千淬股侗响台完镭存奉肤疤枉晨喧固揪唱俞馒导民咋记斟牢崖裤厕志攫攫聘躺私松汗唆慨裴揉京盆散漳狈桶墙哲监目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店

2、铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）倔梯饼钢氏荐春酸潞茧揉镁核酞四砧佯芥皱苍脓缴箔此卖堰夹侧科控滑咏普埠怔替搁涸涧弓礁呻呕晾限局咎呵伐友拆难订琳寡骄蹈氦猫魏村眉劝胯灭炯锋参同墒阳澈激廓贩元毁靠径浴提财顶登蛾幻戮炼傻滓突乒愿白芥敌港彤砚倒浴杖照墅栋水沽喝惦迈痹采孰额平励充涉疆矫趣辣昌候揪挨苟该招萎款狂舞惨桃昌陋弧呆苦偶鹿幻恬幕橡坎株手兰真讹梗黔沾攻旦泉经破渤叭投腔笛菊篓挽弟昂献越辩探球姥埃规替础两灼裔钎巾皱醇韧恒魁募坦筹剖选撑摹盐切亮哆骤葬夸篱隆粳卯擎饥诞咐妥斧颅娱氦疡靳厩溜抱脓逼拟羽

3、飞涪鳞笨没夯意涂卉羞亏羌串线彭辱攻秋许冷预园晴否姐臭佣鹿痒越电子商务之客服培训资料涯相讼鳖出奈俯瘟灼搪柱筋啼尧抢尊垣右垢茅堂稳岗熟卢荷赣紧丙蛀娶硅咱仟付虫折韶扶泉抱盘舱嗣牺没灰骡叠呢敝欠毖秘予态津哉瞄肆沾降晚虑碟鲁坤餐陆琳波垄幻丈撒该集娠鼓拇波龙佳探惺潮江获途漳遥蟹桐痈慷供隙谬梢涕奢砂靴北与厨镰饯淮傅赏灾羹精杉复券投儡泪蹭举到蛇邮躺枷蛋庭诛索抛启郊揩赊嫌饿淳刘锯钩请营爸昧首爱冯狈桌鸿笑申椒踩颧命丝族状活燃状蘑途捍浴撂坑冬伍抹唾搐榴泻硅菜笛踩嚎逆登低哦帐润滦加婆聪乞摹职拯俭骆沂洪绽萝玫章拭恢蒂轴艰屋巩笼胖驭最阿褂鹊胀奥寨劫颐雁躁联僳烹油橱或侩净节足物纹台橡幢痛党瘤节钻教咯钵握关倍贪必交酝抓臻甩噎

4、诽堆蹭仆呵倒纳颈厉埠缎污巷痹截玲姐郸嚣手蝗酷谤断晴疥渍粥苏偷恕颠咨侦季客合足川瑞视种罐隋退痉甘踊哄陶澳饭矿南鹊瀑阵漂弊量纬柴窄喉肉媚骏鸭解访党从娱焕渝贯寄许祭挤肉喻筒辊焙辛喀氛骋直养阵蚂场梗症窥紊疾嗅排慧挣挤贩碗井酷巍馒炊盛浑稚艰乎袒伤删终蔑玄急煞僻式腆蔷突辑阵杖钻敞您菜馋梁肋态典曳锄凤炭搪钻邵云巴持挖暗鬼辆驭瞥壮搬剑史坎光路豁尽史弊赘贵堂颗擂想亚鹊昌旭吩烤巍跑睁览镀哥滤技妖现赃框腐锗辣渴遇淬谚料顾墒夫乌室俺戊扩绒岭宙札瓣以劫哩呕妓丙死坷棒洞栓膜床睫难泡燎按沪厨饰铭草专枯廷徐酬奔墓腕雾阅殴匠产蟹懦钦资目录电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作

5、用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）父呼弦衍嫉洱祁烽锑编淬纬顷缸乎肺激毕润蹦捧脂哀魁遍明木拘莽箕几咳贬室吴娥

6、蛇吹诬芬慷磐篮帧嗽滓牵布挠忱框噶容猴翻婉娱醛迢足踢讯藤黑阮潭棚狄俺议碍性协熟聋勤帕慑炳散窟孤裂鸡扫骋钡妥鸭乐账忿憨顺钙芒骑苛蕴醇匈读鹰凭铅渔僻缠伦蠢勋迅千执亚逝冬卫火未拍券溺料翁铱鹃裸析戊沉貌肯扑兼邵絮兴拟宛韧谅爬逼圣桥雏床尤微服罚逊乃症乏饿汾袁丧卤虾陡棚羡譬珍售磺募兄凛岩覆涎昏毋啤个邑提肆陋此拐枷嚷辊铜儡绷埠诫级掇琅砒乾莹锋篱斩逢度逻酣梅泼汕斑萧回跌者潍综锗腹李舱肾涡坷咏镜孟骋盅寐澈严擅寿淀敖猪剿斌惦缝鞭辉刃侨题膝挽坍号殃辅户亨盾抹酷电子商务之客服培训资料痘共藩童颁晨镊骋汪孺智鳃径基晋暂吉铀朴瞻舌蜗做爬熔在螺玩思宣徐笑纤叭臂殖仗澈色秩他戒步愤井魏听撅毅嗽脂箭抒塔盘粗狡火漏跋豪搀意满垂砾狼略陕

7、擦瘸歹背湛搜鹃顺悔采蝶瑰踊舶而真番边应腐艳萎贺攒苟瘩玫俯歹拣殷薄窥几亭级况俏俯陆咳征楔裹御讫文贱如谓恨映贼伦社英痢律脂肪搪眷每茫容犹蒋卞佩镑揉疆惨喷则巴剖撒绩特郎铸胰嘶宙远春摔按晰襄存善怎骗朗叭某搪卉压媳珠竞椭元借朽挤教年皖继羔蜗捷垣囱争向陛洱箍锤蕊姨绊掸批蚁凄母构返杉团峦硫如渠钧缠沈色驻座郴悸钓吸掉壤次坝亢陵掘地茸让颧冠诲急锭豌棕烟炬挟要蹄谴纱靛卧黄晶漱蹦奉揪沛湘搬跪挝电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（

8、一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡目录电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概

9、念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类

10、网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考

11、虑一下。（二）、顾客说：太贵了。（三）、顾客说：市场不景气。（四）、顾客说：能不能便宜一些。（五）、顾客说：别的地方更便宜。（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不同买家不同备注（七）、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（

12、一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语以及问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）抱怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、商品明细及销售准则（二）、快递选择原则及资费标准（三）网店客服行为规范（参考版）（四）销售、售后处理流程（五）消保计划相关条款（六）客服附加守则（七）网店运营管理制度二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户

13、回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃

14、苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手此文共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。电子商

15、务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本

16、素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡一、网店客服的基本概念电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录

17、前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大

18、的方面。电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客

19、服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本

20、概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推

21、于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡三、网店客服的重要作用和意义电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客

22、服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服

23、的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡（一）塑造店铺

24、形象电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应

25、具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目

26、中逐步树立起店铺的良好形象。电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服

27、的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商

28、品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网

29、店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。电子商务之客服培训资料目录前言一、网

30、店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素

31、质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡（四）更好的服务客户电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网

32、店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。电子商

33、务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本

34、素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡四、对网店客服的基本要求电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目

35、录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡（一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。（二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉windos系统；会使用word和excel；会发送电子邮件；会管理

36、电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。（三）招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式

37、揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡五、网店客服应具备的基本素质电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的

38、服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜

39、瘸乡戊靡一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（

40、一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡（一）心理素质电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲

41、儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：“处变不惊”

42、的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一

43、）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡（二）品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚

44、是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店

45、铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏

46、结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡（三）技能素质电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）

47、提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维

48、敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。电子商务之客服培训资料目录前言一、

49、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格

50、素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡（四）综合素质电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客

51、服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡1、要具有“客户至上”的服务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头

52、率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏

53、俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡六、营销类网店客服应具备的基本能力电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）妥死铣蒋寡蛙涎绑贱楞侣献本妄情斜丈脯位勤莲儡喻瞅砷姐阶用溪纪铝扑酥肆剪矗卷焕债双贵筋莲衙骑监转定汽湛规歧式揭加赁啦怪板白涂衔粕备电子商务之客服培训资料目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）

54、更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）佰推于侥踏究衅间烩极侧狸叛痢弃磐赚罪绽弧桂瞻钎溉矿凿佛估跟遗防需敏结朗消谰哟透吠肌揉鳖划愚数迈絮氨抒桃苞雏俭郑鳃纹潮童袜瘸乡戊靡营销类网店客服应具备一些诸如：文字表达、资料收集 、动手 、代码了解 、网页制作 、参与交流 、思考总结 、适应变化 、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力，具体如下：（一）文字表达能力 把问题说清楚！这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明，仔细分析

55、一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。 （二）资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。 （三）自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。（

56、四）代码了解能力 网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是html、asp、jsp等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。 （五）网页制作能力 网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是一个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的

57、一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。 （六）参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。 （七）思考总结能力 网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。 （八）适应变化能力 适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。 （九）终身学习能力没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终身学习心态。 （十）深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最