ERP企业客户自身支持体系

1、某某公司NC系统文档时间2009-2-10版本号V1.0编写人隋军修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人修订时间版本号修订人支持体系文档时间2009年2月版本号V1.0文档修订记录表目录一、NC系统支持体系必要性 4二、NC系统支持组织保障 4三、 支持体系岗位 61、 系统总负责人62、 数据库管理员63、 集团系统管理员64、 子公

2、司系统管理员75、 最终用户7四、NC系统运行维护流程 71、 运行维护流程图72、 运行维护流程说明83问题类型与响应级别定义104紧急事件处理机制115.投诉与处理116.与用友方对接方式12五、NC 产品学习和能力建设 151、培训机制 152、知识库建设 15六、NC 系统升级扩展 161、版本升级管理 162、系统需求管理 16七、ITSM 服务管理 ITIL ）规划 161、ITSM 服务管理 内容 19某某公司 NC 系统运行维护制度一、NC系统支持体系必要性经过我们对 NC 客户的调查，发现 NC 系统维护存在一些问题。这些问题的存在，困 扰着我们企业，严重影响 NC 系统应用

3、水平的提高，也降低了 IT 部门人员维护 NC 系统的 积极性。问题如下：简单重复性问题比例较高 管理员忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却得不到业务部门的认可 经常加班，任务繁重，作息时间不规律 业绩无法明确考核，工作量又没有统计，得不到领导的认可且缺乏成就感 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗 自以为技术可以打天下，偏好技术不懂业务，还很牛！ 头痛医头，脚痛医脚，缺乏长期规划通过大量客户 NC 系统维护经理和专业人员分析，问题大部分是因为管理造成的，NC 系统的维护缺乏一套规范、可执行的支持体系。通过支持体系的建设，可以实现的效果： 减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源。提高 I

4、T 员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率。规范 IT 部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险。 提高 IT 服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务。 有效控制 IT 部门的开支，降低 IT 运营成本，减少运营风险。总体上提高企业 IT 投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争 力。NC系统支持组织保障NC系统是涉及整个集团各个子公司，各个部门的大型ERP系统，NC系统要想健康稳定运行，不是光靠集团信息部就能够支撑的，而需要一个庞大的组织来保障的，如下图：三、NC支持体系岗位1、系统总负责人某某公司安排至少一名系统管理员，全权负责管理NC

5、系统相关的所有问题。职责：负责NC系统的整体规划、系统建设、运行维护管理为了从根本保证 NC系统的运行安全，系统管理员必须设置自己唯一知道的账套管理员登陆密码，且密码位数不得少于10位，强烈建议采用字母、数字和符号混杂的密码设置方式。职责： 负责数据库相关2、数据库管理员某某公司安排至少一名数据库管理员，全权负责ORACLE/SQL数据库的管理。如果 NC系统是专用服务器，系统管理员和数据库管理员可为同一人。的一切事物，包括数据库日常备份、监控、优化、升级。为了从源头保证 NC 系统的运行安全， ORACLE 数据库用户必须设置自己唯一知道的 密码，且密码位数不得少于 8 位，强烈建议采用字母

6、、数字和符号混杂的密码设置方式。 ORACLE 数据库用户的密码必须保证绝对安全。3、集团系统管理员某某公司安排至少两名超级用户，均全权负责整个NC 系统日常作业的运行维护，其中一人侧重财务系统，另一人侧重供应链系统。职责： 负责解决子公司系统管理员问题要求： 24 小时手机保持开机状态NC 系统的超级用户必须设置自己唯一知道的口令，且密码位数不得少于10 位，强烈建议采用字母、数字和符号混杂的密码设置方式。4、子公司系统管理员某某公司各子公司指定熟悉业务、具备一定计算机应用基础、接受能力强的人员为本 单位的系统管理员。各核算单位安排至少两名关键用户，均全权负责本单位及下属公司的 NC 系统日

7、常作业的运行维护，其中一人侧重财务系统，另一人侧重供应链系统。职责：负责解决所属单位用户提交的问题要求： 24 小时手机保持开机状态NC 系统的关键用户必须设置自己唯一知道的口令，且密码位数不得少于10 位，强烈建议采用字母、数字和符号混杂的密码设置方式。5、最终用户某某公司根据业务需要设置最终用户，最终用户负责完成其关联岗位在NC 系统的日常作业。根据最终用户的作业性质，可划分为财务系统最终用户和 HR 系统最终用户。NC 系统的最终用户必须设置自己唯一知道的口令，且密码位数不得少于8 位，建议采用字母、数字和符号混杂的密码设置方式。四、 NC 系统运行维护流程为了快速解决 NC 系统问题，

8、必须建立规范的问题处理流程，让最终用户知道出现问题 该如何解决，了解问题处理阶段，对问题处理进行跟踪。NC系统知识库里寻找解决方1运行维护流程图2、运行维护流程说明1）最终用户发现问题或有操作疑问;2）最终用户先从某某公司用户操作手册和法；3）如果能解决，最终用户直接进行解决；4）如果不能解决，需填写NC系统问题单，详细描述问题情况；5）如果不能解决，或者打电话咨询子公司系统管理员6）呈交问题单给子公司系统管理员，要求解决；7）电话解答最终用户的问题，能否解决都需要填写问题单；8）子公司系统管理员不能解决的，把问题单转交集团系统管理员；9）集团系统管理员解决不了的问题，转交给用友的维护团队；1

9、0）最终用户在问题单上记录解决结果进行确认；11）子公司系统管理员将该问题纳入NC系统知识库一览表中归档；12）更新某某公司最终用户操作手册，使其他人避免出现同样的错误。注：问题解决后日常操作问题解决单要一式两分，我方和用友方各留一份归档。NC系统问题单见附件一，NC系统知识库一览表见附件二。NC系统问题单提交人员：年 月曰编号:单位问题类型提交人电话E_MAIL账套编码NC用户编 码NC用户密 码提 交 人 填 写问题现象描述：如果有截图及日志请粘贴在文档最下面管 理 员 填 写解决办法或者问题补 充转用 友支持：系统管理员：日期：用 友 顾 问解决办法用友顾问：日期：提问题全部解决口部分解

10、决口 未解决口 是否已告知预防措施口交 人意见提交人意见：提交人签字：日期：问题截图或者前后台日志粘贴处:某某公司NC系统知识库一览表编号错误表现错误原因解决办法功能结点状 态对应表单发生人备注13. 问题类型与响应时间定义为了对问题进行分类解决，紧急的问题优先快速解决，需要对问题进行分类。问题类型问题定义响应时间解决时间特急问题正式运行系统停机或极其重要的系统 功能瘫痪将导致重大经济损失2小时4小时紧急问题影响系统运行的重要功能及应用问 题；投诉的问题。4小时16小时一般问题不影响系统运行的应用问题8小时24小时其他问题新需求等冋题注：以上时间为工作小时。要求：最终用户/子公司系统管理员提交

11、问题单的时候，要注明问题类型，同时集团管理员 负责审核问题类型是否准确4. 紧急事件处理机制紧急问题定义紧急程度一系统崩溃，无法启动或拒绝连接等原因导致无法获得任何系统服务，并对业务的正 常运行造成重大影响。例如：数据库服务器停机，软件系统无法运行等致所有用户或关键业务均受到影 响。*紧急程度二软件系统主要功能不能正常工作，并对业务的正常运行造成较大影响；系统不稳 定，或周期性的中断等。例如：软件系统运行出现间断性错误，需要查明原因。*紧急程度三软件系统没有故障，仍可全面运行，但用户数据出现错误或严重错误致业务系统的 正常运行无法进行。例如：月末试算总账不平，但马上需要结账，出具报表。紧急事件

12、处理机制：如问题属于紧急问题，则 24小时内可随时联系集团信息部以下人员电话:所属区域姓名手机信息部经理XXXXXX集团系统管理员XXXXXX集团数据库管理员XXXXXX集团服务器管理员XXXXXX集团网络管理员XXXXXX5. 投诉与处理最终用户对系统管理员有意见时，拨打服务投诉电话：88888888服务质量监督员将最终用户投诉问题提交有关集团信息部解决；有关部门提出用户问题解决方案，并实施方案；服务质量监督员对用户投诉进行电话回访，确认用户问题解决情况。系统管理员被投诉后，在集团内通报批评6. 与用友方对接方式1如何向用友服务机构提交问题？如果您遇到了问题，我们建议您首先访问自助网站V V

13、）的知识库系统中检索是否有对应的解决方案 账号获取方式请参见问题9 9）。如果您无法解决您的问题，那么请您仔细地记录问题岀现时的症状和当时的环 境，通过以下几种方式提交问题：方式一：标准提交方式：通过自助系统提交问题时，输入您的账号和密码，即可进行问题的提交和状态查询、问题解决方案和应用技巧的查询等。登陆地址：我司的账号及密码：特别说明：问题属性和紧急程度请您参考问题 4 4和5 5正确选择。为解决问题，可能会要求您提供：？错误说明文件、日志文件和javajava控制台信息；？操作系统级别的错误信息、操作系统配置信息；？系统环境：包含数据库或代码方式二：电话提交方式：当您通过电话提交问题时，需

14、向客服中心热线维护项目师提供服务识别码？电话号码：40066005884006600588我司的服务识别码是：？问题严重等级 如您的问题严重影响业务，请特别说明，这将决定您问题的解决速度，参见问题4 4）。为解决问题，可能会要求您提供：？ 错误说明文件、日志文件和javajava控制台信息；？ 操作系统级别的错误信息、操作系统配置信息；？系统环境：包含数据库或代码。2.用友为我提供的服务流程是怎样的?流程图说明：步骤1 1：客户通过客户自助系统/ /呼叫中心提交问题。步骤2 2 :支持中心接收并对问题进行处理。如果问题无法远程而需要现场处理或者问题需要通过补丁/ /升级/ /数据脚本等比较重要

15、方式处理，则转步骤 3 3;否则，转步骤4 4。步骤3 3 :一线维护顾问做客户现场问题处理及解决方案验证提交。步骤4 4 :验证确认问题，支持中心确认问题解决结果。若已经解决，转步骤5 5，若未解决，转步骤2 2。步骤5 5 :支持中心回访客户，确认问题后关闭问题。3 什么样的问题称之为紧急问题？*紧急程度一系统崩溃，无法启动或拒绝连接等原因导致无法获得任何系统服务，并对业务的正常运行造成重大影响。例如：数据库服务器停机，软件系统无法运行等致所有用户或关键业务均受到影响。紧急程度二软件系统主要功能不能正常工作，并对业务的正常运行造成较大影响；系统不稳定，或周期性的中断等。例如：软件系统运行岀

16、现间断性错误，需查明原因。紧急程度三软件系统没有故障，仍可全面运行，但用户数据岀现错 误或严重错误致业务系统的正常运行无法进行。例如：月末试算总账不平，但马上需要结账，岀具报 表。4、问题的紧急程度如何定义?紧急程度名 称解释特急问题正式运行系统停机或极其重要的系统功能瘫痪将导致重大经济损 失，或引起 法律）诉讼的问题。紧急问题1.用户登记概率超过1/51/5或数量超过5 5家的代码错误；2.影响项目实施的重要功能代码错误。3.用户投诉的产品问题。4.影响了标准产品项目的顺利实施的重要产品问题。一般问题代码问题、兼容性问题5、问题属性如何定义属性名称解释应用操作用户操作及设置等导致的问题为应用

17、问题。产品错误因为软件代码质量问题所导致的系统停止响应、功能异常、数据错 误、性能等问题。功能性需求指用户日常业务流程中需要的功能，当前版本软件功能无法满足的问题。操作性需求指用户日常业务操作中需要的功能，当前版本软件功能无法满足的问题。6、 我的问题负责人是谁？问题被转接到的客服热线维护项目师将判断问题的严重程度，并负责解决。一般情况下，此项目师将是该 问题申请的主要联系人。7、 用友服务将利用哪些工具解决的问题？问题将采用电话信息记录或邮件、WebWeb等进行跟踪和管理，对于通过自助系统提交的问题，维护项目师将同样利用网络给予回复并同时记录到信息数据库中。同时，我们的测试中心配有多种先进的

18、环境平台， 业界常用操作系统以及主流数据库及版本。8、 拨打4006 电话输入的服务识别码如何获得？您的服务识别码将由用友为您指定的当地分公司客服经理在项目成功验收后或签署服务协议后告知你，并 在集团呼叫中心开通权限。9、 自助系统网站的登录账号如何获得？帐号由用友为您指定的当地分公司客服经理为您申请，由客服集团战略服务中心审核后正式开通，在项目 成功验收后开始启用，有效期一年，期满后战略客服中心将根据与您签订的而给予一定的使用权。建议您 收到idid号和密码后，及时修改您的密码。非签约不授予自助系统权限；NC系统的五、NC产品学习和能力建设1、培训机制1.内部培训为了提高最终用户和系统管理员

19、的操作水平，更好的应用NC软件，集团信息部将定期举行各类NC内部培训。课程举例如下：课程名称面向对象培训方式培训周期NCNC总账高级应用往来会计现场/ /网络半年一次NCNC网络报表冋级应用报表人员现场/ /网络半年一次NCNC固定资产高级应用资产会计现场/ /网络半年一次NCNC供应链日常操作:供应链操作员现场/ /网络半年一次NCNC供应链高级应用供应链操作员现场/ /网络半年一次NCNC系统维护经验交流:系统管理员交流会:季度一次2.外部培训为了提高系统管理员的水平，及时学习NC新版本的功能，集团信息部会安排人员参加用友公司的培训课程。同时，也会邀请用友专家来我司进行现场培训。2、知识库

20、建设为了能快速解决 NC系统使用中的问题，我司应该建立自己的NC系统知识库。以后 NC系统出现问题，系统管理员和操作员都要养成先查询知识库的习惯。我司知识库分两个部门，一是外部的，主要是由用友公司提高，汇总用友全部客户的知识库。二是我司自己 积累的知识库，更有针对性。1. 夕卜部 在用友公司自助系统，定期都会更新用友知识库，集团系统管理员负责把知识库下载下来并更新我们的知识库。2.自身积累系统管理员在解决每个问题后，如果认为该问题比较具有代表性，并属于第一次发现，那么就必须把该问题添加到知识库。六、NC系统升级扩展1、版本升级管理随着用友NC产品的不断升级，加上我们公司业务的不断发展变化，需要

21、通过 升级改造来适用公司业务变化，使用NC系统的新功能，提高信息化水平。集团系统管理员及时学习 NC 版本新增功能及特色，看其是否和公司业务匹配，研究升 级的必要性。如果信息部决定要对NC系统进行升级改造，那么要在下一年度的信息系统规划中重点提出来，并上报 NC系统升级费用预算。2、系统需求管理1.现有模块需求管理最终用户如果发现 NC 软件现有模块的功能不满足需要，可以提交给子公司系统管理员进行分析需求合理性。统一由子公司管理员将合理的需求递交给 集团管理员对需求合理性进行判断，再由集团管理员向用友公司提交或者进行二次开发。2.新增模块需求管理子公司在使用 NC 系统过程中，如果想使用其他模

22、块，比如资金管理模块，网上报销模块。由子公司系统管理员提交给集团信息部，再进行新增模块必要性和可行性讨论七、 ITSM 服务管理 ITIL ）规划为了实施更好的支持体系，后续还必须借助服务管理软件，实施以ITIL 为核心应用的 IT服务管理系统。1、 ITSM 服务管理 方面的其实只占了 20% ，而流程失误方面的占 40% ，人员疏失方面的占 40% 。流程失误包括变更管理没有做好、超 载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备 份错误或安全疏忽等。这就说明， IT 运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那 么，如何进行 IT 运营管理呢？世

23、界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为 基础，逐渐形成了一种新的 IT 运营管理方法论，那就是 ITSM（IT Service Management ， IT 服务管理 。IT 服务管理的核心思想ITSM 的核心思想是， IT 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT 服务。而 IT 服务的质量和成本则需从IT 服务的客户 (购买 IT 服务的 和用户 (使用 IT 服务的 方加以判断。 ITSM 也是一种 IT 管理。不过与传统的 IT 管理不同，它是一种以服务为中心的 IT 管理。我们将传统的 IT 管

24、理和 ITSM 比较下图所示。或者，我们也可以形象地把 ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。从组织层面 上来看，它将企业的 IT 部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT 运营层面上来看，它不是传统的以职能为中心的IT 管理方式，而是以流程为中心，从复杂的IT 管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理和配置管理，将这些 流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键 成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。实施 ITSM 的根本目标有三个：(1 以客户为中心提供 IT 服务；(2 提供高质量、低成本的服务；(3

25、 提供的服务是可准确计价的。IT 服务管理的基本原理ITSM 的基本原理可简单地用 “二次转换 ”来概括，第一次是 “梳理 ”，第二次是 “打 包”，如下图所示。首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统 IT 管理的重点 ，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行 “梳理 ”，形成典型的流程，比如 ITIL 中的 10 个流程。 这是第一次转换。流程主要是 IT 服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅 有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需 “打包 ”成特定的 IT 服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第 二次转换将流程管理

26、转化为服务管理。之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT 只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是 IT 所实现的功能，客户没有必要，也不可能 对 IT 有太多的了解，他和 IT 部门之间的交流，应该使用 “商业语言 ”，而不是 “技术语 言”，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些 IT 服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先 对服务进行一定程度上的分类和 “固化 ”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方 式。IT 服务管理的范围ITSM 适用于 IT 管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非

27、常重要，因为它明确划 分了 ITSM 与 ERP 、 CRM 和 SCM 等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者 面向 IT 管理，后者面向业务管理。ITSM 不是通用的 IT 规划方法。 ITSM 的重点是 IT 的运营和管理，而不是 IT 的战 略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机。而ITSM 的任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量 避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复；并且当汽车到达目的地时，整个行驶过 程中的所有费用都可以准确地计算出

28、来，这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决 策依据。简单地说， IT 规划关注的是组织的 IT 方面的战略问题，而 ITSM 是确保 IT 战 略得到有效执行的战术性和运营性活动。虽然技术管理是 ITSM 的重要组成部分，但 ITSM 的主要目标不是管理技术。有关 IT 的技术管理是系统管理和网络管理的任务， ITSM 的主要任务是管理客户和用户的 IT 需求。这有点像营销管理。营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的 最终产品或提供的服务满足市场（客户 的需求。同样，在ITSM 中， IT 部门或 IT 外包商是 IT 服务的提供者，业务部门是 IT 部门或 IT 外包商的客户

29、，如何有效的利用 IT 资 源恰当地满足业务部门的需求就成了 ITSM 的最终使命。换个角度说，对客户而言，业 务部门只需关心 IT 服务有没有满足其要求，至于 IT 服务本身能不能或者怎样满足要 求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。关于这一点，可以用下面的例子说明。某个用户急需打印一份页数较多的文件，但 恰好此时打印机出现故障，那么用户传统的处理方式是通知和等待 IT 部门修复打印 机，然后从感情上表达不满，而“ ITSM式”的处理方式是，对IT部门说：我需下午5:00 前使用该打印文档，OK？ ”至于打印工作是怎样完成的，比如是通过修复或换一台打印机，那是 IT 部门的事，业务部门只需

30、为服务本身付费。这就是ITSM 与传统的 IT管理的本质不同之处。IT 服务管理的价值作为IT管理的“ERP解决方案” IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利 益相关者提供多方面的价值。这些价值可归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新 价值和内部价值：l 商业价值IT 在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT 服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：确保 IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量； 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持； 客户对 IT 有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出； 提高了客户和业务人员的生产率； 提

31、供更加及时有效的业务持续性服务；客户和 IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。l 财务价值IT 服务管理不但提供商业价值，而且使企业在财务上直接受益，比如：降低了实施变更的成本； 当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；“量体裁衣 ”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量； 恰当的服务持续性费用。l 员工的受益IT 服务管理也使服务人员多方面受益，比如：IT 人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能 够实现这些期望；提高 IT 人员的生产率；提高了 IT 人员的士气和工作满意度；使 IT 部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。l 创新价值IT 服务管理提供的创新价值包括：IT 服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保 IT 服务有效支撑业务流程； 更多地了解当前提供的 IT 服务的有关信息；改进 IT 支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT ；提高了服务