酒店客房培训计划内容

1、酒店客房培训计划内容一、 持积极的态度在酒店进入试营业阶段， 很多问题会显露出来。 部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属，身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任 上，而应研究问题如何解决。二、 重视工作过程的控制1 1、 编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。2 2、 检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。3 3、 抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项

2、，使服务员充分理解，杜绝 走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。4 4、 定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。5 5、 掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。6 6、 处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。7 7、 督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。三、 加强对成品的保护为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：1 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及 对尚未接管楼层的检查。2 2、 加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客

3、房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地 毯不受到污染。3 3、 开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。四、 加强对钥匙的管理客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢 失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退 流程里顺带加上对楼层钥

4、匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人， 不得使钥匙离开自己的身体 （将通用钥匙当取电钥匙使用 ）等。五、 使部门工作正常运转1 1、 按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。2 2、 建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3 3、 注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。六、确保提供足够的、合

5、格的客房主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号， 而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的 满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。七、加强安全意识培训，严防各种事故发生由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗

6、意识， 应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分 热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。训 受培课内 训训培训目期 时容 人人 标考核方法培训教材 培训场地22日容礼节、2 貌礼、体 语 酒 店23日及客酒房店楼的层产员品工使员工 了解： 1、客人 是主要 的，一 切工作 是围绕 客人的 需求进 试、 行的 2、 酒店的 工作是 一个踢 足球的球队 99+1=100口案例分析学员名单 个人简历运转手 课间通讯工具请 册 调至振动、 请勿在教 室接打与人数相应 的空间条件、白板、 笔、白纸等其他相应 的培训工具国际大24 日 2 酒店组织机构客务部运作

7、模式客房职员的沟通方向电话接与拨的规范技巧铺床撤床方法岗位职责（客房客房服2 2 4 4 18 225日25日2630 日31日1 日3 日目、要求2 客房物品的配备及管理2 客房工作车的配备及管理1客8 房工作程序安排及考勤考核2 清1 特 殊 房 的 服 务 及客 注房 意楼 事层 项员1 VIP 工 接 待1 酒 店 安 全学员名单个人简历运转手 课间通讯工具请调册 至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的 口需求进 试、 行的 2、 案例分析 酒店的工作是洁客房的程序1 清洁工具/、的使用 及 保

8、养一个踢足球的球队99+1=100诉 分 析 及 处6日7日理2 客房与、八前厅的沟通、协调2 客房与餐饮的沟通、协调2 客房与康乐的沟通、协调1 客房与会议的沟通、协调1 客房与销 售 的 沟 通、协调1 客房与工程的沟通、协调1 客房与行政的沟通、协调1 客房与人力资源部的沟通、协调1 客房与总台结帐的沟通协调客房与康乐的沟通协调楼程与客房中心沟通协调配合如何开好班前会对叫开房门的1 1 1 1 日日88客 人 身 份 的 确 认1 夜 间 客 房 服 务1 房 间 有 无 客 人 的 判 断 确 认1 敲 门 的 规9 日 范2 VIP 客 人 服 务 规 范1 客 到 茶 水 服 务

9、的 注意事项1 特殊客人服务1 各类电话处理1 激使员工励了解：措1、客人施是主要 试、的的，一应切工作用是围绕1 如客人的何需求进客 作客行的 2、好房酒店的好表楼工作是冃扬层一个踢口与员足球的工 批工球队评99+1=11 如00何排学员名 单个人简 案 历 课 运转手 间通讯工具请调至 册 振动、请勿在教室接 打与人数相应的空 间条件、白板、笔、 白纸等其他相应的 培训工具的 制 定 与 执10日口例分析班1 考11日行1 如何做好位合格客房员工1 布草运送程序1 可疑房的对待与处理 1 如何作好汇报与总结 1 领货程序1 报纸分发程 序1 客 衣 送 洗1 擦 鞋 租 借 服 务1 应

10、急 事 件 的 分 析 及 处 理1 酒 店 12 日客房 的 各 12 日类房 态1 酒 店 客 房 的 各 类 房 价1 饮 料 查13日14日补1 房间计划卫生及清扫要求1 加床服务1 夜床服务1 钥匙管理1 特使员工口运转手学员名殊了解： 试、册单房1、客人案例分析个人简间是主要历课布的，一间通讯工具请调至置切工作振动、请勿在教室接1 工是围绕打与人数相应的空程客客人的间条件、白板、笔、维房需求进白纸等其他相应的修楼行的 2、培训工具程层酒店的序员工作是1 散工一个踢客足球的叫球队醒99+1=11 团00队叫醒15日1 重 要 宾 客 叫 醒1 遗 留 物 品 的 登 记 和 保 管1

11、 报 维 修1 处 理、八前 台 报 表1 填 写 交 接 班 记 录1 开 酒 水 帐 单1 巡 视 楼 层1 损 坏 宾16日客 物 品 的 处 理1 做 空 房 卫 生1 杯 具/、洗 涤、消毒1 整 理 工 作 车1 灭 虫 工 作1 客 房次打扫1 做 夜 床1 床 垫 翻 转1 加 床 服 务1 班客房楼层员工 前准备工作收尾及交接工作会议摆台贵宾休息室摆台签字仪式摆台会议服务贵宾休息室服务签字仪 1 1 1 1 1 1 1学员名单个人简 历课 运转手 间通讯工具请调至 册 振动、请勿在教室接 打与人数相应的空 间条件、白板、笔、 白纸等其他相应的 培训工具使员工了解：1、客人是主

12、要的，一切工作是围绕客人的 口需求进 试、 行的 2、例分析酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=1001920日服 务 1 重要 宾 客 信 息 处 理1 预、八前 控 制、计 划 1 PA经 理 班、八前 检 查 1 PA经 理 参 加 部 门 会 议1 PA 1 经理 现 场 巡 查、督 导 1 PA经 理121 日处理突发21 日事件PA 经 理 做 工 作 记 录 保 洁 员 上 岗 准 备 保 洁 员 对 客 服客 务房 保楼 洁层 员 洗 手 间 日 常 保 养 日 间 保 洁 员 班使员工 了解： 1、客人 是主要 的，一 切工作 是围绕 客人的 需求进 试、 行的 2、 酒店

13、的 工作是 一个踢 足球的球队 99+1=100例分析学员名单个人简 历课 运转手 间通讯工具请调至 册 振动、请勿在教室接 打与人数相应的空 间条件、白板、笔、 白纸等其他相应的 培训工具122日、八前准备1 保洁员清洁大厅地面1 保洁员做公共区域卫生1 保洁员棉推尘药剂处理1 保洁员清洁玻璃1 日间保洁员23日推尘1 保洁员客人醉酒呕吐处理1 保洁员结束工作 1 夜间保洁员上岗准备1 夜间保洁员大理石地面的清洁保养24日24日1 夜 间 保 洁 员 木 制 板 壁 清 洁1 夜 间 保 洁 员 地 面 起 蜡1 夜 间 保 洁 员 晶 面 处 理1 夜 间 保 洁 员 清 洗 地 毯 沙 发1 夜 间 保 洁间保洁员地面打蜡1 夜 使员工间 了解：保 客 1、客人洁 房 是主要员 楼 的，一 试、清 层 切工作 试、洁 员 是围绕客 工 客人的员使