第八章 运输服务绩效评价

1、运输管理运输管理 第八章第八章 运输服务绩效评运输服务绩效评 价价 目目 录录 知识目标 技能目标 作业流程 知识正文 技能训练 知识目标知识目标 1.了解绩效管理的含义 2.理解运输服务绩效管理的含义、原则 3.掌握运输绩效评价的含义，运输绩效评价体系的构 成 4.掌握运输绩效评价的步骤 5.了解选择运输绩效评价指标的原则 6.掌握运输绩效评价指标体系建立的方法与步骤 7.熟悉运输绩效评价体系内容确定方法 8.掌握运输绩效评价指标体系的组成 技能目标技能目标 1.能够基本完成运输服务绩效评价内容的确定 2.根据评价对象的实际情况与评价目标确定运 输绩效评价的具体内容 3.能够正确地建立运输服

2、务绩效评价指标体系 作业流程作业流程 作作 业业 流流 程程 图图 点击放大 知识正文知识正文 引导案例引导案例 引例引例 运输服务绩效评价 某物流公司要求其下属的分公司对半年来的业务 经营情况进行总结，于是分公司经理要求各运输项 目主管对其所负责的业务半年来的运输服务绩效做 出评价，并写出详细的总结分析报告。 引例分析引例分析 任何运输活动都需要经过评价，才能了解其营运的 优劣。能否提供良好的运输服务是运输企业十分关 注的。 知识正文知识正文 引导案例引导案例 从物流的角度分析，运输服务是所有物流活动或供 应链过程的产物，运输服务水平是衡量物流系统为货 主创造时间和空间效应能力的尺度。运输服

3、务水平决 定了企业能否留住现有货主及吸引新货主的能力，运 输服务水平直接影响企业所占市场份额和物流总成本， 并最终影响其赢利能力。 基层运输管理人员是物流运输服务的直接提供者， 管理运输服务绩效是其主要工作内容之一。对运输活 动或运输过程进行绩效评价，掌握运输活动的进展情 况、任务完成情况、成本与效益等情况，是合格的业 务管理人员必须具备的一项管理技能。 知识正文知识正文 第一节第一节 运输服务绩效管理运输服务绩效管理 第二节第二节 运输绩效评价指标体系建立运输绩效评价指标体系建立 第一节第一节 运输服务绩效管理运输服务绩效管理 一、一、绩效管理及运输服务绩效管理绩效管理及运输服务绩效管理 二

4、、二、运输绩效评价及运输绩效评价体系的构成运输绩效评价及运输绩效评价体系的构成 三、三、运输绩效评价的步骤运输绩效评价的步骤 一、绩效管理及运输服务绩效管理一、绩效管理及运输服务绩效管理 （一）绩效管理（一）绩效管理 绩效的含义绩效的含义 一方面，把绩效定义为产出或结果，认为绩效是工 作所达到的结果，是一个人或一个组织工作成绩的 记录。另一方面，把绩效定义为一种活动或行为， 是与组织目标有关的行动或行为，能够用个人的熟 练程度（即贡献水平）来定等级（测量）。 一、绩效管理及运输服务绩效管理一、绩效管理及运输服务绩效管理 绩效管理的含义绩效管理的含义 对组织来说，绩效管理是一个管理组织绩效的过程

5、，即围 绕组织战略和目标，利用组织结构、技术、事业系统和管 理程序等，对一定时期组织的绩效进行管理，从而实现组 织目标的过程。就企业组织来看，绩效管理是现代企业的 一种新型管理模式，它以绩效为核心，将企业各项业务管 理、各个部门管理、公司战略管理、技术创新管理等有机 结合在一起，以确保经营者、管理人员、普通员工以及企 业各个部门等方面的利益与公司整体战略利益保持一致。 （一）绩效管理（一）绩效管理 （一）绩效管理（一）绩效管理 一、绩效管理及运输服务绩效管理一、绩效管理及运输服务绩效管理 绩效管理的过程绩效管理的过程 （1）制定绩效计划。 （2）过程监控。 （3）绩效评价。 （4）绩效改进。

6、一、绩效管理及运输服务绩效管理一、绩效管理及运输服务绩效管理 （二）物流运输服务绩效管理（二）物流运输服务绩效管理 u 物流运输服务的含义物流运输服务的含义 运输质量、运输进度和运输费用的组合就是运 输服务。 u 运输服务绩效管理的含义运输服务绩效管理的含义 运输服务绩效管理，主要是指对运输活动或运输过 程的绩效管理，这里的运输活动不限于运输企业的 运输活动，还可以是其他企业的运输活动。运输服 务绩效管理是管理运输活动的整个过程，也就是围 绕组织的战略目标，对一定时期内运输活动的集货 、分配、搬运、中转、装卸、分散等环节进行绩效 管理，从而实现整个运输活动目标的过程。 一、绩效管理及运输服务绩

7、效管理一、绩效管理及运输服务绩效管理 （二）物流运输服务绩效管理（二）物流运输服务绩效管理 u 物流运输绩效管理的原则物流运输绩效管理的原则 （1）管理结果和管理过程相结合 （2）“管理过去”与“管理未来”相结合 （3）短期目标与长期发展相结合 （4）个体行为和团队合作相结合 u 物流运输绩效管理的特点物流运输绩效管理的特点 作为一般的绩效管理，与其他方面的企业管理相比， 有其自身的特点。在企业内部，绩效管理是整个管理 系统中的一个子系统，其特点主要表现在以下几方面。 （1）绩效管理的整体性 （2）绩效管理的目的性 （3）绩效管理的环境适应性 （4）绩效管理的动态控制性 物流运输绩效管理与一般

8、的绩效管理一样，具有以上 的特点，只是这里的物流运输绩效更具有针对性，管 理对象更为具体，它主要是对物流运输活动或过程进 行绩效管理。 一、绩效管理及运输服务绩效管理一、绩效管理及运输服务绩效管理 （二）物流运输服务绩效管理（二）物流运输服务绩效管理 二、二、运输绩效评价及运输绩效评价体系的构成运输绩效评价及运输绩效评价体系的构成 l运输绩效评价的含义运输绩效评价的含义 运输绩效评价，就是指对运输活动或运输过程的绩效 评 价，它一般是采用一定的指标体系，对照统一的评价 标准，按照一定的程序，运用定性和定量的方法，对一 定时期内运输活动或过程的效益和效率做出的综合判断， 以便管理者掌握运输活动的

9、进展情况、任务完成情况、 成本与效益等情况。 运输绩效评价是运输绩效管理中的关键过程，起着承 上启下的作用。 二、运输绩效评价及运输绩效评价体系的构成二、运输绩效评价及运输绩效评价体系的构成 l运输绩效评价体系的构成运输绩效评价体系的构成 运输绩效评价体系主要由以下内容构成： （1）评价对象。 （2）评价组织。 （3）评价目标。 （4）评价原则。 （5）评价内容。 （6）评价标准。 （7）评价指标。 （8）评价方法。 （9）评价报告。 这9项内容共同组成一个完整的运输绩效评价体系， 它们之间相互联系、相互影响。 三、运输绩效评价的步骤三、运输绩效评价的步骤 （一）运输绩效评价的一般步骤（一）运

10、输绩效评价的一般步骤 3明确评价明确评价 目标及原则目标及原则 1建立健全建立健全 评价机构评价机构 2调查评价对调查评价对 象的全面情况象的全面情况 4确定评价确定评价 内容内容 三、运输绩效评价的步骤三、运输绩效评价的步骤 （一）运输绩效评价的一般步骤（一）运输绩效评价的一般步骤 7选择评价选择评价 方法方法 5制定评价制定评价 标准标准 6建立评价指建立评价指 标体系标体系 8实施绩效实施绩效 评价，撰写评价，撰写 评价报告评价报告 三、运输绩效评价的步骤三、运输绩效评价的步骤 （二）运输绩效评价的注意事项（二）运输绩效评价的注意事项 1运输绩效评价的影响因素运输绩效评价的影响因素 由于

11、绩效评价涉及企业的内部组织、员工以 及运输活动各环节等多个方面，所以许多因素 会影响到绩效评价的效果，可能会导致结果出 现偏差。这些因素主要包括环境因素、评价标 准因素、考评者因素及被评价者因素等。这些 因素主要包括环境因素、评价标准因素、考评 者因素及被评价者因素等。 三、运输绩效评价的步骤三、运输绩效评价的步骤 2运输绩效评价标准内容的选择运输绩效评价标准内容的选择 具体进行运输绩效评价与分析时，运输活动绩 效评价标准可选择以下内容： （1）运输、取货、送货服务质量良好，即准确、 安全迅速、可靠； （2）能够实现“门到门”服务而且费用合理； （3）能够及时提供有关运输状况、运输的信息 及其

12、信息服务； （二）运输绩效评价的注意事项（二）运输绩效评价的注意事项 2运输绩效评价标准内容的选择运输绩效评价标准内容的选择 （4）货物丢失或损坏，能够及时处理有关索赔事项； （5）正确填制提货单、票据等运输凭证； （6）与顾客长期保持真诚的合作伙伴关系。 上述六项标准可以归结为运输成本、中转时间、可靠 性、运输能力、可达性和安全性。在对运输活动进行 绩效评价时，并非完全按上述六项标准选择，可结合 承运人及货主的实际情况，确定评价标准。 三、运输绩效评价的步骤三、运输绩效评价的步骤 （二）运输绩效评价的注意事项（二）运输绩效评价的注意事项 第二节第二节 运输绩效评价指标体系建立运输绩效评价指标

13、体系建立 一、一、绩效评价指标绩效评价指标 四、四、运输绩效评价指标体系的建立运输绩效评价指标体系的建立 二、二、运输绩效评价指标体系建立的方法与步骤运输绩效评价指标体系建立的方法与步骤 三、三、运输绩效评价体系内容的确定运输绩效评价体系内容的确定 （一）运输绩效评价指标（一）运输绩效评价指标 一、绩效评价指标一、绩效评价指标 运输绩效评价指标是运输绩效评价内容的载体，也是运 输绩效评价内容的外在表现。评价指标是实施绩效评价 的基础，任何评价行为都要运用一定的指标来进行，物 流经营绩效取决于诸多因素，具有综合性特征。一般情 况下，单一的指标难以全面反映，因而实施绩效评价必 须构建一个反映经营绩

14、效各个侧面的由一系列相关指标 组成的评价指标体系。 （一）运输节点的作用（一）运输节点的作用 企业物流运作效力与效益必须与合适的物流绩效指标相 联系才能得到反映。大量研究文献提出了许多不同的绩 效评价指标来对物流绩效进行衡量。表7-1是目前学者 们提出的物流企业内部绩效评价指标汇总表。 一、绩效评价指标一、绩效评价指标 p绩效指标的选择直接影响到运输绩效指标体系的构成、 科学性、合理性、也影响到绩效评价的实际效果，因此， 选择绩效评价指标对于建立运输绩效评价体系至关重要。 选择运输绩效评价指标应遵循以下原则。 （二）选择运输绩效评价指标的原则（二）选择运输绩效评价指标的原则 1目的性原则 2系

15、统性原则 3可操作性原则 4层次性原则 5目标导向性原则 6定性指标与定量指标相结合的原则 7绝对指标与相对指标相结合原则 8责权利相结合的原则 一、绩效评价指标一、绩效评价指标 二、运输绩效评价指标体系建立的方法与步骤二、运输绩效评价指标体系建立的方法与步骤 （2）以定量 分析为主、 定性指标定 量化的方法 （3）专家咨 询法。 （1）系统分 析方法。 1运输绩效评价指标体系建立的方法运输绩效评价指标体系建立的方法 建立一套科学、合理的运输绩效指标体系，是一项十 分复杂的工作，需要选择和运用适当的方法。一般可 以选用以下几种方法： 二、运输绩效评价指标体系建立的方法与步骤二、运输绩效评价指标

16、体系建立的方法与步骤 2运输绩效评价指标体系建立的步骤运输绩效评价指标体系建立的步骤 一般来说，运输绩效评价指标体系的建立可以通过以下 步骤进行：物流运输绩效评价指标体系分析，初步确定 各子系统或每一种绩效评价指标，咨询专家意见，反馈、 修改、完善，确定各子系统或每一种绩效评价指标，确 定绩效评价指标体系。 三、运输绩效评价体系内容的确定三、运输绩效评价体系内容的确定 运输服务的绩效评价指标包括价格、质量、作用、 形象、名誉和服务，作为运输企业的战略由它所选 择的市场部分或货主群体来界定。绩效评价体系应 确定每个选定的市场部分中的货主目标。当然，战 略的精髓在于选择做什么和不做什么。根据运输企

17、 业的战略选择，运输服务绩效评价指标应与此相适 应。 （5） （4） （3） （2） （1） 市场份额 货主的忠诚度 货主的满意程度 货主群 从货主处获取利润 1运输服务的一般评价指标运输服务的一般评价指标 这是一组常用的评价指标，由下列五项指标组成： 三、运输绩效评价体系内容的确定三、运输绩效评价体系内容的确定 三、运输绩效评价体系内容的确定三、运输绩效评价体系内容的确定 2对货主价值重视程度的评价指标对货主价值重视程度的评价指标 上述评价同传统的财务评价有着同样的弊端，即职员 并 不 能及时知道自己的服务能否让货主满意以及能否留 住货主。下面三个指标的评价，可以使运输公司在货主选 择服务对

18、象时提供高质量的服务，与货主建立良好关系， 树立公司的良好形象和声誉。 3满足货主需求的评价指标满足货主需求的评价指标 （1）时间 （2）质量 （3）运输价格 4运输服务绩效评价的指标设计运输服务绩效评价的指标设计 （1）确定关键的货主满意指标 （2）常用的货主满意指标 三、运输绩效评价体系内容的确定三、运输绩效评价体系内容的确定 四、四、运输绩效评价指标体系的建立运输绩效评价指标体系的建立 从绩效评价指标方面来看，由于各种运输企业 的情况差别较大，要设计一套适用于所有企业绩 效评价的通用指标体系不太现实；如果按照运输 活动或过程来设计指标体系，不同的运输企业或 企业运输均可以根据实际情况，有选择地运用这 些指标建立绩效评价指标体系。 一般来说，运输绩效评价指标体系可以由货物 运输量、运输效率、运输质量、运输效益等方面 的指标组成。 四、四、运输绩效评价指标体系的建立运输绩效评价指标体系的建立 1货物运输量指标货物运输量指标 货物运输量可以以实物量（