员工文明礼仪常识手册

1、员工文明礼仪常识手册海南省建设集团有限公司卷首寄语中国素有“礼仪之邦”的美称，文明礼仪是个人、社会交往都需共同遵守的基本道德规范，同时也是一种文化。文明礼仪无处不在，它能够改善人们的道德观念，净化社会风气，提高社会文化素质。同时，有助于维系个人、单位、一个团体、一个企业、甚至于一个民族的形象。海南省建设集团有限公司做为省内品牌企业、建设部精神文明先进单位、企业文化建设先进单位，做为“海南文明大行动”的倡导者和践行者，更应加强道德实践、注重文明礼仪，使企业和员工在“敬人、自律、适度、诚信”的原则上进行人际往来，通过礼仪告别不文明的言行，表现出整个团队的综合素质。“不学礼，无以立”， 我们编写这本

2、海南建设集团有限公司文明礼仪常识手册，旨在进一步规范员工的言行举止，深化企业文化建设内涵，让文明礼仪成为企业文化中的一种“ 灵性管理”，不断提高员工的素质品格，全面提升企业的品牌魅力！ 总经理：吴亚春 二一二年 月 日企 业 简 介海南省建设集团有限公司（以下简称海建集团）于2010年2月由海南省政府有关部门批准成立，承接原海南省建筑工程总公司的全部管理职能，旗下共有直属独立法人单位17家。企业最早成立于1950年，是海南省目前规模最大的建筑施工企业（集团）。拥有房屋建筑工程、市政公用工程、公路工程、水利水电工程、机电安装工程等的施工总承包，建筑装修装饰工程、钢结构工程、地基与基础工程、消防工

3、程、园林绿化工程施工等专业承包施工资质和生产销售预拌商品混凝土以及对外承包工程资格。此外，还具有建筑工程设计与检测，房地产开发等资质。集团业务已拓展至国内各省、市和国外。集团现有职工6000多人，含中、高级各类专业技术人员1600多人，拥有各种大中型施工和检测设备，具有年产值100亿元以上的生产能力，列海南省国资委重点监管企业前茅。近年来，海建集团发挥海南建筑业龙头优势，承建了一批有代表性的大型工程项目，如海南省委办公楼、省图书馆、省人民医院住院部综合楼、海口喜来登温泉度假酒店、天邑国际大厦、三亚山水国际村、上海浦东香山新村高层住宅楼、海南炼化设备安装工程等项目。其中，海南省图书馆工程等两项目

4、于2006和2007年连续2年荣获中国建筑工程最高质量奖鲁班奖。多项海外援建工程项目获得受援国和中国商务部的高度赞扬。海建集团所属各施工企业均通过了质量、环境管理和职业健康安全管理三大体系认证，年获海南省优质样板工程项目占全省总数的40以上，并多次荣获全国建筑企业优秀项目经理部、全国建筑施工安全文明工地之最奖。近年来，企业规模迅速扩张、综合实力持续增强，经济效益和社会效益显著提高，企业获得的主要荣誉有：海南省重合同守信用单位、海南省质量信得过十佳企业、海南省纳税先进企业、海南省最具影响力十大品牌企业、海南百强企业第四名、中国500家最大建筑业企业第158名、中国 500家最佳经济效益建筑业企业

5、第342名、中国质量服务信誉aaa级企业、全国建设系统企业文化建设先进单位、中国创新型示范企业、全国用户满意企业、全国建筑业技术创新先进单位、全国建设系统思想政治工作先进单位、全国先进建筑施工企业等。十二五期间，集团领导班子将带领全体员工，在省委省政府的领导下，紧抓国际旅游岛建设的重大发展机遇，调整产业结构，创新经营思路，推进体制改革，将建筑施工、房地产开发和项目投资作为系统主业来推动企业发展，为实现海建让您生活更美好的宏伟蓝图而努力奋斗！目录礼仪常识简述礼仪常识内容一、仪容礼仪二、着装礼仪三、仪态礼仪四、办公礼仪五、拜访礼仪六、接待礼仪七、电话礼仪八、会议礼仪九、名片交换礼仪十、施工现场礼仪

6、十一、涉外礼仪礼仪常识简述礼仪，简单地说，就是礼节和仪式。展开来说，它是一种约定俗成的规范，是律己、敬人的一种表现，是体现对他人尊重和理解的过程和手段。对企业来说，礼仪是企业文化的外在体现，是企业文化、企业精神的重要内容，是提升企业形象、文明程度的重要工具；对企业员工来说，文明礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪教育的内容丰富多样，涵盖着社会生活的各个方面，结合企业实际，现将礼仪常识归纳如下：礼仪常识内容 一、仪容礼仪1、仪容必须整洁，保持清新的体味和口味。2、女性化妆宜以淡妆为主，不宜浓妆艳抹，要选择适合、得体的妆容，不当众化妆或补妆。3、不使用浓烈刺鼻的香水，可使

7、用清新淡雅怡人的香水。4、指甲不宜过长，女性不宜过度修饰指甲，要避免在指甲上做过于显眼、夸张、怪异的修饰。5、男性应常清洗头发，常修剪胡子，禁止烫染有色怪异的头发，时刻保持清洁整齐。6、女性发型应保持清爽整齐，发型应体现端庄、优雅、干练、自信的气质,勿披头散发，公共场合不宜梳理头发。二、着装礼仪1、穿着应遵守整洁、美观、得体三大基本礼仪规范；遵循全身颜色不超过三种的“三色”原则2、服装要保持平整、干净卫生，配饰要精美简约，符合常规，忌在办公场所穿短裤、拖鞋，打赤脚、打赤膊。4、穿西服时注重衬衣、领带、腰带、袖口、颜色、配饰等细节。5、女性穿着忌短、忌露、忌透，禁止穿无袖、领口过低的衣服，不能露

8、肚脐、脊背，裙子不得短于膝盖以上20厘米。6、办公场所女性最好选择跟鞋在3-5cm范围的高跟鞋，最好是素色、深色、简洁无装饰，鞋面要干净，不要穿凉鞋上班或者去商务场合，尽量不要穿漏脚趾的鞋子，或者是走起路来不会发出咯吱等刺耳声音的鞋子。7、男士出席商务场合不要穿球鞋或者布鞋，穿黑色皮鞋为佳。最好不穿牛仔裤，忌穿奇装异服。三、仪态礼仪1、微笑要真诚，目光要亲善。要学会微笑，懂得微笑，微笑要发自内心，大方自然，要有亲和力。与人交谈时，表情要自然从容，目光专注、稳重、柔和，忌打招呼、交谈时不看对方的眼睛。2、站姿：正确站姿要领是抬头、肩平、臂垂、躯挺、腿并。在正式场合站立时，男士要双脚分开，比肩略窄

9、，双手交叉，放于腹前或体后；女士要双脚并拢，脚尖呈v字或丁字状，双手交叉放于腹前。忌站立时弯腰驼背，双手环抱胸前或是放在裤衣兜里，以及下意识地做一些不雅的小动作等。3、坐姿：正确的坐姿要从容自然，端庄大方，入座时先礼让尊长，应从椅子的外侧入座，坐椅子的2/3即可，女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上，男士可以微分双腿。4、走路：姿态要展现出男性的稳重、女性的柔和。走姿禁忌：行走时：弯腰驼背、低头、倒背手或挺着大肚子。行走时：边走边吃，和人嬉笑打闹。行走时：不要东张西望、心神不定。行走时：不要和别人抢路，不要脚步太重以至发出沉

10、重的声音。走姿规范：行走时：身姿挺拔、步幅合适。行走时：步伐轻快、富有节奏感和美感。行走时：方向明确，从容自然。5、勿站在人来人往的办公楼到和过道上谈话，以免影响他人过往。如需打招呼则点头微笑致意即可，切勿大声高呼。若迎面有人走过来，应向外侧躲避，以便让对方先过去。若道路过分狭窄，则让路者应退至道边，甚至让出人行道。6、下蹲：在公共场所女士尽量不要下蹲，若下蹲则可选择高低式蹲姿、交叉式蹲姿、单膝式蹲姿或者半蹲式蹲姿。着小短裙的女士宜选择交叉式蹲。 四、办公礼仪1、不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗。1、保持适当距离，找领导办事，最佳空间距离为122-213cm，小于该距离领导会误认为强人所

11、难，大于这个距离，领导会误认为你没有诚意；同事之间一般保持50cm以外。2、善用谦语，恰当称呼上司和同事。在公司注意不同身份的人使用不同的尊称，不要随便称呼别人的外号绰号。3、善用手势语，手势要亲切自然、大小适度，忌出现与场合不适当的手势动作。谈到别人时，不要用手指别人；见客户时，避免抓头发、玩饰物、抬腕看表、掏鼻孔等不雅动作 4、坐电梯时，不要再电梯里面大声谈论。若是与领导同乘，则应当先进去控制电梯按钮，出来时员工在里面按住电梯按钮，让领导先出来。同事之间坐电梯，也应按秩序文明乘坐，不要争先恐后，也不要互相推让。 6、下属对上司:尊重上司，遵从领导指挥，不要在同事之间随意议论领导、指责领导。

12、上司对下属：尊重下属的人格，尊重有才干的下属，善于听取下属的意见和建议。 7、不在背后议论同事的隐私，不说长道短，不搬弄是非。 8、进领导办公室送文件或者汇报情况时，敲门节奏不要太急促或声音过大、过小。领导讲话时要认真听，始终以正面朝向领导。党领导在打电话时，应等一会再进去，若是领导急要的材料，则在敲门后，将文件放在桌上，轻步离开。不要扒着门缝或者贴着门向领导办公室内探视。五、拜访客户礼仪1、拜访要选择适当的时间和合适的衣服，准时赴约，若有事拖延或者取消访问时，应立即通知对方。2、如果与被访者是第一次见面，应主动递上自己的名片，或自我介绍，对熟人握手即可。3、若被访者不能及时接待，则要耐心等待

13、，不要抽烟，出现不耐烦的情绪。4、对接待者的帮助要致以感谢。5、谈话时开门见山，不要海阔天空地神聊，以致浪费时间，要察言观色，注意接待者的表现，判断谈话是否继续或者结束。7、当拜访结束时，可赠与对方有意义的礼品，如带有公司标志的礼品。8、去拜访客户时，如果对方不在，要将自己的名片留下，让客户知道拜访人。六、接待礼仪1、外出迎接访客礼仪：（1）远客：准确了解客人的身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿等（2）安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。（3）主任应提前到车站或机场恭候，接到客人后先作问候，在进行介绍和引见。（4）上车前，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上

14、车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门；下车时要快速为领导和来宾打开车门。乘车礼仪细节：桥车，驾驶座后座为尊，若是领导亲自驾车，则副驾驶座为尊；吉普车，无论是司机还领导驾车，都已副驾驶座为尊；旅行车，以驾驶座后第一排靠窗位置为尊。（5）给客人安排好住宿，将活动计划、日程安排等材料交给客人，让客人了解相关情况。（6）挑选轻松的话题与客人聊一聊，稍作停留便离去，让旅途劳累的客人早些休息。2、办公室接待访客礼仪（1）一般客人来访，前台接待人员应主动起身，微笑相迎，了解客人身份、来意、欲访何人、是否预约等（2）联系被访部门负责人或者领导，并请示其是否接见，征得其同意，可引访客前往。（3）引导方法

15、和姿势：在走廊上的引导方法，接待员应在客人两三步之前，配合步调，让客人走在内侧，行进过程中，不要表情冷漠，一言不发，不能仰着头一声不吭地往前走，而要表情自然，适当为客人作介绍。在楼梯的引导方法：上楼时要让客人先走在前头，自己走在后头，下楼时接待者走前面，客人走后面，上下楼梯都要注意客人的人身安全；在电梯的引导方法：接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”电钮，让客人先走出电梯；进所引办公室的引导方法，应先扣门，得到允许后方可进入，入内后先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，然后把办公室的门轻轻带上后离开；进客厅里引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下

16、，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐到下坐，迎请客人改坐上座（另有把接待人员安排接待的可将工作移交给相关接待人员）。一般而言，座次以面对正门为尊位、以右侧为尊位，居中为尊位。（4）介绍时，要有礼貌地用手示意，简要说明被介绍人所在的单位、职务、姓氏，切忌指指点点等不雅动作。（5）若我方领导不在，则告知其去向，并请客人留下联系方式，回头告知被访者。若我方负责人由于种种原因不能马上接见，要想客人说明理由以及等待时间，客人要是选择继续等待，应向客人提供茶水和报纸、杂志，切忌然过来客坐冷板凳。（6）对预定的重要客户来访，相关接待部门应提前确认到访的具体时间，如需其他部门协助接待时，应提前告知

17、相关部门负责人，安排人员布置接待场所，所接待人员必须正装出席，并提前10分钟到门口迎接，待接到客人后，由指定接待人员将客人引领到接待室，其余人与前者保持适当的距离跟着走。（7）领导会客期间，接待人员应预先准备好茶水、烟灰缸等，根据客人层次灵活接待。请茶次序，先客后主，来访人数较多时，按职务高低或者座位顺序请茶，然后再请公司领导喝茶，并根据领导要求提供其他服务。（8）领导会客期间，接待人员一般不宜现场守候，应定时进入接待室服务，领导要求勿打扰时应该准备好充足的服务物资，并维持好会客场外的秩序，等候领导传唤。（9）安排客人用餐，遵循既不浪费也不吝啬的原则，可点一些地方特色菜。用餐时，不要再饭桌上咳

18、嗽、打喷嚏或者发出怪声，如果禁不住，要避开人并向大家道歉，吃到异物时不要大呼小叫、大惊小怪，应冷静取出并请服务人员换菜即可。用餐过程中无需过分热情地替客人夹菜，如要表达好客之心，可用公筷为客人夹菜。喝汤时不能发出声音，不能对热汤张嘴猛吹。剔牙时，应用餐巾或手遮挡，不要把牙签长时间含在嘴里剔来剔去，或者嘴里含着牙签面对客人和领导说话。（10）来访结束后，接待人员应送给客人出办公室门，并道再见，重要客人应该送出办公楼、送至车上、甚至送至车站、机场，目送客人离开。七、交谈礼仪1、在商务场合，对于刚认识的人多以“先生”、“女士”、“小姐”，对于熟悉职务的，可直接用姓带职务一起称呼，切 忌直呼其名。2、

19、介绍时要先将职位低者介绍给职位高者，职位相当的情况下应先将男士介绍给女士。3、与人交谈语音要清晰，语气要诚恳，语速要适中，语调要平和，语意要明确。要注意表情和眼神，做到自然、亲切、和蔼、友善。4、与人交谈时，特别是商务场合，要讲普通话，用词要文雅，常带礼貌用语，不讲粗俗鄙陋的话语。5、与人交谈时，不要频频看表，忌双交叉双臂紧抱在胸前，不伸懒腰，不打哈欠，用积极的身体语言表现出热情和尊重，以礼待人，平等沟通。6、交谈的内容选择正面、乐观、积极的，不要涉及个人隐私、让人反感的话题。7、交谈过程中，适当予以赞美，赞美要有感而发，诚挚中肯，恰如其分的赞美可以让交谈过程更愉快。八、握手礼仪（1）同性之间

20、的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。（2）异性间的握手无需用力，只需要轻轻握一下即可。原则一：身份和职务高的先伸手原则二：女士先申手原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意跟你握手，则不要勉强。在商务活动中遇见身份高的领导人，点头致意后，切忌主动上前与之握手。九、名片使用礼仪1、总则：社交场合，一般不主动找人要名片，也不可逢人就送，忌“批发式”散发名片。2、名片要随身携带，一般放在专用名片包里或者西装上衣口袋里，不能随便乱放。3、递送名片：在递名片时，面带微笑，稍欠身，注视对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两

21、角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，手的位置应与胸部齐高，对方使用哪一种语言就把哪一面朝上递送，送上时要说：“这是我的名片，请多关照”之类的寒暄语。递送名片时可按职务从高至低递送亦可由远至近或者顺时针方向递送。 4、接受名片：接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，双手接收，并说“谢谢”表示谢意。接过名片后要认真看一遍，一来表示对对方的重视，一来了解对方的信息。切，看完后要把名片放在合适的位置，切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，或拿在手中随意玩弄，或把名片放在座位上或者遗忘落下。 5、名片交换注意事项：（1）当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首

22、先对对方表示歉意，再如实说明理由。如：“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。（2）如对方向你索要名片，你倘若实在不想满足对方的要求，也不应直言相告，为让对方不失面子，你可以表达得委婉一点。通常可以这样说：“对不起，我忘了带名片”，或是“不好意思，我的名片刚刚才用完了”。 （3）出示名片，要把握机会。一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。 （4）忌把过时或者肮脏的名片给人，十、通讯礼仪电话礼仪1、电话铃响两声后中断时接听为佳，不要用免提，拿起电话要说问候语，外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己姓名。2、若电话铃响过3遍后再接

23、，应先面带微笑向对方致歉。3、接电话的态度应是礼貌的，注意声音要适度，以对方听清楚为准，不要在电话里喊叫或者用尖细的声音讲话。4、若熟人找领导，则应马上转告，让领导接电话；若领导不想接，则要及时灵活地应付，巧妙地替领导遮掩过去；若领导无暇接电话，或者不在，可让对方留话或者留下电话号码。6、接听电话特别是重要的电话时，接话人应尽量避免打断对方的讲话，在通话过程中要不时说“嗯、好、对、是、太好了、让你费心了、谢谢您”等的礼貌用语。如果有特殊紧急的事情需要处理一下，接话人要和对方说：“对不起，请稍等”，然后以最快的速度把事情处理好，继续与对方交谈。7、通话最好控制在3分钟以内，事先应记好通话要点，说

24、事要简明扼要，以示对对方的尊重。8、挂电话前要要点快速确认，防止遗漏事项，挂电话时要轻放，不能“啪”一声地重重挂上。9、一般情况下，打电话的一方先挂断电话，但若对方是长辈、领导或者是女士时，应先让对方挂断后方能放下电话。电子邮件使用礼仪1、发送电子邮件：尊重对方的书写习惯，e-mail内容、板式应严肃端正，切勿字体多变、板式花俏，给对方造成阅览障碍。内容简明扼要，注意行文语气，恰当称呼收件者，最好一封邮件交代完整事情，带有附件的，应在正文里面提示收件人查看附件。2、接收电子邮件：收到他人的重要电子邮件后，应尽快回复对方，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件，以示尊重。恢复邮件，

25、最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。回复不得少于10个字，对方发来一封大邮件，回复方不应只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。传真使用礼仪1、接收传真：如果需先人工呼叫，在接通电话时首先应口齿清晰地说：“您好”，然后报出自己公司或单位的名称以及详细的部门名称等。在收到他人的传真后，应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方，以免对方惦念不已。需要办理或转交、转送他人发来的传真时，切勿拖延时间，耽误要事。2、发送传真：应该仔细查阅相关资料，

26、传真内容应当包括发件人的信息、发送时间、联系电话以及所传文档日期和页数，并且应写清楚接收人的全名，其中问候语和致谢词必不可少。另外，要使用清晰的原件，避免发送后出现内容看不清的情况，发送传真后应尽快通过其他方式与收件人取得联系，确认其是否收到传真，十一、会议礼仪普通会议：1、与会者必须提前5分钟到达会场，严格遵守会场规章制度，手机调到静音状态，不发短信，不接听电话，如果电话紧急到会议室外接听。2、充分做好会前准备，认真听取别人发言意见，做好会议讨论重点和其他与会者意见的记录，不和旁边的人小声议论（除了开展讨论）。3、主持人或者发言者上台讲话前，必须向与会者行30鞠躬礼，发言或者讲话完毕，应向与

27、会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。4、与会者迟到必须向主持人行15鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人或发言人行15鞠躬礼示意离开。5、会议进程中，应该集中注意力，不干扰他人发言，若有疑问或要发言，应等待时机，不可随意发表评论，或要求发言者予以解答。6、会议结束后，自觉把自己用过的纸杯、纸巾等垃圾收拾好或带走。7、受邀出席重要会议，在接到正式邀请函时，应以单位或者个人的名义发出贺电或者贺信，并表示届时正点抵达，以示尊重，若无法出席，应尽早通知东道主。8、参加重要会议、大型活动、宴会等正式、严肃、隆重的场合，应穿合乎身份的礼服（西服、旗袍、晚装或者民族服装），讲究整齐、稳重、大方，不宜

28、穿过于花哨的奇装异服。女士要进行必要的化妆，以淡妆为主。9、若出席洽谈会，则要始终面带微笑、态度友好、语言文明礼貌，举止彬彬有礼，男士要保持绅士风度，女士要保持淑女风范。10、会议中，若有事找领导，不要贸然闯入打断会议，在进入会议室前，应把内容写在纸条上，递给相关人员十二、施工现场礼仪1、 检查之前必须提前一天通知项目部管理人员，并告知检查内容及到达时间。2、 着装必须整齐、清洁、大方，进入施工现场之前必须佩戴有公司标志的安全帽，禁止穿凉鞋、短裤、中裤及奇装异服，女性禁止穿裙子、高跟鞋，不宜浓妆艳抹。3、 进入施工现场后应分别与项目部管理人员握手问好（如第一次到项目检查，公司检查组负责人或主要人员要向项目部主要人员递交公司印发的个人名片），并向他们逐一介绍检查小组成员。4、 在施工现场检查时禁止吸烟，不准随地吐痰，不宜谈及检查内容及施工情况以外的事情。5、 要使用普通话交