企业管理支撑系统概要设计_研发部_功能点名称

1、项目名称企业管理支撑系统文件名称概要设计说明书文档版本文件标识发布日期企业管理支撑系统概要设计说明书之*部 门：研发部撰 写：孙振华文档编号：卓坤科技 模板编号：文档状态：草案版权属于卓坤科技所有，无卓坤科技的书面同意，任何个人或组织无权拷贝。日期：2012年07月16日19-19文档修改记录版本号主要作者修改记录完成日期孙振华创建2012-07-161 模块功能概述本模块主要给用户提供投诉点定位、工单流转、工单查询、工单统计、投拆类型分析这四大功能。2 设计目的l 对部分工单投诉进行有效地理定位l 优化用户现有的工单流转过程；l 对一些常见的投诉直接处理，无效的投诉直接剔除；l 实时查看工单

2、统计、工单流转状态图；l 对比较常见的工单投诉类型进行报表分析；3 数据库设计3.1 数据表简述l 基本思路把投诉管理做为一个层，这个层入口放在GIS_LAYER表中，在GIS_FEATURE表中存储该层的地理信息，比如工单实体、经纬度、名称或者直接用工单号作为名称和所在城市的ID等，每个工单实体都具备各自的一些属性。l CS_FAULT_SHEET_MAIN工单主表，记录工单的主体部分和一些主要状态，比如工单号、派发人、派发时间、工单状态、归档原因及时间、故障类型、紧急程度、故障描述等。l CS_FAULT_SHEET_LINK工单连接表，对故障工单采取措施的一种载体(线)，记录工单在两个参

3、与者之间的一种过程，比如转发时间、转发人、开始受理人、受理时限、转派理由、回复、阶段回复、回复时间等。l CS_FAULT_SHEET_NODE工单节点表，记录对某个工单的参与者(节点)的一种状态，比如是个人参与、部门参与、当前正在活动的个数等。l CS_FAULT_SHEET_RULE门限规则表，自定义门限规则，当主表CS_FAULT_SHEET_MAIN中某几个字段相同达到一定的次数时可以给出相应的告警，例如当某种投诉达到一定的数量时会产生告警。3.2 数据表结构及E-R图（需与客户确认字段，字段可能存在缺失）注：下图中灰色背景的表格为图层表和地物基本属性表。4 接口设计4.1 接口统一管

4、理思想引入接口临时库概念，与本模块相关数据出本系统之前都必由接口临时库读取，便于统一管理。当外部系统读取完数据后把当前的数据标志位为0，同时在该表中保留当天的数据，今天凌晨时自动把昨天的数据移到该表的历史数据表中，方便外部系统历史查询与校验等。4.2 示意图：4.2.1 与数据相关的接口4.2.2 链接页面接口该接口是个无具体的接口，只涉及到客服系统访问支撑系统中的地图，并获取投诉点的经纬度。支撑系统提供一个地图的小页面实现这个功能。4.3 具体涉及到的字段4.3.1 接口1(基本上与”CS_FAULT_SHEET_MAIN”表一致) （需与客户确认）SHEET_ID工单号SEND_TIME派

5、发时间SEND_CONTACT派发人SEND_USER_ID发送到人SEND_DEPT_ID发送到部门TITLE标题STATUS工单状态NET_TYPE网络类型PROFESSIONAL_TYPE专业类型MAIN_FROMSYSTEM发送系统(工单的来由)MAIN_FAULT_TYPE投诉类型MAIN_FAULT_CLASS紧急程度MAIN_REPORT_TIME报告时间MAIN_FAULT_STARTTIME故障开始时间MAIN_FAULT_ENDTIME故障结束时间MAIN_DESCRIPTION故障描述MAIN_DEAL_RESULT初步处理结果MAIN_DEAL_ADVICE故障处理建议

6、MAIN_COMMENTS注释CANCEL_RESULT撤销原因CANCEL_TIME撤销时间HOLD_RESULT归档原因HOLD_TIME归档时间ACCESSORIES附件ALARM_ID告警IDALARM_STATUS告警状态MAIN_FAULT_TYPE2告警级别END_DEAL_LIMIT处理时限(LINK表)CITY_ID城市ID(FEATURE表)LONGITUDE经度(FEATURE表)LATITUDE纬度(FEATURE表)l STATUS：0新增、1审核中、2运行中、3归档、4撤销、5入经验库、6记录l NET_TYPE：0“其它”、1“G网”、2“C网”l PROFESS

7、IONAL_TYPE：0“其它”、1“交换”、2“无线”、3“分组网”、4“智能网”l MAIN_FAULT_CLASS：0“一般”、1“重要”、2“特急”l MAIN_FAULT_TYPE：4.3.2 接口2（需与客户确认）SHEET_ID工单号END_RECEI_TIME收到工单时间BEGIN_RECEI_TIME开始受理时间BEGIN_RECEI_USER开始受理人END_ACCEPT_LIMIT接单时限LINK_BE_TRANCAUSE转派理由LINK_EN_LORESULT阶段处理LINK_EN_REJCAUSE驳回理由LINK_EN_DERESULT处理结果LINK_BE_REJO

8、PINION点评回复内容LINK_EN_AUDIT审核意见LINK_EN_COPY抄送人BEGIN_ACCESSORIES附件END_ACCESSORIES附件PROCESSOR处理人DEPT_ID处理部门CONTACT联系方式4.3.3 接口3（需与客户确认）SHEET_ID工单号END_RECEI_TIME最后受理时间END_RECEI_USER最后受理人END_DEAL_LIMIT处理时限FLAG_END_TO_BEGIN结束点对该连接的意见FLAG_BEGIN_TO_END结束点对该连接的意见LINK_BE_TRANCAUSE转派理由LINK_EN_LORESULT阶段处理LINK_E

9、N_REJCAUSE驳回理由LINK_EN_DERESULT处理结果LINK_BE_REJOPINION点评回复内容LINK_EN_AUDIT审核意见LINK_EN_COPY抄送人BEGIN_ACCESSORIES附件END_ACCESSORIES附件PROCESSOR处理人CONTACT联系方式LINK_FAULT_TYPE故障工单类型5 业务流程设计5.1 工单流转优化原始图客户服务系统客服支撑系统电子运维平台话务员派单客户服务系统工单客服支撑系统工单投诉受理人员处理客服支撑系统工单完结转派维护工程师回复是否能够完成处理理运维平台网优工单工程师按流程处理网优工单是否超过集中投诉门限是否判断

10、为故障派发电子运维工单工程师按流程处理故障工单电子工单完结是阶段回复客服系统最终回复客服系统否5.2 投诉点定位为用户提供查找地理位置呈现、然后用户根据根据提供的地图进行大概定位，同时获取该投诉点的经纬度坐标。5.3 按不同权限细化工单流转的业务流程在处理工单流转过程中主要有涉及到三种角色人员，客服人员、运维人员（在本系统中不作要求）和维护工程师。5.3.1 客服人员：5.3.1.1 流程图5.3.1.2 呈现关键页面5.3.1.2.1 工单列表5.3.1.2.2 工单详情5.3.2 维护工程师5.3.2.1 流程图5.3.2.2 呈现关键页面5.3.2.2.1 工单列表5.3.2.2.2 工

11、单详情5.4 工单查询5.4.1 查询条件：工单流水号（模糊）、工单主题（模糊）、故障描述（模糊）、工单状态、网络类型、专业类型、故障类型、紧急程度、派单时间等，具体业务流程如下：5.4.2 显示查询结果5.4.2.1 工单列表5.4.2.2 工单详情5.4.2.3 工单状态图：5.5 工单统计5.5.1 查询条件：时间范围，具体业务流程如下：5.5.2 结果呈现5.6 投诉类型分析5.6.1 通用流程图5.6.2 各投诉类型分析结果呈现5.6.2.1 投诉总量分析-与上月对比（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）展现结果页面：5.6.2.2 投诉处理质量分析-处理时长（这些字

12、段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）展现结果页面：5.6.2.3 110快速处理通道-投诉处理结果（需与客户确认的内容：投诉单位、个人是否不同的字段）展现结果页面：以表格形式呈现5.6.2.4 投诉处理质量分析-用户满意度（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）5.6.2.5 用户投诉原因分析-G网短信（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）5.6.2.6 用户投诉原因分析-C网短信（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）5.6.2.7 用户投诉原因分析-智能网（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）5.6.2.8 移动交换专业质量分析投诉情况（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）5.6.2.9 上月份投诉情况分析（这些字段如何在工单主表里如何体现，要与客户沟通确认）5.6.2.10 上月份GSM网投诉情况分析（这些字段如何在工单主表里如