突出“三优”创品牌做大做强树形象(江苏河海运输股份有限公司

1、江苏省交通货运与物流企业加快转型升级促进大会交流材料突出“三优”创品牌 做大做强树形象江苏河海运输股份有限公司（2011年11月14日）江苏河海运输股份有限公司（原江苏射阳航运公司）创立于1956年，曾有过辉煌历史。上世纪八十年代连续6年利润超百万元，省交通厅号召“全省水运学射航”，成为全省水运企业的排头兵。进入九十年代，由于水上运输受“国家、集体、个人”一起上市场经济大潮的冲击，企业陷入困境，截止1999年底，累计亏损高达1270万元。2001年实行“产权明晰到船头，风险落实到人头”的船舶产权和公司股权流转改制，成为非公有股份制企业。公司下设9个分支机构和13个驻外办事处，现已形成水上运输、

2、船货代理、煤炭销售、船舶修造、宾馆食宿、商品混凝土六大经济板块。水上运输是公司的支柱产业，现有500010000吨级标准化船队40多个，自有运力30万吨，加盟运力20多万吨，年运输能力近1000万吨，业务网点、经营航线遍及长江流域、京杭运河和国内沿海。公司在上级党委和政府的正确领导下，三个文明建设成绩斐然，多次受到上级表彰，近年来先后荣获国家4A级物流企业、中国物流百强企业、全国交通系统先进单位、江苏物流50强企业、江苏最具发展潜力企业、盐城市五一劳动奖状、盐城市三星级企业、射阳县财税贡献大户等荣誉称号。公司之所以能取得长足发展和良好业绩，得益于公司秉承企业发展依靠职工,职工致富依靠企业的理念

3、,得益于突出“三优”（优良服务、优等质量、优质信誉）创品牌,转型升级增效益，做大做强树形象，跨入了全国物流百强企业的先进行列。2010年实现经济总量2.26亿元，货运量800万吨。今年110月份实现经济总量2.2亿元，缴纳地税862万元，实现经营业绩超序时，多产多销多贡献的目标。我司的主要做法是：一、突出优良服务，以需求取信客户1、标准化船队赢客户。为了适应瞬息万变的市场竞争，企业要生存发展，必须全方位、多层次满足客户对运输工具标准化、大型化的需求，在做大做强规模经营上培植新优势。2000年改制时，职工购买的都是150吨以下的驳船，随着水运市场竞争的加剧，小吨位船舶的市场竞争能力越来越小，职工

4、收益也就越来越少，更不能满足客户大吨位船队的需求，要巩固和开拓新市场，就必须千方百计扶持职工调优船舶结构，发展大吨位船舶，提高劳动生产率，增强在低运价条件下的核心竞争力。为此公司采取“高融低借”的激励措施，累计借款职工达9000多万元，引导职工按照京杭运河船型标准化的要求进行船舶更新，使公司运力得到迅速发展，至目前单船平均吨位为720吨，是2000年改制时的5倍，运力规模已达29.17万吨，是2000年改制时的7.7倍，居全省内河水运企业前列，既壮大了企业规模，又满足了客户运力需求。2、建制化网点赢客户。为了营造高效、便捷、及时、有序的服务环境，公司累计投入356万元，设立了13个驻外办事处，

5、32名物流营销人员平均年龄30岁左右，大专文化，全部通过公平竞争，择优录用上岗，铸就了服务至上，甘于奉献，能征善战的营销队伍，业务网点遍及苏、浙、鲁、皖、川、沪、渝等五省二市，涉及业务单位60多家。3、信息化平台赢客户。为了方便客户的业务联系，降低客户物流成本，在全省内河水运企业中率先开通了800免费电话和河海网站，架起了与客户及时交流信息的平台。同时，所有物流营销人员必须具备“三会”（会开车、会电脑、会业务）的基本功能，熟练掌握网上订单、操作业务等专业技能，以河海人的良好服务形象展现在客户面前。4、规范化制度赢客户。改制十年来，公司出台了物流服务管理制度、船容队貌管理制度、违章处罚管理制度、

6、承运重点客户煤炭操作流程等规定，船舶设备定期维修保养，船容队貌得到明显改观，并以最佳的形象出现在客户面前。由于我司改制后确立不以低价争客户、但求优质服务促双赢的经营理念，重抓运输质量，视优质服务为企业的生命，发挥了品牌、管理、规模“三大”优势，随时能够根据货主的需求安排运力，深受货主的信赖，拓展了一定规模的货源基地。规范化的制度管理赢得了客户，“船队运煤不烧煤”、“扫舱煤全部交给货主”的服务细节，为企业赢得了众多客户的赞扬。据统计，仅这两项服务，近10年来共为货主节约煤炭约25000吨，折合人民币2000多万元。二、突出优等质量，以满意取信客户运输质量和服务质量是取信客户的基石，是河海魅力、活

7、力的重要体现。为了提升优等质量，着力重抓“四个”保证：1、立体式防控保证客户满意。除对货物正常封舱盖印外，公司一次性投入20万元为所有船队添置渔网铅封，对运输实行集装箱全封闭式管理。即：采用一张整渔网罩住整个驳船，采用专门定做的塑料扣、铅封机把渔网与驳船进行无缝隙封锁住。封舱由公司专职人员实施，每个塑料封上均有唯一的编号，到码头由驻外办事处人员进行查验核对，此举保证重载货物原封不动、完好无损，深受客户的好评，开创了全省内河水运企业的先河。2、交叉式督查保证客户满意。为了强化运输质量和服务质量监督管理，公司实施交叉式督查，每年投入人员工资和出差费用150多万元，成立综合督查办和公安局城北派出所驻

8、河海警务室，督查人员深入船队、港口、码头等，狠抓船队留煤、卖扫舱煤歪风，发现一起，处理一起，严肃处理有损公司形象的人和事，维护了客户的利益。并在全司船队设立行风监督员，强化对船队员工侵占承运物资及货物卸空后清舱情况的经常性督查与整改，以此达到事前预控。与此同时，不断创新督查方式，经常性定期不定期对船队重点航行地段进行突击蹲守，对行风问题始终保持防患于未然的高压态势。3、应急式服务保证客户满意。想客户之所想，解客户之所盼，排客户之所难，让客户满意成为河海人提升服务质量的行为准则，河海人言必行，行必果，果必实。在2008年50年未遇的南方特大冰冻雪灾期间，河海职工战严寒、斗雪灾，发扬人定胜天精神，

9、都坚守战斗在运输生产第一线，抢运23个航次13.5万吨电煤，为华东电网解决了“无米之炊”，中国水运报等多家新闻媒体以河海公司为华东电网雪中送炭为题作了专题报道。江苏最大的大型发电厂去年用煤告急，有15万吨海进江煤炭大轮靠泊在长江，急需运力中转电煤至电厂码头。公司得知后仅在3天之内，迅速组织运力，准点安全将大轮煤炭驳载运至该厂码头，解决了电煤告急。苏射96队承运盱眙至里下河石料，由于运东、高邮船闸堵闸严重，只有宝应闸水浅船少。为确保防汛抢险石料及时到位，宁可船队少收入，也要采取减载走宝应船闸措施，终于提前到达了卸货码头。苏射169承运某客户煤炭至江阴夏港附近时，因客户煤炭告急，要求轮队12小时内

10、到达卸货码头。队长张立兵得知后，船队当即就地解缆抛锚，仅用5个小时将2艘驳船的1800吨煤炭安全及时送达该公司卸货码头，不仅赢得了该厂领导的高度评价，更为河海品牌增添了光彩。这一点点，一滴滴，不仅充分验证了“解决客户的难点，就是实现效益的重点”的哲理，而且使河海人奉献客户的精神得到了升华。4、体系式管理保证客户满意。为了强化运输质量和服务质量，形成齐抓共管、各司其职、各尽其职的良好局面，建立了各层各级，纵向到底，横向到边的质量管理体系，即：水运分公司突出运行管理，船队职工突出严于律己，特别是明确船队长是运输质量、服务质量的第一责任人，要敢于动真碰硬抓管理，以身作则抓督查，落实“三船连环保”、“

11、六船串联保”、“全队整体保”、“船队长负责保”的“四保责任制”，达到责任级级落实，压力层层传递，客户家家满意。三、突出优质信誉，以诚信取信客户信誉是企业生存和发展的重要基础。公司改制十年来，始终坚持诚信兴企，以诚信取信客户，为客户创造价值，与客户共谋发展，共享双赢和多赢。1、信守“五项”承诺取信客户。即：在运输价格上，遵循随行就市，互惠互利的原则，确保运输价格符合市场规律；在运输合同履行上，严格执行运输合同条款，确保合同兑现率100%；在运输质量上，严格做到保质保量，超耗按市场同期销售价100%赔偿；在运输速度上，做到运输速度最快，货物待船时间最短；在优质服务上，想客户所想，急客户所急，热心为

12、客户服务，不坑害货主利益、不索要货主小费。十年来，“五项”承诺不仅在客户心目中发挥了“定心丸”的作用，而且使河海的信誉度响彻江河湖海。2、投入专项资金取信客户。为了提升企业信任度和美誉度，我们从小处着眼、大处着手，公司投入了15万元为所有轮队1200多名船员添置了石油液化气灶具，做到运煤不烧煤，此举不仅受到了客户的普遍欢迎，而且吸引了大批新客户，从而有效地提升了企业核心竞争力。投入20万元为所有船队职工添置了工作服，做到统一着装，统一标识，展示了河海员工的风采。3、提供超值服务取信客户。在水运竞争日益激烈的今天，船舶运输服务要想赢得客户的认同，使客户满意，除要满足客户对船舶运输的基本需求外，还

13、要尽运输企业的所能为客户提供超值服务。一是从合作交流上为客户提供超值服务。每一个人都有希望得到别人尊重的心理需求，这是精神财富。精神财富对于任何人来说同样重要，对于在物质上较为富有的人来说，差的就是精神财富，要的就是别人的广泛尊重。不管是大客户还是小客户，不管是长期忠诚客户还是零散客户，均要以诚待人，热情接待。对一些有发展价值的客户，还要专门邀请到公司考察指导，使客户从内心里愿意与我司合作，成为我司的忠诚客户。二是从人力支持上为客户提供超值服务。客户在北方发煤，往往都单人独行，有时一下子要发几千吨或者几万吨煤炭，一个人的辛苦程度是可想而知的。我们驻外人员主动去帮助客户收煤，可以起到雪中送炭的效

14、果。济宁办事处韩志军既当主任又当信息员，但他没有被困难吓倒，顶着压力，不怕吃苦，在货源组织非常忙的时候，还主动帮助客户收煤，且一收就是十几个小时，以能吃苦，肯出力的精神赢得了客户的信任，深受客户感动。三是从轮队服务上提供超值服务。“想货主之所想，急客户之所急”是我司运输服务五项承诺之一。在十年的运输服务过程中，我司许多轮队用自己的实际行动无声地实践着承诺，为客户提供了超值服务。去年2月份，苏射39队承运某电厂煤炭，船队接近电厂后，因离该厂10公里航道水位较浅，而厂里用煤较急，39队主动提出将轮队分成三批拖到码头，最后，10公里的航程用了13个小时才全部抵达码头。四是从资金上服务上提供超值服务。

15、苏南某大型水泥生产企业的副总经理在山东发煤因煤价节节攀升，要多发一批煤炭，又苦于企业一时资金紧张，要求该副总自行想办法筹集资金发煤，正当该副总一筹莫展之时，公司领导得到这个消息，主动与其联系，并一次性垫付资金200多万元，解决了该厂的燃眉之急，之后该厂与公司建立了长期稳定业务合作关系。4、注重细节服务取信客户。市场经济条件下的水运市场纷繁复杂，竞争异常激烈。公司在业务操作中，不仅坚持运输的各项规章制度，而且把细节决定成败贯穿于占领市场取信客户的工作之中。我们不仅要求各员工针对不同客户进行个性化服务，最大限度满足客户除水运业务之外的其它需求，通过超值服务来让客户满意，从每一个细节中体现对客户的尊

16、重。如苏南某化工企业的业务员在我公司北方办事处，由于年青怕烧饭，办事处针对这一细节，就让办事处主动提供免费就餐，为他们解决了实际问题。2010年，苏南某大型水泥厂外贸熟料由个体运输船运输，不仅缺吨少载，而且船不及时，耽误时间，影响了外贸业务。后来让我公司承运4万多吨外贸熟料，业务人员从细节入手，不仅保质保量，而且安全快捷，该厂主要负责人高兴地说：“我们的发展离不开河海公司”。近年来，公司13个办事处注重细节服务，事事为客户着想，处处为客户排忧解难，不仅赢得了客户的好评，而且提高了经济效益。5、强化运后服务取信客户。运后服务是留住客户的关键。多年来我公司一是坚持运后服务让客户填写“客户征求服务质

17、量意见书”，请客户在“不满意”、“满意”、“非常满意”三栏中签字，年终收集归纳进行考核，近十年来共收到货主征求服务质量意见书8436份，客户给船队评议的满意率达98%。二是坚持公司领导定期不定期走访客户，征求客户对运输后的意见。三是水运业务部电话随时跟踪客户，及时反馈和受理客户对运输质量意见。发现不足，立即纠正和改进。严重的要带当事人到客户单位赔礼道歉，公司对当事人还要进行罚款和通报批评。实践告诉我们，优质的信誉是企业的生命，帮助客户创造效益，努力就能成功。四、突出强练内功，以品牌取信客户河海品牌的内涵是为客户创造价值，与客户共谋发展，共享双赢，共创辉煌。河海品牌经济靠“优良服务、优等质量、优

18、质信誉”来体现，“三优”靠公司员工在工作中体现。因此，公司改制以来在加强员工岗位、绩效管理的同时，突出强练内功，不断提升员工的服务能力和水平，为品牌经济提供强大的内生动力。1、以“三种精神”激励员工，增强服务意识。“穿江越海的开放精神、逆水行舟的拼搏精神、结队远航的团队精神”是公司改制十年来在企业文化实践中探索总结出来的，这“三种精神”不仅成为河海公司乘风破浪的不竭动力，而且成为员工建功立业、奉献河海的动力源泉。众所周知，我司是以轮驳结合方式为客户提供水上运输的专业运输单位。要使决策层、管理层、操作层具备优良的服务意识，我们不仅让员工弘扬“三种精神”，而且注重用“三种精神”激励员工，使他们传承

19、和把握“三种精神”的内涵。让员工感受到开放精神、拼搏精神、团队精神与企业发展的有机结合，使员工目光聚焦到企业发展离不开诚信，离不开客户，离不开服务。铸造诚信企业必须有诚信员工。诚信员工必须由令行禁止的执行力，十年来，坚持以“三种精神”培育忠诚员工，造就了大批服务精英，为品牌经济的发展奠定了坚实的基础。2、以品牌经济教育员工、提升服务态度。为提升公司的竞争力，2009年公司开展了服务赢得市场、质量占领市场、品牌造就市场的活动，在全省水运系统率先提出“开创品牌经济，提速发展河海”的品牌战略，旨在让全司员工成为服务客户赢得市场的主人。教育中坚持“公司发展依靠职工、职工致富依靠企业”的理念，确立了为国

20、家多增税，为企业资产多增值，为职工收入多增加的“三增”目标，使广大职工明确了品牌经济与我息息相关的重要性，明确了提升服务态度，为客户创造价值的必要性，使“品牌为我致富，我为品牌争光”成为全司员工的自觉行动。3、以系列活动感化员工，激发服务能力。为了激发和提升广大员工的服务能力，公司党、政、工采取了形式多样，内涵丰富的系列活动感化职工。近年来，我们先后开展了“知荣明耻、爱我企业”大讨论，“爱企，提升全员执行力”，“诚信河海”，“提升运输质量，提升服务质量”，“铸造河海品牌，争当行业明星”等竞赛活动，出台“忠诚员工示范岗”、“诚信员工标兵”、“双提活动标兵”、“河海明星”评比标准，在竞赛活动中，采

21、取动员大会、演讲竞赛征文活动、座谈研讨等形式，不断增强企业员工的向心力和凝聚力，同时提升了企业核心竞争力。为丰富职工文化，提升员工的文化素质，公司按照国家级职工书屋的创建标准，投入50多万元，建立了公司职工书屋和射阳县农民工书屋，藏书达4000多册，各类报刊杂志34种，建立了适应水运行业特点的流动书箱40多个，改变了船队常年在外，船员文化生活枯燥的现状。十年来，在全司深入开展了行风信得过船队、AAA级诚信船队、忠诚员工示范岗、忠诚员工标兵、诚信员工标兵、“爱岗敬业、爱企如家”标兵等评创活动，先后有30个船队班组和lOO多名员工分别被授予等级诚信船队和诚信员工标兵、“双提”活动标兵和“服务明星”

22、等荣誉称号，苏射108号船队被全国总工会授予“工人先锋号”，并组织河海明星和忠诚员工等标兵“北京游”、“三峡游”、“港澳游”、“丽江游”、“九寨沟游”、“韩国游”、“台湾游”等，以此进一步激发了员工的敬业热情。4、以专题讲座熏陶员工，锤炼服务本领。为了让公司员工有过硬的服务本领，使员工不断提升市场经济条件下的服务能力。今年7月30日，公司主办了2011年现代服务业创新发展研讨会，诚邀江苏省企业发展工程协会会长、经济学家、南京大学教授和博士生导师钱志新，省企业发展工程协会副会长、南京师范大学商学院院长李晏墅、武汉理工大学博士、教授徐章一分别就“服务业发展模式创新”、“提升团队执行力”、“运输物流

23、企业如何培育服务品牌”作了专题讲座，公司全员聆听了专家的精彩演讲，深受触动。员工们纷纷认为，专家为公司加快发展品牌经济支招，为提升服务水平献策，必将为河海提速发展、科学发展、和谐发展增添新的活力。我司主要体会是：1、要始终坚持优质服务为主线，客户满意就是我们的工作标准。河海公司自2001年改制以来，紧紧围绕优质服务这条主线，坚持以人为本，充分发挥职工主人翁作用，为客户创造价值，让客户满意，铸造品牌树形象，提速发展增效益，使得改制前巨额亏损的县级水运企业发展成为全国物流百强企业和国家4A级物流企业，小企业能够做大做强，老企业能够焕发青春。2、要始终坚持为客户创造价值，客户的需求就是我们的责任。以满足客户个性化需求为己任，实施差异化服务，创新服务方式方法，牢固确立“解决客户的难点，就是实现效益的重点”的理念，把做好员工服务作为对客户服务的根本保证。3、要始终坚持业务向服务转变，只有优质服务才能赢得市场。加快转变价值观，时刻倡导员工一丝不苟做好优质服务工作，以品牌经营企业，将业务品牌提速升级为服务品牌，才能使河海永立市场，永占市场，永赢市场。4、要始终坚持管理创新，不断创新是又好又快发展的