服务礼仪案例解析ppt课件

1、效力技巧案例解析效力技巧案例解析一、浅笑也要有分寸一、浅笑也要有分寸1 1、案例引导：、案例引导：2 2、案例分析、案例分析1 1出现错误的主要缘由是什么？出现错误的主要缘由是什么？2假设他是餐厅经理，他如何做？ 在面对客人的效力中，笑必需根据不同的场点，场所掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。 笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有真实意义的劳动，还需付出真实的情感。浅笑效力说来容易做到难。他想，谁能保证每天心境都愉快？ 这就要求我们学会自我调理，并逐渐养成良好的职业习惯。1 1、要有发自内心的浅笑、要有发自内心的浅笑 浅笑，是一种愉快心境的反映，也是浅笑，是

2、一种愉快心境的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。把游客当成是朋一种礼貌和涵养的表现。把游客当成是朋友来对待、尊重，而不是上帝，高高挂起，友来对待、尊重，而不是上帝，高高挂起，浅笑就自然而发。浅笑就自然而发。2 2、要排除烦恼、要排除烦恼 自我鼓励自我鼓励 擅长将擅长将“心情过滤，就不愁在效力岗心情过滤，就不愁在效力岗位上没有晴朗的笑容了。位上没有晴朗的笑容了。 3 3、要有宽阔的襟怀、要有宽阔的襟怀 当他拥有宽阔的襟怀时，任务中就不会当他拥有宽阔的襟怀时，任务中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，他就患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，他就能永远坚持一个良好的心境，浅笑效力会变能永远坚持一个良

3、好的心境，浅笑效力会变成一件轻而易举的事。成一件轻而易举的事。 4 4、要与顾客有感情上的沟通、要与顾客有感情上的沟通 当他向顾客浅笑时，要表达的意思是：当他向顾客浅笑时，要表达的意思是：“见到他我很高兴，情愿为您效力。浅笑见到他我很高兴，情愿为您效力。浅笑表达了这种良好的心境。表达了这种良好的心境。以下是效力人员在跟客户打交道时常见的镜头，以下是效力人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像他？看看哪一种更像他？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的

4、时候，会无精打采，眼皮耷拉着，我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话腔调会拖得很长。讲话腔调会拖得很长。 他人以为我的声音总是他人以为我的声音总是“升调。升调。 大多数情况下，我能控制本人的表情，显得大多数情况下，我能控制本人的表情，显得很自信的样子。很自信的样子。 3 3、分享有关浅笑的格言、分享有关浅笑的格言1、浅笑是最美丽的化装。2、浅笑是沟通心灵的金桥。3、恰当的浅笑：表现谦恭；表现友 好；表现真诚；表现适时。4、浅笑能感染每一个人，让我们的任务更加愉快。5、找到本人最好的浅笑，并将它随时奉献给客 人。 怎样获得一个诱人的浅笑呢？大家无妨按照以下3个步骤练习：第一步：对镜子摆好姿态

5、，说“E，让嘴的两端朝后缩：微张双唇；第二步：悄然地浅笑，减弱“E的程度，这时可 觉得到颧骨被提后上方；第三步：一样的动作反复几次，直到觉得自然为止。第四步：浅笑三结合 与眼睛结合 与言语结合 与身体结合 二、说话也要讲技巧二、说话也要讲技巧1 1、案例引导、案例引导景泰蓝食筷难道这就是五星级的效力 谦虚也有错的时候2 2、效力言语技巧、效力言语技巧1 1效力言语的规范表达效力言语的规范表达没有“我不能不知道没有“不行没有“不该我做合了解释“由于2 2效力言语的机智效力言语的机智随机应变幽默化解3 3正确对待游客赞扬正确对待游客赞扬赞赏游客赞扬“游客总是对的经得起游客赞扬3 3、职场言语技巧、

6、职场言语技巧1、应对上司交代的任务：我立刻去办。2、传送坏音讯时：我们似乎碰到一些情况3、表达团队精神：XX的主意真不错！4、假设他不知道某件事：让我再仔细地想一想，2点前回答您好吗？5、请同事协助：这个谋划没有他真不行啊！7、减轻任务量：我知道这件事很重要，我们无妨先排一排手头的任务，按重要性排出先后顺序。8、成认过失：是我一时忽略，不过幸好9、突破冷场的话题：我很想知道您对这件事的看法10、面对批判：谢谢他通知我，我会仔细思索他的建议的。三、笼统也要维护三、笼统也要维护“好好1 1、案例引导、案例引导时髦的“行头重要的效力仪容2 2、园区效力人员的着装要求、园区效力人员的着装要求四、案例讨

7、论四、案例讨论1、要的就是这种觉得【思索题】 1请各位回想一下，给王小姐带来剧烈称心觉得的效力过程的根本程序有哪些？ 2他以为让客人有一种“称心的觉得会很难吗？如何才干让每一位游客都有一种“称心的觉得呢？ 3只需客人称心我们才高兴，这是每个效力从业人员一开场就必需明确的，回想一件您亲身阅历并让您难忘的有关效力的案例，与大家来分享。2、小小提示卡【思索题】 1“提示卡这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知协助过多少客人寻回本人丧失过的物品，甚至协助公安机关侦破刑事案件。经过这件小事给了什么启发？ 2今天的客人还是保管了提示卡，假设客人真的是将我们给他她的提示卡丧失了，那么您将会怎样处

8、置此事呢？ 3在此的效力案例中，您领会到了什么？3、是吴先生还是伍先生？【思索题】 1由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心境很能让人了解。作为酒店，您以为对于这类不该发生了的问题应该如何处置才会让伍先生称心？ 2当他向游客许愿而又不能兑现时他的根本处置方法是什么？4、 不要让客人感到为难【思索题】 1详细问题必需作详细分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处置方法也不一样，但其原那么是相近的。想想他以往的处置阅历与本案例有何同异之处？ 2本案例中还有其他的处置方法吗？您以为员工遇到此类问题时的普通处置技巧与原那么是什么？ 3我们常说“顾客是上帝、“客人永远正确，但我们置信几乎酒店的每一位效力员都可以举出例子来证明：“客人并不是总是对的，请他谈一谈这里的辩证关系。5、真的忘退押金了吗【思索题】 1俗话说：“一种米养百种人。从事效