BC柜长操作手册

1、成功经理人 http:/成功经理人 http:/BC柜长操作手册柜长操作手册成功经理人 http:/成功经理人 http:/l你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ l真诚对待每一位顾客，管理好每一位同仁！真诚对待每一位顾客，管理好每一位同仁！ l第一条：客户的需求永远是正确的；第一条：客户的需求永远是正确的；l第二条：如果顾客有错，请参考第一条。第二条：如果顾客有错，请参考第一条。 第一章第一章 服务笺言服务笺言成功经理人 http:/成功经理人 http:/第二章第二章 柜长应该具备的条件柜长应该具备的条件1 1、自我表现、自我表现充满自信、坦诚率

2、真充满自信、坦诚率真、幽默、幽默坚持原则、富有责任坚持原则、富有责任感感作风稳健、观感敏锐作风稳健、观感敏锐富有管理经验、分配富有管理经验、分配工作内行工作内行2 2、对待他人、对待他人尊重人、公平待人尊重人、公平待人帮助面销人员成功、帮助面销人员成功、使其发展所长使其发展所长善于倾听、理解面销善于倾听、理解面销人员苦衷人员苦衷1 1、有过人的忍耐力：、有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制自己的时间、控制沟通的方法、控制沟通的方法、控制承诺控制承诺2 2、有坚强意志、有冒、有坚强意志、有冒险精神、豁达大度险精神、豁达大度3 3、有独立性，团队精、有独立性，团队精神，良好表达能力神，良好表达能力

3、4 4、有果断性：善于发、有果断性：善于发现和识别机遇，善现和识别机遇，善于抓住时机、果断于抓住时机、果断应变应变1、管理能力：、管理能力：管理管理周到的计划及实周到的计划及实施计划的能力施计划的能力 2、沟通能力：与上、沟通能力：与上司、面销人员的司、面销人员的双向沟通双向沟通3、分析问题能力：、分析问题能力：遇事多提问、不遇事多提问、不孤立地解决问题孤立地解决问题、寻找替代方案、寻找替代方案l能力素质能力素质l心理素质心理素质l柜长为人柜长为人成功经理人 http:/成功经理人 http:/第三章第三章 柜长岗位描述柜长岗位描述 l管理协调管理协调 l商品管理商品管理l面销人员管理面销人员

4、管理l柜长考核柜长考核 1、遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，柜长应承担领导责任，接受公司处罚。2、负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对面销人员的工作进行考核。3、执行上级指示，完成公司下达的各项指标。4、协助区组长处理与改善店铺运作中的问题。5、协助区组长与店内的沟通和协调。6、协助区组长分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。1、检查各项报表，做好进销存的商品管理工作2、负责完成盘点、商品调转货。3、负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。4、安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。5、安排每日面销人员的工作项目及工作

5、程序。6、管理并督促所属面销人员执行销售、出样、存货计划。1、指导面销人员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。2、督导面销人员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。3、督促面销人员做好售货服务及顾客投诉处理。4、督促面销人员完成营业前的准备工作及营业后的整理工作。5、负责新进营业员的培训及评核工作。6、激励面销人员的工作积极性，团结面销人员，以身作则，在工作中起模范带头作用。1、柜长的提升先由区组长提出参考意见，经总公司服饰开发部门确认，并报分店人资部门审核备案，新任柜长实行试用期制度，时间为三个月，试用期内被证实不合格者降职为面销人员。2、以上任一条款均为考

6、核柜长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为面销人员，总公司服饰开发部门保留对员工工作岗位的调遣权。成功经理人 http:/成功经理人 http:/第四章第四章 柜长工作内容柜长工作内容l商品管理l销售管理 l事务管理 l面销人员管理 l仓库管理 l资讯管理 成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.1 商品管理商品管理l商品的检查：在购物人流较少的时段，对商品进行价格、吊牌检查是否相符，对产品质量进行检查；l检查帐目是否与库存相符：认真做好每天进、销、存帐目，每天交接班进行交接点货工作；每月最后一天进行月末盘点，呈交总公司；l掌握店铺货品的销售情况：对销售好的货品要作

7、补货计划，密切关注十到二十天未曾销售及顾客反应不好的商品进行分析，并及时向总公司提出调整建议； l报表、进销存、盘点l收货、退货l陈列道具的管理与维护成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.2 销售管理销售管理 l产品的陈列l每日销售量l销售的即时统计 l销售情况的报告l召开销售会议l卖场其他品牌的信息报告（其他品牌的销售、产品、价格、服务等）l每周星期一做小结，每周星期一做总结呈交总公司成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.3 事务管理事务管理 营业中营业中营业后营业后营业前营业前1、检查排面陈列、仓库等有无异状；2、检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；3

8、、检查各面销人员服装仪容，重点工作安排；4、检查陈列商品陈列是否饱满，商品尺码是否齐全；5、检查模特、POP张贴布置等情况；6、核实到货、出货陈列情况；7、检查排面清洁，货价、镜子的摆放情况；8、利用五分钟开早会；9、查阅S147货架卡异动报表，检查排面上货架卡的准确性情况。1、包装台的用品整理及损耗品控制情况；2、整理清点商品，检查商品磁扣、尺码环是否有漏落，3、做好排面和仓库商品盘点，检查仓库档案和排面档案的准确性；做好损耗品的统计与整理；4、检查面销人员整理所属区域内商品是否整洁；5、督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；6、集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班

9、；7、做好交接班留言本和收货留言记录； 1、9：00前看完报表，重点在进销存报表方面;本休期间可通过电话了解本店的进销存状况。 2、巡视排面，检查商品的陈列和销售情况，重点关注新到商品的出样；3、针对排面断色断码商品，实行抽盘；4、检查商品是否应补充，迅速仓库点收并上架5、督导面销人员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；6、督导销售交款程序和过程，跟进顾客服务，做好BC购物袋的发放，引导顾客结帐；7、观察分析排面顾客情况，收集客户资料，做好顾客市调工作；8、现场进行面销人员培训；9、与服饰课长/百货经副理沟通，在收货工作较大情况下，保持排面上面销人员的到位；10、关于品质、订货、

10、转货、销售问题，与DC、采购进行沟通；11、处理顾客投诉，做好售后服务工作；12、接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；13、随时合理调整营业员岗位；成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.4 面销人员管理面销人员管理 l统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务；l了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、型号、颜色、质地；l掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)；l认识定价牌、吊牌及合格证的功用；l掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类；l掌握到货商品的数量、种类、单价；l掌握订货作业的程序及要点；l店面地板、商品橱、陈列架的整理维护；l大

11、量到货的清点整理及仓库的整理；l盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点；l报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表；l协助包装工作；l维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象；l妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆；l面销人员的请假、调班、休假等方面的安排；l接受并完成柜长交付的其他工作任务。 成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.4.1 面销人员培训面销人员培训 打招呼l亲切笑容l目光接触l保持恰当的姿势主动与顾客打招呼l与顾客保持适当距离予以足够的活动空间货品介绍l留意及主动地询问顾客的需求l耐心地聆听顾客的需要l简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(F

12、AB) 请顾客试穿l复述顾客所需货物的款式及尺寸l邀请顾客稍等即到l礼貌地点算顾客所试穿的件数l把货品解钮扣、拉拉链、除衣架l邀请顾客到试衣室、镜前l主动询问顾客是否合身、满意l留意顾客身旁朋友的意见l如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客附加推销l介绍新货l介绍畅销货品l建议提供推广期限货品付款l面销人员邀请引领顾客到收银处l有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程l与顾客确认所购货品的件数与总值完成销售的过程l在包装货品前先主动请客人检查货品l重视货品的包装l诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客l有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等 成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.

13、面销人员招募、晋升面销人员招募、晋升 、评估与考核、评估与考核面销人员招募面销人员招募l百货经副理提出人员需求l负责面销人员的招募考核，并提交总公司审核。面销人员的晋升面销人员的晋升l面销人员晋升，每半年由柜长/课长向总公司提报一次，每次提报一人l柜长/课长做好晋升人员的提报材料l对晋升人员做合理的评估面销人员的评估与考核面销人员的评估与考核l每次培训后，对面销人员进行理论和实践考核，考核不通过者，必须进行回训；l每月对面销人员进行工作评估，其评估结果作为晋升重要依据； 班表编制班表编制注意事项l所在店铺的总人数l新旧员工的比例l每位同事的工作能力l每天营业额最高的时段l营业开

14、始、营业结束的时间l本周有否大型推广活动l周六、周日外，本周有否其它节假日l同事有否特别申请l各位面销人员的工时计算编排技巧：l新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理l大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班l太相熟的同事不要安排在同一个班次l人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次l星期六、日尽量保持2位面销人员在排面上。l避免有同事上急转班 成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.5 4.5 仓库管理仓库管理 仓库整理要做到仓库整理要做到“5S”5S”标准标准l整理（Seiri)l整顿（ Seiton)l清扫（Seiso)l清洁（Seiketsu)l素养（Shitsuke) 基础

15、的衡量项目基础的衡量项目l快快F不论是提取需要的货物，还是存放货品，都能快速地进行。l靓靓l货架排列整齐有序，货品排列井井有条。l准准l进出货记录要清晰明了。有准确的进销存记载。l省省l实现仓库管理科学化，不仅可以节省费用，还可以节省时间和精力，提高工作效率。安全无隐患。货架排列合理化货架排列合理化1.货架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间，以求增加效益。2.可增加货架高度，增加货架存货量。3.货架排列背对背，可使排列紧凑，节省仓库空间。4.货架排列合理化还应注意提取货物要方便快捷。5.货架可依货品的款式、大小的不同而有样式大小的不同。6.货品要分类排列：分类要以款式、颜色和条码等为标准；7.

16、畅销货要排在入口、且容易提取的货架上，非畅销货可排在仓库深处 8.同一货品尽量排在同一个地方；9.设置次货放置位置，以便处理；10.如是纸箱货则标明款式、条码等。 成功经理人 http:/成功经理人 http:/4.6 4.6 资讯管理资讯管理 信息资料的收集整理信息资料的收集整理l对店铺的销售情况进行统计l以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计l对行业情况进行调研l对市场上同类产品的各种信息进行市场调研l顾客反馈信息l认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整信息资料的统计、查询和分析信息资料的统计、查询和分析l货场随时应用的功能l销售情况查询：主要是全部产品销

17、售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经营走势，密切留意生意情况。l款式销售情况查询。l对个别款式的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。l销售金额/时间/数量分析表。l了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。lSD151SD1513 3：BCBC专用订货报表（属性专用订货报表（属性“0”0”）lSD153SD153：OPLOPL订货报表（属性订货报表（属性“3”3”） lH108H108：本月销售业绩报表（：本月销售业绩报表（BCBC分栏）分栏） lS147：货架卡查验单 lS133：档期促销商品趋势分析 lS146：档期促销商品计划 lSD158：DC迟交订单明细 lSD145

18、：DC新商品第一次到货通知 lSD106：总公司DC下单明细 lS170S170： 可能缺货商品明细可能缺货商品明细lSD103SD103：DCDC商品当日收货明细商品当日收货明细 lS806：负库存商品明细lS807：日负毛利品项lS811S811：进入删除商品明细 lS8091：7天未销明细lS8092：21天未销明细lS141：总公司商品异动报表lS810：畅缺商品明细报表 成功经理人 http:/成功经理人 http:/第五章第五章 店长具体工作事项店长具体工作事项l门店日常短会 l柜长的沟通能力 l商品知识 l进销存流程（重点讨论处） l有序化的货品处理（重点讨论处） l资讯管理 成

19、功经理人 http:/成功经理人 http:/5.1 5.1 门店日常短会门店日常短会 开日常短会目的开日常短会目的: :l传递信息,与同事沟通 开日常短会的重要性开日常短会的重要性: :l提高工作效率,提高整体士气,增强同事沟通 开日常短会的内容：开日常短会的内容：引指l引指介绍自己 所需时间内容重点l介绍新加入的同事或嘉宾内容l总结昨日工作一介绍十大货品及营业额、总结顾客服务的表现l传递公司资讯一新货介绍、推广资讯介绍、转场后的摆货情况l与同事沟通 一分享案例、解决工作问题l确定工作目标下班前营业额,确定明日业绩目标。开日常短会技巧:l开日常短会前要做好准备，将开日常短会内容、次序编排好，

20、并习惯把开日常短会记录在随身携带的记事本上，以免遗忘内容，方便早晚班交接；l开日常短会的声线要确保每位同事都能清晰听到；l开日常短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天工作情绪；l开日常短会的时间要控制在5分钟内完成。 成功经理人 http:/成功经理人 http:/5.2 5.2 柜长的沟通能力柜长的沟通能力l门店内跨部门之间的沟通：维修、人资、仓管、防损、资讯l课长、百货经副理、店总之间的沟通l与总公司采购之间的沟通成功经理人 http:/成功经理人 http:/5.3 5.3 商品知识商品知识 l商品基本知识（见产品手册）l商品分析及结构（见产品手册）l商品陈列（见陈列手册

21、） 成功经理人 http:/成功经理人 http:/5.4 5.4 进销存（重点讨论处）进销存（重点讨论处） 进货进货正常商品订货报表：SD1513 BC专用订货报表（属性“0”），门店向大仓直接订货。SD153 OPL订货报表（属性“3”）。促销商品订货报表：S146：档期促销商品计划。S133：档期促销商品趋势分析。S810：畅缺商品明细报表协助报表：S170：可能缺货商品明细。SD158：DC迟交订单明细（催单用）。SD145：DC新商品第一次到货通知。SD106：总公司DC下单明细。进货技巧：进货技巧：首单由总公司同一分配三天内观察各款销售情况，对于销量较好的款式、颜色、尺码要补单。及

22、时备货：要提前预估节假日的销售数量，做好相应数量的备货。成功经理人 http:/成功经理人 http:/5.4 5.4 销销销售销售重点关注的销售报表H108：本月销售业绩报表S8091：7天未销明细S8092：21天未销明细S133：档期促销商品趋势分析S807：日负毛利品项销售技巧销售技巧清楚每件商品的销售状况。对报表上异常商品进行分析，并提出销售建议。定期参加公司举行的销售技巧培训，并时刻做到学以致用。销售销售成功经理人 http:/成功经理人 http:/5.4 5.4 存存库存库存分款式、颜色库存数量总库存数量选择需要清理的货品断码；慢流（超过一个月库存的货品）每个款式的总存量（总存

23、量是经过对长时期间经营销售分析总结而得证的结论）过季货品比例，若超过15%，则应考虑申请转退货或清货。商品库存商品库存重点关注的存货报表SD145：DC新商品第一次到货通知SD103：DC商品当日收货明细SD806：负库存商品明细S811：进入删除商品明细成功经理人 http:/成功经理人 http:/5.5 5.5 有序化的货品处理有序化的货品处理 收货关键：收货关键：质量检查分类放置做好入库和出库记录 系统中转货有如下几种情形：1、门店有团购，向大仓订货，但大仓无货，则由大仓发起从门店转货。2、门店间自行发起的转货，由门店之间做好进出货记录，进行自行转货。3、如出现到货异常、门店紧急需求，

24、采购将作调转货动作。4、如BC导购服装出现质量问题，采购将作调转货动作。（此情况发生较少）盘点步骤盘点步骤报表：S804检查差异报表要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。分款盘点分款盘点针对排面补货情况进行单款的盘点；只盘存货中的其中一款货收铺后进行，将该款在仓库、排面一一盘清，确保所有存货都已盘点盘点完后，主管必须抽查.全场盘点全场盘点一般1个月一次， 将次货、改错裤、后仓及排面货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。 成功经理人 http:/成功经理人 http:/5.5 5.5 破包、次货破包、次货 分类情 况门店自行负责部分无法清洗的污渍、圆珠笔迹等门店收货开箱

25、时，不慎划破门店整理不当造成的破损总公司统一处理部分缝合、色差、脱色等服装质量问题顾客合理退货的商品次品输入次品输入门店第一时间将不良品进行系统KEYIN，并集中放置在仓库。 成功经理人 http:/成功经理人 http:/5.5 5.5 次货处理步骤次货处理步骤用空白纸写上款式、颜色、尺码、次货原因、位置签名及日期签上自己的姓名、日期后，面向外，同价格标签挂在一起退回总公司用红箭头标出有问题的地方，拍照E-MAIL回总公司门店发现情况需及时汇报，（上市二个月内为止）总公司将在1周内回复，对其处理方式作出答复门店收货不当、保存不当、人为损坏等情况，造成次品门店自行负责厂商质量问题，顾客合理的退

26、货等。次货处理步骤次货处理步骤成功经理人 http:/成功经理人 http:/5.6 5.6 状态状态“6”、“8”的处理：的处理： l状态状态“6”的处理：的处理： “6P”带价格：一般在季末出清使用，门店不可异动，不可自行变价。 “6RDC”：过季情况下使用，门店将商品整理退至大仓。（需等DC专员发文通知，门店才能开始退货） “6RS”：整批商品有质量问题，此类情况较少。门店先将商品退至大仓，后由大仓统一退厂商。 “6T”：转货处理。l状态“8”的处理 “8P”分两种情况：一是无库存情况下，也不进货，就关“8P”；二是作退库处理时，库存较少，不作退货处理，采购关“8P”，门店自行消化库存。 “8P”带价格：商品在门店30天未销，状态跳“8RIW”（滞销代号），采购通常改为：“8T”调转货处理；“8P”带价格，继续销售。l为了统一各店BC商品季末出清价格，经蒋总确认同意，针对BC商品