零售药店药患沟通技巧 ppt课件

1、零售药店药患沟通技巧 -药店销售技巧Miss HUMiss HU学习目的学习目的n了解零售药店的特性了解零售药店的特性n掌握一定的销售技巧掌握一定的销售技巧什么是零售药店？一、零售药店的特性n营业员营业员/药师与顾客的沟通药师与顾客的沟通n“卖药的商店卖药的商店n “卖药卖药-专业性；需具备较好医药专业专业性；需具备较好医药专业知识知识n较少处方出现，需给出合理用药方案较少处方出现，需给出合理用药方案n与顾客一对一效力的时机较多与顾客一对一效力的时机较多n是专业和商业的结合体是专业和商业的结合体二、严峻的现实二、严峻的现实药店越开越多药店越开越多 客源被分流，越来越分散客源被分流，越来越分散

2、价钱战越演越烈价钱战越演越烈 怎样能在竞争中脱颖而出？怎样能在竞争中脱颖而出？拥有良好的销售技巧拥有良好的销售技巧,就能做到！就能做到！零售药店的销售技巧销售技巧销售技巧营业员应具备的素质营业员应具备的素质全面认知顾客及其消费心思学全面认知顾客及其消费心思学我们应该做什么望、闻、问、切我们应该做什么望、闻、问、切案例案例他可以把斧头卖给总统吗他可以把斧头卖给总统吗我要具备怎样的素质？我要具备怎样的素质？我怎样才干更好更快我怎样才干更好更快达成销售，跟进顾客？达成销售，跟进顾客？销售前我要做好怎样的销售前我要做好怎样的预备？预备？我想成为出色的营业员，我想销我想成为出色的营业员，我想销售更胜利！

3、售更胜利！态度态度知识知识笼统笼统技艺技艺“我让顾客拥有了安康、美丽和自信， 还竭力维护地球的环境，而不只是 “卖产品。积极积极企企业业文文化化药药品品知知识识药药品品示示范范健健康康理理念念疾疾病病知知识识顾顾客客消消费费心心理理销销售售技技巧巧技艺使他更有效率技艺使他更有效率您是零售药店笼统代言人您是零售药店笼统代言人良好的个人笼统是获得信任的第一步得体的穿着与服饰搭配干练整洁的发式镜面映现法二、顾客及消费心思学全面认知顾客：顾客是什么全面认知顾客：顾客是什么 美国营销专家约翰.基德尼说：1、顾客是商业运营中最重要的人物2、顾客是店员、经理和一切者业绩与收入的 来源3、顾客是各种商业运营活

4、动的血液4、顾客是殿堂的一个组成部分，他不是局外 人5、顾客不会无事登门，他有购买动机顾客是什么顾客是什么6、 顾客不是有求我们，而是我们有求于顾客7、 顾客会给我们带来利益8、 顾客不是冷血动物，而是有七情六欲的人9、 顾客不是我们用来与之竞赛辩才、比试智 力的人10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我 们该当给与最高礼遇的人顾客的价值n据统计，每个顾客平均每次购买量约为据统计，每个顾客平均每次购买量约为1515元；元；n每年约购买每年约购买180180元的产品；元的产品；n每个顾客大约可以影响每个顾客大约可以影响1313个人个人n所以，每个顾客按所以，每个顾客按8080岁寿命计算价值约：

5、岁寿命计算价值约：n1515* *1212* *3030* *13=7020013=70200元元顾客消费心思学顾客消费心思学求名求名务虚务虚求新求新求廉求廉攀比攀比癖好癖好从众从众求美求美 开启销售之门开启销售之门接近顾接近顾客客 洞悉顾客心洞悉顾客心二诱导、确定需二诱导、确定需求求 打动顾客心打动顾客心三引荐适宜的产三引荐适宜的产品品四处置异议四处置异议完成临门一脚完成临门一脚五促成买卖五促成买卖售后送关怀售后送关怀六跟进法六跟进法1、开启销售之门的七把、开启销售之门的七把“金锁匙金锁匙方法方法具体内容具体内容/话术话术赞美法“您精神气色真好，在保健方面一定有很多好方法，能和您交流一下吗

6、”第三方介绍法“您的好友说您很注重家人的营养 ”共鸣法“随着年龄的增长，我和您一样感觉健康的身体是越来越重要了.”悬念法“我店全新推出了。，可以。，您想了解一下吗？”一接近顾客一接近顾客方法具体内容/话术求教法“很多人认为。不需要。，你是怎么看的？”引人发问法您看这两个药作比较，您觉得怎么样？时效法“买二送一的优惠还有两天就要结束了，因为您是老顾客了，特来告诉您。”一接近顾客一接近顾客开启销售之门的七把开启销售之门的七把“金锁匙金锁匙同流才干交流，交流才干交心，交心才干同流才干交流，交流才干交心，交心才干买卖！买卖！2、针对不同类型的顾客采用不同的应对方式n明智型明智型n “他问得很好，这个商

7、品具有他问得很好，这个商品具有xxx特特点。点。“与其他药品比较，这种药品的口与其他药品比较，这种药品的口感感/效果更好效果更好n “他看，这两种商品作比较。，他看，这两种商品作比较。，他觉得怎样？他觉得怎样？ n激动型激动型n “先生先生/小姐，目前这种商品是最畅小姐，目前这种商品是最畅销的商品之一。销的商品之一。n “。广告。广告/书不是常说书不是常说xxx，这，这种商品正好符合这个特点。种商品正好符合这个特点。 n情感型见情感型见P8486n疑心型疑心型n依赖型依赖型n挑剔型挑剔型n果断型果断型n自我中心型自我中心型n自我吹嘘型自我吹嘘型顾客的心冰山一角顾客的心冰山一角浮出水面的部分只是

8、总浮出水面的部分只是总体积的一小部分体积的一小部分在水里的的部分是总体积的在水里的的部分是总体积的大部分大部分二诱导、确定需求二诱导、确定需求二诱导二诱导/ /确定需求确定需求二诱导、确定需求二诱导、确定需求望望闻闻问问切切二诱导二诱导/ /确定需求确定需求望、闻、问、切望、闻、问、切“问之要点v“望好当时的环境望好当时的环境v“望好目的对象的特征男性望好目的对象的特征男性/女性，青少年女性，青少年/中年人中年人/老年人老年人v“望好其感兴趣的或要买的商品望好其感兴趣的或要买的商品v 探查时多用开放式提问探查时多用开放式提问v 中间要以附和等作为过渡中间要以附和等作为过渡二诱导二诱导/ /确定

9、需求确定需求 话术示范！话术示范！开放式提问：开放式提问：“您的家人在安康方您的家人在安康方面面 都想要了解哪些？都想要了解哪些？封锁式提问：封锁式提问：“是的，我也察看到是的，我也察看到您您 气色不是很好，您气色不是很好，您是想是想 要一个能添加营养要一个能添加营养的药品，的药品， 对吗？对吗？ 望、闻、问、切望、闻、问、切由于要探查对方的购买欲、购买力！由于要探查对方的购买欲、购买力！二诱导、确定需求二诱导、确定需求望、闻、问、切望、闻、问、切引荐适宜的药品及与之相关联的产品引荐适宜的药品及与之相关联的产品顾客适宜的药品等于顾客适宜的药品等于他的引荐方法他的引荐方法他处置异议的才干他处置异

10、议的才干顾客的需求顾客的需求顾客的消费才干顾客的消费才干三引荐适宜的产品三引荐适宜的产品方法具体内容理论服人n药品功效证明n权威机构证明n临床测试数据n顾客档案证明示范引人借用第三者的使用效果证明有力的证人不同药品使用后效果对比产品示范三引荐适宜的产品三引荐适宜的产品方法具体内容 理想动人让顾客联想用后的以下变化：健康状况的变化家庭状况的变化精神面貌和心态的改善将会赢得的赞许 利益诱人本月促销礼品的赠送三引荐适宜的产品三引荐适宜的产品方法具体内容胁之以危n善意告知顾客不及时改善将会产生的严重后果n技巧是先说优点，再说缺点动之以情送礼佳品助你传情达意孝敬老人关心小孩三引荐适宜的产品三引荐适宜的产

11、品 常见异议的常见异议的“处理之道处理之道 异议处理之道疑心药品效果 提供权威机构证明、顾客运用效果证明、顾客档案证明 误解药品观念 廓清引导 质疑药品价钱 同质比价，同价比质价钱分摊利益补偿四处置异议四处置异议仔细查看资料肢体言语肢体言语问售后效力问售后效力讨价讨价讨价讨价问运用方法问运用方法4-1五促成买卖五促成买卖方法话术直接法“我现在就给您拿一盒吧！”二选一法“您是要一盒还是一个疗程呢？”从众成交法“您看一直用这药的顾客很多，这一叠都是我的顾客资料，我也帮您拿几瓶吧！”想象法“用了xx药，一个星期后您就会好起来！”总结利益法“您看您也觉得这个药品非常适合改善您的身体状况，我就帮你拿一盒

12、吧。”最后期限法“这个药品优惠就剩最后两天了，趁着优惠，我帮您订一个疗程吧！”五促成买卖五促成买卖六跟进法六跟进法“李小姐，您买的药品开场使李小姐，您买的药品开场使用了吗？您一定要按照阐明书进展用了吗？您一定要按照阐明书进展运用，很快就可以看到效果。运用，很快就可以看到效果。“李小姐吃了几天后觉得怎样呢？李小姐吃了几天后觉得怎样呢？您一定要多休憩，多喝水，这您一定要多休憩，多喝水，这可以协助他早日康复。可以协助他早日康复。“李小姐您曾经吃了了一个星期的。，李小姐您曾经吃了了一个星期的。，一定坚持下去，会有更好的效果。一定坚持下去，会有更好的效果。商商 界界 格格 言言多言之客以耳闻多言之客以耳

13、闻少言之客以口问少言之客以口问案例分析：P8991n案例一案例一n 中午时分中午时分,以为以为20多岁的男性散多岁的男性散步进入店内步进入店内,在处方药柜台前边走边看在处方药柜台前边走边看,一会儿停下来看看柜台内的药品一会儿停下来看看柜台内的药品,一会一会儿又抬起头像假设有所思儿又抬起头像假设有所思.员工走近他员工走近他身边打招呼身边打招呼:您好您好,请问有什么可以帮请问有什么可以帮到您到您?他也不答话他也不答话,快步分开了处方快步分开了处方柜。柜。n 接着他来到非药品区，目不转接着他来到非药品区，目不转睛地盯着营养素。员工见状，又走过睛地盯着营养素。员工见状，又走过来打招呼来打招呼“想买一些

14、营养素吗？话想买一些营养素吗？话没说完，顾客扔下一句没说完，顾客扔下一句“随意看看随意看看就分开了门店。员工被甩在那里，小就分开了门店。员工被甩在那里，小声嘟囔着声嘟囔着“又是一个只看不买的家伙又是一个只看不买的家伙。n分析：分析：n 在第一次与顾客打完招呼后，在第一次与顾客打完招呼后，就应该以静制动动，静观其变。只需就应该以静制动动，静观其变。只需在顾客对某个商品流露兴趣时再进展在顾客对某个商品流露兴趣时再进展二次招呼，提供适宜的讲解和咨询效二次招呼，提供适宜的讲解和咨询效力，促进买卖的达成。力，促进买卖的达成。案例二nA顾客：不知道甲产品好不好呢，看起来价钱很 n 实惠。nB顾客：应该是乙产品好一些，我们公司的同事n 都说效果不错。n但店员在一旁竭力引荐丙产品：“我们店内丙产品 n 卖的最好了，甲和乙虽然广告比较多，但 n 效果却不如丙，买东西不能光看广告n顾客B打断店员的话：让我们再看看别的，说完n 拉着顾客A出门了。n建议：n 店员：是的，您说的这个产品不错，它有特点，有很多人接受它，这里也有丙产品，它有特点，是目前最畅销的商品哦，您可以先了解一下！请设计他以为可行的胜利的情景对话。案例三n 某天，店里来了位60岁左右的老伯，一进们就说要买钙尔奇，员工笑意盈盈地说，