淘宝争议处理规范

1、淘宝争议处理规范第一章 总则第一条为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿，保障淘宝上买家和卖家在交易中的合法权益，依据淘宝网服务协议、天猫服务协议及淘宝规则，制定本规范。第二条淘宝争议处理规范，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。第三条淘宝将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。部分买卖双方的争议，维权发起方有权选择（且维权相对方认可）由大众评审员进行判断，淘宝网将根据大众评审员的判断结果对该等争议作出处理。淘宝并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，淘宝不保

2、证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。第四条处理争议期间，淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成本规范的有效组成部分。第五条淘宝有权随时变更本规范并在网站上予以公告。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。第二章 售中争议处理规范第一节 一般规定第六条售中争议处理系指交易完结(系指淘宝系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求，淘宝根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。第七条本章规定事项为售中争议处理的一般规定

3、，本规范第四章特殊交易争议处理规范有特殊要求的，依照第四章的规定处理。第二节 交易标的规范第八条卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定，且所售商品不得违反淘宝规则和/或天猫规则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品等条款的相关规定。第九条卖家应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。第十条卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危

4、险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。第十一条商品属于“三包”(系指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包，以下简称“三包规定”)范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务。第十二条卖家所售商品为闲置商品的，应当对宝贝详情、瑕疵异常以及宝贝的维修记录进行详细真实的描述。瑕疵异常的认定范围可参考但不限于划痕、掉漆、掉皮、生锈、污渍、起球、损伤、残缺、开裂等。第十三条卖家所售商品为虚拟物品的， 应当确保其交付给买家的虚拟物品符合约定的使用目的和期限，并按照订单约定的数量向买家交付虚拟物品。第三节 交易行为规范第十四条买卖双方应当进

5、行真实交易，不进行以增加信用和销量为目的的虚假交易。第十五条发货规范（一）卖家应当在买家付款后的72小时内或与买家约定的时间内发货，但有特殊规定的除外。买家申请退款时卖家尚未发货的，卖家应当征得买家同意后再发货。卖家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，卖家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。（二）卖家应当按照订单约定的收货地址发货。（三）除非买卖双方另有约定，卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。卖家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。第十六条签收规范（一）买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地

6、址和收货人信息。买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得卖家的明确同意。（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人，该收货人违反本节约定义务的，由买家承担相应责任。（三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致卖家发货后无法送达的，运费由买家承担。（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。（五）卖家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由买家承担。收货人拒绝签收商品后，卖家应当

7、及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。（六）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。（七）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在淘宝规则超时打款时限内进行验收。本条所称“表面一致”，是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。（八）收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。对于需要先签收再打开包装查看的商

8、品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。（九）收货人签收商品后，商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。第十七条退换货规范（一）买卖双方达成退货或换货协议，或淘宝做出退货退款的处理结果后，卖家应当在收到淘宝处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。卖家逾期未提供退货地址的，以其在淘宝系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。（二）卖家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，卖家承担因此产生的运费。（三）买家根据协议约定或淘宝做出的处理结果操作退货时，应当使用与

9、卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费。退货后，卖家有收货的义务。第十八条买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。第四节 物流规范第十九条卖家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的，卖家应当在发货前以阿里旺旺的方式明确告知买家该方式存在的风险。第二十条买卖双方指定了特定承运人的，卖家应当委托该特定承运人运送商品。卖家违反前款约定的，买家有权拒绝签收商品。第二十一条经买家明确同意，卖家可以使用到付方式委托承运人发货。未经买家明确同意，卖家使用到付方式委托承

10、运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由卖家承担。本规范所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。第二十二条运费（一）卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。商品描述中对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意。卖家违反前款约定的，以有利于买家的描述支付运费。（二）运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。（三）商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，因此产生的运费由卖家承担。第五节 争议

11、处理第二十三条卖家出售的商品违反法律法规规定，或为依据淘宝规则和/或天猫规则中发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息第（一）项和第（二）项、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、发布非约定商品相关规定不得出售的商品，交易做撤销处理。第二十四条商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理。因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。第二十五条卖家交付给买家的交易凭证虚假，卖家不同意重新开具且买家拒绝保留商品的，交易做退货退款处理。第二十六条卖家所售商品为闲置商品的，买家收到的商

12、品与卖家在发布时描述不符的，或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况的，交易做退货退款处理，运费由卖家承担。第二十七条卖家所售商品为虚拟物品的，（一）向买家交付的虚拟物品数量不足的，视具体情况，按实际交付比例部分做退款或者退货退款处理。（二）向买家交付的虚拟物品多于约定数量的，卖家如需取回商品，应当自行联系买家解决，淘宝不予处理。（三）以“自动发货”方式交易的虚拟物品，买家在淘宝系统内点击“查看卡密”之前申请退款的，交易做退款处理。（四）交付给买家的虚拟物品无法达到约定使用目的的，交易做退款处理。无法达到约定使用期限的，根据实际可使用期限做部分退款处理。虚拟物品的交易做退款处理的，买家无

13、需退货。卖家如需取回虚拟物品的，应当自行联系买家解决，淘宝不予处理。第二十八条就售中而言，买卖双方进行虚假交易的，交易做退款处理。就售后而言，买卖双方进行虚假交易的，驳回买家退款要求。第二十九条卖家违反发货规范，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。卖家提供凭证证明买家已收到货，买家未提出其他异议的，交易做打款处理。第三十条买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。涉及表面一致的事项，买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的，交易做退款或退货退款处理；买家无法有效举证的，交易做打款处理。对于不能在签收商品时

14、验收的事项产生争议的，适用本规范第二十四条的规定进行处理。第三十一条买家或卖家违反退换货规范的，做如下处理：（一）卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。（二）买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。交易款项支付给卖家后，买家再次要求退货的，应当与卖家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。（三）商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒

15、签后，交易做打款处理。（四）买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家退货地址后，淘宝有权退款给买家。（五）买卖双方达成换货协议的交易，卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给买家。（六）就退货退款处理的跨境交易而言，因卖家原因导致买家无法退货的，交易做不退货退款处理。第三十二条买卖双方约定不清，根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝根据具体情况判断。第三十三条买家或卖家违反物流规范的，做如下处理：（一）未向买家提示风险而使用平信方式发货

16、的，交易做退款处理。（二）运费由买家承担情况下，买家支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退款处理；约定运费低于实际发生的运费的，依照本规范第六十条规定执行。（三）卖家违反物流规范导致买家未收到货、拒绝签收商品或在签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由卖家承担。第三十四条运费承担（一）交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的，按照相应的规定处理。（二）买卖双方达成退款协议，但未就运费进行约定的，由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。（三）淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家

17、签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。第三章 售后争议处理规范第三十五条售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求，淘宝对相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。第三十六条符合消费者保障服务协议或天猫消费者保障协议约定条件的买家在交易成功后提起的未收到货、商品描述不符、商品存在质量问题、卖家未履行售后服务或特色服务的保障要求的，参照本规范售中争议处理相应条款进行认定，消费者保障服务协议或天猫消费者保障协议中有特别规定的除外。第四章 特殊交易争议处理规范第一节 当面交易处理规范第三十七条买卖双方采用当面交付商品的方式进行交易的，应当自行承担因此产生的风险。第三十八条因买家未

18、收到货产生的争议，交易做退款处理，但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。第三十九条因商品表面不一致产生的争议，交易做打款处理，但买家可以证明卖家自认商品存在表面不一致的除外。第四十条因商品描述不符、存在质量问题产生的争议，适用本规范第二十四条的规定进行处理。第二节 代购服务处理规范第四十一条本规范所称代购服务，是指卖家根据买家的委托，到买家指定场所或区域，代为购买指定商品的服务。卖家仅在商品名称或描述中标注“代购”字样，但交易不符合前款约定的，相应的争议适用第二章的规定处理。第四十二条发布代购信息时，卖家应当按照商品发布规范对所代购的商品进行描述，并对实际销售方和厂家对代购商品的售后服务政策、

19、代购涉及的代理费、运费等进行完整的描述。实际销售方和厂家对代购商品的售后服务政策低于法律法规的规定的，卖家应当向买家说明并取得买家的同意。没有对实际销售方和厂家对代购商品的售后服务政策进行说明且未取得买家同意，导致商品无法享受售后服务的，交易做退货退款处理。第四十三条代购商品运输需要经过海关的，卖家应确保代购商品符合相关海关法律法规的规定，并应对通关手续和相应费用等事项进行描述。代购商品违反法律法规的规定，导致商品被海关没收、扣押或采取其他强制措施的，相应的风险由卖家承担。没有对通关手续和相应费用进行描述的，由卖家负责办理通关手续并承担相应费用。办理通关手续需要买家协助的，买家应当提供相应协助

20、。因买家不提供协助导致商品无法办理通关手续的，适用本规范第十六条第(五)款的规定处理。第三节 定金交易处理规范第四十四条需要买家预先支付部分款项的交易，买卖双方应当具体约定该部分款项的支付和返还条件。仅以“定金”、“订金”、“预付款”等字样进行描述，但未明确约定具体支付和返还条件的，相应争议按照第二章和第三章的规定处理。第四节 定制交易处理规范第四十五条买卖双方进行定制商品交易的，应当对商品的交付时间、交付标准做明确的约定。未约定具体交付时间的，卖家应当在买家首次要求交付后的三天内发货。未约定交付标准的，适用本规范第三十二条的规定进行处理。第四十六条买卖双方约定的商品交付时间届满前，买家不得要

21、求退款，但卖家明确表明不履行定制合同的除外。第四十七条买家无正当理由拒绝签收定制商品的，应当承担卖家因此产生的损失，具体标准由淘宝根据实际情况判断。第五章 举证责任第四十八条争议处理过程中，淘宝有权要求买家或卖家提供证明证据，且有权单方判断证据的效力。第四十九条买家主张未收到货的，卖家对买家已按照本规范规定签收商品承担举证责任。第五十条买家签收商品后，因表面不一致产生争议的，买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。第五十一条买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的，卖家应当按照淘宝的要求提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。买家主张商品存在

22、质量问题或与网上描述不符，且可通过肉眼做出判断的，淘宝有权根据商品图片直接认定。第五十二条卖家提供符合本规范第五十一条规定的证明文件后，买家应当根据淘宝的要求提供相应的检测凭证。检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的，检测费用由卖家承担；检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的，检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则，与检测费用的责任承担相同。客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的，按照本规范第三十二条第二款规定进行处理。非应淘宝要求，买家自行检测的，检测费用由买家承担。第五十三条如果卖家没有声明发货，但在买家申请退款前已经实

23、际发货的，应当提供相应的发货凭证。第五十四条卖家所售商品为闲置商品的，买家主张商品存在质量问题且通过肉眼无法做出判断的，买家应当提供相应的检测凭证。卖家没有对是否有正规发票进行描述，且未向买家交付正规发票的，由卖家依照五十一条规定提供凭证。第五十五条因虚拟物品产生的争议，买卖双方应当按照淘宝的要求提供相关官方网站的查询记录或者相关单位的书面证明进行举证。第五十六条针对淘宝受理的各类型争议所需提供的全部证明文件，以淘宝要求的内容为准。第五十七条淘宝作为独立第三方，仅对双方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果。第六章 争议

24、处理程序第一节 申请和受理第五十八条买家申请退款后，买卖双方可以选择自行协商、要求淘宝介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。任一方要求淘宝介入的，淘宝即有权根据本规范对争议进行处理。第五十九条买卖双方向淘宝申请争议处理，必须符合以下条件：（一）就售中争议而言，因买家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生争议的，买家应当在付款后，确认收货前或在淘宝规则超时打款的时限内提出退款申请。（二）就售后争议而言，符合以下条件的争议处理，买家可以提出退款申请：1、买家对其所购买的“机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机或者装饰装修服务”主张存在质量问题或系假冒商品的

25、，买家应当在交易成功后的一百八十天内提出售后申请。卖家应当按照本规范第五十一条和第五十二条的规定承担先行举证责任。2、因商品系假冒商品产生争议的，买家应当在交易成功后的九十天内提出退款申请。3、购买商品为虚拟物品的，因未收到货产生争议的，买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申请，虚拟物品使用期限短于该期限的，买家应当在虚拟物品的使用期限内提出退款申请。4、因收到的商品与描述不符产生争议的，买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申请。5、享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议，买家应当在交易成功后的九十天内提出售后申请。6、类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。第

26、六十条淘宝对符合第五十九条的争议处理申请，予以受理；对下列申请，分别情形，予以处理：（一）买家超出规定时限提出退款申请的，淘宝不予受理。（二）卖家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相应的争议淘宝不予处理。（三）运费由买家承担情况下，约定运费低于实际发生的运费的，不足部分由买卖双方自行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。（四）货到付款交易产生的运费争议，淘宝不予处理。（五）买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，淘宝不予处理；买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行，一方或双方反悔，要求淘宝介入的，淘宝按照本规范进行处理。（六）交易做不退

27、货退款处理后，卖家需要取回商品的，应当联系买家自行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。（七）消费者保障服务协议或天猫消费者保障协议未签署或已终止的卖家与买家间的售后争议，淘宝不予处理。（八）买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议，淘宝不予处理。（九）驳回买家退款要求后，买家再次申请的淘宝不予处理。（十）本规范有特别规定的其他情形，淘宝不予处理。第二节 争议的处理第六十一条淘宝处理争议期间，买卖双方应当按照淘宝系统的提示和(或）淘宝发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。第六十二条淘宝收集到双方提供的凭证后，将在淘宝系统提示的时间内，按照本规范对相应争议做出处理；本

28、规范没有明确规定的，由淘宝依其独立判断做出处理。任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，淘宝有权按照实际收集到的凭证做出处理。第六十三条淘宝按照其独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：（一）交易做撤销处理的，交易款项支付给买家。（二）交易做退款处理的，交易款项支付给买家。（三）交易做退货退款处理的，在卖家签收退货后，交易款项支付给买家。（四）交易协商不退货部分退款处理的，交易款项分别支付给买家和卖家。（五）交易做打款处理的，交易款项支付给卖家。（六）驳回买家退款要求。第三节 处理中止第六十四条淘宝处理争议期间，有下列情形之一的，淘宝中止处理相应争议：（一）买卖双方一致要求自行协商处理争议；（二）任何一方通知淘宝通过司法途径解决争议。第六十五条争议处理程序恢复（一）