兴隆量贩式KTV管理模式书(新)

1、 传真电话邮编网址目 录【第一章】营运部部门概述 -页 4 码【第二章】营运部组织结构图-页 5 码【第三章】营运部岗位职责1、部经理岗位职责-页 6 码1、营运部助理岗位职责-页 7 码2、营运组长岗位职责-页 8 码3、接待员岗位职责-页 9 码4、客服专员岗位职责-页 10 码5、收银员岗位职责-页 11 码6、服务员岗位职责-页 12 码【第四章】礼仪姿态标准服礼标准-页 13 码身体姿态标准-页 14 码手势标准、电话礼仪-页 15 码目 录【第五章】营运部相关流程和标准1、接待员工作流程-页 16 码2、营运组长工作流程-页 21 码3、服务员工作流程-页 25 码4、服务员进包房

2、服务流程-页 32 码5、收银员服务工作流程-页 34 码6、包房红酒服务-页 38 码7、服务员买单流程-页 36 码8、稍后买单流程-页 37 码9、开具发票-页 38 码10、收银台买单流程方式-页 43 码11、区域代客服务流程-页 45 码12、送餐流程步骤-页 47 码13、服务员洋酒服务流程-页 48 码14、巡回服务流程及注意事项-页 49 码15、包房的初清和总清标准-页 51 码16、包房的总清标准及作业流程-页 53 码第一章 部门概述营运部作为一个综合职能部门,对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制。由外场、接待、客服、收银、几个部分组成，营运部对公司的各个企业日常经

3、营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督。第二章 部门组织结构图营运部经理营运部助理接待员营运组长服务员收款员音响师第三章 营运部岗位职责职 位营运部经理档 案 号直属上级商场经理编订日期直属下属营运部助理修改记录第一版岗位职责：1、全面负责部门的总体事务按照公司的要求及时完成下达的营业指标。2、消费市场的变动掌握，对出现的问题提出解决方案。3、公司下达政策的执行与要求及店内行政工作的执行规划及督核。4、食品及酒水品质的监控及要求。5、部门资产设备状况的掌握维护。6、环境清洁、卫生工作的监督。7、各班次各项营运工作的执行监督。8、现场经营工作的掌控。制定部门的管理目标和

4、经营方针，各种规章制度和服务操作规程。规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督贯彻执行。9、公共安全的监控维护。10、现场特殊营运状况的处理与回报。11、各部门的工作执行及协调督核。12、对外政府单位联络及接洽。13、对当地人均薪资结构的了解及建议。14、人力编制规划及掌控。15、公司制度规章的落实、奖惩及督核。16、团队意识及员工向心力的营造建设。17、人员服务礼仪的督核。18、人员培育训练的提升。19、各阶层人员工作状况的掌握督核。20、人员工作规划及其工作表现优良人员的奖励规划。21、例行的工作约谈。22、各项成本控制工作的督核。包括出品部的用料控管;水、电、煤及物资开源节流，合理的人力

5、编制掌控;设备装潢及资产管理维护。23、顾客投诉时的处理，突发事件的通报及状况掌握。25、做好与当地公安部门的联系及沟通，并随时回报状况通报及状况处理后的说明报告。26、音响、vod设备及新歌更新及效果的掌控。任职要求:1、2835岁，大学专科以上学历，有同业五年以上从业经验或四星级以上酒店管理工作经验者。2、具备丰富的培训经验，工作细心、有团队协作精神，沟通能力、语言表达能力强。3、具有良好的职业道德，较强的沟通协调和应变能力，较强管理和团队建设能力。4、原则性强，执行力较好；有良好的抗压能力，能出色完成公司下达的各项指标。5、认同企业文化核心价值观，有很强的服务意识、学习能力和工作责任心。

6、第三章 营运部岗位职责职 位营运助理档 案 号直属上级部门经理编订日期直属下属营运组长修改记录第一版岗位职责：1、负责组织下属、服务员的培训和考核；人员工作、休假的安排及调配。2、部门会议的召开与主持，服务礼仪的要求。，人员出勤管理。3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；优秀员工的奖励建议。4、公司营运目标的协助达成；负责销售绩效数据的收集、分析、反馈。5、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；服务流程的落实执行督核。6、参与分企业部门经理会议，及时完成企业交办的其它工作；部门费用预算的计划、控制。7、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；工作检讨计划，部门年度计划的编订。8

7、、部门运作制度建立及修订；参与企业各项制度及各种会员章程拟定事项。9、人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况；本部门人力发展的规划与推动。10、短、中、长期营运策略拟定与呈报。11、消费者的消费情况掌握，及消费者反应问题的解决及汇报。12、对服务工作的满意度调查及改善，配合前台做最快速的带客服务工作。13、酒水、出品点送作业的督核要求。14、现场资产及状况的维护， 设备资产的维护保养，包房机具设备的维护检查。15、包房初清、总清的督核检查，及落实要求标准。16、巡回工作的安排与督核。 安全通道,消防设备的检查。日、夜班工作的配合及执行。17、人员工作情况掌握了解，例行的工作约谈。18、违反工作流

8、程、规章的惩处建议，发现营运问题,解决问题,回报处理结果。19、根据营运现场状况机动性调整人力,做好各种支持工作。20、加强营运现场的环境清洁工作及检查。21、硬件设施故障记录及回报处理。注意各工作区域所产生的问题整理汇报。22、营销活动的促销工作落实与要求。23、结帐工作流程的落实要求。对各项物品、物资的管理，水、电、煤等能源的开源节流。24、对突发事件的通报及状况掌握及现场保安调度工作,掌控现场秩序。25、通知监控中心做好录影工作及安全监督。26、做好与公安部门的密切配合,并随时视状况通报及状况处理后的说明报告。任职要求:1、2835岁，大学专科以上学历，具有三年以上酒店、餐饮、ktv管理

9、工作经验。2、具备丰富的培训经验，工作细心、有团队协作精神，沟通能力、语言表达能力强。3、具有良好的职业道德，较强的沟通协调和应变能力，较强管理和团队建设能力。4、原则性强，执行力较好；有良好的抗压能力，能出色完成公司下达的各项指标。5、认同企业文化核心价值观，有很强的服务意识、学习能力和工作责任心。第三章 营运部岗位职责职 位营运部组长档 案 号直属上级营运部助理编订日期直属下属部门员工修改记录第一版岗位职责:1、消费者的消费情况掌握。2、消费者反应问题的解决及回报。3、消费者对服务工作的满意度调查。4、酒水、出品点送作业的监督。5、配合前台做最快速的包房使用。6、包房资产设备及包房状况的检

10、查。7、包房机具设备的检查及维护。8、包房初清、总清的落实要求及清洁检查。9、配合部助理的工作要求及执行。10、服务礼仪的要求。11、服务流程的细节要求。12、人员工作安排及服务训练。13、例行的人员工作约谈。14、违反工作流程、规章的惩处建议。15、优秀员工的奖励建议。16、各项政策宣达的执行与要求。17、人员工作状况的记录。18、做好超市及出品的消售工作。19、特殊情况及突发事件状况的处理与回报。20、各区域的工作配合。21、开源节流工作的落实。22、交接班工作的落实。任职要求：1、2530岁，中专以上学历，具有二年以上酒店、餐饮、ktv管理工作经验。2、具备丰富的培训经验，工作细心、有团

11、队协作精神，沟通能力、语言表达能力强。3、具有良好的职业道德，较强的沟通协调和应变能力，较强管理和团队建设能力。4、原则性强，执行力较好；有良好的抗压能力，能出色完成公司下达的各项指标。5、认同企业文化核心价值观，有很强的服务意识、学习能力和工作责任心。第三章 营运部岗位职责职 位接待员档 案 号直属上级营运组长编订日期直属下属 修改记录第一版岗位职责： 1、充分了解各包房形式、空间的特性，可容纳人数多少，如较小的大包房、较大的小包房等，以利于包房灵活运用。 2、随时注意包房除清及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人的进场时间，评估三十分钟后可能买单的包房。3、安排顺序需以预约客人（特殊客人）

12、、现场客人（提前或迟到的预约客人）其顺序安排。4、面对特殊客人需委婉了解身份及来意，请其稍坐，再通知营运组长（说明状况），由营运组长处理并听从指示安排。5、对于提前或迟到的预约客人，需再委婉解说预约制度的内容，让客人清楚。并请其稍候，或依实际状况为其安排包房。如客人预约时间将至,仍未有包房须提前主动向客人致歉,需第一时间为客人提供解决方案。6、对现场等候客人须登记：全名、人数、特征并注意其等候的时间及顺序，以免引起客人反感。7、包房状况如在各别时段中大包空出较多时，可依其计价做调整，斟酌安排小批客人进入，以利于包房的运作。加强包房状况的掌握，随时主动与各区域保持联系。9、依据现场情况，灵活采用

13、转换包房的方式，提高包房利用率。10、主动向前迎接招呼客人并询问客人是否有预约或访客。11、主动请访客查看留言本，如无留言可按现场作业流程安排。12、了解现场等候客人的各项资料及区域的包房状况。如实统计现场等候客人的各项资料并与客人作适时的应对顾客安抚。13、在带客进包房后向客人做消费解说及设备解说。14、对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的清洁工作，以及等候客人秩序的维护。任职条件：1、中专以上学历，五官端正，18-28岁之间，身体状况良好。女性身高165cm以上。2、具有半年以上酒店、餐饮、ktv相关管理工作经验，适应倒班有较强的沟通能力和协调能力。3、具有良好的职业道德，较强

14、的沟通协调和应变能力，较强管理和团队建设能力。4、原则性强，执行力较好；有良好的抗压能力，能出色完成公司下达的各项指标。5、认同企业文化核心价值观，有很强的服务意识、学习能力和工作责任心。第三章 营运部岗位职责职 位客服专员档 案 号直属上级营运组长编订日期直属下属 修改记录第一版岗位职责： 1、充分了解各包房形式、空间的特性，可容纳人数多少，如较小的大包房、较大的小包房等，以利于包房灵活运用。 2、随时注意包房除清及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人的进场时间，评估三十分钟后可能买单的包房。3、安排顺序需以预约客人（特殊客人）、现场客人（提前或迟到的预约客人）其顺序安排。4、面对特殊客人需

15、委婉了解身份及来意，请其稍坐，再通知营运组长（说明状况），由营运组长处理并听从指示安排。5、对于提前或迟到的预约客人，需再委婉解说预约制度的内容，让客人清楚。并请其稍候，或依实际状况为其安排包房。如客人预约时间将至,仍未有包房须提前主动向客人致歉,需第一时间为客人提供解决方案。6、对现场等候客人须登记：全名、人数、特征并注意其等候的时间及顺序，以免引起客人反感。7。对现场等候客人须登记：全名、人数、特征并注意其等候的时间及顺序，以免引起客人反感。7、包房状况如在各别时段中大包空出较多时，可依其计价做调整，斟酌安排小批客人进入，以利于包房的运作。加强包房状况的掌握，随时主动与各区域保持联系。9、

16、依据现场情况，灵活采用转换包房的方式，提高包房利用率。10、主动向前迎接招呼客人并询问客人是否有预约或访客。11、主动请访客查看留言本，如无留言可按现场作业流程安排。12、了解现场等候客人的各项资料及区域的包房状况。如实统计现场等候客人的各项资料并与客人作适时的应对顾客安抚。13、在带客进包房后向客人做消费解说及设备解说。14、对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的清洁工作，以及等候客人秩序的维护。任职条件：1、中专以上学历，五官端正，18-28岁之间，身体状况良好。女性身高165cm以上。2、具有半年以上酒店、餐饮、ktv相关管理工作经验，适应倒班有较强的沟通能力和协调能力。3、具

17、有良好的职业道德，较强的沟通协调和应变能力，较强管理和团队建设能力。4、原则性强，执行力较好；有良好的抗压能力，能出色完成公司下达的各项指标。5、认同企业文化核心价值观，有很强的服务意识、学习能力和工作责任心。职 位收银员档 案 号直属上级营运组长编订日期直属下属 修改记录第一版岗位职责:1、pos的熟悉操作,负责接收和处理客人的消费凭证、单据。准确地将各类套餐、酒水的单据、编号输入收银机。2、按照标准操作备用金的领到、归还作业。3、负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。并准确识别钞票真假。4、按规定妥善处理现金、支票、信用卡、代金券，并与报表、账单保持一致

18、。5、严格遵守礼貌用语要求，做到唱收唱付。6、完成当班ktv营业日报表。7、保管好账单、发票并按规定使用、登记。8、认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向上级报告处理。 9、小心操作收银设备，并做好清洁保养工作。10、班前班后必须做好收银处的清洁卫生工作。11、班次工作结束后，应将当班报表、账单、营业额封存交款。并做好保密工作。任职要求：1、中专以上学历，本市户口。五官端正，18-28岁之间，身体状况良好。女性身高160cm以上。声音甜美，电脑操作熟练。2、具有半年以上酒店、餐饮、ktv相关管理工作经验，适应倒班，有较强的沟通能力和协调能力。3、具有良好

19、的职业道德，较强的沟通协调和应变能力，较强管理和团队建设能力。4、原则性强，执行力较好；有良好的抗压能力，能出色完成公司下达的各项指标。5、认同企业文化核心价值观，有很强的服务意识、学习能力和工作责任心。第三章 营运部岗位职责职 位服务员档 案 号直属上级营运组长编订日期直属下属 修改记录第一版岗位职责： 1、确实掌握了解各项服务工作流程、标准及作业方式方法。2、营运现场各项服务工作所产生的顾客问题处理及回报。3、确实执行店内所下达的各项服务理念及清洁维护工作。4、营运现场及包房设备资产的维护保养。5、熟记了解公司各项活动内容、活动方式、消费价格、消费解说的相关办法。6、超市销售及包房点餐、送

20、餐的相关服务工作。7、执行包房巡房服务及服务铃的服务工作。8、营运现场消费客人的买单结账相关服务工作的执行。9、营运现场包房客人离场的环境清洁工作及设备检查维护。10、运现场公共区域、包房、备品间的环境细部清洁及总清工作。11、各项营运活动的推广及产品销售执行。12、遵守公司各项规章制度的执行及个人行为纪律要求。任职条件： 1、中专以上学历，五官端正，18-28岁之间，身体状况良好。男性身高172cm以上。2、具有半年以上酒店、餐饮、ktv相关管理工作经验，适应倒班，有较强的沟通能力和协调能力。3、具有良好的职业道德，较强的沟通协调和应变能力，较强管理和团队建设能力。4、原则性强，执行力较好；

21、有良好的抗压能力，能出色完成公司下达的各项指标。5、认同企业文化核心价值观，有很强的服务意识、学习能力和工作责任心。第三章 营运部岗位职责第四章 礼仪姿态标准一、服仪要求：（男士）前不盖额、侧不盖耳、后不盖领不可留鬓角，不可染发头发需保持自然黑色，头发需经常修剪并保持清洁。不可留胡须，不可佩带耳环，面部需保持清洁并随时带着微笑。只可佩带一枚戒指，不可留长指甲，指甲需经常修剪指缝保持清洁。工装需保持清洁烫平整，工名牌对齐左胸假口袋上切线，黑色皮带，黑色袜子，黑色亮面皮鞋。（女士）女前不盖额、侧不盖耳。长发需用黑色发夹发带固定，不可染发头发需保持自然黑色，头发需保持清洁。女士面部需化淡妆，眉毛、睫

22、毛、眼影、粉底、腮红、口红需随时保持完整 ，不可佩带耳环。指甲可擦拭无色指甲油，手部需长保清洁。（男女员工，身上仅可佩带笔、打火机、开瓶器、店卡）二、站姿基本动作要求：头正颈直，缩下额，眼睛目视前方，面带笑容嘴角上扬30度左右，笑不露齿，挺胸缩腹，面带微笑双手虎口体前交叉置于小腹上（左手放在右手上），男士双脚挺直，双脚张开与肩同宽。两腿膝关节与髋关节舒展挺直，不得依靠它物或扒在吧台上。三、走姿基本动作要求：上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，摆手角度45度左右，抬脚时脚尖下压离地约5-10公分。肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部第四章 礼仪姿态标准

23、上。女士走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。走路时要轻要稳，切忌晃肩、摇头、上体左右摇摆，行走时尽可能保持直线前行，遇到急事可加快步伐，但不允许奔跑。路遇客人时侧身礼让，让客人先行。遇到急事或手拿重物需要超行客人时，需向客人提示及致歉。（您好，打扰一下）行走时不可把手插入兜内，也不可以双手抱胸或背手走路。路遇客人：侧身礼让，主动问好，采用三步微笑法（三步微笑，二步点头，一步问好 ）。四、蹲姿基本动作要求：右脚向右后方30公分，双腿同时下蹲，双手五指并拢放于膝盖上，与膝盖平齐，头颈正直挺胸，目视前方，将重心置于右腿上。五、坐姿基本动作要求：身体自然坐直，两眼正

24、视前方、挺胸、两腿自然弯曲，双脚平落地上。双膝并拢臀部坐在椅子三分之一处，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。 入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女士入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。坐时不抖脚,不跷二郎腿,两膝自然内关,不做夸张之动作。第四章 礼仪姿态标准六、手势标准要求：自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”，将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想一

25、致。不能用单手指，指点客人或指向。引领：在客人右前方1.52步距离，行进中与客人交谈保持半步距离。端托：左手掌心向上，五指分开，小臂与大臂成90度，用五指指尖和掌跟托住托盘重心，掌心不与托盘相接触。端托时注意将较高较重的物品放在托盘里档，较轻较低物品放在托盘外档。七、电话礼仪接听电话时：三声铃响内接起，左手接听电话需有问候语：如“您好！兴隆ktv很高兴为您服务”；声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。使用普通话、身体站直或坐正，禁止话筒夹在肩膀上。使用表示关注的语言：对、是、好、明白，复述重要事项和记录。同时照顾好您周围的客人，对客人的要求不要推脱，及时记录，必须有礼貌道别语：“先生/小姐，再

26、见”，“欢迎您来电”。第五章 营运部工作流程一、营运组长工作流程1、工作交接及安排提前30分钟上岗，打卡，整理个人仪容仪表。查看交接班日志和卫生清扫检查表，对上个班次记录的问题及未完成工作加以整理。与店内各部门进行沟通，协调前一天工作遗留问题，做出调查处理，做到当日事当日毕。第五章 营运部工作流程2、上线班次员工例会，点到认真核实每班次员工的实际出勤情况，如发现本班次员工未能到岗，应及时与人事专员沟通。电话咨询，了解情况做好记录，以便核对考勤及其它事件预防。3、检查员工仪容仪表（1）、员工上岗时，要统一着装，要求工装清洁平整，领口和袖线干净整齐按规定位置佩戴工号牌。（2）、员工头发干净整齐，男

27、员工发不过耳，要求剪寸头打啫哩水，女员工要求盘发，化淡妆。（3）、员工上岗，不许留长指甲，只可佩戴一只手表，一只戒指，除此之外不得佩戴任何饰物。（4）、员工上岗时，一律穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要干净，不赤脚穿鞋，必须穿黑色袜子或深色袜子。（5）、检查员工的物品（笔、打火机、开瓶器、店卡）是否带齐。（6）、禁止携带私人物品上岗，如：手机、现金等和一切与营业无关的物品。4、本班次工作安排传达企业内部通知，落实好员工所在区域的工作分配，讲清注意事项及工作重点，调动员工工作情绪。5、员工基本姿态和礼节礼貌训练严格按照店内要求的标准进行演练。第五章 营运部工作流程6、交接与上一个班次管理人

28、员进行对店内资产、房态、工作重点事宜以及区域、房间、卫生间等的卫生情况的交与接收。7、备品补齐（1）、每天的营运状况补齐各岗位各区域的消耗品，各班次管理人员随时监督消耗品的使用，杜绝浪费。（2）、前厅接待用品：店卡、等位单、会员卡登记表。（3）、包房（笔、打火机、开瓶器、牙签、意见卡、打包袋、麦克风套）及其它营运所需用具。（4）、保洁所用物品：拖布、刮刀、笤帚卷纸、擦手纸、洁厕剂等。（5）、正常报损物品：如烟缸、摇铃、沙捶等以旧换新。8、房间及公共区域卫生检查所负责楼面的包房卫生，为待客做好准备，带领所在班次员工对公共区域卫生进行清扫。9、安排管辖区域的人力在带客低峰时安排好人力，带领其它人员

29、清理好未待客的房间卫生及需要清理的公共区域卫生。带客高峰时合理安排各区域人员，按所需状况适时调动人力配合各岗位工作。按客人所需随时注意掌握区域以及包房空调及新风排风的开关时间，避免浪费。第五章 营运部工作流程10楼面区域巡回做好楼面的巡回督导工作，（员工的服务标准、ok房的卫生、客人状况、区域卫生）督导员工利用巡回进行二次促销，督导新、老员工的工作配合，以求营运现场的稳定性。（重点抓礼节、礼仪、礼貌的同时要以身作则，时刻起到表率作用）采用走动式管理及时发现楼面人力盲点及时补位，督导好人员的工作质量，调动起员工的工作积极性，亲力亲为的带领员工作好每一项工作，尤其是总清收尾工作。11、新入职人员培

30、训：做好对新员工的培训工作，使新员工尽快进入工作角色，加强对新员工的关怀，提高新员工对企业的认可度。12、员工餐对员工就餐情况严格监督，使员工有序的轮流用餐，确保营业现场的服务质量。13、营运问题汇总在班组中发现影响营运问题及时写到交接本中，提醒其它班次注意并杜绝此类现象发生，而且要及时上报。14、检查及报修在营运过程中发现所需维修的地方及时填写工程维修单报予工程部，待维修结束由报修人检查并双方签字确认。如需要申购的物品及时上报领导，如果发现音响问题第一时间报给音控。第五章 营运部工作流程15、各班次岗位考核负责对本班次员工做好思想教育工作，最大程度调动员工工作积极性，并做好班次员工的培训、考

31、核考绩工作，使员工整体素质提高。16、收市严格按照包房卫生巡查表督导员工做好收市卫生工作。17、下线班次例会认真总结当天工作情况，点名表扬在工作中表现突出的员工，提醒在工作中表现不好的现象及存在的问题，并及时纠正。做好下线员工姿态和礼节礼貌的训练。18、与下一个班次交接a包房的资产无破损、备品齐全、卫生达标。b区域资产无破损，地面卫生整洁。c清洁工具齐全、干净、无损坏第五章 营运部工作流程第五章 营运部工作流程一、前厅接待流程(一)1、接待服务流程：a接待：分主接与副接。负责派房。负责领位。2、上线前a上线全体例会，整理仪容仪表。b开部门例会。3、上线中a站位上线前接待员对所属区域进行卫生清洁

32、，然后进入待客状态，站姿按照标准站位进行；随时关注客人需求和区域卫生。b客人入场当客人进入大厅时，接待人员应主动向前迎接，并面带微笑、行30度鞠躬礼。c接待范例：接待员：“您好，欢迎光临！(1)查询服务：先查询客人是否有预约： 接待员：“请问您有预约吗？”第五章 营运部工作流程a客人有预约：询问您贵姓、预约时间、预约号码及实际预约人数。 范例一：客人有预约，并且有房间：客人：“我预约*点*分。”接待员：“好的，请问您的预约号码是几号？（预约者）请问贵姓？”客人：“我的预约号码是号，王大明。”（接待查核预约报表确认）接待员：“好的，王先生，一共*位，是吗？”客人：“是的”。接待员：“好的，（带至

33、等候区）请稍后马上为您安排包房。抱歉让您久等了，王先生，为您安排在102号包房，麻烦您这边请。”（引导客人带至厢）（如现场没有等候客人，且有空包房时，接待员应直接将客人指引至前台安排包房）。范例二：客人有预约，但暂时没有房间接待员：“先生/小姐，您好！请问有预约吗？”客人：“我预约点分。”迎宾员：“好的，请问您的预约号码是几号？请问您贵姓？”客人：“我的预约号码号，王大明。”（接待查核预约报表确认）接待员：“好的，王先生，目前已经有包房正在买单中，请您稍等5分钟，我会尽快为您安排。” （指引客人至沙发等候区，并在预约报表注记客人特征、穿着及等候 位置）第五章 营运部工作流程b客人无预约： 首先

34、告知客人目前包房状况，并了解客人实际人数有几位。 手持店卡与客人解说现行预约办法，并建议下次可先行利用电话预约（解说后将店卡递予客人）。 告知现场等候之时间及等候批数，若客人接受建议则为其安排现场等候顺位（部门若有空大包房可适时建议，并告知转包之可能性）。范例三：客人没有预约，但是店内有包房（评估可为其安排）客人：“没有预约。”接待员：“好的，请问您有几位？”客人：“位。”接待员：“好的，先生（小姐）现在正好有适合您人数的包房，马上为您安排。但还是建议您下次来消费前可提前预约，以免耽误您宝贵时间。”范例四：客人没有预约，暂时没有房间。（已评估短时间无包房）接待员：“先生（小姐）请问您有预约吗？

35、”客人：“没有预约。” 接待员：“先生（小姐），非常抱歉！因为本店现在包房已经客满，您可能要稍等一会儿。”第五章 营运部工作流程 （告知客人大概等候时间） 附注：遇无预约的客人，接待人员应提供下列服务：提醒客人于消费前一周内皆可利用预约电话订位，并递上店卡和等位卡。引领时应在客人右前侧1。52步距离，以标准的服务指示动作引领客人进入等位区入座）当接到主接相关房态通知后，面带微笑礼貌问候客人（语言：您好，您需要的包房已经准备好了，这边请）并做出相应规范的手势动作。（如客人不了解时，需要耐心作进一步说明）。同时询问客人是否是会员（语言：请问您是我们家的会员吗，是否有其他的优惠券？）（如：不是会员，

36、进行会员卡推广；）注：推销会员卡，在客服处办理或者在等位区采用半蹲式服务为客人办理会员卡d确认后待客入房引领客人入包房的过程中（注意客人有无自带，如有：（语言：本店谢绝自带酒水和食品，请将酒水和食品寄存在吧台）向客人介绍房号、房型、房价（语言：您的包房是xxx房，现时段每小时为xx元，xx点之后每小时为xx元，不足一小时按一小时收费，超出部份按分钟收费）。向客人介绍超市的位置，卫生间的位置以及店内所有优惠政策。将客引至包房，将灯开关和电视开关打开，并将麦克风套上麦克套，告知客人：“如果需要服务请安服务铃” 。随后将客人引领至超市交接给超市导购员，并告知导购员该客人的房间号和该房间的人第五章 营

37、运部工作流程数。如客人带有蛋糕提示客人不可乱扔，否则收50元100元的包房清洁费；e访客： 询问包房号码，引领客人至相应包房。进入包房之前让访客透过玻璃窗确认无误，轻轻敲门，进门后告知包房客人：“您的朋友来找您”，关门退出包房。范例：接待员：“先生/小姐，麻烦这边请。”（带领访客至相应包房门口。）接待员：“请您确认一下是不是您要找的朋友？“（示意客人透过玻璃窗确认）客人：“是的，没错。”接待员：（于门的右上方敲三下，节奏，力量适中，不要过于急促）“抱歉，打扰您， 。”（面带微笑关门退出）。 f营运注意事项 环境整洁：a随时留意门面的清洁：楼梯走道以及大厅地面的清洁，x展架、烟灰筒等设施的清洁，

38、随时通知并配合保洁人员清洁并整理。（x展架等设施要清洁完好无破损，烟灰筒内的垃圾不能超过容积的2/3）。b大厅等候区桌面摆设需保持干净，位置须摆放整齐（烟灰缸须随时擦拭、电话须定期用酒精擦拭及六合一物品的补充工作）。第五章 营运部工作流程c杂志、报纸归放定位，并检查有无破损或遗失。d沙发、茶几的布置要保持整齐，目测成一条直线，距离和位置要统一。（如沙发与墙间隔10厘米，与茶几间隔30厘米。） 安抚等候客人：a等候者若为准时到达的预约客人： 主动致歉并告知目前包房状况，告知客人估计需要等候的时间并安抚客人。如：“请稍等，10分钟后就可以为您安排。”b等候者若为无预约之现场客人。范例：现场客满，而

39、无预约的客人（确定无法为客人安排包房） 迎宾员：“您好，欢迎光临！” 客人：“现在有没有包房？” 迎宾员：“先生（小姐），对不起！请问您是否有预约？” 客人：“没有预约。” 迎宾员：“对不起！现在本店的包房均已全部客满（已查询过），您等候的时间可能要到xx点 xx分才会有包房，需要为您排现场等候位吗？”客人：“要等这么久啊！”迎宾员：“非常抱歉！建议您在下次消费前以电话预约方式订位，（同时递上店卡）这样才不会耽误您的宝贵时间！有包房会第一时间通知您。”第五章 营运部工作流程 包房状况的掌控：a随时核对楼面的包房状况，以便适时发放预约号码。b熟悉包房形式和格局，降低客人转包情形，避免造成楼面困扰

40、。c了解包房状况，若有客人到时，则可立即告知有无包房，明确告知可为其安排何种包房及需等候多长时间。 特殊状况处理：a遇警察或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，奉上茶水，并立即通知主管至现场了解检查单位相关工作，并做相应配合；（前台应尽可能先了解检查单位的来意及带队人的称呼及证件）如遇不愿等候者，应派人陪同，同时通知主管及保安人员立即做相应处理。b楼面若有客人滋事，带客时应避免带至该区域。c若大厅有客人滋事，须尽快将等候客人带入包房或请至安全处，避免等候客人受到伤害（并通知主控设定监视状况）。d遇特殊客人要求安排包房时，应委婉询问其身份并回报主管处理。 e对于进出的客人，需要留意是否有酒醉争

41、吵或精神异常的情形，若是准备进场的客人，请先告知楼面干部密切注意，若为离场客人则留意是不是在店外徘徊，并报告上级。 其他注意事项：a若有客人要找部门员工或部门主管应先确认其身份再行告知相关人员会客。第五章 营运部工作流程b接待人员应委婉拒绝客人寄放不明物品。c大门厅口所放置的各展牌需要特别留意，依规定大小方位及活动内容，分层分区摆设。6、派房流程b黄金场按现有房间数量、房型比例、所在区域、营业时间需要及来客人数合理分配包房；c确认：各种优惠券必须在开房前经接待、部助理、收银签字确认后方可生效使用；7、待客计时跟进针对客人进房开机时间进行跟进：确保客人进房后及时为客人开机计时。（客人进房后3分钟

42、没有计时的，应立即提醒外场服务员）；包房服务铃的通知及跟进接到服务铃通知后，第一时间通知外场服务员（语言：xxx包房服务铃）服务员收到呼叫后及时回应（语言：xxx包房收到）并在10秒钟内进房服务。8、包房除清速度的跟进及督促在营业高峰期对包房除清速度进行跟进和督促，并通知服务员和当班主任所需房型及数量，提醒有针对性的进行包房除清，确保等位客人及时进房；（小房除清3分钟，中房5分钟，大房7分钟，vip9分钟），如除清时间超过要求标准，需及时加以提醒，以加快除清速度。第五章 营运部工作流程9、房态跟踪主接要对房间状态做到心中有数，确保营业时间所有包房的正常使用，对有问题的包房做好记录，及时在显示屏

43、上更改房态并上报给当班负责人，做好及时跟进，包括提示维修时限。a对预买的包房临近预买结束时间前10分钟，需提醒服务员及时与客人沟通续唱事宜；b对于消费时间过长（超过250分钟），需及时提醒服务员关注包房动态，避免跑单； 1、空房（褐色）2、带客中（绿色）3、占用（蓝色）4、预买（紫色）5、预定（黄色）6、结帐中（淡黄）7、清洁中（粉色）8、报修（黑色）9、测机（灰色）根据当地企业不同程序，可选择执行10、记录。依照房态按标准及时填写包房统计表。11、站位和引客中：及时关注现场客人需要，及时提供服务；加强防范异常动向；12、礼貌送客。客人离开时，主动为客人按电梯，面带微笑，礼貌送客（30度鞠躬）

44、。（语言：谢谢光临！请慢走，欢迎再次光临）下线:交接下个班次的工作，打卡下班(二)、接待员顾客遗失物品当客人至部门要求寻找遗失物时，柜台或接待人员需请其稍后并第五章 营运部工作流程通知干部专责处理。 1、遗失物领取流程a询问客人何时进行消费，在哪一间包房，遗失物品为何物。b依客人所提出的项目逐条核对，将遗失物品取出，取出时如为贵重物品时，需通知主管陪同处理。c遗失物取出时需要再次清点细目，如皮包内现金，并询问客人物品的特征，以求做到物归原主的原则。d当遗失物交还客人时，需请客人在遗失登记本上签名认可，并写上身份证号、联络电话，完成领取手续。e组长在领取程序完成并确认无误后签名认可，整个遗失认领

45、程序即可.2、注意事项：a人员在接获遗失物讯息时，切勿自行处理。b核对登记本，如记录上有此资料需立即打开遗失柜确认此遗失物是否存在，才能给客人肯定的回复。c遗失物的清点，主管需不定时清查。第五章 营运部工作流程三、服务员工作流程（一）、服务员工作流程图1、迎客准备接到待客通知后，第一时间将包房灯光，电源总开关,电视，点歌面板全部打开，看运作是否正常。麦克风及包房内各种物品是否齐全。站在房门外一侧，面带微笑迎接客人。第五章 营运部工作流程2、首次进房介绍包房当接待员引领客人至包房；服务员将客人请入包房，语言（您好！欢迎光临！先生/小姐，这边请）并用手势指引。待客人进房后，面对客人随手关闭房门后，

46、站在房门一侧，语言（欢迎光临，请问您对这间包房满意吗 ？得客人应许后，好的！马上为您开机！）3、离开包房计时倒退出包房，切记不可背向客人离开包房。第一时间通知柜台为其包房计时！语言（柜台xxx包房开机感谢）4、二次进房签计时单到柜台领取包房计时单和一次性麦克风套和打火机（。回到该包房门前，敲门三声进包房，在房门靠向客人侧礼貌询问客人语言（您好！请问哪位确认一下计时单？）得客人应答后，半蹲姿态递上包房计时单，提示客人注意包房内设施物品是否完好，并请客人签字确认。语言（你好！请您确认一下开机时间和包房内的物品一切完好）将其中一份计时单放入置物盒内。并提示客人（这联为您留在这里，以便结帐时做为参考）

47、5、给客人套麦克风套首先采用半蹲式将包房内的麦克风从沙发拿起为客人试麦；语言（试麦）确认麦克风无故障后为麦克风套上一次性麦克风套，将麦克风放在台面上。第五章 营运部工作流程6、介绍超市及点歌系统介绍点歌方法：语言(超市内设有酒水食品及特惠套餐，欢迎您到超市选购) 如客人询问点歌方法（使用半蹲式服务姿态）指示显示器下点歌面板介绍；语言（请先返回主画面，按相应的数字键选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗？）如客人仍不清楚应进一步详细介绍。/如客人熟悉点歌方式可省略介绍。7、询问是否会员请问哪位有会员卡？如客客人询问会员卡：向客人介绍店内的会员优惠活动，询问客人是否需要办理。语言：您需要办理

48、一张会员卡吗？(取单按会员卡办理流程办理)8、介绍服务铃功能a介绍服务铃位置及使用（墙控面板服务铃和点歌面板服务铃）语言：有事请按服务铃我将随时为您服务。祝您欢唱愉快！倒退出包房9、超市传递包房服务员主动采用传递式服务，接过理货员货筐敲门三声进入包房。将客人所点的食品和酒水摆到台面上（需掌握洋酒调配流程）将食品、红酒、洋酒开启，询问啤酒开启数量（语言：啤酒开几瓶）根据情况合理为客人开启第五章 营运部工作流程10、点餐服务客人要在包房内点简餐出品时。（对不起！请您到超市付款，稍后我们将会为您送来。）（特殊情况立即与营运组长沟通解决）11、音响调试如遇音响故障或客人对音响提出其他要求问明原因如能自

49、行解决第一时间解决其它问题（语言：请您稍等，我马上通知音响师为您调试）。并在第一时间通知音响师。语言（音控xxx包房音响需要调试，感谢）12、中场巡视a台面清洁服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌，文雅。切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房有餐具，玻璃器皿，超市筐和空酒瓶，台面凌乱要及时收撤。（对不起！打扰了！为您清理一下台面可以吗？谢谢！）如发现异常情况（黄，赌，毒）马上通知管理人员迅速处理。每一次巡回服务时注意要向客人做二次促销！楼面巡视期间注意保持营运现场卫生发现杂物及时捡起，发现污渍及时清理第五章 营运部工作流程b客人问询当与客人相遇时侧立一侧向客人问好致意（您好！）如遇客人询问卫生间或超市等其他事项，礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及时配合临近区域内的服务工作。如客人对价位或店内各种优惠活动进行问询时回答严密准确。c接铃响应当接到服务铃指示命令通知后，迅速（10秒）赶至需要服务的包房，敲门三声（声音大小适度）进房站在房门靠向客人侧，礼貌询问客人有什么需要（您好！请问需要服务吗？）待问明后，迅速，优质的解决客人所需。d跑单监控13、买单、检视房间、清房a买单如客人买单礼貌询问客人是否有会员卡（请问哪位有会员卡？）如客人有（请您带好会员卡及随身物品随我到柜台买单）；如客人没有