滨河苑小区物业服务方案

1、滨河苑小区物业服务方案、客服专业一、物业服务中心工作时间：8:00-21:00（22:00-次日8:00由夜值经理值班）二、客户服务主要工作及管理要求：项 目要 求入住/入驻入住/入驻通知入住/入驻指南、顾客装修须知、缴费通知单应随同入住/入驻通知书提前送达顾客。入住/入驻接待（集中入住/入驻期间）1.物业服务形象应当在入住/入驻现场充分展示；2.入住/入驻现场应按CCPM标识规范进行标识；3.应有专人负责接待，并设有咨询处提供问讯服务；4.入住/入驻期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。入住/入驻办理1.应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务；2.应为顾客提供入住/入驻手续办理的专人跟踪

2、协助服务；3.入住/入驻手续办理流程及顾客关注事项应当公示；4.顾客入住/入驻手续办理等候时间应不超过15分钟；5.顾客入住/入驻手续办理时间应不超过30分钟。装修装修申报1.应预先告知顾客装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点；2.顾客装修申报发现的问题，应在当天与顾客沟通和反馈；3.装修申报应当在三天内审理完毕。装修管理1.物业服务人员应当给予装修人员等同顾客的服务礼遇；2.顾客装修需要协助时，应当即时响应：a.不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得顾客的理解；b.能够即时解决的，应当即时解决；c.能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决。3.顾客装修违规时，应当依照服

3、务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理。装修验收1.顾客提出装修验收时，应在三天内组织验收工作；2.装修验收合格后，应在3个月内办理押金退还手续。搬迁1.大宗物品搬出：a.大宗物品搬出，应当到物业服务中心办理放行手续；b.客服人员应当将搬出物品逐一填写在物品搬出放行条中；c.若为搬家，物业服务中心须查明其费用缴交情况，并在落实费用清缴事宜后，才开具物品搬出放行条；d.任何大宗物品搬出或搬家，均应取得业主的确认（尤其承租户），并记录在物品搬出放行条内。2.租户入住：a.租户办理入住时，业主应首先办理完物业入住手续；b.租户办理入住时，应获得业主的书面确认；3.放行应当得到业主的确认

4、。投诉1.投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到位率达到100%。2.投诉应快速处理，投诉处理及时率应达到100%：a.不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得顾客的理解；b.能够即时解决的，应当即时解决、回复；c.能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复；3.投诉处理完毕，应在三天之内回访顾客，投诉回访率达到100%。4.投诉受理后的处理程序：a.分析投诉的原因；b.找出解决方案；c.将解决方案传达给投诉者；d.落实解决方案；e.以上各环节及时填写投诉处理记录表。5.投诉处理时限：a.重大投诉：受理后应随即呈送管理处经理进入处理程序，并在二天内给投

5、诉者明确的答复，解决时间不宜超过十天；b.一般投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在三天内处理完毕，超时应报管理处经理批准；c.轻微投诉：受理后应在一小时内转送专业主管进入处理程序，并在二天内或在投诉者要求的时限内处理完毕，超时应报管理处经理批准；d.任何投诉，在处理完毕后的当天或最迟不能超过二天将结果回复投诉者。咨询建议1.顾客的建议和咨询情况应记录在值班记录表内；2.顾客的建议应在2小时内转送至相关处理人员进行处理；3.对于可采纳的建议应制定具体的方法及措施并立即实施；4.对于无法明确是否采纳的建议，可征询业主委员会或其他主管部门的意见；5.顾客建议应在三天内回复（是否采纳

6、）并致谢，未经采纳的还应说明原因，以获得顾客谅解；6 .客服人员应对顾客的咨询即时回复，或约定时间回复；7. 顾客咨询、建议回复率应达100%。报修1、物业公司24小时为业主提供维修服务；2、8:00-17:00间业主报修，物业公司20分钟内到达现场。其他时间报修的，物业公司与业主另行约定上门时间；3.客服人员应将服务派工单移交处理人员，并将与顾客沟通时掌握的信息（如顾客诉求、注意事项）告知处理人员，同时记录服务派工单领取时间；4.客服人员应收回填写好的服务派工单，并记录收回服务派工单的时间（处理人员工作完成后应在下班前将服务派工单及收据交回物业服务中心）；5.客服人员收回服务派工单后，应在2

7、4小时内回访顾客了解处理的情况；6.如果处理人员在约定的时间内未能到达时，应向顾客致歉并说明原因。同时再次与顾客约定下次上门处理时间。社区活动1.活动前应当充分征求顾客的意见；2.活动过程应当营造和谐的人际关系；3.活动后应当回访顾客，回访率应不少于10% ；4.活动满意率应达到80%；5.春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。报告与沟通管理报告1.年度服务计划应得到业主委员会或业主大会的批准；2.政府法规要求或物业合同约定，需要业主委员会或业主大会审批的事项，应履行审批手续；3.每月应向业主委员会提交月度工作报告，业主委员会审核后应予以公告；4.每年应向业主委员会提交年

8、度工作报告，业主委员会审核后应予以公告。财务报告1.年度预算应得到业主委员会或业主大会的批准；2.政府法规要求或物业合同约定，需要业主委员会或业主大会审批的开支，应履行审批手续；3.每半年，应向业主委员会提交财务预算执行报告，业主委员会审核后应予以公布；4.每年年终，应向业主委员会提交年度财务决算报告，业主委员会审核后应予以公布。沟通1.每月与业主委员会委员的沟通应至少一次；2.每季度与关键顾客的沟通应至少一次；3.春节、中秋、元旦、国庆等重要节日，应当对业主委员会委员及关键顾客进行节日问候。、工程专业工程人员配备：专业技工16名，每栋楼配备1名工程人员。主要工作、作业标准及作业频次：一、设备

9、类：1、 水泵房：每日早晚各巡查一次；2、 消防泵房：每日巡查一次；3、 中水泵房：每日巡查一次；4、 污水泵：每日巡查一次；5、 电梯：每日巡查一次，维护；6、 高压配电室：每日不低于两次巡查；7、 低压配电室：每日巡查一次；8、 门禁系统：每季度全面检修一次，发现问题及时维修；9、 监控系统：每日巡查、维保；10、 消防控制室：每日巡查、维保；11、 避雷设施：夏季每周巡查一次；12、 路灯：照明率不低于90%；2、 设施类：1、景观、水系：夏季开启、每日巡视、维护； 秋季进行维保；2、 园区道路：发现问题及时修复；3、 围栏大门：每两年粉刷一次油漆；4、 园区小品：不定期巡视、维修；5、

10、 公区内瓷砖、大理石：不定期巡视、维修；6、 停车场：每日巡视至少一次；7、 健身器材：每日巡视两次；8、 管渠：每月检查一次；9、 地下室：每日巡查一次；10、 公共门窗：每日巡查一次；11、 楼梯台阶：每日巡查一次；12、 天面：每周巡查一次；、秩序维护专业小区岗位分布园区岗位岗位人数备注监控室3单人值岗消控室3单人值岗南门岗9三人值岗北门岗3单人值岗巡逻岗9三人值岗领班3单人值岗队长1共计31人秩序维护岗位说明领 班：负责园区各岗位监督、检查工作及处理各岗位的特殊情况和突发事件，组织班前班后会工作，处理业主所求帮助，负责辖区治安日常巡逻，维护责任区域内的治安秩序。此岗是单人值班二十四小时

11、岗位. 人数:3人。南门岗：（行人出、入口，车辆出、入口）岗位说明:展示滨河苑形象和熟悉辖区内日常人员出入情况及保障园区行人正常出、入，维护辖区内的设备、设施和环境卫生，严格执行外来人员来访登记制度，严格执行物品搬迁及人员出入验证管理制度，控制管理门口乱停车现象。此岗是三人值班二十四小时岗位. 人数:9人。北门岗：（装修期间货运车辆出入口）岗位说明:展示滨河苑形象和熟悉辖区内日常人员出入情况及保障园区行人正常出、入，维护辖区内的设备、设施和环境卫生，严格执行外来人员来访登记制度，严格执行物品搬迁及人员出入验证管理制度，控制管理门口乱停车现象。此岗是单人值班二十四小时岗位. 人数:3人。监控室岗

12、：岗位说明:负责监控等设备设施正常运行，负责园区内报警及发生火灾、警情时的相关处置工作和协助门岗、巡逻岗值班, 此岗是单人值班，二十四小时岗位. 人数:3人。消控室岗：岗位说明:负责消防控制设备设施正常运行，负责园区内报警及发生火灾、警情时的相关处置工作和协助门岗、巡逻岗值班, 此岗是单人值班，二十四小时岗位. 人数:3人。秩序巡逻岗：岗位说明：负责对周界、公共区域进行监视；对社区内的外来人员进行跟踪监视；对业主所求予以帮助；对社区的安全隐患及时发现并按要求处理；维护社区的公共秩序，制止违规现象；对公用设施设备的完好性进行监视；并及时报告；对社区公共区域的环境卫生进行监视，并及时报告；确保园区

13、的各种设施设备的正常运行。设3个巡逻岗，每个岗是单人值班，二十四小时岗位. 人数:9人。 、保洁专业一、工作范围及作业标准范围内容标准每日每周每月大堂（地面，墙面，天花，公告栏，信报箱，烟箱等）地面拖两次，信报箱公告栏，烟箱清抹一次；随时巡视保持清洁。墙面每周清抹一次；天花清扫一次。每月大清地面一次；清扫天花一次。地面目视无杂物，干净，无明显污迹黑印，保持洁净。墙面目视无污迹，无尘，无乱张贴；用白纸擦五十公分，无明显污染。玻璃目视无灰尘，无水珠。不锈钢光亮而无尘，表面无明显划痕。信报箱及其他设施目视无尘，表面光亮，无明显污迹。电梯（电梯门，电梯轿箱）电梯地面，立体面，内外门一天清洁两回，并随时

14、巡视处理。电梯每周大清一次。清抹天花一次。电梯内无异味，地面干净，无垃圾，无明显污迹；无乱张贴，无明显划痕。电梯门光亮。电梯门厅及过道（地面，墙面，天花，标识牌，玻璃窗，消火栓，防火门等。）公共走廊地面拖地一次，并巡回打扫垃圾，墙面，标识牌，玻璃窗擦抹一次。清扫天花一次。清擦设施一次。地面无视无污迹，无杂物，无积水；墙面无污迹，目视干净，手到无尘。消火栓及其他设施手到无尘，没有明显涂划。消防通道，扶手，玻璃窗。每天清扫一次垃圾杂物，扶手清抹一次。每周楼梯拖地一次；玻璃窗擦抹一次。清扫天花蜘蛛网一次。扶手无尘，用白纸擦拭五十公分，纸巾不被明显污染。走梯目视无垃圾无杂物，无明显污迹。玻璃窗目视无尘

15、。小区内公共设施（各种指示牌，路灯，宣传栏等。）及生活垃圾，楼栋（垃圾桶，地面，天台，天面，等）发现污迹随时清理；每天清倒垃圾两次，垃圾车随脏随擦。天台，天面等每日清洗一次。每周清抹所有指示牌，宣传栏等。外围垃圾桶清洗一次。每月清洗路灯一次。公共设施目视无明显积尘，污迹，水迹。垃圾日产日清随时巡视处理不能超出桶外，及垃圾车无明显附着物无明显异味。天台天面，无明显垃圾，无杂草，无明显积水。其它出勤：无迟到，无早退，无擅自离岗。消杀：每月一次或两次视情况而定。形像：穿着统一制服，工牌，不留长指甲，男士不留长发，不染头等。培训：每月一次专业培训（礼貌，雨雪天作业指导，操作，工具使用等。二、保洁组每日工作流程： 每天早上七点到八点开始做各单元门前与大堂电梯卫生及外围大道路面。（擦拭：台面、墙面、开关面板及绿植等公共设施。）注：各项清洁用品不得随意放置，必须物随人走，不许随处乱放。每天早上八点到九点从顶楼开始清运各楼层垃圾桶垃圾，并更换以前所用的垃圾袋。注：垃圾清运不得放在电梯内上下无人看管，垃圾清运必须随人走。不得把垃圾外露。每天九点到十点半从楼上开始一天的日常保洁工作，其中包括各电梯间的各种设施设备的