银行服务心得8篇

1、?银行效劳心得?银行效劳心得一：银行柜员优质效劳心得体会随着生活节奏的不断加快，银行带给着日益多元化的效劳，以解决人们生活中许多琐碎的 问题，人们光临银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该 行业的职业标准，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何表达银行的优质效劳呢？首先，要清醒的认识到效劳的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋剧烈的大环境下，效劳 更是表达了银行的软实力与竞争力，效劳是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成 局部。银行经营务必透过银行效劳才能实现，银行效劳本质上就是银行经营。一家银行的效劳 范围、效劳资料、效劳效率和效劳态度直接影响其所能吸引的

2、客户数量和工作效率。效劳是品 牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是效劳的第一要素，柜台是向客户带给效劳的第 一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行 的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们 所带给的实实在在的效劳。而亲切的效劳就从微笑应对客户开始。一听到微笑这两个字，有人 必须会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有 过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿假设阳光的笑颜吗？其实，微笑是最 美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你应

3、对它的时候，你无法 愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。此刻许多行业都在提倡微笑效劳，于是许多人煞费 苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，但是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来的，微 笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气质的流露，是微笑者用心的人生 态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。其次，要做好效劳。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交 流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的效劳理念靠近。其实客户就是 我们每一天都要应对的考官，如果我们银行员工每一天上岗懒散，妆容马虎，甚至言

4、辞冷淡， 态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？再次，效劳要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他 效劳，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之 所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度， 实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那 个人哪里不够好，哪里有需要改善。什么是优质效劳？优质的效劳并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为根底，以客户为 中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。以客户为中心，是一切效劳工作的本质要求，更是

5、银行效劳的宗旨，是经过剧烈竞争洗礼 后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行效劳工作，取得客户的信 任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是根底，细心、耐心、热心是关键。我认为, 真正做到以客户为中心，仅有上述条件还不够，银行效劳贵在深入人心，既要将效劳的理念牢 固树立在自我的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表 面文章。我们经常提出要用心效劳，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。既然选取了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业就应具备的仪表形象。

6、 作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，就应时刻警记尊重对方，思考对方 的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自我，让对方感觉到你的形象无愧于一个 合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依靠你，我们就应给顾客一种稳的 感觉。银行柜员就应做到尊重客户。接递客户手中的现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要 确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润 可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的过失， 所以工作一天下来，人会十分的疲

7、惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很 多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些 顾客对此十分的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。 生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方的情绪感染，这时我们务必努力做到 不把自我的情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一 种冷冰冰的感觉，因为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这 让来办各种业务的客户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户效劳时，总会使人 不由自主地心生好感。有一位经济学家曾说过：

8、不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有 十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你 的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。所以我们每一个员工务必都要 真正树立以客户为中心的效劳理念，学会换位思考和感恩。银行效劳心得二记得曾有一位经济学家说过：不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神， 当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能 使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。银行的工作是简单而平凡 的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以务实求

9、真的态度对待工作，学会 了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了效劳的魅力，体会到了什么叫以客户 为中心的真正内涵。在平凡简单的工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用心去赢得客户这一道理。我曾 遇到一位特殊客户，那是一位五、六十岁的老大娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的 目光注视着柜台里面的每位员工，最后目光停留在我的身上，我微笑着向大娘问道到：您好， 请问您要办理什么业务？大娘小声说：你们那里有没有高利息的存款？我连忙向她介绍了我行 新推出的汇得利产品，并详细、准确地比拟了汇得利产品与普通存款间的利息差。可当我耐心 地解答完她提出的问题后，那位大娘却说了一句：啊，我就是随便

10、问一问。听了这话，我很失 望，可还是微笑着说：没关系，您有什么不明白的地方尽管问，随时欢送您到我们 xx 来办业 务。之后，同大娘说了几句辞别的话语，大娘带着满意的笑容离去了。让我意想不到的是，过 了一个小时她又回来了，这次，她拿来了一张 xxx 行的存单，让我陪她到中行去取款，我连 忙陪她到中行取来存款，为好办好汇得利业务，那位大娘快乐地说：还是你们效劳态度好，我 愿意到你们银行来存钱。此刻这位大娘已是我行的高端客户了。精品效劳是个完整的体系，她体此刻产品、销售、效劳的全过程、全方位、全时空，需要 上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的 每位员工都

11、懂得，自我的行为代表着 xx 的形象，我相信透过不断深化精品效劳理论，在剧烈 的市场竞争中我们 xx 人将以更加饱满的热情，更加精湛的效劳技能，更加完善的效劳质量为 客户带给优质、高效的效劳，把微笑溶入效劳，把微笑留给客户，奋勇争先，开创 xxx 行完 美的明天。银行效劳心得三：银行优质效劳心得体会时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每一天都有新的东西出现、新的状况 发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自我，更好地规划自我的职业生涯，学习新的知识，掌 握新的技巧，适应周围环境的变化，作为效劳行业，商业银行除了出售自我的有形产品外，还 要出售无形产品 一效劳，银行的各项经营目标需要透过带

12、给优质的效劳来实现。银行的效劳 工作需要我们不仅仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们 每一天都要应对的考官。作为一名银行柜台工作人员，就应能清醒地认识到效劳的重要性，尤其在现今银行业竞争 日趋剧烈的大环境下，效劳更是从某种方面表达了银行的软实力与竞争力。效劳，看似平凡的 两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将效劳两个字挂在嘴边， 而现实中，我们却也心酸的明白，要做好效劳工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑 就完美的。不一样客户在不一样状况下的不一样需求，并学会透过察言观色的方法来区分这些需求， 并根据客户类型的差异，为不一样类型的客

13、户带给不一样类型的效劳。效劳要注重细节，要让 顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们效劳，我们要善于观察客户， 理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好 没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜 子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改善。经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流， 才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸 就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。效劳创造未来。此刻

14、许多行业都在提倡微笑效劳，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或 者打算盘那样能够练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够说是一种气 质的流露，是微笑着用心的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。一那么印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一 种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的效劳质量， 令人赞许的效劳效率，令人满意的效劳态度，绝不是一种外表的东西，它就应是我们播种的思 想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅仅是我们的效劳理 念，更就应成为我们的生活准

15、那么，只有这样，我们才能沉着地绽放出发自内心的微笑。银行效劳心得四金融业的竞争，是一种信誉的竞争，效劳的竞争。谁的信誉好，谁的效劳好，谁能更适应 顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行效劳表达的是银行管理水平的上下，孕育着银行本 身的文化内涵和员工的精神风貌，展此刻公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢 笔者认为：银行作为效劳行业，效劳是立行之本，只有不断增强效劳意识，转变效劳观念，强 化效劳措施，从效劳质量、效劳手段、效劳资料、效劳态度、效劳环境等方面入手，狠抓优质 礼貌效劳，构成大效劳的格局，才能提高优质礼貌效劳的整体水平。一、充分理解和认识效劳 的内涵，是开展优质礼貌效劳的动力效劳

16、是一种管理。优质礼貌效劳水平的提高务必依靠于严格、标准、科学的管理，严格规 范的管理又能促进优质礼貌效劳水平提高。优质礼貌效劳的好坏表达着一家银行管理水平的高 低。因此，银行在实施优质礼貌效劳战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位标准、统一着 装、仪表举止、礼貌用语、 用语等，这些都务必构成制度，成为员工的行为准那么，严格执 行。效劳是一种文化。银行构建效劳文化体系包括：员工要有爱岗敬业的效劳精神，要有以服 务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及 因此而产生的一条船思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，能够使 银行员工树立风险意识

17、和效益意识，从而充分发挥这种效劳文化的鼓励作用。效劳是一种精神。银行礼貌优质效劳活动的核心资料是引导职工树立一种正确的价值观念、 职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为效劳理念，以信誉第一、优质效劳、廉洁守法 为职业道德标准标准。确立和完善员工的效劳意识和效劳行为，树立客户第一、主动效劳、整 体效劳的观念。礼貌优质效劳活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线， 从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自 觉行动。效劳是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成局部。银行经营务必透过银行服 务才能实现，银行效劳本质上就是银行经营。在金融

18、业竞争日趋剧烈的这天，一家银行的效劳 范围、效劳资料、效劳效率和效劳态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提 高银行的效劳水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争潜力，决定了银行 的经营效益和长远开展。银行效劳心得五：时光飞逝，转眼间我担任大堂经理已经一年了，作为一名大堂经理我深刻的体会和认识到 效劳的重要性。随着生活节奏的不断加快，银行带给着日益多元化的效劳，以解决人们生活中 许多琐碎的问题，人们光临银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一 动代表着该行业的职业标准，会给客户留下最直接的印象。众所周知，银行的每个岗位都是对外效劳的窗口，透过每个窗口

19、反映出的是一家银行的整 体面貌和信誉。有人曾这样说过：人生以效劳为目的，效劳是一种美德，是一种快乐；效劳别 人，得到的是自我价值的肯定。我的工作，每一天都要与客户直接打交道，既忙碌又繁琐，可 我却喜欢这份工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情 ; 喜欢看到客户在我们的推荐下 得到意外收获时的惊喜 ; 满足于因为我的坚持原那么而使银行和客户的利益得到保障的成就感。 享受快乐的同时，工作中也会有烦恼，有时会因硬件设施上的缺乏，透过效劳手段去弥补客户 的遗憾，也不得不理解客户没有到达目的时不满的宣泄，每逢这时，微笑就显得尤为重要，一 个宽容的微笑就能化解客户原有的怒气。记得有这样一次，一天上午，

20、天气很热，人比拟多，有一位客户进来后开始排队，等了十 几分钟，还未排上，开始抱怨，怎样这么慢呀，我还要等多久。我主动上前说：您好！您前面 有两位客户办的业务需要核查身份证，慢一些，活期存取款业务一分多钟办一笔，再等一下， 很快就轮到您了。当这位客户办完业务后，我主动将他送到门外，并再次向他致意：慢走，耽 误您时光了！他说：没事，没事。满意而去。从这件小事能够看出，真诚效劳，用心效劳的重 要性。在现今银行业竞争日趋剧烈的大环境下，效劳更是表达了银行的软实力与竞争力，效劳 是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成局部。银行经营务必透过银行效劳才能实 现，银行效劳本质上就是银行经营。一家银行的

21、效劳范围、效劳资料、效劳效率和效劳态度直 接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。效劳是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力， 礼貌是效劳的第一要素，柜台是向客户带给效劳的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为 它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群, 需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所带给的实实在在的效劳。要做好效劳。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情, 设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的效劳理念靠近。其实客户就是我们每一 天都要应对的考官，如果我们银行员工每一天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷

22、淡，态度生硬， 那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？效劳要注重细节。不一样客户在 不一样状况下的不一样需求，要学会透过察言观色的方法来区分这些需求，并根据客户类型的 差异，为不一样类型的客户带给不一样类型的效劳。效劳要注重细节，要让顾客觉得，我们的 一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们效劳，我们要善于观察客户，理解客户，对客户 的言行要多揣摩，时刻让客户感受到优越感和被尊重。要想客户之所想，急客户之所急。并且 要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你 自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够

23、好， 哪里又需要改善。柜员工作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的过失, 所以工作一天下来，人会十分的疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。很 多时候，并不是柜员态度不够好，而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求，一些 顾客对此十分的不理解，甚至不理会柜员的解释。这时我们务必努力做到不把自我的情绪带到 工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感觉，因 为要和钱打交道，似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客 户们多少感觉有些别扭。所以，当我们带着微笑为客户效劳时，总会使人不由自主地心

24、生好感。既然选取了这个行业，我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业就应具备的仪表形象。 作为银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，就应时刻警记尊重对方，思考对方 的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自我，让对方感觉到你的形象无愧于一个 合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依靠你。一那么印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一 种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的效劳质量， 令人赞许的效劳效率，令人满意的效劳态度，绝不是一种外表的东西，它就应是我们播种的思 想所收获的行为，并成为我们每一位

25、银行员工所具备的习惯和品格，这不仅仅是我们的效劳理 念，更就应成为我们的生活准那么，只有这样，我们才能沉着地绽放出发自内心的微笑。银行效劳心得六：作为效劳行业，商业银行除了出售自我的有形产品外，还要出售无形产品一眾务，银行的各项经营目标需要透过带给优质的效劳来实现。做好银行效劳工作、保护金融消费者利益， 不仅仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实 力的需要，更是银行履行社会职责、促进和谐社会建设的本质要求。以客户为中心，是一切效劳工作的本质要求，更是银行效劳的宗旨；是经过剧烈竞争洗礼 后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行效劳工作、

26、取得客户的信 任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是根底；细心、耐心、热心是关键。我认为， 真正做到以客户为中心，仅有上述条件还不够，银行效劳贵在深入人心，既要将效劳的理念牢 固树立在自我的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表 面文章。我们经常提出要用心效劳，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求， 客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行效劳要深入人心，一方面是因为当前很多的银行效劳外表文章做得太过明 显，另一方面是因为银行效劳的趋同性日趋显著。此刻社会日益进步，人们对银行效劳形式上 的提高不再满足，多

27、摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立效劳，这些形式上的举措已被社 会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不一样客户带给最有效、最 优质、最需要的效劳才是让上帝动心的关键。深入人心一方面要求我们内心牢固树立效劳意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻 把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，效劳要做到深入人心，我 们的领导者要能率先垂范，重新定位主角，也就是从权力型，向职责型和效劳型转变，这是培 养和鼓励员工效劳意识最好的例证；另一方面，深入人心要求我们及时、准确把握客户的内心 真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不一样客户的需求心理不一样，要深度挖

28、掘、 动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的效劳提升就可能获得他们极大 的认可，比方引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于 vip 客人，那么更多的要 思考如何为其缩短等待时光、节约交易本钱和个性化效劳及增值效劳问题。为客户效劳除了及 时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。要求效劳要深入人心，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了， 而是要求我们给客户带给效劳时务必思考本钱效益原那么，要计算本钱，要有本钱概念，我们绝 不能做赔本的买卖，务必有取舍，有所为有所不为，本钱高的效劳务必要有高的回报，这是市 场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心

29、中，要求我们不能忘记风险，在效劳过程中， 要严格把握适度原那么，效劳流程、手段必须要依法合规，防止过头效劳，否那么会砸了我们工商 银行效劳的牌子。银行应对千变万化的市场，应对客户千差万别的需求，超多的效劳不是仅仅按照总行制定 的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把效劳深入 人心，把效劳与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把效劳与完成全年综合经营方案结 合起来，新的效劳措施、效劳工具、效劳手段和方法才会不断被创造出来。我们也就必须能够 在同业竞争中脱颖而出。银行效劳心得七：作为效劳行业，商业银行除了出售自我的有形产品外，还要出售无形产品效劳，银行的各 项经

30、营目标需要透过带给优质的效劳来实现。基层网点如何做好客户效劳工作，我个人认为一、要建立和完善各级客户效劳领导和督查职责，落实效劳管理职责制，共同营造一线为 客户，二线为一线，机关为基层、全行以客户为中心的大效劳格局。银行是效劳行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户带给效劳 的过程中扮演着不一样的主角。以客户为中心，就纵向而言，从董事长到一线的临柜人员，都 应履行为客户带给最好的银行效劳的职责，自上而下，由面到点、由抽象到具体，如从按产品 设置机构转变为按客户设置机构，到为依据某个客户的需要为客户设计产品组合；就横向而言， 二线部门和岗位，也在间接地为客户带给效劳或者为改善

31、效劳而在发挥着各自的作用，如管理 部门无论是设计业务操作流程、制订相关制度和方法，还是设计一张要客户填写的表格，都能 从细微的方面表达有无以客户为中心。因此，我们能够说最好的效劳源于后台，源于细节，源 于客户没有思考到的银行也为他思考了。真正把以客户为中心的效劳理念渗透和表达于日常工 作中，而不能把效劳简单理解为是一线人员的事。二、基层网点和一线人员的主角定位和主动效劳意识的强化，以及效劳技能的提高，是当前提高效劳水平的重点。基层网点和一线人员是效劳每个具体客户的直接主体。作为直接效劳主体的临柜人员，在为客户带给具体效劳的过程中，其风貌、素养、技能、 状态、情绪和行为代表着所在银行的形象，效劳

32、对象对其效劳的认同与满意，在必须程度上就 是对所在银行的效劳的认同与满意。因此，管理者对一线员工效劳理念的灌输、效劳技能的传 授、效劳行为的标准和效劳成效的考核，决定辖内整体的效劳水平。当前，首先要对基层网点 和一线人员的主角进行定位，网点整体功能应由核算主导型向营销效劳型转变，柜台人员应由 核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应理解效劳技能和服 务技巧的培训，如 : 客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理三、利益驱动是持续带给最好效劳的保证。要使员工能够持续的为客户创造最好的效劳，最好的方法，就是把实现银行的效劳价值与 员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造效劳价值的过程中也在创造和实现自身的价值。 员工的自身价值主要表此刻三方面，一是职业理想的实现，他的努力工作和卓越的成效能够成 为他不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得， 效劳有所值；三是职业价值的认可，得到客户的赞誉和上司的肯定。要使得员工持续不断的为 客户带给最好的效劳，就需要鼓励员工在为客户带给效劳的过程中实现自身的价值。只有科学 合理的利益驱动，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的效劳水平。银行应对千变