浅议公共图书馆馆员的服务语言技巧

1、浅议公共图书馆馆员的服务语言技巧论文导读：读者服务工作是公共图书馆的主题，“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨。为读者提供优质的服务，讲究服务语言技巧必不可少。图书馆服务语言是指馆员在接待读者过程中，馆员用来与读者沟通、交流，以达到为读者服务目的的语言。关键词：读者服务，馆员，语言技巧读者服务工作是公共图书馆的主题，“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨。为读者提供优质的服务，讲究服务语言技巧必不可少。1 服务语言技巧运用的重要性图书馆服务语言是指馆员在接待读者过程中，馆员用来与读者沟通、交流，以达到为读者服务目的的语言。俗话说，一句话可使人“跳”，也可使人“笑”；“良言一句三冬暖，恶语

2、伤人六月寒”。在读者工作中，图书馆工作人员谈吐优雅、举止大方，尊重读者、百问不厌，不仅体现着他们的思想水平、道德品质和知识涵养，更能体现他们的精神风貌。2 公共图书馆服务语言技巧的运用2.1 注意有声语言的运用2.1.1 使用读者通俗易懂的语言，少用专业语言在图书馆服务工作中,馆员的服务对象是读者,有效地与读者进行沟通,必须使用读者最能接受的语言。虽然专业术语主要用以说明专业性、技术性问题，但对于缺少该专业知识的读者来说，就不那么容易听懂和理解，谈话交流需要人听，而且要让人听懂，在沟通交流中，应多使用生活用语，尽量不用或少用专业术语交流，以达到通俗易懂的目的。例如，读者问：“医学方面的书在哪里

3、？”馆员可以这样回答：“在第行书架”，而非：“在R类”。2.1.2 使用简单明了的语言语言应言简意赅，切忌模棱两可，说话啰嗦，使读者不知所以然。例如，读者问，“有关于南越王的书吗？在哪里？”馆员可以扼要地回答：“请到二楼广州地方文献室找。”而非：“好像是在地方文献室，你去看一下有没有，我印象中是有的；好像典藏书库也有，你找一下吧。”如此啰嗦，让读者难以确定是否有这类书及其馆藏地点。2.1.3 使用亲切礼貌的语言馆员在日常工作中应多使用“您好！”、“早上好！”“欢迎光临！”“您需要帮助吗？”“请存包再入室。”而非恶狠狠地嚷：“喂！喂！不要背包入室！”2.1.4 使用令人愉快的语言外面下着大雨，读

4、者带着淋湿的书来到出纳台前还书，“对不起，书淋湿了。”馆员可以这样充满理解地回答：“不要紧，我抹一下，晾晾就干了；你快擦擦身上的雨水吧，别感冒了。论文格式。”如果馆员说：“哇！你怎么把书弄得这么湿！？回家弄干了再来还。”这样必定使读者感到不愉快，还可能引发争执。2.1.5 使用变通性的语言2.1.6 重视语气、语调的使用技巧服务语言还应注意语气、语调、语音的运用。馆员要用爽快、乐观的态度，亲切、温和的语气与读者交谈，语音不宜太高。语调要平和，例如当你提醒或叮嘱读者某事时，一定要使用委婉、平和的语气。“亲爱的读者，对不起，闭馆时间到了，请您明天再来，好吗？”而不能用生硬的命令语气对读者说：“别看

5、了！时间到了！赶快去借书！”“下班了！快走！”当读者太多，服务工作忙不过来时，应避免急躁，这时图书馆员更要用平和的语气和稍降调的话语安慰读者。例如：“请您稍等一下。”“对不起，让您久等了。”而非“急什么？！”、“嚷什么嚷？！”2.2 恰当地使用态势语言态势语言是指人们利用面部表情、眼神手势等动作来辅助有声语言传递信息的一种无声话语。2.2.1 恰当的微笑俗话说：“微笑如同三春暖,恶言一句似冬寒”。可见，微笑在人际交往中的重要，微笑不仅消除人与人之间的心理隔阂和障碍，还能促进人们相互理解和友谊,是人类感情的“面部语言”。微笑服务是图书馆所要求的,它是自尊和尊重他人的一种表现,也是图书馆馆员拥有良

6、好服务心理的特征。在图书馆服务工作中,馆员面带微笑,对馆员而言,表明心情愉快,充实满足,乐观向上,才会产生吸引读者的魅力,同时也表明馆员自己的自信心，能使读者产生信任感。对读者而言，馆员的微笑是一种美好情绪的互相传达，使人在交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。一个真诚的微笑,会传达给别人许多信息，不仅能使人的心情舒畅，也能给周围的人带来好的心情。所以馆员要善于把握好自己的微笑,不恰当的笑容,往往引起误会,有时会使人感到莫名其妙。因此,微笑要适度、适宜。我们馆有位馆员笑容特别甜，每次接待读者她都能适度微微一笑，而且非常有耐心，很多读者离开时都会真诚地向她致谢。2.2.2 目光语言眼睛是心灵

7、的窗户，人们内心深处的所有语言，人的感情、态度和情绪，往往通过这个窗口透露出来。论文格式。因此，在图书馆的服务工作中，眼神可以影响读者的情绪，目光语言的作用至关重要。笔者有过这样的经历，某周六下午，读者很多，一女读者一次来到出纳台前想续借她手上的图书，可是她已经续借过了，而且此书已经过期，按照规定是不可以办理续借的。由于人流太多，接待该读者的那位馆员就一边帮下一位读者还书，一边头也不抬地告诉她不可以续借及原因。结果，这位馆员被投诉服务态度差。投诉信中提到该馆员连看都没看该读者一眼。可见,如果在双方沟通中，一方左顾右盼甚至不注视对方，另一方感觉是在敷衍，待人不诚恳。2.2.3肢体语言肢体语言是一

8、种动态体语，举手投足、站姿坐姿都可以反映出一个人的精神面貌，能反映出一个人的气质和风度。论文格式。例如，一次，一读者来出纳台前还书，还之前在对着我们的馆员不停翻动书页看有无夹着自己的东西，接待的馆员皱了一下眉头，刚好被该读者见到了，后者明显很不满，“我翻一下都不行吗？我知道你嫌书有灰尘，嫌脏你就不要干这一行了”与读者的矛盾就这样开始了。不论坐还是站,姿态都要保持端正挺拔。坐时身体微微前倾,双腿并拢成直角,而身体往后靠,不停地抖腿或跷二郎腿都是很不礼貌的一种坐姿,易引起读者反感。另外要采用开放的姿态,有的馆员喜欢采用抱胸的姿态,这样易使读者产生被拒之于千里之外的感觉,不利沟通。馆员采用开放的姿态

9、,能十分有效的增强亲和力。3 如何提高服务语言技巧3.1 树立“读者第一、服务至上”的服务意识语言是思维的物质外壳，是思维的工具，思维要通过语言来表达。语言反映了一个人的思想，是沟通读者的桥梁。馆员首先要注重自身思想道德素质的建设，具有爱岗敬业、认真负责、不断进取的良好职业道德素质，树立“读者第一、服务至上”的服务意识，才能在服务工作中更好地利用语言技巧为读者提供优质的服务。3.2 提高专业文化素质及扩大自身知识面语言技巧的高低与我们掌握专业知识的程度，知识面的涉猎，及我们对工作程度的把握和熟练程度有密切的关系。我们必须具备知识服务的技能，积极主动提高专业文化素质及扩大自身知识面。笔者就有过这

10、样的经历，某读者让工作人员在电脑里检索有没有一代画王庄大千这本书，工作人员输入了一代画王张大千，结果没检索到这本书。后来读者反映是“庄”不是“张”，这才查到这本书。又如，某读者找曹禺著的雷雨，工作人员把他指向“P.天文地理类”。这两个事实充分说明，这都是由于工作人员自身知识的缺乏所导致的。3.3 研究读者心理，因人施语要提高与读者交流的语言技巧，还应研究读者心理。公共图书馆的读者来自四面八方，脾性各异，我们需要研究其心理，区分读者类型，采取相应的服务语言。3.4 提高自身修养，掌握语用失误补救措施馆员每天面对众多的读者，有时难免与读者发生争执，这时即使是理直气壮，也要善于自我控制，用委婉的语言

11、表达方式缓解对方情绪，避免可能产生的消极后果，在工作中同一句话往往被重复多遍，由此造成馆员在与读者交谈中出现厌烦情绪的消极应答，容易造成与读者之间的矛盾。避免馆员消极的一面应注意以下几点：一是交流语言要得体，不合适不该问或与工作无关的话坚决不说；二是避免缄默冷淡。馆员应熟悉业务，敬业乐业，做到有问必答尽责尽力；三是话语规范，口齿清楚，语句流畅，手势恰当。4结语馆员要熟悉掌握好服务语言技巧，不断提高自己的语言表达的艺术性，与读者架起一座心理认识的桥梁，让读者在温馨的和谐的语言环境中享受图书馆的优质服务。参考文献1罗碧文.高校图书馆读者服务语言艺术探讨J.黑龙江史志,2009，（4）：76-1372梁百寅.运用沟通技巧 提高馆员服务能力J. 右江民族医学院学报