基于智能语音分析技术的质检客服

1、基于智能语音分析技术的质检客服阳光保险电销中心成立于 2008 年，是阳光财产保险 集团核心销售渠道之一。 经过五年的坚实发展， 2013 年的电 销保费达到 50 亿的规模，跃居保险行业渠道销售第四位。 销售座席人数也从最初的 300 余人，发展到现在的 5000 余 人，分布在北京、成都两个区域中心。在当今市场激烈竞争的环境下，阳光保险车险电销中心 获得如此高速的发展与我们的市场战略、方针的制定，以及 运营支撑体系的布局密切相关。根据我们当时的测算，如果 要满足预期的增长速度，光质检这一块的人力成本就会增加 上千万元。因此在 2010 年时，我们开始考虑通过引入一套 自动语音质检系统来控制

2、人力成本的增加，提升运营效率。经过一年多的考察与甄选，我们从国内外众多的厂商中 选择了语音行业领先企业科大讯飞公司的语音质检系统。该 项目于 2012 年上线，经过两年的运行，我们不仅在质检这 一块达到了预期目标，还在整体上实现了产能的提升。一、基于智能语音分析技术的质检客服定位 一直以来质检因其工作繁重，重复性高，是各大保险公 司投入人力物力相对较多的部门。传统人工质检主要是听录 音，进行合规性检查，对于大量的埋藏在海量录音中的重要 信息则无法识别、筛选，比如关于客户投诉，有多少来电是 投诉服务质量，有多少是投诉产品，为什么会是这样？又如 面对突然上升或下滑的业务量，决策层是否能在第一时间作

3、 出原因判断，及时提供应对策略？因此当我们了解到这套自 动语音质检系统的一些具体使用功能后，我们期望在解决合 规性检查的基础上，充分发挥这套系统的分析工具价值，挖 掘出更多的市场信息以及座席与客户的行为信息，从而将质 检职能从传统对结果的检验转化成一种对企业经营全过程 的监控并施加作用的精益化管理。基于这样一个构想，我们 对质检的职能进行了重新规划，具体来说分为以下几个模 块：?合规监听： 建立完备的合规监听体系， 及时发现违规风 险点；?自动质检： 建立一整套模型， 自动识别风险合规点， 自 动发现市场热点，识别和提炼销售特点；?话述训练： 通话述分享强调合规、 关注客户、 提高技能； ?知

4、识库运营：不断优化知识库，为座席销售提供帮助。 根据以上定位，我们对自动语音质检系统的各项功能提 出了分步骤、 分阶段实现的要求， 逐渐释放质检的价值作用。二、自动质检系统的工作流程及功能实现 语音质检系统作为一个智能平台，不仅能充分替代以往 人工质检的大部分工作，随着分析功能的逐步强化和成熟， 还在降低客户投诉率、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机 等方面发挥重要作用，体现更大的价值。以下是它的工作流程和基本功能介绍：1.工作流程 语音质检系统与原有的电销管理系统进行交互关联，将 录音管理系统中的语音按选择维度输入语音分析系统，通过 语音识别（包括关键词，方言的识别等） 、语音优化，完成 文本

5、转换，实现关键词检索，进行分析建模、评分。语音质 检系统工作流程如图 1 所示。2.功能介绍：（1）关键词检索： 质检座席可以根据关键词及关键词组合检索查看和业 务相关的通话信息，方便快速分析数据。（2）热点排名：系统自动给出排名 TOP10 的关键词及其变化走势， 便于 了解客户一段时间内的关注热点。（3）建模分析： 建模分析是智能语音分析系统中的一项关键性应用，系 统通过对语音数据的深度分析可建立与运营、销售相关的业 务模型，为管理及销售部门提供决策依据，从而形成精准的 策略和方案。系统在建模过程中通过业务人员对业务的理解和规则 的梳理，可自定义分析模型。例如，通过建立分析模型（不 满意

6、|投诉 |态度不好 |服务差），对通话内容中的客户不满行为 或情绪进行监测，找出客户投诉倾向，进行投诉预警分析。 系统可以根据在语言、语音指标上的客户不满意、座席违规 数量从时间的维度进行分析，了解在一定的时间周期内热线 整体服务品质的变化情况。结合业务类型和座席班组的投诉 预警分布情况，进行针对性的业务策略调整和外呼回访，提 高客户满意度。目前语音质检系统实现合规监控模型、销售行为监控模 型以及地域特征的监控模型等，主要是基于对文本的分析， 后期我们希望能实现一些商业智能方面的分析任务，比如未 成交单的原因分析等。此外，我们希望它能加强对方言的识 别率，从而帮助我们进行一些深入的专题研究，比

7、如通过针 对一些销售业绩特别好的录音区域的比对、分析，挖掘出这 些通话的共性，总结出针对某一销售情境的最能导致成交的 话述或服务规范，这些是未来我们要在这个项目上实现的目 标。今年，我们希望这套系统可以实现对服务态度、服务礼 仪等标准化项目的质检，将服务态度、服务礼仪纳入考核， 从而使呼叫中心的服务水平在整体上得以大幅度提升，给用 户带来更好的体验度。三、质检客服的价值贡献最后，我们再回到质检客服职能这个主题，前文我们描 述过它的定位，这个定位实际是对传统质检职能的颠覆和创 新。一方面，从职能上来说，早期质检的主要作用是合规和 风险管理，而现在，我们希望质检在促进销售等方面有更大 的贡献。质检

8、人员听了那么多录音， 应该有能力更好地总结、 提炼，形成知识，通过分享进行知识的传播。为此，我们组 织开展了各类培训和辅导，明确提出“帮助座席少犯错误、 帮助座席尽快成长”的要求。今年我们尤其要在标准话述、 销售服务礼仪规范等方面加大推进力度，更好的关注客户、 关注客户体验将成为我们销售的基本准则。为此，我们寄期 望自动质检能够成为重要的分析辅助工具。另一方面，从质检人员自身的职业发展来看，我们希望 通过自动质检的应用，使那些有想法、有要求的优秀人才， 能够从传统的合规监听中解放出来，从事一些更具价值、更 具挑战性的工作。为此，我们在对质检和客服部门的规划中 已经作了充分考虑，在合规监听、话述训练辅导、知识库运 营、自动质检分析建模、客户回访、客户投诉处理等多个业 务领域明确了职责要求，打开了