零售战略与营运管理总部营运}课件

1、2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件1零售战略与营运管理零售战略与营运管理20112011年年7 7月月1414日日2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件2讲师简介 上海市重点培育学科上海市重点培育学科“商品流通学商品流通学”主持人主持人 市级重点课程市级重点课程营运管理营运管理主持人主持人 上海市粮食应急管理专家上海市粮食应急管理专家 大型连锁集团副总裁（大型连锁集团副总裁（1998-20071998-2007） 受聘中国国家标准化管理委员会，全国连锁经受聘中国国家标准化管理委员会，全国连锁经营标准化技术委员会专家委员（营标准化技术委员会专家委员（SAC

2、/TC439SAC/TC439） 中国连锁经营协会信息技术委员会委员中国连锁经营协会信息技术委员会委员 上海商贸类职业资格标准开发主要负责人上海商贸类职业资格标准开发主要负责人 主编主编连锁超市运作规范连锁超市运作规范、连锁经营原连锁经营原理理、现代商务管理现代商务管理、连锁超市经营连锁超市经营、商业营运管理商业营运管理、零售学零售学等教材，发表等教材，发表论文论文300300余篇余篇周勇教授周勇教授4502660682011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件3课程介绍课程介绍 1.1.零售管理基础零售管理基础 2.2.零售发展现状零售发展现状 3.3.零售战略规划零售战略规划

3、4.4.零售总部营运零售总部营运 5.5.零售店铺营运零售店铺营运 6.6.课堂考核：案例分析，解决方案课堂考核：案例分析，解决方案 时间：时间：2011.7.11-7.16 2011.7.11-7.16 上午上午8:30-128:30-12：00002011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件4第五课：零售店铺营运第五课：零售店铺营运 目的：明确服务，掌握营运要领目的：明确服务，掌握营运要领 一、店铺开发（略）一、店铺开发（略） 二、商品采购二、商品采购 三、营运督导（略）三、营运督导（略） 参考：参考：2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件5这是一本有趣这是一

4、本有趣的书的书2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件6一、店铺开发一、店铺开发 店铺开发与调查店铺开发与调查1.1.店铺开发原则店铺开发原则2.2.店铺开发流程店铺开发流程3.3.商圈调查商圈调查4.4.投资评估投资评估5.5.租赁合同租赁合同6.6.选址原理选址原理 店铺筹建与开业店铺筹建与开业1.1.店铺筹建与开业基本店铺筹建与开业基本要求要求2.2.店铺设计店铺设计3.3.招商管理招商管理4.4.开业前后主要工作开业前后主要工作2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件7三、商品采购三、商品采购 1.1.销售方式销售方式 2.2.采购类型采购类型 3.3.

5、采购组织采购组织 4.4.采购流程采购流程 5.5.采购控制采购控制2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件81.1.销售方式销售方式 （1 1）经销：）经销：经销商品记入存货，并按照合经销商品记入存货，并按照合同条款执行付款，在收到发票后，作发票同条款执行付款，在收到发票后，作发票核对后转入应付帐和总帐。系统一般能提核对后转入应付帐和总帐。系统一般能提供如下查询：供如下查询：货品到，发票未到的进货货品到，发票未到的进货发票到，货品未到的发票发票到，货品未到的发票货品已到、发票到，发票核对有差异的发票货品已到、发票到，发票核对有差异的发票发票到、货品到，发票核对无差异的发票发票

6、到、货品到，发票核对无差异的发票2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件9（2 2）代销）代销定义：定义：代销是指商品进货时需要下订单，验代销是指商品进货时需要下订单，验收后只作库存记录，在财务帐上并不属于自收后只作库存记录，在财务帐上并不属于自有库存，其成本和应付款是在销售后结算。有库存，其成本和应付款是在销售后结算。合同条款合同条款：一般的代销方式可分为：一般的代销方式可分为：倒扣率：倒扣率：指供应商让经营者根据销售额，依据扣指供应商让经营者根据销售额，依据扣率来抽成。率来抽成。顺加率：顺加率：指供应商每批进货指定进价，让经营者指供应商每批进货指定进价，让经营者加上毛利率（

7、顺加率）后作为销售价，结算时以加上毛利率（顺加率）后作为销售价，结算时以先进先出为准。先进先出为准。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件10代销商品的管理：代销商品的管理：代销商品依据合同条款，代销商品依据合同条款，零售价格与成本保持固定的关系：零售价格与成本保持固定的关系： 顺加：顺加：售价售价= =进价进价X X（1+1+顺加率）顺加率） 倒扣：倒扣：售价售价= =进价进价 / /（1-1-扣率）扣率） 代销商品在采购、验收、销售时，按先进先代销商品在采购、验收、销售时，按先进先出的原则记载库存流动。出的原则记载库存流动。 同一间门店、同一代销商品同时只能来自于同一间门

8、店、同一代销商品同时只能来自于一个代销供应商。一个代销供应商。 2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件11 代销结算代销结算代销成本采用先进先出计算法。代销成本采用先进先出计算法。代销供应商结算实行定期结算，一般为月结。代销供应商结算实行定期结算，一般为月结。系统月结时会根据供应商的销售业绩，产生临系统月结时会根据供应商的销售业绩，产生临时发票，在同供应商的发票核对后，转入应付时发票，在同供应商的发票核对后，转入应付帐。帐。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件12（3 3）专柜）专柜定义：定义：专柜是指商品的库存管理及进货责专柜是指商品的库存管理及进货责任

9、由供应商全权负责，经营者只是依销售任由供应商全权负责，经营者只是依销售额作抽成、其他费用按合约或实际发生扣额作抽成、其他费用按合约或实际发生扣除。除。专柜合同条款：专柜合同条款：一般专柜合同有以下各点：一般专柜合同有以下各点：抽成、保底、其他费用（如：水电费）抽成、保底、其他费用（如：水电费） 2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件13 专柜商品的管理专柜商品的管理专柜商品由供应商管理经营，不需要系统管理专柜商品由供应商管理经营，不需要系统管理库存。库存。系统允许用户设定专门的专柜商品代码，这类系统允许用户设定专门的专柜商品代码，这类商品代码在商品代码在POSPOS销售时，允

10、许用户输入售价。销售时，允许用户输入售价。 同一供应商可以依据不同分类商品的扣率，设同一供应商可以依据不同分类商品的扣率，设置多个专柜商品代码。置多个专柜商品代码。系统也可以每个单品设一个代码。系统也可以每个单品设一个代码。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件14 专柜结算专柜结算 专柜供应商实行定期结算，一般为月结。专柜供应商实行定期结算，一般为月结。 系统月结时依据供应商的销售业绩，结合保底系统月结时依据供应商的销售业绩，结合保底金并扣除其他费用产生临时发票，与供应商发金并扣除其他费用产生临时发票，与供应商发票核对后，转入应付帐。票核对后，转入应付帐。2011年7月11

11、-16日零售战略与营运管理总部营运课件15（4 4）其它代理）其它代理 其它代理经营项目，如代售机票、洗衣店、代售其它代理经营项目，如代售机票、洗衣店、代售电话卡、照片冲洗、药店电话卡、照片冲洗、药店 用户可以在系统中设定专门的代码，这类代码允用户可以在系统中设定专门的代码，这类代码允许收银员输入售价：许收银员输入售价： 例如：货号例如：货号 9999999 9999999 代售机票代售机票 每出售一张机票，可将收银额录入代码每出售一张机票，可将收银额录入代码999999999999； 系统可提供销售明细表，财务部可以根据累计销系统可提供销售明细表，财务部可以根据累计销售额，计算佣金，扣回佣金

12、后的销售额返给代理售额，计算佣金，扣回佣金后的销售额返给代理厂商。厂商。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件16（5 5）销售方式的变异）销售方式的变异 经销是一种买断的方式，简单地说是经销是一种买断的方式，简单地说是买断买断商品以后约期付款；商品以后约期付款； 实际操作中的销售方式是：实际操作中的销售方式是：像经销但不是像经销但不是经销，像代销却又不是代销经销，像代销却又不是代销； 合同中写代销，但发票随货，进货验收后合同中写代销，但发票随货，进货验收后记入存货；记入存货； 是是代销与经销的混合代销与经销的混合。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件17

13、2.2.采购类型采购类型 （1 1）按采购制度划分）按采购制度划分集中采购：由公司总部采购部门统一进行采购，集中采购：由公司总部采购部门统一进行采购，如医药连锁药店、连锁超市等由总部进行统一如医药连锁药店、连锁超市等由总部进行统一采购。采购。分散采购：由各门店或各商品部独立进行采购。分散采购：由各门店或各商品部独立进行采购。商共同开发。商共同开发。 2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件18 （2 2）按采购方式划分）按采购方式划分直接渠道直接渠道采购：直接向商品生产厂商进行采购。采购：直接向商品生产厂商进行采购。间接渠道间接渠道采购：通过代理商或批发商向商品生产采购：通过代

14、理商或批发商向商品生产厂商进行采购。厂商进行采购。 2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件19 （3 3）按采购地区划分）按采购地区划分国内采购：国内采购：当国内商品价格、品质、性能相差当国内商品价格、品质、性能相差无几时，应选择国内采购，国内采购机动性强，无几时，应选择国内采购，国内采购机动性强，手续简单方便。手续简单方便。国外采购：国外采购：当国外商品价格低、品质高、性能当国外商品价格低、品质高、性能好；综合成本比国内采购低时，可考虑国外采好；综合成本比国内采购低时，可考虑国外采购。购。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件20 （4 4）按采购批量大小

15、划分）按采购批量大小划分大量采购大量采购：一次采购数量多的采购行为。：一次采购数量多的采购行为。零星采购零星采购：一次采购数量少的采购行为。：一次采购数量少的采购行为。 2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件21 （5 5）按采购时间划分）按采购时间划分长期固定性采购长期固定性采购：采购行为长期固定性的采购。：采购行为长期固定性的采购。非固定性采购：非固定性采购：采购行为不固定，需要时就采采购行为不固定，需要时就采购。购。紧急采购：紧急采购：毫无计划的紧急采购行动。毫无计划的紧急采购行动。 2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件22 （6 6）按采购订约方式

16、划可分）按采购订约方式划可分订约采购：订约采购：买卖双方根据订立合约的方式进行买卖双方根据订立合约的方式进行的采购。的采购。口头电话采购：口头电话采购：买卖双方不经过订约方式而是买卖双方不经过订约方式而是以口头或电话洽谈方式而进行的采购行为。以口头或电话洽谈方式而进行的采购行为。书信电报采购：书信电报采购：买卖双方借书信或电报的往返买卖双方借书信或电报的往返而进行的采购行为。而进行的采购行为。 2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件23 （7 7）按采购价格方式划分）按采购价格方式划分招标采购：招标采购：将采购商品的所有条件详细列明，将采购商品的所有条件详细列明，刊登公告。投

17、标厂商按公告的条件，在规定时刊登公告。投标厂商按公告的条件，在规定时间内，交纳投标押金，参加投标。间内，交纳投标押金，参加投标。招标采购的开标按规定必须至少三家以上厂商从事招标采购的开标按规定必须至少三家以上厂商从事报价投标方得开标，开标后原则上以报价最低的厂报价投标方得开标，开标后原则上以报价最低的厂商得标，但中标的报价仍高过标底时，采购人员有商得标，但中标的报价仍高过标底时，采购人员有权宣布废标，或征得监办人员的同意，以议价方式权宣布废标，或征得监办人员的同意，以议价方式办理。办理。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件24询价现购：询价现购：采购人员选取信用可靠的厂商将

18、采购条件采购人员选取信用可靠的厂商将采购条件讲明，并询问价格或寄以询价单并促请对方报价，比讲明，并询问价格或寄以询价单并促请对方报价，比较后现价采购。较后现价采购。比价采购：比价采购：采购人员请数家厂商提供价格后，从中加采购人员请数家厂商提供价格后，从中加以比较后，决定向那家厂商进行采购。以比较后，决定向那家厂商进行采购。议价采购：议价采购：采购人员与厂商经讨价还价后，议定价格采购人员与厂商经讨价还价后，议定价格进行采购。进行采购。 一般来说，询价、比价和议价是结合使用的，很一般来说，询价、比价和议价是结合使用的，很少单独进行。少单独进行。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课

19、件253.3.采购组织采购组织 （1）商品部：）商品部： 制定商品政策制定商品政策 采购商品采购商品 商品配送与库存管理商品配送与库存管理2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件26商品管理组织职责商品管理组织职责计划计划/ /品类经理品类经理采购经理采购经理商品配送商品配送/ /库存管理库存管理2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件27计划计划/ /品类经理品类经理 制定品类战略；制定品类战略； 评估过去绩效；评估过去绩效； 制定财务计划；制定财务计划； 与采购与采购/ /商品经理讨论财务计划；商品经理讨论财务计划； 部门商品策略与财务计划相协调；部门商品策

20、略与财务计划相协调； 将子类计划执行到门店；将子类计划执行到门店； 制定品类计划；制定品类计划； 制定定价策略；制定定价策略； 与部门一起评论每周品类绩效；与部门一起评论每周品类绩效； 每月调整财务计划；每月调整财务计划； 了解市场。了解市场。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件28采购经理采购经理 商品销售测试；商品销售测试； 评估测试结果，融入品类财务计划和品类评估测试结果，融入品类财务计划和品类计划；计划； 与品类经理一起制定财务计划；与品类经理一起制定财务计划； 建立供货商关系；建立供货商关系； 采购商品；采购商品； 每周评估业绩；每周评估业绩； 每月与品类经理一起

21、评估与调整财务计划每月与品类经理一起评估与调整财务计划2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件29商品配送商品配送/ /库存管理库存管理 评估各门店过去的绩效；评估各门店过去的绩效； 与品类经理一起制定门店计划；与品类经理一起制定门店计划； 从配送中心至门市从配送中心至门市, , 按照指标及库存比率目标，负责跟踪按照指标及库存比率目标，负责跟踪, , 分配分配 和补充当季厍存；和补充当季厍存； 制定与执行策略，以保证商品在仓库的最佳流动；制定与执行策略，以保证商品在仓库的最佳流动； 在各店之间平衡库存；在各店之间平衡库存； 对照最初预测评价商品销售；对照最初预测评价商品销售；

22、与采购组成员及品类经理一起决定促销成功；与采购组成员及品类经理一起决定促销成功； 给采购与计划组推介候选商品给采购与计划组推介候选商品, , 执行提早退出策略；执行提早退出策略； 准备报表和报告，跟踪与监控配送活动，将款式准备报表和报告，跟踪与监控配送活动，将款式/ /尺寸层尺寸层厍存需求及时与采购沟通；厍存需求及时与采购沟通； 提出商品包装修改要求。提出商品包装修改要求。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件30（2 2）组织模式）组织模式 从总部与门店的关系来看：从总部与门店的关系来看： 营采合一营采合一 营采分离营采分离 从决策机制来看：从决策机制来看： 采购经理负责制

23、采购经理负责制 采购委员会制采购委员会制 从监控机制来看：从监控机制来看： 质量问题一票否决制质量问题一票否决制 营运部门否决制营运部门否决制2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件314.4.采购流程采购流程 （1 1）新品引进与淘汰）新品引进与淘汰 （2 2）补货与订货）补货与订货2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件32（1 1）新品引进与淘汰）新品引进与淘汰 基本步骤基本步骤 质量控制质量控制 注意事项注意事项2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件33采购采购把好入门关把好入门关第一步：买手接待，初次洽谈（采购部）第一步：买手接待，初

24、次洽谈（采购部）第二步：索证验证，资质评审，质量检测（质监部）第二步：索证验证，资质评审，质量检测（质监部）供应商资质证明：营业执照、税务登记、卫生许可证、供应商资质证明：营业执照、税务登记、卫生许可证、特种食品卫生许可证等。特种食品卫生许可证等。产品合格证明（如食品）：卫生检测部门出具的检测合格报告、进口产品合格证明（如食品）：卫生检测部门出具的检测合格报告、进口食品出入境检验检疫合格证明等。食品出入境检验检疫合格证明等。产品标识：品名、厂名厂址、产品标准、产品检验合格证明、保质期、产品标识：品名、厂名厂址、产品标准、产品检验合格证明、保质期、计量、警示说明、质量认证标志及商品条形码等。计量

25、、警示说明、质量认证标志及商品条形码等。实地考察，跟踪调查：评价供应商的质量保证体系与能力。实地考察，跟踪调查：评价供应商的质量保证体系与能力。基本步骤基本步骤2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件34第三步：综合评审（采购委员会）第三步：综合评审（采购委员会）质监部出具质监部出具综合检测报告综合检测报告产品质量产品质量企业资质企业资质不符合要求不符合要求一票否决一票否决第四步：再次洽谈，签订合同（采购部）第四步：再次洽谈，签订合同（采购部）第五步：建立主档，录入信息（信息部）第五步：建立主档，录入信息（信息部）第六步：落单订货，组织配送（门店、采购部、配送中心）第六步：落单

26、订货，组织配送（门店、采购部、配送中心）否否2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件35质量监控：商品质量持续改进质量监控：商品质量持续改进试销评估试销评估质量测评质量测评跟踪考察跟踪考察现场自查现场自查持续改进持续改进发展双赢发展双赢检测中心检测中心连锁门店连锁门店质监部质监部信息部信息部2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件36三级检测：送检、自查、抽检三级检测：送检、自查、抽检 采样送检：送专业检测机构检测2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件37标识管理：商品有效保质期还有两标识管理：商品有效保质期还有两个月就必须贴上个月就必须贴上黄

27、色预警黄色预警2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件38温控检查：每日两次，保持记录温控检查：每日两次，保持记录2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件39注意事项注意事项 质量与营运部门的意见很重要质量与营运部门的意见很重要 商品引进与商品淘汰同步商品引进与商品淘汰同步 交易条件既定的条件下，送货及时最重要交易条件既定的条件下，送货及时最重要 新品引进要做销售分析新品引进要做销售分析新品品项占比新品品项占比新品贡献度新品贡献度新品存活率新品存活率贡献度达到贡献度达到80%80%的新品等。的新品等。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件403

28、232个品类的个品类的 60,76760,767个产品的跟踪结果个产品的跟踪结果食品食品/ /饮料类饮料类非食品类非食品类2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件41在在3232个品类中，共录得近个品类中，共录得近1313，000000个单品；分别占食品品个单品；分别占食品品类的单品的类的单品的25%25%和非食品类的和非食品类的16%16%食品类食品类非食品类非食品类所有品类所有品类 新品新品2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件42新产品贡献率最高的新产品贡献率最高的1010个品类个品类新品贡献率高与品类特征及其所处的生命阶段有关新品贡献率高与品类特征及其

29、所处的生命阶段有关7.6%7.6%14.0%14.0%13.2%13.2%11.6%11.6%11.2%11.2%11.0%11.0%9.1%9.1%8.7%8.7%8.6%8.6%8.3%8.3%7.3%7.3%32 个品类个品类果汁果汁洗衣剂洗衣剂方便面方便面干脆小食干脆小食女性护理女性护理类产品类产品护发素护发素洗发水洗发水洗面奶洗面奶饼干饼干婴儿尿片婴儿尿片2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件43新产品贡献率最低的新产品贡献率最低的1010个品类个品类新品贡献率低与产品的忠诚度高或品类发展停滞或竞新品贡献率低与产品的忠诚度高或品类发展停滞或竞争较小有关争较小有关7.

30、6%3.1%2.6%2.6%2.5%2.2%1.8%1.7%0.9%0.9%0.8%32个品类32个品类婴儿奶粉婴儿奶粉牙刷牙刷刀片刀片电池电池麦乳精麦乳精婴儿麦类食品婴儿麦类食品家居清洁剂家居清洁剂剃须刀剃须刀头发定型类产品头发定型类产品鞋油鞋油所有新品所有新品 = 100% = 100%2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件440%20%40%60%80%100%其它食品其它食品速溶咖啡速溶咖啡麦乳精麦乳精浓缩果汁浓缩果汁方便面方便面成人早餐麦类食品成人早餐麦类食品奶粉奶粉婴儿奶粉婴儿奶粉婴儿麦类食品婴儿麦类食品%淘汰率淘汰率%存活率存活率有有20-30%20-30%的新

31、品存活不到一年；因此，零售商的新品存活不到一年；因此，零售商值得对新品进行定期的评估值得对新品进行定期的评估所有新品 = 100%2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件45存活率较低的存活率较低的1010个品类分别是个品类分别是RTD TeaRTD Tea24%49%43%39%39%38%36%35%32%30%28%32 个品类个品类头发定型头发定型类产品类产品洗面奶洗面奶成人早餐成人早餐麦类食品麦类食品即饮茶即饮茶护发素护发素果汁果汁护肤品护肤品酸奶酸奶干脆小食干脆小食婴儿麦类婴儿麦类食品食品2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件46尽管产品的存活率可

32、达尽管产品的存活率可达75%75%左右，多数产品表现平平；左右，多数产品表现平平；新产品的成长多数来自少数的新品新产品的成长多数来自少数的新品4,9671,8651,3224825322373461830%20%40%60%80%100%所有的即开即食食品饼干干脆小食果汁酸奶/乳酸饮料碳酸/运动饮料香口胶即饮茶13%14%4%13%7%7%淘汰率淘汰率%存活率存活率16%14%2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件47在多数非食品品类中，在多数非食品品类中，10%10%及以下的新品就贡及以下的新品就贡献了新品总销量的献了新品总销量的80%80% 贡献了新品总销售量贡献了新品总

33、销售量80%的新品百分比的新品百分比12%9%5%12%9%所有个人护理类产品护肤品洗面奶洗发水牙膏17%8%香皂/沐浴露女性护理类产品2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件48在多数非食品品类中，在多数非食品品类中，10%10%及以下的新品就贡及以下的新品就贡献了新品总销量的献了新品总销量的80%80%85%73%77%77%洗衣剂电池家居清洁剂鞋油洗衣剂中的销售份额高度集中，洗衣剂中的销售份额高度集中，仅仅仅仅3%3%的新品就占据了所有的新品就占据了所有新品销售额的新品销售额的80%80%。贡献了贡献了80%新品销售额新品销售额的新品百分比的新品百分比%存活率存活率%淘汰

34、率淘汰率2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件49（2 2）补货与订货）补货与订货 日常商品采购主要有两个动作：日常商品采购主要有两个动作： 完成人工或自动补货完成人工或自动补货 完成门店订货或总部订货完成门店订货或总部订货 补货是指确定要货量的过程；订货时指向补货是指确定要货量的过程；订货时指向特定的供货部门确定采购量的过程。特定的供货部门确定采购量的过程。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件50订单订单商品只有通过订单采购，才可以验收进卖场。商品只有通过订单采购，才可以验收进卖场。 总公司订单总公司订单是指总公司采购员所发出的订单。此类型是指总公司采购

35、员所发出的订单。此类型订单可订购给仓库、一间或多间商店。订单可订购给仓库、一间或多间商店。 商店订单商店订单指商店所开启的订单。指商店所开启的订单。 海外订单海外订单是指总公司采购员所发出的订单是指总公司采购员所发出的订单, ,此订单只此订单只能用于订购海外货品能用于订购海外货品, ,在进行采购时在进行采购时, ,采购员一定采购员一定 要指要指定外币种类。定外币种类。 代销订单代销订单向代销供应商发出的订单。向代销供应商发出的订单。 多次送货订单多次送货订单多次送货的订单多次送货的订单, , 可以根据每次实际送可以根据每次实际送货数量验收货数量验收, ,在验收时在验收时, ,当操作员指定为最后

36、一次送货当操作员指定为最后一次送货时时, ,此张订单失效此张订单失效. .2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件515.5.采购控制采购控制 （1 1）采购计划）采购计划 （2 2）采购控制指标）采购控制指标 （3 3）采购预算）采购预算 （4 4）6 6个重点个重点2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件52（1 1）采购计划）采购计划 以商品结构与销售预算为依据；以商品结构与销售预算为依据； 采购计划要落实到商品的小分类；采购计划要落实到商品的小分类； 特别重要的商品要落实到品牌商品；特别重要的商品要落实到品牌商品； 目的：控制商品结构，控制毛利结构，符目

37、的：控制商品结构，控制毛利结构，符合消费需求，符合盈利目标；合消费需求，符合盈利目标； 把促销计划作为采购计划，与供应商洽谈把促销计划作为采购计划，与供应商洽谈年度促销计划。年度促销计划。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件53（2 2）采购指标）采购指标 l l、销售额指标。、销售额指标。 2 2、商品结构指标。、商品结构指标。 3 3、毛利率指标。、毛利率指标。 4 4、库存商品周转天数指标。、库存商品周转天数指标。 5 5、门店订货商品到位率指标。、门店订货商品到位率指标。 6 6、配送商品的适销率指标。、配送商品的适销率指标。 7 7、商品有效销售发生率指标。、商品

38、有效销售发生率指标。 8 8、新商品引进率指标。、新商品引进率指标。 9 9、商品淘汰率指标。、商品淘汰率指标。 1010、通道利润指标。、通道利润指标。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件54零售价零售价 定价原理：定价原理：价格被市场接受，就有价值。价格被市场接受，就有价值。定价必须有定位与理念支配。定价必须有定位与理念支配。定价必须有变更的灵敏性。定价必须有变更的灵敏性。 市场定价：市场定价考虑两个问题，一是市场定价：市场定价考虑两个问题，一是敏感性商品如何定价敏感性商品如何定价 ？二是独家经营产品？二是独家经营产品如何定价？如何定价？价格透明度高的敏感性商品：须低于

39、市场价。价格透明度高的敏感性商品：须低于市场价。独家经营商品要根据市场接受能力提高毛利率独家经营商品要根据市场接受能力提高毛利率。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件55 尾数定价规则：尾数定价规则：单价单价100100元以上的产品，标价不得有元以上的产品，标价不得有“角、角、分分”，必须是整元。，必须是整元。标价的尾数必须是标价的尾数必须是“6”6”、“8”8”或或“9”9”，不，不应出现其他尾数，例如应出现其他尾数，例如“142142元元”应改为应改为“146146元元”或或“148148元元” ” 。“角和分角和分”的标价应为的标价应为“49”49”、“79”79”、

40、或、或“99”99”。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件56 滚动平均成本公式：滚动平均成本公式：滚动平均成本滚动平均成本= = （当前库存数量（当前库存数量当前成本当前成本+ +新进数量新进数量新进成本）新进成本）（当前库存数量（当前库存数量+ +新新进数量）进数量）2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件57 毛利率、滚动毛利率公式：毛利率、滚动毛利率公式： 毛利率毛利率= =（零售价（零售价- -总成本）总成本）/ /零售价零售价 = =（2-1.332-1.33）/2/2 =0.335=33.5% =0.335=33.5% 销售额是首先要追求的目标

41、，然后才是毛利率。销售额是首先要追求的目标，然后才是毛利率。 公式：滚动毛利率公式：滚动毛利率= = （ 零售价零售价- -滚动平均成本）滚动平均成本）/ /零售价零售价 100% 100% 2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件58 周转率周转率= = 销售额销售额/ /平均库存（零售价计）平均库存（零售价计）假定美国假定美国HOME DEPOTHOME DEPOT平均周转率是平均周转率是5 5。可以此来推算销售额或。可以此来推算销售额或应有的平均库存。例如：应有的平均库存。例如：如果平均库存量是如果平均库存量是3030，000000，000000元（零售价计）元（零售价计

42、）则：年销售额则：年销售额= = 平均库存平均库存 周转率周转率 3030，000000，000 000 5 =1505 =150，000000，000000元（一亿五千万）元（一亿五千万）如果我们想把年销售额提高到如果我们想把年销售额提高到250250，000000，000000（二亿五千万），（二亿五千万），则平均库存要增加到则平均库存要增加到 = = 年销售额年销售额/5= 250/5= 250，000000，000/5000/5 = 50 = 50，000000，000000（五千万元）（五千万元） 周转率是周转率是5 5，也就是说每，也就是说每1212个月个月/5 = 2.4/5 =

43、 2.4个月所有库存周转个月所有库存周转一次，那么最大的库存量不应超过三个月的销售额。一次，那么最大的库存量不应超过三个月的销售额。 2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件59（3 3）采购预算）采购预算 步骤一：决定本年度之目标营业额步骤一：决定本年度之目标营业额可依据过去或去年之实际业绩、经济环境之变化、景气及公司营可依据过去或去年之实际业绩、经济环境之变化、景气及公司营业方针之方向来决定。业方针之方向来决定。 步骤二：采购原价之决定：公式为步骤二：采购原价之决定：公式为原价营业额预算原价营业额预算(1(1毛利率毛利率) )例如年营业目标为一亿元，毛利率例如年营业目标为一

44、亿元，毛利率2020则商品原价一亿元则商品原价一亿元(120(120) )八千万元。八千万元。 步骤三：统计利润内期初库存及期末库存之金额。步骤三：统计利润内期初库存及期末库存之金额。 步骤四：计算年度采购额：公式为步骤四：计算年度采购额：公式为 年度采购额原价十期初库存年度采购额原价十期初库存期末库存。期末库存。 2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件60（4 4）六个重点）六个重点 重点一：适当的商品重点一：适当的商品 重点二：适当的品质重点二：适当的品质 重点三：适当的价格重点三：适当的价格 重点四：适当的数量重点四：适当的数量 重点五：适当的时机重点五：适当的时机 重

45、点六：适当的厂商重点六：适当的厂商2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件61三、营运督导三、营运督导 1.1.营运组织营运组织 2.2.督导角色督导角色 3.3.督导作业督导作业 4.4.问题分类问题分类 5.5.问题处置问题处置 6.6.案例：店铺十一看案例：店铺十一看2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件621.1.营运组织营运组织 营运部下设若干营业区域，各区域设若干营运部下设若干营业区域，各区域设若干督导员对店铺实施指导与监督。督导员对店铺实施指导与监督。 总部总部区域区域督导督导店铺店铺2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件63营

46、运部的管理工作营运部的管理工作店铺销售管理店铺销售管理店铺店务管理店铺店务管理店铺安全管理店铺安全管理开关店、卫生、服开关店、卫生、服务、耗材、费用、务、耗材、费用、突发事件处理等突发事件处理等店铺人员管理店铺人员管理包括商品、资金、包括商品、资金、资产、人员、环资产、人员、环境等的安全以及境等的安全以及商品质量、服务商品质量、服务质量的管理质量的管理 包括商品订货、包括商品订货、收货、退货、陈收货、退货、陈列、售卖、促销、列、售卖、促销、市调、销售信息市调、销售信息分析、目标管理分析、目标管理等等 店铺服务管理店铺服务管理营运部营运部为顾客提供服务、为顾客提供服务、及时反馈顾客意见及时反馈顾

47、客意见和建议，和建议，包括人员的聘用、包括人员的聘用、晋升、降职、晋升、降职、调配、辞退、调配、辞退、培训的管理、培训的管理、促销员的管理以促销员的管理以及考勤、排班的管理及考勤、排班的管理包括采购部、包括采购部、财务部、财务部、配送中心、配送中心、防损部等部门防损部等部门同其他部门的合作同其他部门的合作2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件64商品部：品类战略、商品部：品类战略、促销计划、牌面设计、促销计划、牌面设计、订货和库存问题、价订货和库存问题、价格、市调信息、顾客意格、市调信息、顾客意见建议、供应商问题见建议、供应商问题财务部：店铺现金流控财务部：店铺现金流控制、合

48、作银行事宜、各制、合作银行事宜、各项费用和成本控制问题、项费用和成本控制问题、经营报表、盘点事宜经营报表、盘点事宜拓展部：店铺布局、拓展部：店铺布局、承租关系、商圈分承租关系、商圈分析析人事部：组织结构、人员人事部：组织结构、人员编制、薪酬结构、招聘、编制、薪酬结构、招聘、培训、晋升、调动、离职培训、晋升、调动、离职率、绩效考核、奖惩、劳率、绩效考核、奖惩、劳资关系资关系防损部：损耗控制、消防损部：损耗控制、消防安全、生产安全、社防安全、生产安全、社会会关系会会关系物流部：送货计划、送货物流部：送货计划、送货准时率、数量差异率、商准时率、数量差异率、商品破损率、退货准确率和品破损率、退货准确率

49、和监督、单据审核监督、单据审核营运部与总部各部门的接口营运部与总部各部门的接口2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件652.2.督导角色督导角色 目的：目的： 门店营运规范标准；门店营运规范标准； 门店服务优质满意；门店服务优质满意； 门店销售高效低耗。门店销售高效低耗。 作用：作用： 指导指导 监督监督 改进改进 反馈反馈例如：例如：监督营业额、毛利的上升；监督营业额、毛利的上升；费用、成本的降低；费用、成本的降低；人员的合理安排；人员的合理安排；后续人才的培养和推荐；后续人才的培养和推荐；经营规范及形象的统一；经营规范及形象的统一；公司政策、经营方针的及公司政策、经营方针

50、的及时传达及指导等。时传达及指导等。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件663.3.督导作业督导作业 巡店；巡店； 信息处理；信息处理； 人员管理；人员管理； 事务协调。事务协调。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件674.4.问题分类问题分类 影响销售的问题（重要影响销售的问题（重要+ +紧急）：紧急）： 存在严重断货问题；存在严重断货问题； 出入口受阻，造成顾客无法进入或无法收货；出入口受阻，造成顾客无法进入或无法收货； 无理投诉或严重顾客纠纷，顾客蓄意在店内闹事的、无理投诉或严重顾客纠纷，顾客蓄意在店内闹事的、影响其他顾客购物，需要现场解决；影响其

51、他顾客购物，需要现场解决； 零钱储备不足，无法完成收银程序；零钱储备不足，无法完成收银程序； POS系统问题，无法收银；系统问题，无法收银； 店内设备故障导致商品无法售出，如冷藏柜温度故障；店内设备故障导致商品无法售出，如冷藏柜温度故障； 员工严重突发性上岗不足；员工严重突发性上岗不足； 停电、抢劫、火灾等安全事件，如炸弹、投毒等。停电、抢劫、火灾等安全事件，如炸弹、投毒等。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件684.4.问题分类问题分类 涉及顾客或员工人身安全的问题，往往涉及顾客或员工人身安全的问题，往往很重要，但可能紧急、可能不太紧急：很重要，但可能紧急、可能不太紧急：

52、 商品质量问题的投诉，可能涉及其他顾客的身商品质量问题的投诉，可能涉及其他顾客的身体健康，重要，但不一定要到现场解决；体健康，重要，但不一定要到现场解决； 设备或其他噪音，影响周围居民（可能同时是设备或其他噪音，影响周围居民（可能同时是顾客）的日常生活，这些问题重要，但不一定顾客）的日常生活，这些问题重要，但不一定在现场能够解决，也不一定一次就能解决；在现场能够解决，也不一定一次就能解决； 个别顾客由于不满导致投诉或威胁员工，涉及个别顾客由于不满导致投诉或威胁员工，涉及人身安全，这类事情就显得很重要，人身安全，这类事情就显得很重要，需紧急安需紧急安置员工，如调店或派保安。置员工，如调店或派保安

53、。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件694.4.问题分类问题分类 涉及员工培训或人员评估谈话等人员管涉及员工培训或人员评估谈话等人员管理问题，往往非常重要，但并不十分紧急：理问题，往往非常重要，但并不十分紧急： 员工定期在岗培训；员工定期在岗培训； 员工定期评估谈话；员工定期评估谈话； 员工任何人事变动或奖惩面谈；员工任何人事变动或奖惩面谈； 问题发生后的必要沟通谈话；问题发生后的必要沟通谈话； 了解新员工上岗表现。了解新员工上岗表现。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件704.4.问题分类问题分类 问题的跟踪和探究，同样非常重要，可问题的跟踪和探究，

54、同样非常重要，可能很紧急，也可能并不十分紧急：能很紧急，也可能并不十分紧急： 例行的沟通会议，重要但只需按计划执行；例行的沟通会议，重要但只需按计划执行； 同店员探究一个长期不能妥善解决的问题，重同店员探究一个长期不能妥善解决的问题，重要，视其影响的事务以及导致的结果而定其紧要，视其影响的事务以及导致的结果而定其紧急程度；急程度； 对以往的问题整改情况的跟踪检查，重要，视对以往的问题整改情况的跟踪检查，重要，视其影响的事务以及导致的结果而定其紧急程度。其影响的事务以及导致的结果而定其紧急程度。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件715.5.问题处置问题处置 （1 1） 直接

55、指导解决型：直接指导解决型： 一般为偶然发生的简单问题，如价签歪了、地一般为偶然发生的简单问题，如价签歪了、地面上有顾客掰的菜叶子、收银区域有顾客遗弃面上有顾客掰的菜叶子、收银区域有顾客遗弃的小票等。的小票等。 解决的方式是：现场指导员工改正，甚至可以解决的方式是：现场指导员工改正，甚至可以亲力亲为。亲力亲为。 如果以上问题出现的次数较多，或每天都重复如果以上问题出现的次数较多，或每天都重复出现，就不要只选择直接指导解决。出现，就不要只选择直接指导解决。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件725.5.问题处置问题处置 （2 2） 现场培训解决型：现场培训解决型： 问题比较严

56、重，显现出标准要求没有及时或完全传达问题比较严重，显现出标准要求没有及时或完全传达到位，员工不能够完全理解，或员工缺乏正确的操作到位，员工不能够完全理解，或员工缺乏正确的操作方法。方法。 例如：交代的工作完成不到位或质量不好，或员工虽例如：交代的工作完成不到位或质量不好，或员工虽然在非常努力地工作，但却使用了错误的方法。然在非常努力地工作，但却使用了错误的方法。 解决方法是：叫来直接负责人，当场沟通观点和提出解决方法是：叫来直接负责人，当场沟通观点和提出改进的要求。此要求必须包含完成时间。改进的要求。此要求必须包含完成时间。 此类问题应让负责人亲自观察现场，体验感受。可以此类问题应让负责人亲自

57、观察现场，体验感受。可以让整个团队参加现场培训。让整个团队参加现场培训。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件735.5.问题处置问题处置 （3 3） 事后专题解决型：事后专题解决型： 此类问题的原因比较复杂和深层，有代表性或此类问题的原因比较复杂和深层，有代表性或者多次和反复出现的问题。者多次和反复出现的问题。 例如：员工扎堆聊天，对顾客不礼貌，早班员例如：员工扎堆聊天，对顾客不礼貌，早班员工太多，高峰时间安排员工休息等。工太多，高峰时间安排员工休息等。 解决方法：除当场解决外，还要与相关主管或解决方法：除当场解决外，还要与相关主管或员工沟通，找出问题产生的原因，提出进一步

58、员工沟通，找出问题产生的原因，提出进一步要求，确定解决办法，并持续追踪指导彻底解要求，确定解决办法，并持续追踪指导彻底解决。如果是有代表性的问题，需要在所有店铺决。如果是有代表性的问题，需要在所有店铺的会上专门强调。的会上专门强调。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件745.5.问题处置问题处置 （4 4） 继续观察型：继续观察型： 对不能确定原因的问题或现象，可以继续观察。对不能确定原因的问题或现象，可以继续观察。 例如：发现货架后面出现商品空包装等。例如：发现货架后面出现商品空包装等。 处理方法：首先处理好现场。然后根据现有的处理方法：首先处理好现场。然后根据现有的条件

59、进行一定的推断，以便在后面的巡店中重条件进行一定的推断，以便在后面的巡店中重点观察解决。点观察解决。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件75两类问题两类问题 直接问题：直接问题：直接影响顾客的问题，要特别直接影响顾客的问题，要特别重视。如面售的服务状况。重视。如面售的服务状况。 隐含问题：隐含问题：如货架背面有一点灰，虽然也如货架背面有一点灰，虽然也是问题，但不是很严重的问题不要一有问是问题，但不是很严重的问题不要一有问题就指责。题就指责。2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件766.案例：店铺十一看案例：店铺十一看 一看动线：一看动线： 跟随法：跟随顾客

60、，记录行走轨迹、驻留点和跟随法：跟随顾客，记录行走轨迹、驻留点和时间、视觉疲劳处等时间、视觉疲劳处等 二看陈列：二看陈列： 排面的合理性、商品的关联性与过渡性等。排面的合理性、商品的关联性与过渡性等。 将洗发水、沐浴露、牙膏牙刷等个人护理产品将洗发水、沐浴露、牙膏牙刷等个人护理产品陈列在同一通道内，用调味品与厨房用具的关陈列在同一通道内，用调味品与厨房用具的关联性陈列来过渡食品与非食品，用啤酒来作为联性陈列来过渡食品与非食品，用啤酒来作为饮料与酒类的过渡等。饮料与酒类的过渡等。 2011年7月11-16日零售战略与营运管理总部营运课件77 三看价格：三看价格： 不是看时点价格，而是看时期价格不