第三章健身房精细化管理.doc

1、第三章健身中心精细化管理第一节健身中心岗位职责与绩效考核一、健身中心经理岗位职责与目标考核（一）健身 中心经理岗位职责岗位名称健身中心经理所属部门康乐部编号康乐部经理游泳馆领班直属上级直属下级健身房领班晋升方向康乐部经理所处管理位置娱乐中心经理球类活中心经理健身中心经理美容美发中 心 经保健中心经理游泳馆领班健身房领班负责健身中心的经营管理工作，监督及指导健身中心日常服务工作的组织和营业活动的职责概述展开，确保为客人提供优质的服务，并保证健身中心的设施、设备能够安全使用职责职责细分职责类别1 参与制定健身（ 1）根据康乐部营业计划，制定健身中心的各项营业计划（ 2）配合康乐部经理制定健身中心的

2、服务程序、工作规范、设备操作周期性周期性中心经营计划与规范性文件规程及质量标准（ 3）。配合市场营销部做好健身中心有关项目的比赛和促销活动，拟定活动计划方案（ 1）根据工作计划与相关营业指标，指导及监督健身项目的日常经营工作（ 2）检查健身项目业务的开展情况；检查设施、设备的使用情况；检周期性日常性日常性2. 组织做好健身查服务程序、 质量标准的贯彻实施情况， 以不断提高健身中心的服务质中心的经营管理量工作（ 3）监督及检查服务员岗位责任制的落实情况（ 4）配合市场营销部做好健身项目比赛和促销活动的人员、场地安排及活动的组织工作（ 5）处理健身中心客人投诉，并根据客人的意见及建议适当地调整经日

3、常性日常性特别工作营方式（ 6）负责客人受伤等各种特殊情况的处理工作特别工作（ 1）督导下属做好游泳馆、健身房的安全防范及卫生清洁工作，重点日常性监督游泳池的消毒情况（ 2）监督及检查客用更衣柜的卫生情况，柜内配备的客用物品、棉织日常性3. 健身中心卫生品应齐全整洁（ 3）做好消毒剂、检测药剂及器材的请领计划，保证正常使用。在工清洁与安全管理日常性作中须随时留意有无蟑螂、 蚊蝇等害虫， 及时协同有关部门做好灭虫工作（ 4）检查水、电、气的开关与阀门是否能正常使用，有无漏电、漏水、日常性跑气现象及火灾隐患（ 1）审核健身房及游泳馆每月的物品申购计划周期性4. 健身中心设（ 2）每日营业前， 对健

4、身设施、 设备进行全面检查，确保其安全可靠、日常性备、设施管理与性能完好成本控制管理（ 3）检查并统计健身中心的营业收入，控制用品消耗，保证预算指标日常性能够顺利完成5 上传、达与协（ 1）参加部门会议，主持健身中心例会，听取下属汇报，并布置任务周期性（ 2）与康乐部其他中心做好协调与沟通工作，交换经营经验与技巧，日常性调工作提高健身中心的服务质量（ 1）编制健身中心各领班的周排班表，并安排工作周期性（ 2）观察及考核各健身项目领班的工作，协调各领班的关系，定期对日常性各领班的工作做出评价，并对其工作中存在的问题提出改进意见6.（ 3）负责健身中心员工的培训工作，并对其进行规章这都教育，评定日

5、常性员工的劳动态度和工作表现（ 4）对员工的调动和新员工的选择提出意见，保证健身项目的协调发日常性展（二）健身房中心经理目标考核表序考核实施考核内容考核指标及目标值号考核人考核结果1营业计划完成率达到 %以上制定营业计划及服务规范员工服务规范达标率达到 %以上健身中心活动、 促销放在你活动或促销期间营业收入提高 %以上2的执行情况组织做好健身房、 游泳馆的客人有效投诉率不超过%3服务工作客人满意度得分达到 分检查并统计营业收入，控制健身中心营业收入达到 万元以上4 消耗成本成本节约率达到 %以上督导安全管理工作因安全防范工作不到位，而导致意外事故发生次5数为 06监督游泳池消毒情况游泳池消毒合

6、格率达到 %以上7组织做好员工培训工作员工培训计划完成了率达到 %以上二、游泳馆领班岗位职责与目标考核（一）游泳馆领班岗位职责岗位名称游泳馆领班所属部门康乐部编号健身中心经救生员、游泳馆服务员直属上级直属下级晋升方向理健身中心经理游泳馆领班健身房领班所处管理位置救生员游泳馆服务员职责概述职责职责细分职责类别（ 1）在健身中心经理的指导下，根据游泳馆的自身状况和客人需求的周期性变化，制定游泳馆月工作计划（ 2）巡视游泳馆各区域，组织及检查对客服务与接待工作，维持游泳日常性馆的正常营业秩序（ 3）检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、态度和工作效率日常性1. 游泳馆的经营（ 4） 检查客用更衣室中客用

7、物品、棉织品配备是否齐全及整洁情况日常性管理（ 5）加强安全管理，保证游泳馆内的安全秩序日常性（ 6）记录游泳馆营业流水帐，统计出每月的营业额、日常消耗以及成日常性本费用，并每周上交康乐部经理一份营业总结（ 7）每日开好班前、班后会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，日常性建立交接班手续，严格交接班制度（ 1）组织及检查游泳馆的对客服务与接待工作，确保为游泳馆客人提日常性供满意服务（ 2）组织所属员工向客人介绍安全须知等日常性2. 组织所属员工（ 3）对服务过程每隔5 分钟检查一次，或加强巡视，确保为游泳馆客日常性做好游泳馆的对人提供满意的服务客服务工作（ 4）接待和处理客人投诉，尽量满足客

8、人的合理要求日常性（ 5）接待服务中， 组织所属员工认真执行各种登记、 记录及记账手续， 日常性并保存好各种单据3. 游泳馆的卫生（ 1）组织所属员工做好更衣室、游泳池营业区域的卫生清洁工作，使日常性清洁与设备、物游泳馆保持良好的卫生环境品的管理（ 2）组织所属员工做好游泳池水质的净化和消毒工作周期性（ 3）负责游泳馆设施、设备的使用管理工作。定期检查设施、设备的日常性保养情况，如有损坏须立即报修（ 4）负责游泳馆物品领用的管理工作日常性（ 1）对游泳馆员工的工作进行分配，并编制排班表日常性（ 2）严格记录员工的考勤情况周期性4. 人员管理（ 3）按照培训计划对员工进行岗位技能培训周期性（ 4

9、）负责游泳馆救生员、服务员的考核工作，并根据考核结果对其进周期性行奖惩（二）游泳馆领班目标考核序考核实施考核内容考核指标及目标值号考核人考核结果1制定每月具体工作计% 以上工作计划完成率达到划2巡视游泳馆， 组织做好客人有效投诉率为0各项服务工作客人满意度平均达到 分3加强游泳馆安全防范重大事故发生率为04检查游泳馆卫生清洁卫生清洁达标率达到% 以上情况游泳池消毒合格率达到% 以上5对下属员工进行培训员工培训考核达标率达到 %以上三、救生员岗位职责与目标考核（一）救生员岗位职责岗位名称救生员直属上级游泳馆领班所属部门直属下级康乐部编号晋升方向游泳馆领班所处管理位置救生员游泳馆服务员具有熟练的水

10、中救生和陆地人工呼吸抢救等技能。负责游泳馆客人的安全救护，游泳池职责概述水质的测验和相关设备实施的保养工作职责职责细分职责类别（ 1）遵守交接班制度，值班时须集中精神，保证救生台不空岗，禁止日常性无关人员进入池面（ 2）维持泳池内及周边的正常秩序，礼貌的劝阻客人在池边跳水、追日常性1. 游泳馆安全管逐打闹理（ 3）负责客人游泳的安全工作，勤巡视池内客人的动态，防止其意外日常性发生（ 4）客服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做日常性好抢救工作并及时向领班报告（ 1）耐心解答客人提出的问题日常性2 为客人提供安（ 2）热情地为客人派发救生圈全管理服务（ 3）根据客人的要求，对不会

11、游泳的客人做适当的技术指导特别工作3. 游泳池水质与（ 1）做好游泳池水质的测验工作，按规定的时间检测余氯含量、PH值周期性等数据，向当值领班报告，并做好文字记录救生设施管理（ 2）随时检查游泳馆的各项救生设施，发现损坏须及时上报日常性（二）救生员目标考核序考核实施考核内容考核指标及目标值号考核人考核结果安全事故发生次数控制在 次1 游泳馆安全管理安全事故处理及时率达到%2为客人提供安全服务客人满意度评分达到 分3检测游泳池的水质测验水质达标工作完成率达到100 %4游泳池安全设施的报报修及时率达到 %修游泳池安全设施完好率达到 %四、游泳馆服务员岗位职责与目标考核（一）游泳馆服务员岗位职责游

12、泳馆服务岗位名称所属部门康乐部编号直属上级员游泳馆领班直属下级晋升方向游泳馆领班所处管理位置救生员游泳馆服务员服从领班的工作安排，负责游泳客人的服务和安全，以及水质净化和环境卫生等各项工职责概述作职责职责细分职责类别（ 1）营业前要进行池水进化、吸尘，去除水中杂质。冲洗地面、池边日常性污迹，搞好游泳池内、外的环境卫生和卫生防疫工作1. 水质净化及游（ 2）营业前，须将泳池四周的咖啡桌、椅、茶几、躺椅等擦洗干净，日常性摆放整齐泳馆的清洁工作（ 3）负责游泳馆淋浴间、更衣室的卫生清洁工作日常性（ 4）营业结束，按净化池水的程序和原则向池水中投放消毒净化物，日常性进行池水净化和消毒（ 1）上岗前，须

13、认真检查设施、设备、用品的水质情况，确保游泳池日常性2 为客人提供游及救生设施、设备完好、有效，发现问题须及时处理泳服务（ 2）客人来到后应主动问好，做好游泳客人的登记及毛巾、救生圈等日常性3. 适时推销4 其他工作用品的派送工作（ 3）引领客人到更衣室更衣，提醒客人锁好衣柜门，将更衣柜钥匙交日常性给客人，并在其离开时收回（ 4）提醒客人注意安全，对不会游泳者可作些技术指导，勤在泳池边日常性观察，防止发生意外（ 5）维持泳池内的正常秩序，礼貌劝阻客人勿违反“泳客规则” ，确保日常性客人的人身安全（ 6）客人游泳结束后，将时间及酒水消费情况做好记录，并及时送到日常性收银处（ 7）客人离开游泳馆时

14、，要提醒客人带齐自己的物品，不要将物品遗日常性留在泳池更衣室或淋浴间（ 1）向未带游泳衣裤的客人销售衣裤日常性（ 2）根据客人需要，适时地推销酒水及食品日常性（ 1）做好个来设施、 设备的维护与保养工作， 发现问题须及时报领班， 日常性由领班报修或更换（ 2）发现客人遗留物品后，应按规定将物品及时上交领班日常性（二）游泳馆服务员目标考核序考核实施考核内容考核指标及目标值号考核人考核结果1水质净化工作水质净化工作完成率达到100%2泳池边及游泳馆内设卫生检查合格率达到 %备的卫生清洁工作3为客人提供游泳服务客人的满意度得分平均达到分4记录客人消费情况经理客人消费的出错次数为0五、健身房领班岗位职

15、责与目标考核（一）健身房领班岗位职责岗位名称健身房领班所属部门康乐部编号教练员、健身房服直属上级健身中心经理直属下级晋升方向务员健身中心经理游泳馆领班健身房领班所处管理位置教练员健身房服务员管理健身房的日常工作，并按照客人需求为客人提供健身服务职责概述职责职责细分职责类别（ 1）在健身中心经理的指导下，制定健身房每月的工作计划周期性1. 制定健身房（ 2）根据市场情况及客人需求，组织相关人员做好健身房的课程设计及日常性工作及课程计课程更新提案，并报上级审批划（ 3）配合教练设计、修改课程内容与节目安排日常性（ 4）配合市场营销部制定促销，活动计划日常性（ 1）根据健身房工作计划，组织招募会员活

16、动，并根据客人需要设计个日常性性化的会员健身课程（ 2）组织所属员工发布课程开课通知、课程调整等各项工作日常性2. 健身房的运（ 3）巡视健身房各区域的基本情况，组织及检查对客服务与接待工作，日常性维持健身房的良好营业秩序营管理（ 4）检查健身房各区域的卫生及安全防范工作日常性（ 5）记录、统计健身房营业收入，并编制营业报表日常性（ 6）做好健身房会员的档案管理工作日常性（ 7）定期调查会员对健身房所安排健身课程的满意程度，并以报告的形周期性4. 健身设施、器材的管理5. 人员管理式上交健身中心经理（ 1）每日营业前，对健身中心的设施、设备进行全面检查，确保设施安日常性全可靠、性能完好（ 2）

17、组织及检查健身房的对客服务与接待工作，确保为健身房客人提供日常性满意的服务（ 3）向可介绍健身房设施、设备的使用方法与安全须知等日常性（ 4）处理健身房及客人有关的各种突发事件日常性（ 5）接待和处理客人投诉，尽量满足客人的合理要求日常性（ 6)在接待服务中， 做好各种登记、 记录及记账手续， 并保存好各种单据日常性（ 1）组织所属员工做好健身房营业区域的卫生清洁工作，以保持日常性健身房良好的卫生环境（ 2）组织相关人员做好游泳池的水质净化和消毒工作周期性（ 3）负责游泳馆物品的领用管理工作日常性（ 4）负责健身房设施、 设备的使用管理工作， 并定期检查其保养 情况， 周期性如有损坏须立即报修

18、（ 1）制定健身房排班表，合理安排并协调服务员、教练员的工作班次周期性（ 2）依据培训计划对健身房员工开展岗位技能培训，重点是周期性员工按操作规程合理使用和保养设施、设备（ 3）负责健身房教练员、服务员的考勤及考核工作日常性（二）健身房领班目标考核序考核实施考核内容考核指标及目标值号考核人考核结果工作计划完成率达到%1 制定健身房工作计划健身房营业收入达到万元组织开展促销活动， 争入会人数达到人2取会员定期安排、更新健身房客人对课程满意度平均得分达到分3课程统计健身房营业收入，数据出错率为04并编制报表5检查健身房的安全防因健身房安全防范工作不到位，而导致安全事故范工作发生次数为06健身房员工

19、培训工作健身房员工培训考核一次性通过率达到%六、教练员岗位职责与目标考核（一） 教练员 岗位职责岗位名称教练员所属部门康乐部编号直属上级健身房领班直属下级晋升方向健身房领班所处管理位置教练员健身房服务员在健身房领班的领导下，为客人编排训练课程，并知道客人进行健身活动职责概述职责职责细分职责类别（ 1）配合健身房领班编排训练课程，或根据客人要求为其订制个性化日常性1. 编排训练课程训练课程（ 2）在指导客人健身的过程中，随时收集客人的反馈，提出课程修改日常性方案（ 1）熟练掌握各健身器材的功能与使用方法，认真做好健身服务教练、日常性2. 为客人提供教示范、指导工作练服务（ 2）注意观察，随时纠正

20、客人在健身过程中危险或不正确的动作日常性（ 1）配合健身房服务员对健身器材进行管理日常性3. 其他工作（ 2）严格执行健身中心的各项规定，协助保安员进行健身中心的安全日常性管理工作，保护客人安全（二）教练员目标考核序考核实施考核内容考核指标及目标值号考核人考核结果客人对教练服务的满意度评分平均为分1 为客人提供教练服务客人对教练服务的有效投诉次数不超过次2编排训练课程客人对课程编排的满意度评分平均为分因教练员安全防范不到位，而造成的客人受伤的3 保障客人的训练安全次数不超过次七、健身房服务员岗位职责与目标考核表（一） 健身房服务员岗位职责健身房服务岗位名称所属部门康乐部编号员直属上级健身房领班

21、直属下级晋升方向健身房领班所处管理位置教练员健身房服务员在就是个领班的领导下，负责健身房客人的接待、指导工作，以及健身器材、设施、设职责概述备的清洁、保养工作职责职责细分职责类别（ 1）礼貌接待客人，做好登记、记录、记账手续日常性1. 接待客人（ 2）引领客人到更衣室，将更衣柜钥匙交给客人使用，并在客人离开日常性时收回钥匙（ 1）根据健身房的规定向客人提供服务用品，如一次性毛巾等日常性（ 2）向客人介绍运动项目、特点及各种器械的使用方法，必要时可为日常性客人做示范（ 3）指导客人正确使用各种健身设施和健身器材，纠正客人危险或不日常性2. 为客人健身活正确的动作，保证客人运动的安全动提供服务（

22、4）配合领班及时处理健身房的各项意外事件特别工作（ 5）热情。快捷地为客人提供饮料等消费服务，并认真做好记账工作，日常性及时递交给收银员（ 6）客人完成健身运动，根据客人消费情况结账或介绍其他消费项目日常性（ 7）客人离开时，应礼貌地送别客人，并欢迎客人再次光临日常性（ 1）负责健身房的卫生清洁工作，健身场地须保持章节、卫生日常性（ 2）保持客用更衣柜的卫生与清洁，柜内配备的客用物品、棉织品等日常性3. 健身房的卫生应整洁齐全清洁与安全（ 3）严格执行健身房服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，日常性确保客人安全（ 4）配合保安人员做好健身房的消防与安全管理工作日常性（ 1）负责做好各类健

23、身设施、设备的检查。保养与报修工作，正确使日常性4. 健身房设施、用健身设施、设备，并确保其完好有效器材管理（ 2）负责健身房电视机，音响系统、灯光控制的使用管理工作日常性（ 3）保管健身 VCD碟。磁带，并根据使用情况向部门申请更新与补充日常性（ 1）熟悉发展会员、学员程序，收集健身会员情况，并向领班提供会日常性员情况和协助发展会员5. 健身房会员与（ 2）配合领班做好健身会员的档案记录和管理工作，为客人提供个性日常性档案管理化服务（ 3）为客人办理入会手续日常性（二）健身房服务员目标考核序考核实施考核内容考核指标及目标值号考核人考核结果1为客人提供健身服务客人满意度平均得分达到分2更衣柜钥

24、匙管理钥匙丢失率不超过%3为客人办理登记手续手续办理及时、无差错4管理健身会员档案档案排列有序、遗失率为05检查、保养、报修各种健身房设备、设施完好率达到%健身设施、设备第二节 健身中心工作程序与关键问题一、游泳馆服务程序与关键问题游泳馆服务 工作程序图开始礼貌迎接来店客人1为客人办理登记手续引领客人到更衣室引领客人到游泳池2为客人提供游泳期间的各项服务客人游泳结束，引导客人至淋浴室为客人办理结账等手续3礼貌送别客人结束工作目标1. 为游泳馆客人提供优质服务2. 为酒店赢得良好声誉关键问题点1为客人办理登记手续(I) 为客人办理登记、记账手续，并配合收银员收取押金(2)为客人发放更衣柜钥匙2为

25、客人提供游泳期间的各项服务(1) 服务员应随时为客人提供饮料和其他服务(2)救生员应密切注意水中游情，发现险情应及时急救，确保游泳客人的人身安全不受伤害3.礼貌送别客人（ 1）客人离店时， 主动提醒客人不要遗忘物品（ 2）将客人送至门口，礼貌道别二、健身房服务程序与关键问题健身房服务工作务程序图开始签到上岗1做好营业前的准备工作2迎接来店客人引领客人到更衣室将客人因领导其选择的健身器材旁3客人运动期间，为客人提供相应的服务客人运动结束， 引领客人到更衣室协助客人办理结账手续礼貌送别客人营业结束后，检查健身器材，并做好工作记录工作目标3. 为健身房客人提供优质服务4. 为酒店赢得良好声誉关键问题

26、点1. 做好营业前准备工作(1) 做好场地和设备的清洁工作(2) 检查各种健身器械是否完好(3) 备齐各种客用物品2迎接来店客人(1) 服务员应站立于健身房门口，并面带微笑，亲切、有礼貌地接待每一位客人(2) 登记客人姓名、房号，发放更衣柜钥匙、毛巾等物品3.客人运动期间，健身房服务员应提供以下3项服务(1) 为客人播放符合运动项目节奏的音乐(2) 细心观察客人运动状态，及时提醒客人应注意的事项(3) 运动休息间隙，主动为客人递送毛巾，并按客人要求为其提供饮料、茶水等服务结束第三节健身中心服务标准与服务规范一、游泳馆服务标准酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题游泳馆服务标准发放日期

27、为了提高游泳馆的服务水平，游泳馆服务员和救生员应该遵循一下服务标准1. 游泳馆员工对客人服务总体标准（ 1） 上岗时应注意仪容仪表规范，按酒店规定佩戴员工工牌；制服要干净总结，熨烫平整，无破损。（ 2） 服务态度主动热情，能区别不同的接待对象。 能够准确运用迎接、问候、告别等礼貌用语。对常客和回头客能冠以姓氏或职称称呼（ 3） 在岗期间，严禁吃零食，吸烟及嚼口香糖；不许与客人谈论私事或开玩笑（ 4） 在岗期间，站姿要标准，不准将手放在口袋内；不准放手在口袋内；不准抱臂或采取其他不符合酒店行为规范的姿势。2. 接待客人预定服务标准（ 1） 接待客人预订时，服务态度应主动、热情，并使用规范服务用语

28、（ 2） 准确记录预定客人的相关信息，包括客人的姓名，住房号、使用时间（ 3） 复述预定客人的信息，并进行确认3. 欢迎客人服务标准（ 1） 游泳馆服务员要站在入口处，准确运用迎接用语，礼貌地迎接客人（ 2） 向客人详细介绍游泳馆的各项服务设施和服务项目（ 3） 根据客人要求为客人办理登记、记账手续，准确记录客人的姓名、房号、达到时间、更衣柜号码等性息（ 4） 配合收银员收取押金，为客人发放更衣柜钥匙后，引领客人到更衣室4. 客人游泳时服务标准（ 1） 客人更衣后，及时递上毛巾，并怎样提醒客人用冷水淋浴，以增强身体的抵抗力（ 2） 引导客人进入游泳池（ 3） 客人下水前，提醒客人做一些简单的运

29、动以及预防抽筋等状况。（ 4） 客人游泳期间，服务员帮助客人照顾好物品。（ 5） 客人游泳休息时，服务应及时为客人提供和更换毛巾（ 6） 客人游泳时，服务员主动询问客人是否需要饮料或小吃，。若客人需要，应问清客人的需要，开好酒水单，写清种类、名称、数量，用托盘送给客人，并将酒水单叫服务台入账。（ 7）做好维护客人安全的措施。1 服务员应及时擦干台面和地面的水迹，防止客人滑倒受伤。2提醒带小孩的客人看管好自己的小孩，并明确告知1.4 咪一下的儿童禁止进入深水区。3服务员在服务过程中发现客人饮酒过量或身体不适时，应主动劝其离开游泳池。 若客人执意要游泳，应在客人游泳期间给予充分关注，以防止客人发生

30、意外。4 客人耳朵进水时，服务员应教给客人采用吸引法、跳空法或水引法进行处理。5 客人游泳时，服务员要适时巡视设备的运行情况，发现故障立即报修，以免威胁客人的安全。（ 8）客人结束游泳，引导客人至淋浴室。（ 9）客人更衣完毕，准备离店时，服务员应主动征求客人的意见，并将客人提出的意见和建议及时汇报游泳馆领班。5 送别客人的服务标准（ 1）服务员协助客人办理结账手续。（ 2）客人离店时，应主动提醒客人勿遗忘随身物品，并将客人送至门口，礼貌道别。（ 3）客人离开后，服务员应注意检查更衣柜，查看有无客人遗留物品。（ 4）客人理考后的十分钟内，必须及时清理游泳池工作场所及更衣室，整理好毛巾和椅子，补齐

31、各种客人客用消耗品，以备下位客人使用。如同意下述两点，请在签收人处签字1.本人保证严格按照文件的要求执行签阅栏2.若本人发现此文件存在问题，有权向文件审批人提出修改意见签字：日期：相关说明编制日期修改标记审核日期修改处数批准日期修改日期二、健身房服务标准酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题健身房服务标准发放日期为提高健身房服务质量，更好地满足客人健身服务需要，健身巨丽j 蝱丙尊循以下标准1. 营业前准备服务标准(1)在规定的时间内打卡签到，并在上岗前做到仪容仪表端庄、整洁，符合酒店要求。（ 2）按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派（ 3）清洁、整理环境卫生，做到地面洁净五杂

32、物，服务台物品摆放整齐。（ 4）检测使用服务设备、设施是否正常运转，客用毛巾等是否准备齐全。（ 5）准备好各种表格、单据、文具等，核对好钟表时间。2.接听客人预定或咨询电话服务标准（ 1）客人预定或咨询电话打开时，健身房服务员应在铃响三声之内接起。（ 2）接听预订电话时，应准确记录客人的姓名、预订内容及预订时间等。3.迎接客人服务标准(1)营业前 10 分钟按标准服务姿势站立于规定位置。(2)客人到来后应主动、热情地接待，能礼貌称呼健身房常客的姓名或职街，并引领客人至服务台办理健身活动的登记手续。(3)征询客人的具体要求，开具单据，尽快为客人办理登记姓名或健身俱乐部会员卡号事月项。(4)及时、

33、准确地为客人发放更衣柜钥匙毛巾等用品。(5)引领客人到更衣室更衣。4客人健身时的服务标准(1)客人更衣完毕来到健身场所时，服务员应主动迎候，并向客人详细介绍各种健身项目。s 员应主动为客人说明健身仪器的操作要领，并根据客人要求做示范。(2)对不熟悉器械的客人，详细介绍器械的使用方法，并给予详细指导。(3)对于做长期、系列健身运动的客人，可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人枯：健身记录。(4)客人健身时，细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，并采取安全措施。当客人变更运动姿势或加大运动量时，健身房服务员应先检查锁扣是否插牢，必要时为客人换挡当客人我退杠铃时，为客人提供保护服务（ 5）

34、 根据客人的需要，在客人运动时可播放符合其运动节奏的音乐（ 6） 客人运动间隙，应主动递上毛巾，并为客人提供饮料服务（ 7） 客人在运动过程总发生意外伤害时，服务员应积极采取有效措施进行处理 客人伤势较轻，及时提供紧急药品并进行周到的照顾 客人伤势较重，马上通知领班，由领班上报及通知医务人员赶赴现场，对客人进行急救5. 客人离店时服务标准（ 1） 协助客人办理好结账手续（ 2） 提醒客人不要遗失物品，并帮助客人穿戴好衣帽（ 3） 将客人送至健身房门口并礼貌向其道别，欢迎客人下次光临如同意下述两点，请在签收人处签字3.本人保证严格按照文件的要求执行签阅栏4.若本人发现此文件存在问题，有权向文件审

35、批人提出修改意见签字：日期：相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期三、更衣室管理工作规范酒店康乐部服务标准与服务规范文本文件编号版本标题更衣室管理工作规范发放日期为加强对健身中心更衣室的管理，游泳馆、健身房服务员应遵循以下工作规范l 更衣室是客人专用服务设施，应做到专柜专用。2服务员应随时补齐卫生纸、香皂、护肤品、毛巾、浴巾等各种客用供应品，以满足客人的需求。3. 服务员应做好更衣间和淋浴 lb- 的卫生工作，要做到清理及时、彻底。（ 1) 地面和墙壁无污迹，光亮、整洁。(2) 更衣柜表面光洁、摆放整齐，柜内无杂物。(3) 更衣坐凳须每天用消毒药液擦拭。(4) 淋浴器表面光洁

36、，无污迹，无水渍。(5) 室内无卫生死角，无异味。4更衣柜钥匙由专人负责保管，客人领用钥匙时，需严格遵守客用更衣柜钥匙领、还规定，保证客用更衣柜使用的安全性与有效性。（ 1）为保证客用更衣室的正常、有效使用，在客人使用后应收回钥匙。（ 2） . 如客人需长期租用，应到康乐部服务太办理租用手续。5. 在为客人办理更衣室租用手续时，应喜爱那个客人明示勿存放贵重物品。6.客人进入更衣室服务规范。（ 1）服务员要主动上前问好，热情、友好地引领客人。（ 2）主动为客人打开更衣柜。（ 3）客人更衣完毕，主动为客人锁好更衣柜，并再次提醒客人勿存放贵重物品。（ 4）客人淋浴后，引领客人至游泳池或健身房。7.客

37、人运动后，回到更衣室服务规范。（ 1）客人淋浴后，服务员要及时为客人递上干净、整洁的浴巾。（ 2）提醒客人注意检测是否有遗留物品。（ 3）引领客人至收银处交还钥匙及结账。8.客人离开更衣室，服务员应及时清理衣柜，并进行消毒。9 发现客人遗留物品服务规范。（ 4） 客人尚未离开，应将物品及时归还客人。（ 5） 、客人若已离开，应将物品上交至游泳池领班处，不得私自扣留。如同意下述两点，请在签收人处签字5.本人保证严格按照文件的要求执行签阅栏6.若本人发现此文件存在问题，有权向文件审批人提出修改意见签字：日期：相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期四、健身器材管理工作规范酒店康乐部

38、服务标准与服务规范文本文件编号版本标题健身器材管理工作规范发放日期为规范健身器材的安装、使用与维护管理工作，健身房员工应遵循以下工作规范。1.健身器材应安装在合适的位置，并保留相应的安全问题。2电动器材使用的电压数须与使用场地的电压数一致。如进口器材电压数有异，需使用变压器调正电压。3 根据器材的性能指标，制定机1 练的单次最长时间，器材不能超时工作。4 严格按照健身器材的运行操作规程进行操作。(I) 做好运行前的准备工作。l(2)注意开、停的操作顺序和安全事项。i(3)健身器材在使用时，须严格控制其在主要技术指标 (重量、拉力、压力、阻力、电流、电压、温度、油压、水压等 )的极限值范围内操作

39、。5.健身器材维护规程。（ 1）每天对健身器材进行清洁及上油护理。（ 2）定期检测健身房器材的关键部位，尤其是结合位置是否牢固，活动部件是否润滑及正常。（ 3）发现问题马上通知供应商上门检测、维修及保养。如同意下述两点，请在签收人处签字7.本人保证严格按照文件的要求执行签阅栏8.若本人发现此文件存在问题，有权向文件审批人提出修改意见签字：日期：相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第四节健身中心常用文书与表单一、健身房会员登记表会员姓名年龄会员类型普通年卡VIP 会员办卡类型年卡 月卡次卡 其他种类卡联系电话电子邮件开卡时间到期时间通信地址邮政编码健身中心签字年月日（盖章）二健身陪练服务通知单编号：填表日期：年月日服务场所联系电话客人姓名性别联系地址服务时间服务要求备注陪练员签字经办人三健身房服务质量自检表检查项目和内容完全达标基本达标（列出不足）不合格1.健身设施与器材（1）健身器材90以上可用（2）器材设备无安全隐患2.环境质量（1）门前各种标牌符合标准（2）健身器材摆放合理（3）采光充足，灯具完好率达到90以上（4）健身房内温度适宜，空气新鲜3.卫生标准（1）天花板，墙面卫生达标（2）地面、门窗卫生达标（3）健身器材卫生达标（4）淋浴间、更衣室卫生达标（5）洗手间卫生达标4.健身服务（1）迎接、问候主动及时（2）劝你服务程