工程管理工作手册

1、文件编号：()-2012版版 本：受控状态：审批人：目录：1、物业工程部的组织架构图2、物业工程部的职责2.1 工程部质量、环境、职业健康安全目标、指标2.2 部门主要职责2.3 工程部班组职责2.4 工程部各岗位职责3、物业工程部的管理制度3.1 客户报修及投诉处理管理制度3.2 入户维修服务规范3.3 设备日常报修制度3.4 月报告、年报告制度3.5 能源管理制度3.6 设备技术档案管理制度3.7 新增、改装及报废设备管理制度3.8 工具、耗材和备品备件采购、库存及领用管理制度3.9 工具管理制度3.10 设备维修或工程施工对外承包招标制度343.11 报告制度3.12 安全运行管理制度3

2、.13 高空及外墙擦洗工作安全操作规定3.14 有毒物品的处理规定3.15 密闭地方的工作规定3.16 发生意外时的处理规定3.17 安全用电管理制度3.18 防火及消防安全管理制度3.19 值班及交接班制度3.20 机房管理制度3.21 机房安全防火管理规定3.22 水泵房、水箱间管理规定3.23 配电室管理规定3.24 机房钥匙管理制度3.25 机电设备房出入管理制度3.26 设备故障处理规定3.27 运行事故分析3.28 设备预防性维护保养制度3.29 设备设施紧急维修管理制度3.30 设备的更新及系统改造管理制度3.31 工程部人员调配制度3.32 设备修理计划的变更、检查与考核制度3

3、.33 影响正常营业时的施工及设备维修保养3.34 公共部位巡检制度页页、60页3.35 二次装修管理制度543.36梯子的使用规范4、工程部重点工作流程图4.1 承接查验流程图4.2 客户入住流程图574.3 维修工作单流程图4.4 二次装修管理程序594.5 设备、工具、维修器材的采购、保管和领用程序4.6 工程部设备管理总运行程序4.7 冷水机组操作规程a、开机前检查流程图b、开机流程图c、关机流程图4.8锅炉安全操作规程a 、启炉前检查程序b 、启炉运行程序c 、正常停炉及紧急停炉操作程序5、年度设备维修保养计划与定期维护作业书6、相关记录表格1.物业工程部的组织架构工程经理（1 人）

4、王德生工程副经理（1 人）黄广伟工程库管（1人）郭会敏工程文员（1人）侯志新1 r1 Fr强电主管（1人）李海峰弱电主管 （1人） 杨帆丿1Isfr、强电技 工（3人缺 编一 1） 王佳伟 张志辉广配电室 运行人员 （分包 商8人）楼宇技工（2人） 于雪峰、 马文强曹咼玉、 张瑞东、 常志鹏、 李刚、 尹文静、 刘洪良、 张超、 曹守海丿人员编制：工程物业人员15人；分包商运行人员18人，共计33人2. 物业工程部的职责2.1工程部质量、环境、职业健康安全目标、指标：工程部1、实现水气声渣达标 排放2、挖掘电能潜力，降低 能消耗1、执行环境空气质量标 准二级；工业企业厂界&噪声标准一类区标准；

5、污水综合排放标准三级排放限值2、单位面积电能消耗同比节约1%1、报修处 理及时率100% 返修率不咼于1%2、设备完好率96%1、实现操作、士零违早2、人员零伤害3、设备零事故2.1.1工程部目标指标及实施措施1、目标、指标：2、报修处理及时率100%返修率不高于1%3、实现水气声渣达标排放，执行环境空气质量标准二级；工业企业厂界噪声标 准一类区标准；污水综合排放标准三级排放限值；4、 挖掘电能潜力，降低电能消耗，单位面积电能消耗同比节约1%5、实现操作零违章、人员零伤害、设备零事故；6加强设备维护保养，合理使用设备，保持设备完好率96%实现目标、指标的措施：1）工程部人员在日常工作中，积极配

6、合、齐心协力，确保用户的服务需求在第一 时间内得到更专业的解决方案，做到第一时间上门服务，确保客户满意，操作 人员提高专业技能，服务意识，、完满完成维修运行的工作，有效提升服务的 及时性。客户的每项需求，都将在系统内备案，客服人员将按客户需求分级处 理，对处理时间上有严格要求，有效保障客户报修的及时解决。规定完善的投 诉跟踪系统，对受理的每项报修、投诉，都将由管理处进行回访；2）3）对水气声污染物采取污染控制措施，制定、实施空气质量控制、化学危险品 物资管理办法、资源、能源、降耗控制规定、废水排放控制程序、固体废弃物 管理规定、噪声控制规定，满足达标排放清洁服务的环保要求4）开展节能、节电知识

7、宣传，强化节约用电意识 ，积极倡导节约用电，挖掘用电 潜力，和对相关方施加影响、执行、配合业主提出的改造耗能设备等有能力实 施控制，（选择优质的电光源、选择节电的照明电器配件、采用变频调速技术， 推广高效节能电器， 改造耗能设备（解决大马拉小车）；采用能耗控制系统 （时 钟、周期性负荷、算计机控制系统等） ；5）重大不可接受风险要严格控制，对主要风险工作环境、人员防护、设备安全实 施控制，关注特种设备管理、供电、化学品管理、应急设备状态、运转情况配 置。对关键部位、操作用电、操作机具、高空作业等要执行安全操作规程、严 格检查；6）加强设备维护保养， 合理使用设备， 防止空转超负荷使用， 加强异

8、常情况检查。2.2 部门主要职责2.2.1 对物业的土建及所有机电设施 （电气、电梯、空调、给排水、通讯、 保安等系统）的维修保养，负责监管消防系统设备的运行及维护1、日常运行管理2、对租户开展的维修服务3、对装修工程进行监督管理4、对物业设施提出完善、整改方案具体包括以下内容：2.2.2 在总物业经理领导下， 具体负责贯彻执行物业的经营方针， 制定物业设备管理工 作的具体目标和政策。2.2.3 定期编写月、周报告、运行报表等工作，积累有关资料和数据，为管理决策提供 依据。2.2.4 负责物业设备的规划和实施、运行和使用、维护和修理、改造和更新直到报废全 过程的技术和经济管理。2.2.5 负责

9、物业设备的技术改造， 引进工作和更新工程的可行性研究， 编制年度计划经 报批后实施。2.2.6 加强系统项目验收、运行、维修的原始记录资料管理；编制物业设备的保养、大 修计划、预防性试验计划（月计划、年计划）并负责组织计划的完成，控制费用，提高 维修的经济效果。2.2.7 根据物业设备基本折旧和大修理基金的提取情况， 协同财务部门合理计划和安排使用设备购置费用、更新改造费用、大修理费用和备件流动资金等。2.2.8 制定物业设备管理维修的各项规章制度技术规程和技术标准， 实行定额管理和经 济核算，完成总物业经理下达的各项技术、经济指标。2.2.9 根据实际需要和规定， 确保各种设备（电梯、空调和

10、照明等） 的准时开启和关闭， 记录详实完整的运行数据。恰当地安排值班，其中，配电室、直燃机房、锅炉房、楼宇 中央控制室等需要 24 小时值班。2.2.10 有计划、有组织地开展设备的更新和改造，提高物业设备的先进性和低能耗、 高效率、防污染等性能，保持设备的现代化水平。2.2.11 如遇有紧急事件，工程部负责组织应急抢修。紧急事件是指突然发生的停电、 停水、电梯停运、漏水、污水外溢等影响大的设备故障。接到应急报告，当班人员应立 即通知总物业经理、 总工程师及班组工程师， 并尽快赶到现场， 采取应急措施尽可能降 低损失，尽快恢复设备的正常运行。2.2.12 以“经济、舒适、安全、高效”为指导方针

11、，负责保障经营所必需的水、电、 燃 气、制冷和热能供应，做好能源分配和费用核算的基础工作，使每位员工树立环保 与节能意识，尽量减少能源的使用，积极推广节能措施，做好能源使用的记录及分析， 达到环保和成本控制。2.2.13 负责设备安全管理，组织物业设备的事故分析和处理；制定安全防火、事故防 范措施并督促落实执行。2.2.14 收集和编制设备有关技术资料和维修图纸，做好设备的技术档案工作。2.2.15 负责组织物业各种设备的备件定制、订货和供应。对备品、备件的储存作出监 控记录，以确保在抢修时有足够材料应用，达到成本控制的目的。2.2.16 经常总结和推广物业设备管理的经验作法以及维修新技术应用

12、，提高维修技术 水平。负责组织设备管理和技术人员的培训学习， 通过技术讲座， 知识问答等各种形式， 积极开展营业部门人员的设备管理基础知识培训，不断提高全员的设备管理意识和水 平。2.2.17 检察和指引所有承判商在物业内进行的工程，以确保其依照物业管理中心所定 的规章和安全标准施工。2.2.18 解答物业管理中心一切有关工程之问题及查询，应对物业内住客之投诉，尽力 为他们解决工程有关问题。2.2.19 制定各种运行维修管理制度及表格，将各种运行保养工作准确记录，达到管理 的系统化、标准化、专业化、格式化，避免人为原因对工程运行造成影响。2.2.20 外判维修保养及施工把重要设备及系统的日常维

13、修保养工作， 包括零、配件的库存， 皆外判给合格的承 包商。一方面可确保物业的重要资产得到妥善保养， 使设备能畅顺运行， 另一方面， 可 令设备的寿命得以延长。可外判维修或施工的设备及工程有：1、扶梯2、燃气锅炉3、楼宇自控系统4、电话交换机系统5、消防设备及报警系统6、保安监控、车场管理及技术防范系统7、水处理系统及生活水箱清洗8、电脑系统9、中、大型楼宇养护、翻修工程及装修改造工程10、设备系统改造工程及设备的大中修11、楼宇自控及卫星电视系统12、中央空调及高压变配电系统13、其他工程部不具备技术条件和能力，或人员不足，无法在短期内完成，并影响物业经营的维修或施工2.3 工程部班组职责2

14、.3.1 空调、给排水与综合维修班组的职责范围：1、望京国际研发园所属区域内的所有空调及采暖系统、送排风系统、给排水系统、雨 水及污水排放系统、中水处理系统、热水系统、天然气系统、气体灭火系统、消防 水系统、土建与防水、装修及家具等；2、上述所有系统相关机房及其内部的设备、设施（不包括楼宇自控系统、消防报警系 统等弱电系统和设备） ；3、望京国际研发园所属区域内的所有公共区域、客户单元、卫生间、茶水间、办公室 等内部，以及屋面、外墙等区域内的上述系统所有相关设备、设施；4、望京国际研发园所属区域内的所有公共区域、客户单元、卫生间、茶水间、办公室 等内部的家具、陈设的修理和翻新；天花、玻璃窗、橱

15、窗、门锁等的各种修理及整 改；墙壁、天花、金属构架的油漆翻新；各式五金配件的安装、修理；土建结构方 面例如渗漏水及墙体的修补及整改等。2.3.2 强、弱电班组职责范围：1、望京国际研发园所属区域内的所有变、配电系统、用电设备、照明系统、应急供电 系统、室外照明系统、动力配电系统、电梯系统、自动扶梯系统，以及所有弱电系 统，包括保安监控系统、 消防报警与联动控制系统、 楼宇自控系统、电脑网络系统、 通讯系统、电视系统、广播系统、等等；2、上述所有系统相关机房及其内部的设备、设施（不包括机房本身的土建、装修、门 窗、空调、通风等）；3、望京国际研发园所属区域内的所有公共区域、客户单元、卫生间、茶水

16、间、办公室 等内部，以及屋面、外墙等区域内的上述系统所有相关设备、设施。2.3.3 熟悉所属系统设备性能、运行状况、控制状态，制定合理运行方案，研究改进 措施，减低能耗。2.3.4 做好所属设备运行记录，如有发现问题，应及时处理。如果无法处理时，应迅 速报班组工程师或总工程师， 并详细分析故障的各种现象， 汇报上级取得总维 修方案。2.3.5 负责本班组报修工作的具体落实，做好本班组维修报表，对工作单进行登 记、编号，同时掌握维修的进展情况，记录维修完成后的情况，保证各部门的维修需要。2.3.6 制定月、年度维修保养计划，做好日常运行维修记录及月、年度总结并上报。2.3.7 做好所属系统日常维

17、修保养工作，确保设备处于优良技术状态。2.3.8 做好应急抢修工作，当班人员接到应急报告应立即赶赴现场，处理应急事故。2.3.9 班组员工应积极参加业务学习和技术培训， 不断提高业务水平。 积极处理日常 遇到的技术难题，对于无法处理或重要问题应及时报告班组工程师及总工程 师，同时提出个人建议或解决措施。2.3.10 做好所属系统图纸，资料、维修工具的保管，以及仪表的定期与不定期校正。2.3.11 做好所属系统及相关设备的巡视检查工作， 并做好巡检记录。 如有发现设备发 生异常或故障，应立即做出正确的判断，采取有效措施，避免造成损失。各设 备的巡视记录依照有关表格执行。2.3.12 做好所属设备

18、机房及所属设备的清洁和维护保养工作，做到无污迹，无灰尘， 无垃圾，无杂物，设备内外整洁， 做到无线头、 无故障、管线完好、保温完整、 无跑冒滴漏现象。2.3.13 做好所属机房的管理工作， 严禁无关人员进入， 对必须进入机房的人员按规定 进行登记。2.3.14 认真贯彻执行工程部及总工程师、 班组工程师下达的维修、 保养计划， 并认真 讨论实施，确保安全生产。2.3.15 配合物业管理中心负责向业主、租户提供有偿服务。2.3.16 负责对所属设备维修保养承包商或施工单位进行监督管理。2.3.17 做好不同工种的配合，努力完成领导交给的各项任务。2.4 工程部各岗位职责2.4.1 工程经理的岗位

19、职责直接上级：总物业经理直接下属：副经理、各专业主管、文员、库管岗位职责：1、贯彻执行总物业经理的指令，负责工程部的日常管理，对总物业经理负责。2、主持部门工作例会，检查班组工作日志，确保工作正常运转，并尽力节约能源。3、全权调配工程部的技工和设备， 界定各班组工作范围及职责， 为业户及各部门提供 良好的服务场所和条件。4、安排日常的维修保养工作，并监督检查其实施结果。5、审定班组工作计划， 检查计划执行情况， 制定本部门的年度工作计划及月度实施方 案，报总物业经理审批后执行。6、参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。7、深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。

20、8、负责制定部门制度、操作规程和要求，并督导下属执行。9、培训下属员工，定期对下属进行绩效评估，并按规定进行奖惩。10、组织、制定设备重大维修保养外判标书、 合同要求， 备件购进计划，并负责实施及监察外判公司的工作。11、根据实际要求与运行情况比较， 结合科技发展状况， 征询专业意见， 不断改进原设计，大力支持下属进行技术改造，使设备性能日臻完善。12、负责协调同物业管理中心其他部门关系及对外关系， 诸如供电局、电话局、自来水公司、市政局、环卫局、劳动局及消防局等单位。在接触中要处处以公司利 益为重，维护和提高公司在社会上的良好形象。13、确保物业所有屋宇设备，依照政府的规定和法例要求，接受定

21、期之检查、测试和保养。14、为每年之工程开支和能源费作出预算案，并提交总物业经理审批。15、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。16、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.2 工程副经理的岗位职责 直接上级： 工程部经理直接下属： 各专业主管、文员、库管岗位职责：1、贯彻执行总物业经理和工程部经理的指令，负责工程部的日常管理，对总物业经理和工程部经理负责。2、协助工程部经理主持部门工作例会，检查班组工作日志，确保工作正常运转，并尽力节约能源， 在工程部经理不在的情况下主持工作例会， 担负部门的管理全部责任。3、全权调配工程部的技工和设备，界定各班组工作范围及职责，为业户及各

22、部门提供良好的服务场所和条件。4、安排日常的维修保养工作，并监督检查其实施结果。5、审定班组工作计划，检查计划执行情况，制定本部门的年度工作计划及月度实施方案，提交工程部经理审核后报总物业经理审批后执行。6、参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。7、深入第一线了解情况并指导工作，及时协助各专业解决各种问题。8、负责制定部门制度、操作规程和要求，提交工程部经理审核后并督导下属执行。9、培训下属员工，定期对下属进行绩效评估，并按规定进行奖惩。10、组织、制定设备重大维修保养外判标书、 合同要求， 备件购进计划，并负责实施及监察外判公司的工作。11、根据实际要求与运行情况比较

23、， 结合科技发展状况， 征询专业意见， 不断改进原设计，大力支持下属进行技术改造，使设备性能日臻完善。12、协调同物业管理中心其他部门关系及对外关系， 诸如供电局、 电话局、 自来水公司、 市政局、环卫局、劳动局及消防局等单位。 在接触中要处处以公司利益为重， 维护和提高公司在社会上的良好形象。13、确保物业所有屋宇设备，依照政府的规定和法例要求，接受定期之检查、测试和保养。14、协助工程部经理为每年之工程开支和能源费作出预算案，并提交总物业经理审批。15、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。16、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.3 工程部文员的岗位职责直接上级：工程

24、部经理、副经理直接下属：无岗位职责：1、在工程部经理的指导下，负责工程部办公室的有关事务性工作的接待及来访客人。2、帮助经理及副经理翻译、整理、打印各类报告、文件资料及技术资料等。3、提醒工程部经理、副经理按时参加计划中的各种会议。4、填报有关报表，经工程部经理签字后上报总物业经理。5、负责部门内部的文件、资料、通知的传阅回收和存档工作。6、负责本部门人员的考勤 （ 出勤、年假、加班等 ） 、福利（ 工资、奖金、加班费 ）、劳保 用品的申报、领取和发放。7、负责现金报销和支票的办理。8、接听电话、记录留言，做好传真及邮件的记录和传递。9、参加本部门例会及与业主、租户的会议，做好准确的会议记录并

25、整理下发。10、负责技术档案及对内对外发文的整理和存档。11、负责工程部日常或月度采购的结款工作。12、负责接听报修电话，并准确安排到各专业。13、负责每日的工单统计及向物业前台的返单工作。14、负责协助工程部经理、副经理或专业主管完成每周能源的统计及分析工作，形 成电子版以邮件形式上报经理，并对分析后的能源统计进行存档。15、负责月报、年报的整理上报工作。16、按照合同约定时间准时为分包商完成付款程序，并上报总办。17、负责本部门员工劳保用品及办公用品的采购申请及发放工作。18、负责审核分包商的考勤和其他支付维保款的所需手续是否符合。19、负责每月统计实际发生费用与预算剩余情况的对比，上报工

26、程部经理。20、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。21、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.4 工程部库管的岗位职责 直接上级： 工程部经理、副经理直接下属： 无岗位职责：1、负责工程库房的日常管理，每月做好库存盘点，并将盘点表提交财务，确保库存状 态与报表一致。2、保证库房内的工具、材料分专业整齐码放，标识清晰保持库房的清洁。3、以工作单为出库依据，完成物品领出的出库程序。4、入库前组织各专业主管进行验货，确认无误后办理入库手续。5、配合每年业主方的财务审计工作。6、负责按照工程部已审批的各专业采购计划，联系供货商进行报价工作，报价及比价 程序完成后交与工程文员，工程

27、文员提交采购申请，物业总经理批复采购申请后工 程文员及时通知库管，库管立即通知供货商送货。7、负责联系供货和退货以及到期未送货的催促工作。8、负责向供货商所要各类货品的产品合格证、使用说明书、卫生合格证、质保承诺并 存档。9、负责记录供货商的违规行为及不合格产品量。10、负责每年供货商的年底评核工作。11、按照财务要求做好库房的出入库和各项管理工作。12、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。13、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.5 空调、给排水主管岗位职责直接上级：工程经理直接下属：空调运行维修技工、給排水维修技工岗位职责：1、负责本物业锅炉设备、空调采暖、送风、排风

28、系统及设备、软化水系统、热水系统、 给水系统、排水系统、雨水系统、污水系统、天然气系统的维修保养及监管工作， 确保所属系统的正常运行。2、认真检查所属系统的运行记录，分析运行数据，提供节能运行方案，提交工程部经 理或副经理审定后组织实施。3、认真检查所属系统的巡视检查记录，分析故障现象，发现问题及时处理，必要时提 交事故报告，并向部门理或副经理报告。4、负责提供所属设备系统维修保养的备品备件采购计划，并上报工程部经理批准。5、严格执行物业管理中心和工程部制定的各项规章制度、操作规程、运行规程等，并 起到模范带头作用。督促检查下属技工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不 发生安全事故。6、按照

29、所测定的室外温度和相对湿度，调节各空调区域的温度和湿度。7、设备系统出现紧急故障时，及时组织人力抢修，在最短的时间内恢复其使用功能。8、要求值班人员每天详尽记录系统设备在运行过程中的工作状态。9、根据设备的要求和使用情况，提出对所属设备系统维修保养的计划安排，上报工程 部经理审批后组织实施。10、培训下属并督促检查下属的工作，监管属下之工作操守和工作环境，遇有特别 事件立即汇报。11、设备系统维修完毕后，必须认真填写维修记录、零配件更换记录等，并归入设 备维修档案存档备查。重要设备更换零配件前必须获得工程部经理的批准。12、管理并使用好所属设备系统的技术资料、技术档案、图纸等，不得缺损。如有

30、技术资料变更，应及时整理归档。13、管理使用好本班的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态。14、做好所属人员的排班安排及考勤工作，并定期提交工程部。15、每月计算本专业的本年度的实际开支和预算的对比，上报工程部，每年年底拟 定下一年度的预算，并上报工程部经理。16、重大设备维修保养外判的标书制定及报价单的审核，上报工程部经理。17、监管承包商在物业内进行的工程或维修保养工作，以确保其安装水平或工作质 量合乎工程部标准。18、负责工程维修或新建工程结束后的验收。19、负责外委工程的维修保养合同的监管及验收工作。20、做好能源用量消耗统计和分析工作，做好大厦的节能工作。21、做好中央空调系统的调

31、整和节能运行工作。22、按时做好设备年检、计量工具及仪表的年检工作。23、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。24、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.6 综合维修主管的岗位职责 直接上级：工程经理直接下属： 综合维修工岗位职责：1、保证望京国际研发园项目内所有公共区域、办公区域、卫生间、茶水间、车场等全 部装饰装修、 陈设、家具设施、排水设施的完好无损， 包括天花、 内外墙面、地面、 门窗、玻璃，以及所有附属配件。2、按照维修检修制度的规定，提出对装饰装修、陈设家具、设施结构等进行巡视、维 修及保养的计划安排，每年按时上报工程部审定，并负责组织实施。3、负责安排所属设施

32、的巡视检查工作， 并认真检查巡视检查记录， 发现问题及时处理， 并工程经理或副经理报告。4、负责每月提供所属设施备品备件采购计划，并上报工程经理批准。5、严格执行物业管理中心和工程部制定的各项规章制度、操作规程、运行规程等，并 起到模范带头作用。 督促检查下属技工严格执行安全操作规程， 确保设备及人员不 发生安全事故。6、装饰陈设家具、设施结构出现损坏，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间完成 修复，必要时需提交事故报告。7、培训下属并督促检查下属的工作， 监管属下之工作操守和工作环境，遇有特别事件 立即汇报。8、所属设施维修完毕后，必须认真填写维修记录、零配件更换记录等，并归入设备维 修档案

33、存档备查。重要设备更换零配件前必须获得工程经理批准。9、管理并使用好所属设备系统的技术资料、技术档案、图纸等，不得缺损。如有技术 资料变更，应及时整理归档。10、管理使用好本专业的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态。11、做好所属人员的排班安排及考勤工作，并上报工程部文员处。12、负责工程维修或新建工程结束后的验收。13、负责外委工程的维修保养合同的监管及验收工作。14、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。15、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.7 强主管的岗位职责直接上级：工程部经理直接下属：配电值班运行电工、电力系统低压维修电工岗位职责：1、全面负责物业的变配电

34、室的运行和管理，以及电力系统、电梯系统、照明系统的运 行、维修和保养及监管工作，确保电力系统的正常运行，为物业经营提供动力、照 明、电能是强电主管的首要职责。2、检查供电系统的运行状况、控制状态，审阅运行记录，分析运行数据，发现异常立 即处理，同时提供节能运行方案，提交工程部经理审定后组织实施。3、认真检查所属系统的巡视检查记录，分析故障现象，发现问题及时处理，必要时提 交事故报告，并向工程部经理报告。4、根据设备的要求和使用情况， 按照维修保养制度的规定， 提出对电力设备系统维护保养的年度计划，上报工程部审定，并负责组织实施。5、负责提供所属设备系统每月备品备件采购计划，并上报工程部经理批准

35、。6、要求值班人员每天详尽记录系统设备在运行过程中的工作状态。7、熟悉掌握所属设备的性能，当设备系统出现故障，要及时组织人力进行抢修，以最 短的时间恢复其使用功能。8、贯彻执行物业管理中心和工程部制定的各项规章制度， 督促检查下属员工严格执行 安全操作规程、运行规程等，并起到模范带头作用。9、确保所管设备及人员不发生安全事故，保证所属配电室、配电间、电梯机房及其设 备的干净整洁符合公司要求。10、做好下属员工的技术培训和考核工作。11、培训下属并督促检查下属的工作，监管属下之工作操守和工作环境，遇有特别 事件立即汇报。12、做好技术档案的建立、 管理，不得缺损， 如有技术资料变更， 应及时整理

36、归档13、设备系统维修完毕后，必须认真填写维修记录、零配件更换记录等，并归入设 备维修档案存档备查。重要设备更换零配件前必须获得工程部经理的批准。14、做好与供电局、电梯维保承包商等外协单位的协作关系。15、组织及监管电梯设备的年检及外判维修保养工作。16、提交每月电力系统、电梯系统运行报告，编写停电、停电梯的特别通告。17、管理使用好本班的工具及仪表，按时检测高压用具，使之经常处于良好及准确 状态。18、做好所属人员的排班安排及考勤工作，提交工程文员处。19、负责工程维修或新建工程结束后的验收。20、负责外委工程的维修保养合同的监管及验收工作。21、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。2

37、2、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.8 弱电主管的岗位职责 直接上级：工程部经理直接下属： 弱电技工、楼宇自控值机技工岗位职责：1、负责项目电视系统、音响系统、楼宇自控系统、保安监控系统、电脑网络系统、通 讯系统等所有弱电系统及其各种设备的日常巡视、维修和保养，确保其正常运行。2、检查各弱电系统的运行状况，发现异常立即处理。3、编排电视、 音响节目表，经总物业经理审批后播放， 不得随意更改播放内容和时间4、负责物业重大活动的摄像、音响工作，并分类归档保存。5、检查下属的工作，监管属下之工作操守和工作环境，遇有特别事件立即汇报。6、组织所属设备系统的年检及外判维修保养工作。

38、7、提交每月的弱电系统运行报告，编写停止系统运行的特别通告。8、负责提供所属设备系统每月备品备件采购计划，并上报工程部经理批准。9、认真检查所属系统的巡视检查记录，分析故障现象，发现问题及时处理，必要时提交事故报告，并向工程部经理报告。10、做好能源用量消耗统计和分析工作，做好大厦的节能工作。11、负责楼宇自控系统及设备的运行，监管设备的维护和保养，确保系统所有设备24 小时处于正常状态。12、负责工程维修或新建工程结束后的验收。13、负责外委工程的维修保养合同的监管及验收工作。14、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。15、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.9 锅炉运

39、行技工的岗位职责（服务商） 直接上级： 空水主管直接下属： 无岗位职责：1、严格遵守操作程序，保证直燃机、锅炉、冷冻泵、冷却泵、冷却塔、采暖系统、软 化水系统等设备及其相关附属设备的正常运行， 同时负责上述设备机房内部所有设备的维修保养工作。2、及时向主管提出所需零配件的清单，协助主管办理申购手续。3、按照上级主管的安排，依据维修保养制度的要求，按时、按质、按量对所属设备进 行维修保养，并严格执行维修保养操作规定。4、严格执行物业管理中心和工程部制定的各项规章制度、 安全运行规程、操作规程等， 确保人身和设备安全。5、坚守岗位，按时巡查本系统设备，并准确记录各种运行数据，填好运行表格上报。6、

40、认真填写运行记录、值班记录、巡视检查记录等各类报表，并对所属设备系统在本 班发生的所有事件负责。7、严格执行巡视检查制度， 做好设备运行和巡视检查记录， 发现异常， 及时采取措施， 防止小隐患酿成大故障。8、发生事故时，运行人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不 交班，应上下两班协力排除故障，完成后填写事故报告，交上级主管审阅。9、按要求开闭设备，不得私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及 管线走向。10、负责清洁和保持所属机房及设备的整洁，负责维护值班工具和仪表，保证其良 好状态。11、按时参加项目组织的各种培训，考试达标。12、认真履行合同内的条款，保证锅炉

41、的安全正常运行，确保冬季大厦内的温度符 合国家规定。13、负责配合主管对外委工程的维修保养合同的监管及验收工作。14、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。15、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.10 空调、给排水运行维修技工的岗位职责 直接上级： 空水主管直接下属： 无岗位职责：1、按照主管的安排， 依据年度维修保养计划和维保合同内容的要求， 对所属设备进行 维修保养，发现异常，及时采取解决措施。2、及时向主管提出所需零配件的清单，协助主管办理申购手续。3、严格执行物业管理中心和工程部制定的各项规章制度，确保在岗时不出任何问题。4、坚守岗位，定期巡查本系统设备，并准确记

42、录各种数据，填好巡检表格上报主管。5、发生紧急事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故 未排除时不交班， 应上下两班协力排除故障， 完成后协助领班填写事故报告， 交主管审阅。6、接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常， 维修完毕后做好记录上报主管， 并尽快 回到值班地点。7、按要求开闭设备，不得私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及 管线走向。8、确保冷水机组、冷却塔及其他中央空调制冷设备的安全正常运行。9、确保所管机房干净整洁，遇有照明或其他问题及时报修，保证一些设施正常。10、保证大厦上下水系统及设备的正常。11、负责配合主管对外委工程的维修保养合同的监管及验

43、收工作。12、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。13、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.11 综合维修技工的岗位职责 直接上级： 综合维修主管直接下属： 无岗位职责：1、服从主管的工作安排，保质保量的完成每项工作任务。2、按照主管的安排，依据维修保养制度的内容，对所属设施进行维修保养，并 达到质量要求。3、严格执行物业管理中心和工程部制定的各项规章制度， 确保人身和设备安全4、接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常，维修完毕后做好记录上报领班，并尽快回到值班地点待命。5、负责配合主管对外委工程的维修保养合同的监管及验收工作6、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。7、

44、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.12 配电运行电工的岗位职责（服务商）直接上级： 强电主管直接下属： 无岗位职责：1、严格遵守操作程序，做好防水、防火、防小动物及防尘的措施，保证变电设备的正 常运行。2、认真执行巡视检查制度，做好巡视记录、运行记录和用电量统计记录，发现异常及 时采取措施并立即上报，防止隐患酿成大故障。3、按照主管的安排，依据维修保养制度的内容和要求对变配电设备进行维修保养。确保4、严格执行物业管理中心和工程部制定的各项规章制度， 确保人身和设备安全。 配电系统的正常运行。5、严格执行工程部的值班制度和交接班制度，确保在岗时不出任何问题。6、每班必须对配电

45、室进行清洁，使地面、窗台、设备表面不留积尘。根据上级安排， 定期进行设备内部清洁。7、坚守岗位，定期巡查本系统设备，并准确记录各种运行数据，填好运行表格上报。8、发生事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不 交班，应上下两班协力排除故障，完成后编写事故报告，交主管审阅。9、按要求开闭设备，不得私自调整设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及 管线走向。10、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。11、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.13 强电维修电工的岗位职责直接上级： 强电主管直接下属： 无岗位职责：1、熟练掌握各类电气设备操作、维修保

46、养规程。2、服从主管的工作安排，保证按质按量完成工作任务。3、按照主管的安排，依据维修保养制度的内容要求，对所属系统进行维修保养，并达 到质量要求。4、维修保养操作必须严格执行电工工艺规范， 各接点必须牢固， 绝缘及防水处理必须 可靠。5、严格执行物业管理中心和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备设施的安 全，确保配电系统的正常运行。6、接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常， 维修完毕后做好记录上报工程师， 并尽 快回到值班地点。7、按要求开闭设备，不得私自调整设备，改变线路走向。8、负责配合主管对外委工程的维修保养合同的监管及验收工作。9、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。10、能

47、力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.14 楼宇自控值机技工的岗位职责直接上级： 弱电主管直接下属： 无岗位职责：1、负责楼宇自控系统及设备的运行，监管设备的维护和保养，确保系统所有设备24小时正常运行。2、按照主管的指示和维修保养制度的规定，执行保养计划。3、熟悉系统的工作原理、线路连接，设备出现故障时，及时进行抢修，以最短的时间 恢复正常运行。4、坚守岗位，每天对所属系统进行巡视检查，并准确记录各种运行数据和巡检记录， 发现问题立即上报主管并及时处理。5、接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常， 维修完毕后做好记录上报主管， 并尽快 回到值班地点。6、按要求开闭设备，不私自调整

48、设备的运行控制参数、状态、运行方式、设定值及管 线走向。7、管理使用好本班的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态。8、严格执行物业管理中心和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备设施的安 全。9、协助主管做好中央空调系统的调整和节能运行工作。10、保证大厦弱电系统的正常。11、负责配合主管对外委工程的维修保养合同的监管及验收工作。12、意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。13、能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。2.4.15 弱电维修技工的岗位职责直接上级： 弱电主管直接下属： 无岗位职责：1、服从主管的工作安排，依据维修保养制度的内容，对所属弱电系统进行维修保养， 保质保量

49、的完成工作任务。2、负责保安监控系统、电视系统、电脑网络系统、车场管理系统、电话等所有弱电系 统及设备的运行、维护保养和监管工作，确保所有弱电系统 24 小时正常运行3、发生事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，事故未排除时不交班，应 协力排除故障，完成后填写事故报告，交主管审阅。4、接到维修通知单应尽快到位检修恢复正常， 维修完毕后做好记录上报主管， 并尽快 回到值班地点。5、管理使用好本班的工具及仪表，使之经常处于良好及准确状态。6、7、8、9、3.3.11、2、3、4、5、6、7、8、严格执行物业管理中心和工程部制定的各项规章制度，确保人身和设备设施的安 全。负责配合主管对外委工

50、程的维修保养合同的监管及验收工作。 意识：有保护环境和注意各方面安全的意识。能力：有对本岗位的环境因素和危险源的控制能力。物业工程部的管理制度客户报修及投诉处理管理制度正常情况下，有关设备方面的投诉应向物业部提出， 由物业部填写工程维修单 ， 交工程部执行。客户可以直接向物业部提出，也可以向招商部、总服务台、工程部、总物业经理办 公室或其他任何一个部门，以及任何物业管理中心的员工提出。任何一个部门或员工接到报修或投诉， 应负责立即将此报修或投诉转告物业部， 由 物业部立即发出维修单到工程部， 并记录备案； 认为必要时可将情况向总物业经理 报告。严禁推托现象，回答客人问题时严禁说“对不起，我不知

51、道。”、“对不起，这不 是我们的事情”，“不归我们管”、“您找某某部门吧”等等 工程部当班员工在接到故障投诉后应该在 10 分钟之内到达现场，属一般故障应该 立即排除，复杂的故障应立即向上级汇报，由上级判断并组织力量排除。如遇设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况，应该认真修复，使客人 满意。如设备本身的工作参数达不到设计标准，或是产品质量问题，应向客人说明真情， 表示歉意，并表示将尽快向生产厂联系，解决问题。如是设备运转正常， 达到了设计标准却达不到客人的要求， 应保持规范的礼貌服务， 进行友好的解释，严禁使用生硬的口气答复客户，“没有办法”，“就是这样”等3.2入户维修服务规范1、

52、凡进户工作的员工必须有较强的服务意识， 要将进户工作的全过程作为体现自己技 术水平和服务水准的过程。2、正常情况下入户维修应先预约，说明进户工作内容，得到客户的同意。对客户，即 使事先已有约定，在进户前仍应由物业部先行电话联系，与客户确认。3、除非遇到紧急情况，不得在未得到客户同意的情况下进户工作。4、 若在预约维修工作时，发现客户已全部外出：应通过门缝留下维修到访通知。5、员工到达客户单元门口应轻轻敲门。客户开门后，员工应说“先生（小姐、太太） 需要对设备进行保养（检查、维修），可以进来吗？”得到主人同意后应说“谢谢!6 如进入客户单元必须将鞋子穿上鞋套。进入室内步子要轻，工具袋应背在肩上，

53、如 提在手中应高于地面一定距离。7、到达工作地点后，将干净的保护用品（旧床单、帆布或塑料布）铺在地面，用于摆 放工具和需要拆卸的零件，不得将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。8、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时应事先向主人打招呼，并说 一声“非常对不起”。9、如工作中将会出现大量尘土（例如在墙壁上钻孔）可以配备吸尘器，一边操作，一 边吸去尘土；更能体现优质服务。10、工作结束，收拾好工具，应向主人介绍维修保养情况，并告诉客户正确地使用 设备的注意事项，并请验收，客户感到满意后方可离开。例行检查也应告诉客户具 体情况良好或有什么问题，及注意事项等。11、离开前应将所有散落的工具、

54、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责 打扫干净。12、步子要轻，工具袋应背在肩上，如提在手中应离开地面一定距离，至门口，应 回身面对客户说：“谢谢，再见！”13、整个工作期间不得收受客户的任何馈赠物品及小费，也不能借用客户的工具、 抹布、家具等等。3.3 设备日常报修制度1、设备的日常工程维修单是工程部进行维修工作的依据，必须留存。2、工作维修单由物业部负责填写，一式四联，第一联由物业部留存备查，其余交 工程部。工程部由综合维修领班负责接单签字，并根据报修内容和重要性，填写开 工日期和预计工时，分派检修工人检修。3、检修工人在检修完工后，需经报修部门或客户签字认可。4、综合维修领班在收到检修工人送回的 工作维修单 后，核实耗用材料和实用工时， 每天定时将工作维修单汇总后交上级主管签字确认，并将第三联交回物业部核 销。如有费用发生，应将第二联交与财务，第四连本部门留存。5、在核销工作维修单时，如发现缺漏时，应追查原因；凡因各种原因一时完不成 的项目，应通知物业部预计完成时间。6、当情况复杂，报请总物业经理协调解决。 在发生使用部门或客户对工程部的投诉时， 应以工作维修单为据。7、在接到报修电话后，对一般故障，应及时修理，对一时难以修复的，应进行应急处 理，并在值班