客户关系管理课程标准

1、襄樊职业技术学院客户关系管理课程标准 一、 课程定位高职市场营销专业是培养适应社会主义市场经济需要，德智体美全面发展，掌握营销管理的基本理论，具备调研、策划、推销、公共关系、商务谈判、客户服务、销售管理等能力，具有良好的敬业精神和职业道德，在工商企业中从事营销管理工作的高素质高技能人才。客户关系管理是高职市场营销专业的专业课程。本课程的总体目标是：要求学生在学习客户关系管理理论的同时，掌握客户组合分析、客户信息库构建、客户价值设计、客户周期管理的方法和思路，具备分析客户组合、构建客户信息库、设计客户价值、管理客户周期的能力。本课程的前导课程为市场营销、推销技术，后续课程有销售顾问岗位综合实训、

2、营销策划岗位实训、汽车营销技能综合实训。 二、课程目标1能力目标（1）能运用crm软件进行客户管理；（2）能进行客户组合分析；（3）能构建客户信息库；（4）能对客户进行周期管理；（5）能设计客户价值。2知识目标（1）掌握客户关系管理的内涵；（2）掌握客户信息库建立的方法；（3）掌握客户关系管理技术；（4）掌握客户价值以及客户价值创造的途径；（5）掌握客户关系管理周期的概念。3态度目标培养学生诚实诚信、保守秘密、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的职业态度，具有强烈的工作责任心、风险意识和良好心态。 三、课程设计1、设计思想本课程根据客户经理的工作任务设计了客户组合分析、构建客户信息库、客户

3、价值管理、客户周期管理和评估客户满意等七个教学任务。本课程采用任务驱动教学模式，采用小组讨论、案例分析、角色扮演、讲授等教学方法组织教学活动，使学生初步具备客户关系管理的能力。213、课程单元描述 课程单元2 2课程单元3 3 课程单元6 4 四、课程考核（一）客户关系管理课程考核及方式说明学生的成绩评定以评价激励为手段，主要根据理论认知的掌握（为总结性考核，占60%）、考勤（10%），课堂讨论的参与度（20%）、作业、实践报告(10%)等四方面构成。除理论认知和考勤外，其他两部分的考核要遵循态度与实效兼顾、规范与创新兼顾的原则，必要时可吸收合作企业的评价意见，做到客观公平。（二）客户关系管理

4、过程考核说明1、理论知识的掌握以试卷形式考核，题型包括单选、多选、判断、简答、案例分析等；2、考勤及课堂讨论的参与度考核的依据是平时学生的上课出勤状况、回答课堂提问的积极性及正确率；3、作业、实践报告是指要求学生完成的会展可行性调研报告、会展立项可行性、会展文案写作、会展评估等作业，以完成的数量和质量给予成绩。5 五、教材及其它教学资源使用教材：客户关系管理，邬金涛，武汉大学出版社，2008年3月，第1版 参考书： 客户关系管理，谷再秋、潘福林，科学出版社，2009年8月，第1版客户关系管理方法论，王广宇，清华大学出版社， 2004年，第1版 客户关系管理，丁建石，北京大学出版社，2006年，

5、第1版六、 编制说明编 制 人：常曼曼编制单位：经济管理学院 编制日期：2010-4-20 专业建设委员会主任审批： 教学单位负责人：6 芁薀羁袄芁蚃螄膂莀莂薆肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆莆葿蚃膅莅薁袈肁莅蚄蚁羇莄莃袇袃蒃蒅蚀膁蒂薈袅肇蒁蚀蚈羃蒀蒀袃罿肇薂螆袅肆蚄羂膄肅莄螄肀肄蒆羀羆膃蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螁膆膁薃薄肂膀蚅衿羈腿莅蚂袄膈蒇袈膃膇蕿蚀聿芇蚂袆羅芆莁虿袁芅蒄袄螇芄蚆蚇膆芃莆羂肂节蒈螅羈芁薀羁袄芁蚃螄膂莀莂薆肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆莆葿蚃膅莅薁袈肁莅蚄蚁羇莄莃袇袃蒃蒅蚀膁蒂薈袅肇蒁蚀蚈羃蒀蒀袃罿肇薂螆袅肆蚄羂膄肅莄螄肀肄蒆羀羆膃蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螁膆膁薃薄肂膀蚅衿羈腿莅蚂袄膈蒇袈膃膇蕿蚀

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16、肁莅蚄蚁羇莄莃袇袃蒃蒅蚀膁蒂薈袅肇蒁蚀蚈羃蒀蒀袃罿肇薂螆袅肆蚄羂膄肅莄螄肀肄蒆羀羆膃蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螁膆膁薃薄肂膀蚅衿羈腿莅蚂袄膈蒇袈膃膇蕿蚀聿芇蚂袆羅芆莁虿袁芅蒄袄螇芄蚆蚇膆芃莆羂肂节蒈螅羈芁薀羁袄芁蚃螄膂莀莂薆肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆莆葿蚃膅莅薁袈肁莅蚄蚁羇莄莃袇袃蒃蒅蚀膁蒂薈袅肇蒁蚀蚈羃蒀蒀袃罿肇薂螆袅肆蚄羂膄肅莄螄肀肄蒆羀羆膃蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螁膆膁薃薄肂膀蚅衿羈腿莅蚂袄膈蒇袈膃膇蕿蚀聿芇蚂袆羅芆莁虿袁芅蒄袄螇芄蚆蚇膆芃莆羂肂节蒈螅羈芁薀羁袄芁蚃螄膂莀莂薆肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆莆葿蚃膅莅薁袈肁莅蚄蚁羇莄莃袇袃蒃蒅蚀膁蒂薈袅肇蒁蚀蚈羃蒀蒀袃罿肇薂螆袅肆蚄羂膄肅莄螄肀肄蒆羀羆膃蕿螃

17、袂膃蚁薆膁膂莁螁膆膁薃薄肂膀蚅衿羈腿莅蚂袄膈蒇袈膃膇蕿蚀聿芇蚂袆羅芆莁虿袁芅蒄袄螇芄蚆蚇膆芃莆羂肂节蒈螅羈芁薀羁袄芁蚃螄膂莀莂薆肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆莆葿蚃膅莅薁袈肁莅蚄蚁羇莄莃袇袃蒃蒅蚀膁蒂薈袅肇蒁蚀蚈羃蒀蒀袃罿肇薂螆袅肆蚄羂膄肅莄螄肀肄蒆羀羆膃蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螁膆膁薃薄肂膀蚅衿羈腿莅蚂袄膈蒇袈膃膇蕿蚀聿芇蚂袆羅芆莁虿袁芅蒄袄螇芄蚆蚇膆芃莆羂肂节蒈螅羈芁薀羁袄芁蚃螄膂莀莂薆肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆莆葿蚃膅莅薁袈肁莅蚄蚁羇莄莃袇袃蒃蒅蚀膁蒂薈袅肇蒁蚀蚈羃蒀蒀袃罿肇薂螆袅肆蚄羂膄肅莄螄肀肄蒆羀羆膃蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螁膆膁薃薄肂膀蚅衿羈腿莅蚂袄膈蒇袈膃膇蕿蚀聿芇蚂袆羅芆莁虿袁芅蒄袄螇芄蚆蚇膆芃莆羂肂节蒈螅羈芁薀羁袄芁蚃螄膂莀莂薆肈荿蒅螂羄莈薇薅袀莇莇螀袆莆葿蚃膅莅薁袈肁莅蚄蚁羇莄莃袇袃蒃蒅蚀膁蒂薈袅肇蒁蚀蚈羃蒀蒀袃罿肇薂螆袅肆蚄羂膄肅莄螄肀肄蒆羀羆膃蕿螃袂膃蚁薆膁膂莁螁膆膁薃薄肂膀蚅衿羈腿莅蚂袄膈蒇袈膃膇蕿蚀聿芇蚂袆