XX消费者权益保护工作总结.doc

1、XX消费者权益保护工作总结XX 消费者权益保护工作总结【一】20XX 年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安 排部署，结合 20XX 年 6 月 1 日实施的中华人民共和国食 品安全法，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护 消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为 消费者生产合格商品。一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方 针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如关于正兴 酒业成品酒质量控制和质量验收制度 、包装物的不合格品 处理流程生产现场不合格品处理流程等，从源头上把 握公司的质量监管，用流程来

2、指导并处理生产与监管中发现 的问题，维护消费者的权益。二、强化员工管理制度，明确奖惩。 制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训， 明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消 费者息息相关的生产部门 （生技部 ） 、监管部门 （ 质管部 ） 更是 加强了对员工的培训与管理， 做到了“制度上墙， 质量上心”。同时我公司根据中华人民共和国食品安全法 ，定期 组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培 训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。为保证我公司经营产品的质量，根据IS09001: 20XX国际质量体系及其他监管文件的要求，

3、对企业品种进行严格的 审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行 有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工 作，保证了公司购进产品的合法性。同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品 进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进 行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。XX消费者权益保护工作总结【二】为推动上海银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“和谐 金融诚信服务”上海银行业 315 国际消费者权益日宣传周活 动，根据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求， 我行于20XX年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开 展“315 国际消

4、费者权益日主题宣传活动” 。活动当日尽管寒 风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客 户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护 金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典 范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业 核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想 客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣 传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下：一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动 我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支 行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家 重

5、点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在 收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安 排工作人员，准备齐全各种宣传资料。3 月 15 日上午 9： 30-11 ： 30，我行五家重点网点选择 网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融 知识普及宣传台” ，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝 宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财 产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导， 解答客户疑问，接受客户投诉和建议。活动现场除了“防范金融风险” 、“银行卡”、“个人理财” 金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡 片、宣传海报，货币反假知

6、识宣传手册，防范非法集资宣传 折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是 居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许 多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又 对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行 员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、 平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行 和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或 网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个 别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提 示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户” ，提示 之余更为其准备宣传资料以供

7、学习了解，并提示客户要在日 常生活中多学习多了解多多防范。二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动 我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网 点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货 币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活 动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户 宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动 的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。 生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在 活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消 费者之间的关系，巩固我行百年品牌。经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“

8、个人理财” “金融风险防范” 、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣 传资料共计 1。5万余份、接待客户人次超 5000 人次，收集 服务满意度调研问卷 800 余份，并且将生活必备的金融知识、 金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国 银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知 识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、 服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海国际金 融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量 ! XX 消费者权益保护工作总结【三】按照 20XX 年全国保险监管工作会议部署，20XX年保险

9、消费者权益保护工作要紧 紧围绕保监会党委提出的保险监管工作总体要求，坚持稳中 求进、改革创新， 坚持“抓服务、 严监管、 防风险、 促发展”， 以完善制度机制为基础，以实施预防性保护、过程性保护和 救济性保护为主要内容，以监督检查、信息披露和社会监督 为重要手段，着力解决关系保险消费者切身利益的突出问题， 着力提高保险消费投诉处理工作水平，着力防范和化解行业 矛盾纠纷，切实保护好保险消费者合法权益，维护和改善保 险行业形象，促进保险业持续健康发展。一、推进治理理赔难（ 一） 全面推行理赔服务标准化。指导保险公司制定和完 善理赔各环节的标准，并在官方网站、营业场所公布，方便 消费者查询了解。强化

10、销售端责任，要求保险公司在承保环 节就理赔流程、理赔标准、理赔手续及索赔单证等向消费者 进行说明并书面告知。（ 二） 促进理赔服务进一步提升。监督保险公司严格执行 法定赔付时限，按照法律规定和合同约定切实履行赔付义务。推动保险公司根据消费者的需求创新理赔工作手段，优化理 赔给付程序，提高理赔工作效率，使消费者简便迅速获得保 险赔付。完善积压未决赔案清理机制，建立保险积压未决赔 案监测系统，定期清理积压未决赔案。二、加强治理销售误导（ 三 ） 进一步完善销售误导治理制度。细化销售误导行为 认定标准，健全处罚制度。指导保险公司在需求分析与风险 承受能力测评的基础上，建立保险产品区别销售制度。探索

11、建立销售行为记录和保存制度。（ 四 ） 加大保险产品信息披露力度。督促保险公司在官方 网站、营业场所公布保险产品的有关信息， 特别是保障范围、 免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的信息。加强 销售宣传品内容管理，防止片面不实宣传。继续推进人身保 险条款通俗化、简单化、标准化，方便消费者阅读和理解。（ 五 ） 强化销售误导责任追究。监督保险公司加强销售行 为内控管理，强化高管人员对销售渠道和人员的管控责任， 落实销售说明义务。严肃追究销售误导行为人和有关责任人 的责任。监督保险公司加强客户真实性管理，切实做好销售 回访工作。三、进一步完善保险纠纷调处和“诉调对接”机制（ 六 ） 深入推进保

12、险纠纷“诉调对接”机制试点工作。切 实贯彻落实最高人民法院、中国保监会关于在全国部分地 区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知 要求，规范调解工作，进一步完善行业与审判机关沟通协调 渠道和信息共享机制，提高调解工作的公信力。引导保险公 司积极参与保险纠纷调处机制，通过调解解决与消费者的矛 盾纠纷，并督促保险公司切实履行调解协议。（ 七 ） 加强调处机制建设。 健全调解制度， 规范调解流程， 统一调解文书，依法公正合理开展调解。建立多元化的调解 员队伍，加大培训力度，提高调解员业务素质。探索建立调 解机构经费保障机制，确保调解工作持续稳定开展。积极推 动地市建立保险纠纷调解机构，扩大

13、调解机制覆盖面。四、提高保险消费投诉处理工作水平（ 八 ） 加强 12378 投诉维权热线建设。强化热线工作人员 业务知识和服务技能培训，加强热线系统维护和升级改造。 进一步扩大 12378 的社会影响力，引导消费者多打电话、少 走访，让“语音多跑腿、群众少跑路” ，方便消费者反映问 题。（ 九 ） 提高消费投诉处理工作质量和效果。健全保险消 费投诉处理管理办法的配套制度，规范投诉处理流程，严 格办理时限， 提高处理时效， 减少重复投诉案件和核查案件， 及时妥善解决消费者的合法诉求。健全保险公司投诉考评、 投诉事项督办问责等制度，加大对保险公司投诉处理工作的 督办、检查和考核力度，促进保险公司

14、提高投诉处理工作水平。（ 十 ） 防范化解重大和群体性投诉事件风险。加大对重大 投诉事件和群体性投诉事件风险的排查力度，健全应急处置 预案，落实重大事项报告制度和应急响应制度，及时发现风 险苗头隐患并妥善处置化解。建立完善问责制度，对重大投 诉事件和群体性投诉事件处置化解不力，造成严重后果的， 严肃追究相关人员责任。五、加大对损害消费者权益违法违规行为的查处力度 （ 十一 ） 严肃查处保险公司损害消费者合法权益行为。继 续组织对财产保险积压未决赔案清理的专项检查，着力解决 拖赔、惜赔、无理拒赔等消费者反映强烈的问题。规范保险 公司电话销售行为，治理电销扰民问题。建立健全消费者个 人信息保护制度

15、，打击非法使用、泄露消费者个人信息的行 为。认真调查处理消费者投诉反映的损害其合法权益的违法 违规行为。开展人身保险失效保单专项清理工作，防范化解 失效保单中潜藏的挪用保费、投诉纠纷等风险。六、提升保险公司服务质量和水平（ 十二 ） 加强对保险公司服务工作的监督。落实完善保险 公司服务评价制度， 从行业、 消费者和社会公众等不同角度， 建立覆盖保险销售、保单存续、理赔给付、投诉处理和客户 服务等各环节的服务评价体系。开展消费者满意度测评，通 过标准统一、指标科学、对象随机、样本合理的测评活动， 了解消费者的真实感受和对保险行业的期待要求，查找保险 服务的薄弱环节，为不断改进行业服务水平提供努力

16、的方向。（ 十三 ） 推进保险行业诚信服务建设。加强与有关部门联 动配合，建立行业诚信综合治理体系。继续推动保险公司公 开服务承诺，并加大监管力度，保障承诺得到切实履行。指 导保险公司树立“以人为本、客户至上”的理念，根据客户 的需求，健全基本服务项目和体系，扩大增值服务种类，创 新服务渠道和手段，为消费者提供优质便捷的保险服务。七、认真做好公众教育工作（ 十四 ） 拓展公众教育渠道。建设好网上教育平台，借助 广播、电视、报刊、网络、出版物以及专项活动等传播方式， 向社会公众普及保险知识、解读政策法规、回答公众疑问、 倡导科学理性的保险消费观念。推动保险公司将消费者教育 逐步纳入客户服务体系。稳步开展保险教育进学校试点工作。（ 十五 ） 加强消费风险提示。定期向社会公众提示保险购 买、理赔、投诉及争议解决等环节的注意事项。在梳理分析 保险消费投诉中反映的苗头性