企业危机公关成功与失败案例

1、但是也不乏对于企业来说， 危机公关不可避免， 虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑， 成功案例。 具体说到快消品行业， 去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！ 据说事件后 期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为康师傅：你的优质水源在哪里？的网文，揭发了 国内包装水行业龙头 康师傅 “用自来水冒充优质水源 ”的内幕。随着事态的不断升级， 深 陷“水源门 ”的康师傅终于扛不住了， 于 9月2日“公开道歉 ”，并作出停播广告、 更换产品外包 装等行动。然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露 “暂时没收到消费者和采购 商可退货的通知 ”，也不

2、担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品 在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示 “不敢再喝康 师傅的水 ”。声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水， 完全符合国家 GB5749 卫生标准， 加上采取了国际先进的处理技术， 这是康师傅之前的广告 称其为 “优质水源 ”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。 康师傅为 此表示遗憾与抱歉。 康师傅抛开虚假宣传不提康师傅抱歉 “没解释清楚 ”从“不作正面答复 ”到 “公开道歉 ”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获 悉，未来

3、数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者 进行公开道歉。新瓶标删除 “优质水源 ”9月 2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日 ”活动，活动上就其 “优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘， 发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装， 而非广告中声称的 “选取的优质水源 ”。文章在天涯 贴出后，引起很大反响。当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示， 康师傅矿物质水及大部分饮料行业 和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家 GB5749 卫生标准， 加上采取了国际先进的处理技术

4、， 这是康师傅之前的广告称其为 “优质水源 ”的原意， 但是没 有向媒体和消费者解释清楚， 结果产生了误解。 康师傅为此表示遗憾与抱歉， 近日新上市的 康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了 “选取优质水源 ”的字样。康师傅方面表示， 公司已于 8月7日停播 “优质水源 ”广告， 也调整了广告宣传语， 同时设计了 新瓶标，新瓶身产品将陆续上市， “我们正在以实际行动处理此事 ”。记者昨日在广州市场上 看到了新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了 “选用优质水源 ”的字样。 天然矿泉水提价五成康师傅方面称， 为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水， 康师傅天然矿泉水标出水源地来 自吉林长白山，并

5、标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。康师傅方面表示， 企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源， 他们会在京津等地进一步 寻找优质天然水源。 康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传， 还将两者的价格差 距拉开 50% ，即前者比后者贵 50% ，在销售市场上相对价格保持稳定。 此外，康师傅还引用 国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点， 不能说自来水就不能算是 “优质水源 ”，也不 能简单地说只有天然水源才是 “优质水源 ”。危机公关失败案例 某航空公司航班误点三小时这是某航空公司（以下简称 C 航空公司） 6月30 日原定下午 1点40分登机的从上海飞往重庆 的航班， 部分机上的游客持有的

6、是打折机票。 当天上午上海的天气有雨， 导致有航班挤压没 能起飞，造成后面的航班排队等候。 （这是 C 公司的解释。 ） 错误一：登机时间延误没有进行通知这班航班的原定登机时间为下午 1时10分，（提前 30分钟登机），有旅客在 1时 25分左右询问1时35分左右，旅客开始登机。这登机口人员，得知是因为飞机还在打扫，马上就能登机。并没有引发旅客的不满情绪。错误二：解释的对象没有对准所有旅客2时左右，E机广播，说由于空中管制的原因，排在我们航班前还有20架次的航班没有起总。 请大家耐心等待。2时10分左右，两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。有 零星的乘客开始购买价格在30元左右

7、的中饭，该航班本身不为乘客提供食物。为了安 抚旅客情绪，可以考虑为旅客提供-餐食物来安抚和稳定他们的情绪，以达到危机公关的效 果。2时30分，急飞机延误一小时的时刻，开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，乘务员 的回答是他也是打工的，也希望可以早点飞好航班，早点回家休息，而具体需要等待的时间 量他无法给出。这是一个比较重大的公关失误，乘务员此时属于上班时间，他的职责是为乘 客提供优质的服务，他本来就处信息不对称情况卞的上游地位，即他知道的关航班的信 息要比乘客多，而这样闪烁其辞的回答把乘客与机组人员对立了起來，完全没有达到安抚情 绪的作用。而后来，有女性中年旅客询问让乘务员给出还要等的时间，

8、起飞一架飞机需要的时间，乘务 员的回答是这是受塔台的控制，自己做不了主。有男性乘客让他把当时的情况向航空公司的 领导汇报，乘务员没有做出正面、积极的回应。这些作出的解释始终是两位乘务员分别向有 信息需求的乘客作解释，针对的人群不是全体乘客，全体乘客是本次航班延误危机公关的对 象，这点是本次公关失败的最显箸一点。3时40分左右，对全体乘客进行第二次广播，广播员正是先前进行解释工作的男乘务员。他 向乘客解释什么是空中管制，他将这种情况比喻成在道路上开车，也会需要交通堵塞，由于 各种原因挤压的航班太多以后，空中飞机与飞机之间的高度和相对位置的差距都有严格的规 定，世此需要乘客耐心等待起飞。本次广播依

9、然没有给出具体需要等待的时间量。更令人遗 憾的是，用比喻的方法给出现在等待起飞的原因空中管制根本无法令乘客信服，反倒地 加了不少疑心，从这一点上看，这次的广播是失败的，没有起到任何效果。因为从乘客的尝 试看，交通堵塞与目前的长时间等待无法建立逻辑上成立的联系，更是有乘客抱怨说，他们不会给出需要等待的时间的，他们就是忽悠乘客。3时30 分左右，在旅客的要求下， C 公司向全体乘客发放第二瓶水。 （先前有旅客提供是否 可以发放第二瓶水，乘务员回答暂时不可以，航班有规定，需要请示公司。 ）第三次广播说 向乘客发放第二瓶水， 没有利用此次广播的机会向旅客作进一步的情况更新和解释。 信息的 不对称性随着

10、等待时间的变长而加剧。再到后来，有乘客喊出了 “退票 ”的口号，有三、四位乘客呼应。起飞前的第四次广播是说我们的飞机现在排在第9位，这时是 3时40 分左右，随后直到飞机起飞， 没有再进行任何广播。一个更严重的问题是，直到飞机起飞，航班延误的真实的可以 让乘客信服的原因是乘客至今不知道的。对于此类飞机长时间延误事件， 建议延误一小时之内尚属于正常情况， 可以每隔半小时进行 一次全体广播。超过一小时以后，建议可以每1015分钟进行一次即时的信息更新，告诉乘客最新情况。错误三：乘务员对机票退款协定不清楚有乘客提出退票要求后， 乘务员只表示航班延误三小时可以进行相应的补偿措施，但具体的细则（也就是赔偿的内容） 乘客在买票前是有图签过字的协议的， 到机场网站上也可以查到， 这时候， 非常重要的一点是乘务员应该对飞机延误长时间的补偿措施有所了解，可以给乘客一个具体的，而不是模糊的答复错误四：乘客要求出舱，以求呼吸新鲜空气未果 有一位中年乘客等得心焦，便对乘务员说头晕，乘务员的回答是希望她可以到机舱的后面， 那里的空气会清新一些， 而没有作任何的安抚工作。 另有乘客要求， 希望