唐人通服湖南株洲项目2016年6月份培训材料—湖南移动魔百和故障处理

1、培训概要培训概要一、培训内容：湖南移动魔百和常见故障处理一、培训内容：湖南移动魔百和常见故障处理二、配置地点：唐人通服湖南分公司株洲项目部二、配置地点：唐人通服湖南分公司株洲项目部三、培训时间：三、培训时间：2016年年6月月27日日四、培训人员：全体装维人员四、培训人员：全体装维人员五、培训现场照片：五、培训现场照片：魔百和故障总体描述魔百和故障总体描述 湖南移动互联网电视魔百和业务和家庭宽带业务一样，同样存在一系列故障问题，这要求我们在最短的时间内帮助用户解决，那么制定一个精简的故障处理流程尤为重要。首先我们对故障问题进行分类，每类故障归属于不同部门的不同负责人，这样在故障出现后，我们能第

2、一时间找相应负责人从而最快地解决问题。我们将故障主要分为以下几类：1 1开通注册类开通注册类 此类故障出现在用户开通互联网电视业务或是更换机顶盒时，一般客服可以预处理解决。如客服未预处理解决,可通知营业厅前台人员处理。营业厅的营业员通过查询BOSS系统中的信息，帮助用户解决问题，如：是否欠费停机，宽带账号、机顶盒串号和手机号的绑定出现问题。2.2.机顶盒开机类机顶盒开机类 此类故障一般是硬件故障所致。先安排装维人员去现场检查，如果装维人员通过重启或刷机等方法仍无法现场解决故障，一般进行换机处理，需由营业厅前台人员在BOSS系统做变更机顶盒串码的操作。3.3.播放内容类故障播放内容类故障 此类故

3、障一般是网络故障、内容源未注入等问题造成的。安排区县装维人员现场指导用户正确使用，并检查网络是否正常，如网络正常但仍出现播放问题，需及时联系市公司客户响应中心家客维护组反馈给牌照方支撑人员进行处理魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南2.12.1业务订购类业务订购类2.1.12.1.1报报900056900056错误、或者开机提示输入手机号码、验证码错误、或者开机提示输入手机号码、验证码u问题描述问题描述机顶盒设置好网络连接之后，显示“900056 机顶盒无效不可用”或“900056 尊敬的用户，因您的宽带电视业务暂未开通或已到期”；或开机出现提示要输入手机号码和验证码。u问题原因问题原因900

4、056机顶盒无效和开机出现要输入手机号码和验证码，通常是营业厅业务开通不成功（一般为机顶盒ID录入错误）、或者用户退订（用户手机欠费时间过长，BOSS系统预注销退订导致，或者用户发短信退订也会造成此问题）、或者营业厅做更换机顶盒操作错误导致新机顶盒订购信息错误。u解决方法解决方法可以在BOSS系统查询或者与用户核实，如果是营业厅前台BOSS系统录入信息错误，在BOSS系统做机顶盒退订重新订购操作即可；如果是用户自行退订，在BOSS系统平台业务里面重新订购即可（用原手机号码、宽带账号、机顶盒ID订购）。魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南2.1.22.1.2各种认证失败、访问服务器失败等错误各种

5、认证失败、访问服务器失败等错误u问题描述问题描述机顶盒在连接好网络之后，出现“访问服务器失败，请重新开通”；或用户在正常使用一段时间之后，出现认证失败。u问题原因问题原因1）用户家里网络环境、网络配置问题导致的，网络没有连接到外网或不稳定，认证信息无法正常上传到3A系统，从而出现访问服务器失败、认证失败。2）机顶盒软件问题，如机顶盒序列号丢失。3）3A系统没有正常的订购关系，如用户手机欠费时间过长，BOSS系统预注销退订；用户发短信退订业务。魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南u解决方法解决方法按机顶盒遥控器“设置”“设备信息”“启用诊断”魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南选择“进行诊断”，

6、下图为正常的诊断结果：魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南1）如果诊断第一步网络诊断无法通过，如下图所示： 这种情况，请先检查用户家里能否正常上网，然后检查机顶盒的网络设置，推荐使用有线接入，具体网络设置如有疑问可以咨询相应机顶盒终端厂家售后人员予以协助。2）如果诊断到第二步，开机诊断无法通过且右上角序列号后面为空右上角序列号后面为空（此情况极少见但曾出现），如下图所示： 这种情况，为机顶盒序列号丢失，是机顶盒终端软件故障，通常把机顶盒恢复出厂设置即可解决（机顶盒恢复出厂设置步骤为：按遥控器-设置-恢复出厂设置，恢复出厂设置密码10086）。如恢复出厂设置后序列号依旧无法恢复，建议换机处理。魔

7、百和常见故障指南魔百和常见故障指南3）如果诊断到第二步，开机诊断无法通过，如下图所示：这种情况，机顶盒序列号正常，但是认证失败。原因如下：一是机顶盒设置里的认证信息错误（比如用户修改或误删了认证信息，设置里设置里的认证信息是系统自动分配，勿改勿删的认证信息是系统自动分配，勿改勿删），把机顶盒恢复出厂设置可解决；二是用户退订了业务，可以在BOSS系统查询或与用户核实后，在BOSS系统重新订购即可（用原手机号码、宽带账号、机顶盒ID订购）；三是营业厅前台人员更换机顶盒操作错误、退订重新订购操作错误，导致机顶盒在基地AAA系统没有正常订购关系，必须在恢复至原来BOSS系统与AAA系统一致的订购关系基

8、础上重新更换机顶盒或者退订机顶盒重新订购。魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南2.1.32.1.3开机提示您的免费试用已到期，请到营业厅完成正式开通开机提示您的免费试用已到期，请到营业厅完成正式开通u问题描述问题描述营业厅演示机顶盒，开机提示“您的免费试用已到期，请到营业厅完成正式开通”u问题原因问题原因机顶盒预开通给营业厅展示区演示用，预开通期限到了（预开通期限一般为3个月），所以提示“您的免费试用已到期”；u解决方法解决方法把机顶盒ID提供给视频基地驻地人员，为预开通的机顶盒续期（续期一般为三个月）。魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南2.22.2终端硬件故障类终端硬件故障类2.2.12.

9、2.1电视机顶盒连接现实无信号电视机顶盒连接现实无信号u问题描述问题描述用户家里连接AV或者HDMI接口并连上电源，电视机调到对应信号源上后也显示无信号。u问题原因问题原因机顶盒对应视频接口没有插好，电视机信号源没有选择正确；高清线损坏、电视机或者机顶盒的接口损坏。u解决方法解决方法1）首先检查下连线是否正确插好，再把信号源调到对应的接口上；2）把机顶盒换到营业厅、或其他用户家里，看能否正常播放，排除用户电视机的原因。魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南2.2.22.2.2遥控器不能正常使用遥控器不能正常使用 u问题描述问题描述用户家遥控器不能正常使用,按键无反应u问题原因问题原因检查是否为遥

10、控器电池没电了；是否为用户人为损坏。u解决方法解决方法如果更换电池遥控器仍然无法使用，如在保修期内，参照机顶盒更换流程给以替换，否则需要用户自己到移动购买或者淘宝网上购买。如对购买渠道有疑问可直接联系对应机顶盒厂家人员。魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南2.32.3终端软件故障类终端软件故障类2.3.12.3.1营业厅营业厅BOSSBOSS系统开错产品包的故障情况系统开错产品包的故障情况u问题描述问题描述机顶盒提示“上线异常775错误”或“您的网络状态异常”；u问题原因问题原因每个机顶盒都预装了唯一的牌照方APK，只能开相应牌照方的产品包，不然就会出现以上两种开机报错（左边为预装未来电视AP

11、K的机顶盒在BOSS系统开了芒果产品包；右边为预装芒果APK的机顶盒在BOSS系统开了未来电视产品包）。魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南u解决方法解决方法以上情况，先确定机顶盒内当前装的是哪个牌照方APK，然后在BOSS系统开对应牌照方产品包即可。 另外一种特殊的情况（机顶盒因开错产品包被切换到未适配过的牌照方版本）： 中兴机顶盒卡在首页，遥控器只有关机键、设置键有用，其余键全部失灵：中兴机顶盒卡在首页，遥控器只有关机键、设置键有用，其余键全部失灵：以上这种情况，机顶盒诊断是正常的，卡在这个首页画面，遥控器只有关机遥控器只有关机键和设置键有效，其余全部失灵键和设置键有效，其余全部失灵。这种

12、情况是因为部分中兴机顶盒发货预制的芒果APK，而且此款中兴机顶盒没有完成适配未来电视最新VIPER版本。如果此款中兴机顶盒开错产品包，系统会以为客户要求看未来电视，所以切换牌照方APK。就会出现这种机顶盒故障情形。解决方法：首先在营业厅BOSS系统做产品包变更，再联系中兴的机顶盒厂家人员，让他们提供升级包刷机处理，操作完成即可。魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南2.3.22.3.2机顶盒开机卡在机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣中国移动网络电视伴侣”u问题描述问题描述机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣”或“中国移动”界面u问题原因问题原因机顶盒软件故障u解决方法解决方法咨询机顶盒终端厂家

13、人员恢复出厂设置，如问题仍然存在，如在保修期内，参照机顶盒更换流程给以替换，并走返修流程。魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南2.3.32.3.3机顶盒开机显示乱码、或显示机顶盒开机显示乱码、或显示“很抱歉，很抱歉，XXXXXX已停止运行已停止运行”u问题描述问题描述机顶盒开机显示乱码，或显示“很抱歉，XXX已停止运行”u问题原因问题原因机顶盒软件故障u解决方法解决方法 如出现乱码的情况，首先请确保机顶盒连接的路由器WIFI名称不包含汉字。 1）把机顶盒恢复出厂设置，在遥控器-设置里面，恢复出厂密码10086； 2）如果问题依旧存在，如在保修期内，参照机顶盒更换流程给以替换，并走返修流程。魔百

14、和常见故障指南魔百和常见故障指南2.3.42.3.4机顶盒遥控器按设置键，显示机顶盒遥控器按设置键，显示“请输入密码请输入密码”u问题描述问题描述机顶盒用遥控器，按设置键，显示“请输入密码”u问题原因问题原因用户在设置中开启了密码保护。u解决方法解决方法密码保护默认密码为10088，输入即可解锁。可以在设置中关闭密码保护（默认关闭状态）。魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南2.3.52.3.5网络设置后主页加载不出来或主页部分内容显示不全网络设置后主页加载不出来或主页部分内容显示不全u问题描述问题描述网络正确设置后主页加载不出来或主页部分内容显示不全u问题原因问题原因 1）网络问题或带宽问题

15、2）牌照方EPG服务器故障u解决方法解决方法1.用启用诊断进行诊断，测试网络是否通、带宽大小是否达到要求；魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南2.在测试带宽达到4Mbps以上，重启机顶盒后EPG主页或其他页面仍然加载不出来时，联系牌照方运营支撑人员处理，并同时反馈给移动视频基地驻地运营支撑人员。魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南2.42.4内容观看类内容观看类2.4.12.4.1电视观看出现缓冲转圈圈、卡顿电视观看出现缓冲转圈圈、卡顿u问题描述问题描述观看电视节目出现缓冲转圈圈、 画面卡顿u问题原因问题原因 1)网络传输质量：网络视频业务是基于流媒体的业务，因此网络传输质量对播放质量至关重要

16、。对于点播业务，通过客户端的缓冲机制可以一定程度消除网络传输质量对播放效果的影响；对于电视节目类业务，网络传输质量稳定性直接影响播放效果。 2)CDN平台服务能力：如果CDN平台服务能力不足、服务器宕机会导致视频内容无法及时准确分发到终端，从而产生卡顿或完全无法观看。本省CDN平台故障魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南一般会导致全省性问题。 3)机顶盒软件机制问题：如果机顶盒软件机制存在问题，会放大网络和CDN平台不稳定导致的卡顿情况。 4)牌照方视频源质量：严格说该类问题不属于卡顿，但是某些视频源质量故障会导致在用户层看起来像是画面卡住了或者类似卡顿现象，因此也作为卡顿的一种。由牌照方视频

17、源质量导致的卡顿比较容易确定。首先是会影响所有用户，其次点播是可以通过重新播放重现，对于电视节目的视频源质量故障可以通过对应节目的回看来判断。u解决方法解决方法1）按遥控器设置-设备信息-服务框架版本，如果服务框架版本为2.1.7.12_M3及以上，就可以将机顶盒ID发给地市客响人员,客响人员进SQM魔百和业务质量监测系统查看此机顶盒卡顿问题原因。2）如果机顶盒服务框架版本低于2.1.7.12_M3，请现场网络环境初步排查（一般为装维人员）：通过有线的测试排除因家用无线路由器无线信号不好导致的网络问题；通过网络下载（电脑测速）判断用户家庭基本带宽质量；通过按机顶盒遥控器“设置”“设备信息”“启

18、用诊断”魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南选择“进行诊断”，下图为正常的诊断结果（通过查看第四步流服务测试结果可得知视频流的速率，如果两三次测试不稳定或者单次测试小于4Mbps，需要检查网络）：魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南3）本省CDN状态排查对于非单个用户的同一时段报障，应该尽快反馈给地市客响人员,由客响人员联系CDN厂家、视频基地驻地人员安排本地检查平台状态，重点为CDN服务器的状态及出口带宽的负载。4）现场抓包基本分析现场抓取卡顿时的网络包，首先可以确定用户实际调度情况，排查因调度不正常导致的网络质量问题。对于非调度问题，则明确了需要排查用户环境节点到目标网络节点的链路。2.4.22.4.2节目加载失败或者缺集节目加载失败或者缺集u问题描述问题描述点播节目时，未来电视提示“请重新加载”或者芒果TV提示“未知异常，请稍候再试 1003009”魔百和常见故障指南魔百和常见故障指南u问题原因问题原因牌照方节目内容注入失败，需要进行内容重新注入u解决方法解决方法选择“重新加载”，如果仍加载不出内容，需反馈地市客响,由客