吴维库 团队领导力提升

1、团队领导力提升讲师介绍吴维库吴维库，著名领导力研究专家、国内著名战略管理专家，全国畅销书基于价值观的领导作者。曾在美国宾西法尼亚大学沃顿商学院进修公司战略及领导学。清华大学经济管理学院企业战略与政策系副教授，万向思维（北京）国际管理顾问有限公司高级顾问。1994年起在清华大学经济管理学院企业管理系任教。在哈佛大学商学院和香港科技大学恒隆管理研究中心研修领导学与组织行为学，在领导学研究方面颇有建树。近年来一直致力于国家自然基金项目-以价值观为本的领导学的研究、推广与应用，堪称国内领导力研究领域的权威。课程概述现代社会谈领导力，不但适合企业领导者，也适合社会各阶层社会人，人人需要领导力管理自己，影

2、响别人。思维决定行动；行动决定习惯；习惯决定品德；品德决定命运。本课程从情商谈到管理力与领导力的差别，到实际工作怎样塑造人格魅力和领导力，是不错的修身和提升工作能力课程。 课程特色 团队领导力提升运用大量的实例，其中不乏大亚湾核电站、美国通用等正面案例，也有三株药业、秦池酒业等反面典型，讲领导力的知识由浅至深运用在案例分析中：一、 情商管理：成功因素20%取决于智商，80%取决于情商。二、 换位思考：嘉勉要诚恳，赞美要大方。赞美时要敞开喉咙，批评时要咬住舌头。三、 塑造企业文化：以人为本，是以信奉企业价值观的人为本。四、 以价值文本的领导：领导者要自己成功，善于调整情商，运用批评表扬，先管理好

3、自己。课程导学学习目的：通过本课程的学习，会运用换位思考，在活工作中懂得建立以人为本的领导价值观。学习要求：有一定实际管理实例，希望在实际生活中提升自己的影响力和管理力。高情商与缔造人际关系知识结构图：团队领导力提升缔造好心境，修炼个人影响力沟通能力与沟通技巧以价值为本的领导观奖励与批评的技巧20/80法则的应用领导者的冲突管理和角色定位危机管理：原则与技巧自学讲义第一讲 高情商与缔造人际关系影响力引言：研究领导力要有自己的指导思想，美国人认为：舌头表达思想。通过思想影响推动别人。（一） 影响力与情商1、什么叫影响？ 通过行为干涉他人，使其有利于自己的行为目标。2、怎样缔造影响力影响别人？（1

4、）首先自己有好思想（2）素质培训与开发 a、智商开发：内智力：注意力、记忆力、观察力、想象力、理解力、想象力、推理力、思考力、内省力、创造力外智力：知识、经验、智能b、情商开发：合群、稳定、兴奋、恒心毅力敢做、敏感、怀疑、幻想、事故、独立性c、逆境商开发：克服挫折能力、意志、自信心、信念3、成功因素（1）成功因素20%取决于智商，80%取决于情商。举例：1978年起中国科技大学少年班，大都为15岁以下的天才儿童，但并未成为科学家的“炮制中心”。美国人分析：神童中的平庸和卓越者的区别不在智商，而是坚毅精神、自信心有进取心、谨慎、好胜。（2）结论要想影响别人，成功，管理好自己，首先 要培养好情商。

5、（二） 何谓高情商与低情商1、培养情商，从握手开始。举例，美国人玛丽，年轻时做化妆品传销员，排2小时长队与营销总监握手，受冷落立志要认真握手，并寻找对方的赞美点。2、从说话上考虑。举例，参观广东大亚湾核电站，公关中心处长介绍挂毯，被专家否定后无话可说，心态受影响。技术管家很少顾及别人情绪的变化。3、什么是情商？知道别人的感情、知道别人的感情、尊重别人的感情、控制自己的感情；在感情上影响别人，树立好的印象和产生影响力；最主要是心态平和。4、情商要求五个能力认识自己情绪的能力；妥善管理情绪的能力；自我激励的能力；认识他人情绪的能力；人际关系的管理能力（三） 换位思考1、什么是移情?要缔造高情商，需

6、了解他人感情，感情移入，称之为移情。移情叫换位思考，引起共鸣性情感反应。 2、移情的应用（1）多赞美、少打击年轻人拥有未来，对其应增加口头赞美，不用打击，看不起。对别人给予同情。（2）伟人在对待别人的错误中显得伟大。高情商的人 善于从对方角度思考。飞机试飞员胡福善待装错油的技师。（3）不怕犯错误，怕犯同样的错误。设身处地高情商的人，能激励他人。从未来对失败的人进行鼓励。（三） 高情商对他人的影响1、心地高洁的人善解人意，使得有过失的人恢复自信和自尊。挫折与成功如高山同属地球。真诚的理解和慰藉是起死回生的良药。伟人是在对待别人的失败中显出伟大。2、如何培养高的情商（1）站在他人角度思考，即逆向思

7、维 a、逆向思维：指站在对方角度去思考，从而使自己影响到别人。b、案例：美国著名汽车推销员。吉拉德一，推销时调整人际关系的过程。推销人员必须是情商高的人。从用户角度去思考；主讲者自身买抽油烟机的例子。推销员懂得产品，懂得消费者心里，设身处地站在消费者角度思考。培养情商需要有相关知识。（2）多鼓励和赞美他人a、人人喜欢被赞扬，人需要认可和赞美。高情商的人发现对方值得赞美的地方开始交谈。b、对人来说，赞美如同温暖的阳光，缺少阳光，花朵无法开放。可惜大多数人喜欢向旁人浇冷水，批评，吝啬于散步一点赞美的阳光。c、案例：歌王卡罗索：只有母亲赞美其歌声，母亲只要他有改进即给予赞赏不能以对待成人的方式对待孩

8、子，多用鼓励，少用打击。（3）理解认可他人高情商的人需要理解别人、认可别人，从而赢得别人。情商在很多方面显示出威力，再缔造人际关系影响力上主要体现在站在对方角度去思考。嘉勉要诚恳，赞美要大方。赞美时要敞开喉咙，批评时要咬住舌头。缔造自信，从赞美小方面开始。努力去发现别人的优点，是获得别人信赖的第一步。赞美你的敌人，敌人于是成为你的朋友，热爱你的朋友，朋友于是成为你的手中。自信心受到伤害会改变人的命运。自卑自弃会摧毁自己。第二讲 缔造好心境，修炼个人影响力引言： 缔造好心境，修炼个人影响力，不仅有利自己成长，对下属的成长也有意义。（一） 缔造下属信心一个高情商的人，能站在对方角度去思考，帮助下属

9、建立自信心。1、 培养内容4个“自”，3个“责”：自强、自立、自尊、自信；对自己、家庭、社会负责。2、 案例分析美国感恩节party，小孩把杯子弄洒后被鼓励。一般人犯错误遭严厉指责后不敢犯错，不敢做事，没有自己的想法，就会依赖他人。要不怕犯错，在宽松的环境中改变错误，能建立4个“自”。 3、 生活应用（1）在儿童时代就要培养，在宽松的环境下培养，犯错改正。（2）对孩子也要用换位思考。以发问的方式启发思考，以诱导方式导引对方的思维，让其心悦诚服接受，同时培养其4个“自”，3个“责”。（3）一个企业，应鼓励员工发散思维，激发创新能力。再一个充满鼓励，没有威胁的环境下，容易激发员工的创造力，激发新思

10、想。领导应宽容多种想法，不要轻易否定，鼓励员工多说。（二） 修炼个人影响力 伟大的事并不是伟人把它做伟大的，而是平凡的人把它努力做到最好，让它成就了那份伟大。所谓的大事就是把一件事从头到尾做完。大事成于微。1、自我积极的修炼人好刚，吾以柔胜之；人用术，吾以诚感之；人使气，吾以理屈之，天下无难处之人进德录2、学会自我成就3、让自己成为言行一致的人4、懂得舍己布施5、不断地付出 情商高的人，对别人和自己的情感敏感，遇见粗心大意的人，高情商的人会受到其语言伤害。怎样不受到伤害？6、操之在我主动去做，不是抱怨，即操之在我。如果你不伤害自己，别人不能伤害你。一个高情商的人，善于自我调整心态，不受环境的影

11、响，不受制于人。操之在我，在演讲中也能很好的变现，操之在我的人理性多于感性，普通人要做到操之在我，一名领导者要能根据操之在我原理，缔造好的心境。（三） 缔造好的领导者心境 1、心境的两极性 积极的心境与消极的心境。人的情感和行为会产生增力和减力2、积极的心境喜悦、乐观向上、愉快、沉着冷静；是一种精神优势，无形的力量，会激发出主动性、创造性、积极性、产生内聚力、和谐。3、消极的心境忧愁悲伤、悲观失望、萎靡不振、烦躁不安。导致：颓废、心神不宁、反应迟钝、效率低。感染群体情绪，沮丧，人际关系紧张。4、 如何保持好心境？塑造好情商，来培养好心态。5、自我调控控制自我的感情和情绪学会制怒也是高情商的标志

12、之一，学会情感宣泄，学会不受到伤害6、调节下属的感情：强化：正负强化缓冲：冷处理感化：体贴、宽容伦理：跳出感情的小圈子疏导：个别谈心、一吐为快转移：闲聊、娱乐共鸣激将高情商的人，应保持积极、乐观心里，悲观消极情绪会干扰决策，降低决策效率。通过缔造高情商，塑造高影响力。高影响力，通过好的沟通力释放出来，是领导者需要的另外一项能力。（四） 培养良好沟通能力1、什么是沟通力？沟通是一种交流，表达不清会导致交流困难。2、交流的目标被对方接受（让对方读到听到）、理解（能听懂的方式）、接受认可、引起对方反响。 3、交流的种类交流分：语言、非语言交流4、沟通方法：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体验语言沟通

13、、电子媒介。沟通中1/10通过语句进行，3/10取决于语调与声音，6/10靠肢体语言。故：有效地听要耳到、眼到、心到、口到、耳到。5、非语言交流：表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、接近的距离、点头、仪表、讲话中的非语言表达、语气声调等；写作中的非语言表达、字体、格式等 6、交流障碍（1）感觉差异、武断、成见、缺乏了解、缺乏兴趣、自我表达困难、语言不准、情绪、个性、过滤（2）非语言提示：笑着表达愤怒会令人费解（3）情境对交流有影响7、克服沟通流障碍，实现有效交流：（1）运用反馈（2）简化语言（3）积极的倾听（要思考着听）（4）控制情绪（5）注意非语言提示 第三讲 沟通能力与沟通技巧引言

14、：好的沟通能力和技巧是良好领导力的必要条件之一。（一） 沟通前的准备：5w1h1、why（目的）我为什么要交流；我讲话的动机是什么；我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？2、who（何人）谁是听众；他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？3、when and where在何时何地交流信息4、what（主题）我到底要谈什么？他们要了解什么？哪些信息必须省略，哪些必须采用？5、how（怎样，语气和风格）我将如何传递信息？用文字？图解？书面？口头？电话？备忘录？书面报告？如何表达？采用何种语气？用哪种词汇。以上问题的思考，应作为一种纪律。（二）有效交流1、有效交流

15、的6个c（1）清楚（clearly）（2）简明扼要（chiefly）（3）有礼貌（courtly）（4）有建设性（constructly)（5）正确（correctly）（6）完整（competely）2、有效的口头表达内容清楚 、准确 、设身处地 、真实 、放松 、目光接触 、外表 、姿势3、下级口头汇报（1）目的：正确、简明、完整（2）原则： 精心准备、选准时机、实事求是、简明扼要、反应敏捷 4、培养演讲能力领导者除了一对一沟通，还要同时和很多人沟通，即演讲，因此要锻炼演讲能力：（1）要培养好的音质、讲话的动力（2）好音质：机敏、愉快、清晰、富有表情。激发听众对听讲的兴趣，概括为有磁性。5

16、、人际交往技能积极倾听（1）倾听的原因对他人是一种鼓励有助于拥有全部的信息，改善关系，解决关系，解决问题，人与人之间的进一步理解。（2）倾听的好处信息、理解、合作、互相交换“倾听”（3）倾听包括：主动听与被动听（4）积极听的四项要求：专注、移情、接受、追求完整6、提高有效的积极倾听的技能：使用目光接触展现赞许性点头和恰当的面部表情避免分心的举动和手势提问复述避免中间打算说话者不要多说使得听者和说者的角色顺利互换7、有助于倾听的10个做法（1）为听做准备 （2）兴趣 （3）保持开放的心态 （4）以批评的态度去听 （5）听主要精神 （6）不分心 （7）记笔记 （8）帮助讲话者 （9）反馈 （10）

17、克制（三） 沟通的另外一种手段电话沟通1、电话交流的优点：速度快、不见面也可以谈话、有很强的遮盖作用、平等2、电话交流的问题：成本、错号打不通、找不到人、打进电话的人闲聊、第一印象会坏、不见面的声音通过打电话创造好的影响力，也能提高自身的领导力。3、打电话基本原则：简明、礼貌、机智、声音清楚、说话慢些、形成积极的个性（确保留下好印象）4、有效地打电话：（1）打电话之前要回答六个问题：5w1h（2）准备好谈话过程中可能要用到的文件、资料（3）准备好一张白纸做记录（4）拨号要细心（5）公认的打电话惯例是：打出电话的人决定何时结束电话。（6）打电话之后，要记下日期，需要继续联系的事项。5、有效打电话

18、的要点：（1）确认你清楚的知道电话要达到的目的。（2）采取主动，自己何时结束电话（3）打电话前和对方进行“口头握手”，问候。（4）借用对方的谈话风格和词汇以产生好感（5）使你的论点简单化（四） 沟通另外一种方式电子邮件交流注意内容：简洁、握手、附件、激情（用激情推得别人为自己的目标而努力）（五） 培养自信再强大的人也有薄弱环节，人人有自卑情节，希望得到别人的认可，人人需要认可和赞美。在沟通与交流过程中，需要解决一大问题：自信。如果一个人不自信就没法与他人交流，努力克服自卑，变得自信自信：含羞草（自己认为是含羞草，对方则也是）、天鹅肉（学癞蛤蟆自信吃到天鹅肉）（六）有效交流总结：在适当的时候到适

19、当的地方见适当的人说适当的话（七） 以价值为本的领导作为领导者，拥有影响力、沟通技巧，接下来是：实施领导，新型领导（价值型领导）。1、领导理论进入新时代，以价值为本的领导。企业管理的进展出现了三种模式：（1）1769年至1910年 经验管理，管理特点：人治，控制重点外部控制，管理人的行为，管理中心是管物，领导特点是师傅带徒弟（2）1911年至1980年 科学管理泰勒提出科学管理原理，出现计划和执行分离，管理特点是法制（3）1981年至今 文化管理 日本产品进入欧美市场，展现文化管理的优势，管理的中心是管理人的思想，靠自我控制。以人为本，以信奉企业价值观的人为本。2、什么是领导：领导是一种影响一

20、个群体实现目标的能力。这种影响的来源可能是正式的，也可能是非正式的。3、领导者和管理者的差别：管理者拥有下属，领导者拥有跟随者管理者管理行为，领导者管理思想管理者发号施令，领导者给出方针管理者被动做事，领导者主动做事管理者岗位权利，领导者个人权利管理者是控制 ，领导者是老师领导者还有管理者没有的洞察，根本，有远见第四讲 以价值为本的领导观（上）引言：在知识经济的现代企业管理模式中，要求领导者建立以价值为本的企业管理模式。（一） 企业领导者定位1、企业最高领导者的角色应该是企业的设计师，是幕后的工作，推动在前台的人完成工作。伟大的领导者能调动每人的主观能动性。2、管理者面临的困惑各式各样的管理者

21、，尤其是企业的最高管理者，都发现权力正由手中一点点消失。岗位权力不再像过去那样有效3、解决方法：建立新的领导方式（1）社会进入知识经济社会，如何管理知识性企业和员工。价值型领导：以价值观为本进行领导，对企业的价值观进行研究，对人的价值观进行研究，提炼企业价值观，以企业价值观凝聚人才，在价值观基础上对员工进行管理。核心是管理人的思想，领导者通过缔造和提炼核心价值观，去领导人和推动人。（2）建立企业文化三个层次：最核心部分是理念层（核心价值观），其次是制度（保障理念），再次是物质层（服装等载体）（3）企业用价值观去塑造员工思想，推动员工工作。案例：广东山水寿险突出培训、海尔的星级服务a、企业是学校

22、，领导是老师领导要变为下属的老师，需要更广博的知识，多进修多读书多思想。 领导如果变为下属的老师，领导意图就容易被贯彻。b、工资是助学金c、同事是同学d、把产品当作业4、企业的定义以价值为本的领导认为，企业是实现多方面价值的场所，包括员工、经营者、社会、顾客的价值。（二） 企业要以人为本1、案例分析北京某公司招聘大学生一年后纷纷跳槽，人才流失何种原因？企业没有企业文化如同沙漠文化就是空气中的温度和湿度没有比较就没有鉴别企业经营以价值为本，离开代表不认同企业价值观，离开是好事。 解决方法：缔造价值观、以价值观凝聚人才，认可人才的流通。2、什么是以人为本？实际上是以和自己价值观相同的人为本。核心是

23、以价值观为本3、以价值观为本进行管理的其它问题：（1）案例，西游记中孙悟空的紧箍咒最后解除。代表着时间过程的积累，员工需要约束，制裁，最终理念与企业精神符合，制度也就不再有用。如果企业有核心价值观，在员工不熟悉时需要约束，当他与核心价值观一致，也就成为优秀员工。（2）企业管理的任务：a、致力于管理环境的优化b、致力于员工思想的沟通，素质的提高和潜能的开发c、致力于管理体系的设计与实施d、致力于企业文化的塑造，致力于职工需求的满足（三） 以价值为本的领导特征豪斯教授对70年代以来的领导理论进行综合，在90年代提出了以价值为本的领导理论。1、价值的定义人们判断事物的标准，一种潜意识的思想价值观。这

24、种思想价值观是指道义上的正确与否，具体表述为：戈恩的道义责任；利他主义；为他人做出有益的社会贡献；注重诚实；合理公正；对他人如下属、客户、企业股东履行责任，等等。2、以价值为本的领导学理论的作用 （1）下属对领导者，对集体远景规划以及对集体有着高度一致和强烈认同（2）实现集体及领导的愿景已成为追随者内在意识的一部分（3）激发追随者为实现集体愿景的工作热情（4）追随者自觉地在本职工作以外为集体做出重大自我牺牲和额外付出。管理的最高层次是没有制度的管理，研究价值领导的意义在于使企业永续经营，百年不败。3、如何实施价值领导？（1）领导的定义影响、激励、组织企业员工为企业的成功做出贡献的能力。（2）全

25、球公认的有效领导的综合素质a、协调能力高b、可靠性强c、值得信赖d、聪明机智e、公正无私f、诚实本分（3）全球公认的有效领导的管理能力a、双赢成功地解决问题b、熟练的行政管理技巧c、事先计划d、消息灵通e、有效地谈判技巧f、善于表达（4）全球公认的有效领导以价值为本的领导的行为特点a、互动的b、善于激励下属c、追求卓越d、善于唤起信心e、善于组建团队f、具有鼓动性g、决策果断h、善于鼓励i、积极向上j、具有远见第五讲 以价值为本的领导（下）引言：本讲进一步阐述了以价值为本的领导特征，并提出在企业中推广的实际方法。（一） 以价值为本的领导特征1、全球评价最低的、最不受欢迎的领导特质（1）孤独不合

26、群原因：太不自信；太自信，清高（2）暴躁易怒没看起别人（3）不善交际，含糊其辞（4）冷酷（5）自私无情（6）刚愎自用（7）缺乏合作2、赢得别人的技巧（1）接纳别人的发怒（2）做对人友好的人（3）背景相近的人容易沟通打破心理防线沟通，沟通不用难懂的语言3、以价值为本的领导特征（1）高瞻远瞩（2）品格高尚（3）决策果断（4）业绩卓越（5）极力鼓动（6）勇担风险4、引导团队的特征（1）团队的集合者和发起者（2）有集体主义精神，为团队着想（3）有策略（4）乐善好施（5）很强的行政能力5、其他受欢迎的领导特点（1）有人情味：友善的、重感情的、善支持人的、平静不发火（2）参与性：权力下放、平息矛盾、不计地

27、位、集思广益、按部就班、走群众路线（二） 在中国推行以价值为本的领导方式1、原因中国人擅长思维，需要更有效的方法吸引员工；在国外成功，在中国也会成功；目标远大的公司都需要核心价值观，归属感。2、地位：超于员工能力认同公司核心价值观，但能力跟不上，该怎么做？美国通用前总裁杰克威尔奇认为：应该培养。3、案例分析（1）广州乐华集团的总裁吴绍张。年轻时进单位信奉：跟同事不斤斤计较，跟领导不讨价还价。从其个人经历来看：一个人和公司核心价值观一样，即使能力暂时不行，也可以培养。（2）杰克威尔奇，坚持给五万手写感谢信，给员工赞美。即使人高度认可公司价值观，也会有冲突，因为目标一致，途径可以不同。以价值为本，

28、不意味着公司没有冲突。通用百年成功的原因，核心价值观。退出没有核心竞争力的领域。4、推行以价值为本的领导（1）领导者必须有鲜明高尚的价值（2）向被领导者展示综合素质（3）建立以个人价值为导向的榜样（4）传递对员工表现的高度期望（5）展示自己对自己和对下属的高度信心（6）必须做出自我牺牲5、以价值为本的领导必须具备的条件：（1）有表达愿景的机会（2）涉及道德观的机会（3）企业面临压力挫折、环境不确定，客观上需要员工做出特别的努力，但缺乏相关物质奖励6、价值为本的领导需注意问题：（1）可能导致错误的战略导致组织衰败（2）可能导致领导者代表社会不良的价值观（三） 以价值为本的管理其它问题1、管理工作

29、的本质不在于知，在于行。企业发展最终反映为理念问题：核心价值观，企业根本。2、正在升迁的管理者注重：管理，制度、规则3、已经在高位的管理者注重：领导、宣言愿景，激励等。管理者随地位不同，角色转变。目标远大的领导者，在意缔造一种机制，即核心价值观。4、通过价值观吸引认同价值观的人，就会感觉工作舒心，很快有成就，不适应价值观的人，不舒心四处碰壁，无所适从很快离开，如果病毒一样被排除？（四） 将以价值为本的核心价值观转变为工作机制1、培训和介绍。价值观介绍、行为规范介绍、历史培训、传统培训，建立内部大学和培训中心。2、工作岗位上与同事，顶头上司打成一片，像公司里的人。3、严格执行内部逐级提拔政策。和

30、公司价值观一致，需潜意识一致4、宣传先进事迹和树立榜样。5、公司内部使用独特语言，强化自豪感。6、形式问题：歌曲、发誓、口号、严格筛选、不断以口头书面形式强调价值观。第六讲 奖励与批评的技巧引言：本讲通过对奖励和批评的具体讲解，运用两者来提升领导者的管理能力。（一） 如何缔造个人影响力奖励和批评案例一：三个母亲分苹果。奖励的公平问题。案例二：犹太小孩智答修女。管理人员按奖励制度行事。（二） 缔造个人影响力之奖励1、奖励原则对曾经给了你整只鸡的人，不要吝啬给他翅膀。激励是为了得到一个人，一个人的奉献。2、奖励种类物质奖励精神奖励知识奖励3、激励的途径任务激励情绪激励经济激励晋升激励4、激励的方式

31、目标激励、民主激励（参与）、奖惩激励、情感激励、榜样激励、荣誉激励、许诺激励、领导行为激励、信任激励、关怀激励5、十种奖励优良工作的最佳方法：10/10奖励系统使用这十种方式 奖励 而不奖励金钱 彻底解决问题 特效药认可 承担风险 逃避风险 休假 重用创造力 愚蠢的盲从有效参与权 果断的行为 光说不做喜爱的工作 多动脑筋 一味苦干晋升 简化 不必要的复杂化自由 沉默而有效率 喋喋不休自我成长 有质量的工作 繁忙的工作乐趣 忠诚 跳槽奖品 团队合作 互相对抗6、奖励是按需激励遵从短缺元素理论：150年前，德国农学家liebig发现了植物生长过程的短缺元素定律。内容：（1）需要元素任何一种植物生长

32、都需要一定的元素（2）莫一时刻只需要一种在某一时期植物缺少的知识某一种元素，短缺元素。（3）满足了短缺就增长只要满足这个元素，植物会有新一轮的增长，人们可以不做其他事情，植物靠自己成长。（4）不缺的没有用不缺少的元素即使增加再多对植物的生长也没用，还有副作用。（5）短缺元素不断变化短缺元素永远在变化当中，在补充了原来所缺的元素之后，总会有新的短缺元素产生。7、激励的前提对人激励前需了解以下三点：（1）这个人的特点是什么。喜欢什么（2）他的环境是什么（3）激励他的东西是什么（三） 缔造个人影响力之批评领导者使用另外一种工具：批评1、批评的方式激励式批评不要只批评不赞美建设性批评和犯错误的人探讨解

33、决办法启发式批评对象地位重要，旁敲侧击开脱式批评责任太重大，当事人无法承受行动式批评行动中体现2、批评的艺术（1）十要a、要围绕中心工作，抓住根本问题b、要有适宜的环境保证：考虑心理压力c、要及时批评d、要区别对象：自尊心强、惯犯、屡教不改e、要由领导者承担责任：上级有责任f、要着重批评可以改正的错误g、要有轻松的气氛h、要重视语言艺术i、要有批评后的缓解j、要适当保密（2）十不要a、忌伤自尊心b、忌究根c、忌绕弯d、忌纠缠e、忌强迫认错f、忌讽刺g、忌对证h、忌提旧事i、忌比较j、忌间接批评 合理批评方式：三明治式的批评表扬、批评、表扬表扬过去好的方面，批评现在的不足，表扬长处，鼓励未来第七

34、讲 20/80法则的应用引言：本讲进一步阐述了以价值为本的领导管理方法，运用20/80原则、时间管理原则。（一）缔造个人影响力之批评（3）怎样批评上级a、直接批评：当上下级关系融洽，上级豁达b、借物隐喻c、欲擒故纵：夸大事情的不良后果d、激将说服e、类比推理:用别人的案例和过去的历史说明（二） 领导者的任务：改变别人的态度和行为1、原则（1）凡事以真诚的赞美和感谢为前提 （2）以间接的语句指出他人的错误（3）先说自己错在哪里，再批评别人（4）用问问题来取代直接的要求（5）一定要顾及他人的面子（6）给他一个愿意全力以赴的荣誉（7）多多鼓励，让他觉得这过错很容易改正（8）使他觉得按你意思去做很开心

35、 2、表扬的作用（1）肯定人的价值（2）满足人的荣誉感和成就感（3）能激励一个人巩固和发扬良好的行为（4）能打消下级对上级的疑虑、隔阂、密切上下级之间的关系3、表扬的原则（1）实事求是（2）点面结合（3）围绕中心（4）处于公心（5）出于真心（6）及时、经常表扬（7）选择场合（8）方式因人而异（三） 20/80原则1、20/80原则的定义做事之前，先做人。一个人的成功，80%取决于做人，20%取决于做事。2/8原则是用小的诱因得到大的回报，是一种杠杆原理。2、20/80原则的应用（1）80%的结果，归结于20%的起因（2）80%的成绩，归结于20%的努力（3）80%的顾客，完成了80%的营业额（

36、4）20%的罪犯占了所有犯罪的80%（5）20%的汽车狂人，引起了80%的汽车事故（6）80%的人用了电脑功能的20%3、20/80原理在管理学中的应用：最省力法则（1）使用频率高的东西比较靠近我们（2）资源会自我调整，以求将工作量减少（3）大约80%的活动只涉及到20%的资源因此，常用的档案不必归类4、根据20/80原则，缔造自己的影响力：颠覆传统智慧（1）奖励特殊表现，而不是赞美全面的平均力（2）寻求捷径而不是全程参与（3）在几件事上追求卓越，而不是事事都有好的表现（4）只做能够胜任，并且从中得到乐趣的事（5）以最少的开支和努力，赚取更多的钱（6）努力不是错，但是方向要正确（7）某些顾客永

37、远是对的（8）你不可能以100%的顾客为重，但是你可以珍惜那些核心的20%5、80/20原则的行销福音（1）精力做出一项极其出色的产品或服务，使之在现有的全部产品线中占20%。这一小部分产品产生80%的利润。（2）关注产生80%利润的20%的顾客，让其满意开心，并且留住他们。6、根据20/80原则，锁定顾客的4个步骤（1）顾客是谁（2）提供很好的服务：预先知道他们的要求，而不是救火（3）针对核心顾客发展新产品或服务，量身制作，与核心顾客一同开发（4）永远保住核心顾客：利润表是事后诸葛亮，真正能够预测利润的是与核心顾客的关系。（四） 领导者时间运用时另外一个技巧：如何管理时间1、十种无效时间运用

38、法（1）做别人希望你做的事情（2）老是以同样的方式完成事情（3）你不擅长的事情（4）做无乐趣的事情（5）总是被打断的事情（6）别人也不感兴趣的事情（7）如你所料的那样，已经花了两倍时间的事情（8）合作者不可信赖或没有质量保证的事情（9）可预期进行过程的事情（10）接电话2、如何提高效率（1）果断地抛开这些事情，绝不要被每一个人占用你的时间。（2）最重要的，不要别人开口要求，或一接到电话就去做某事。（3）说不时，就说不3、十大超值运用世间法（1）提升生命大目标的事情（2）一直想做的事情（3）在20/80原则中队结果重要的事情（4）别人说你不可能完成的事情（5）能够大大节省时间或提升品质的创新方法

39、（6）别人已经在其他领域进行且获得成功的事情（7）运用自己创造力的事情（8）能够让别人为你工作而减少你工作量的事情（9）千载难逢、稍纵即逝的事情（10）与高效率运用时间的人合作的事情（五） 领导者定律1、对象领导力不仅是影响别人，同时管理、影响自己，人人可以是领导者。2、10条使事业有成的金科玉律：（1）在一项小范围的事上追求专精，培养一种核心技能（2）所做的事情是你喜欢的，而且你能够脱颖而出（3）明白知识就是力量（4）知道自己的市场和顾客在哪里，并全心服务他们（5）找出能够给你80%好处的20%的事情（6）向最优秀的人学习（7）尽可能多雇佣能够产生正面价值的人（8）除了你的主力技能自己做之外

40、，其他的事情全部外包（9）以杠杆原理运用资金（10）及早独立创业领导者要自己成功，善于调整情商，运用批评表扬，先管理好自己。第八讲 领导者的冲突管理和角色定位引言：本讲进一步阐述了以价值为本的领导管理方法，解决冲突管理，忙碌的工作中正确的角色定位。（一） 冲突管理能力与技巧1、冲突的解决与利用适当的冲突能使组织保持旺盛的生命力，而融洽、和平、安宁、合作的组织对变革、创新表现冷漠。人际关系过于好会降低工作效率。2、对待冲突的原则维系适度的有益的冲突、关注重大利益的冲突、用非情绪化的原则解决冲突、用开除解决没法解决的冲突、在管理中经常反省自我3、常用的解决不利冲突的方法（1）企业文化建设（2）开除

41、冲突主体（3）分割（4）回避：会自然消失的冲突（5）仲裁（6）解释：给予冲突双方更多的信息4、激发冲突需要激发冲突的标准：（1）领导者被点头称是的人包围（2）无过比有功更重要（3）开会发言的人太少（4）决策方案和稀泥折中（5）领导层过于维护中层的面子（6）企业内以选举的方式决定个人的工作评价（7）员工的辞职率异常低（8）锋芒毕露的人受到压制（9）管理层以决策意见高度一致而自豪（10）重点提拔各方面人际关系非常好的人任干部（11）员工对变革有抵触5、如何激发冲突（1）建立认可冲突的文化（2）引进外部人才（3）重建组织结构（4）奖励不同的意见（5）设立“谏官”制度（6）提升吹毛求疵（7）运用媒介：

42、例如提升一个人之前要先放风（二） 如何做出色的领导者1、善于自我激励2、控制情绪3、幽默要善于使用幽默，知识的丰富，胸怀的宽阔 ；对怀有敌意的人的玩笑认真你会受到意想不到的失败。4、演讲5、倾听（三） 如何做个好上司1、做个拉拉队长2、不要优柔寡断3、不要拿两个下属比较4、不要拿下属与自己比较5、不要处处显得高人一等6、相信你的下属：7、称赞你的下属8、时刻关心下属9、别声称自己很忙10、勇于面对失败11、严守秘密 （四） 提升决策能力1、决策程序四个阶段：提出决策原因发掘各种方案对方案进行评价选择满意的方案2、步里丹（丹麦哲学家）效应：违反满意的准则3、领导者需要观念更新：（1）多一个人多一

43、份内耗（2）一部机器零件越多出错的可能越大（3）经常加班加点是没有能耐（4）死档案记不下活人才（5）“看看档案，人才难得，调来一用，哭笑不得”（6）不是事必亲躬，而是运筹帷幄（7）有反对意见的决策才是珍贵的（8）只有混乱的管理没有无用的人才（9）参与会提高热情（10）解聘从没有失误的下属（五） 副职与秘书1、如何做副职到位不越位、用权不越权、出场不炫耀、做事不抢劫2、如何做好秘书正直、博学、思维缜密（六） 领导者定位：“闲可钓鱼”与“无暇吃鱼”1、案例：从闲可钓鱼与无暇吃鱼看领导者如何定位。一个事必躬亲的老板，雷厉风行，看不起助手，放弃深造，苦心经营，最后企业倒闭。另外一个，实行直线指挥，层层

44、授权，按岗位责任制运作，企业稳健发展。两者领导方式有什么问题？管理者时间不够用的原因？如何恰当的授权？2、结论启发（1）小企业是人治，大企业是法治，知识型企业是文化管理。（2）经营者理念随企业变大升级、二次创业，制度管理与例外管理相结合。（3）高层领导要抓大放小（4）“管理就是发动别人去工作”（5）不要以为你是企业老板，就可以管理任何人3、经营的三境界：生产经营、资本经营、人才经营。个人经营的三个境界：小本经营靠勤奋、规模经营靠资本、超级经营靠运作。企业内部，一流人才谈未来，谈领导；二流人才谈当前，谈过程；三流人才谈过去，谈结果。4、一个人在企业内部要正确的角色定位忙要忙得其所（1）忙不等于盲

45、，领导者要让别人忙起来（2）领导者的宏观效率与微观效率（3）事情要分类：自己的事情、别人的事情、指导别人做的事情5、企业发展、理念先行（1）思想解放黄金万两，思想封闭受苦受气。经理权力很大一部分来自于他掌握了更多的信息，所以能够比他人更好地决策。由于经理工作繁忙多样，所以使他不易深入思考，工作往往陷于肤浅。自觉地克服工作中的表面性，高层领导应该：对于机构改组，组织发展、重大矛盾，这些最复杂、最重要、最敏感的问题，要亲自处理。要把握整体，不为当前事态所指引。（2）怎样下放权力恰当地授权五步曲：能力、品质（是否认可核心价值观）；权责对称、监控（保证不滥用权力）；不越级、分权与集权：和人的本性，法制

46、的完善；个人的能力相关授权：权力分解交给恰当的人去做事。达成目标：恰当的事、恰当的权利、恰当的人第九讲 通过价价值型领导制定和实施经营战略计划，帮助企业成功引言：本讲通过对大亚湾核电站的成功讲述了，通过价价值型领导制定和实施经营战略计划的重要性，并提出了危机管理原则。（一） 领导岗位变化注意事项1、一个由技术岗位提拔到行政领导岗位时，要过理念关：（1）管事与管人：管自己与带团队（2）细与粗（3）“非黑既白”与“非黑非白”（4）理念：管理是科学，更是艺术2、技术人员向行政干部6个转变（1）“关心过程”和“关心结果”（2）“对事不对人”与“对事对人”（3）算加法算与乘法（4）理科向文科：收敛与发散

47、（5）量化与概念（6）古板与灵活（二）大亚湾核电站成功：通过价价值型领导制定和实施经营战略计划1、案例：广东大亚湾核电站经营计划通过参与式领导制定和实施经营计划，提前两年实现既定目标。2、计划过程：八个阶段（1）成立计划小组，制定工作计划（2）解释计划过程（3）成立经营计划指导小组（4）利益相关者分析，确定优先专题（5）制定专题行动计划（6）制定经营计划（7）制定部门行动计划（8）制定经营计划的执行计划3、成立计划小组，制定工作计划（1）成立计划小组要求只是结构互补，权利互补，内外部互补（2）小组人员就经营计划的制定过程和最终文件版本达成一致（3）制定小组的工作计划：工作步骤、工作内容、所需资

48、源（4）制定办公地点（5）小组职能定位：推进者4、解释计划过程（1）计划过程比计划本身更重要a、员工了解企业的目标，自己在计划体系中的位置、角色、作用b、培养员工的管理能力c、参与会产生认同（2）计划具有很好的操作性提出方案的人就是企业内部人，他们根据目标要求和本人的能力和资源提出措施，并用干特图的形式把任务明确下来：任务名称、完成时间、考核的标准、监督人、检查人。5、由高层管理者组成成立经营计划指导小组计划小组与指导小组的定时沟通有助于使得经营计划的内容与企业要求一致，保证高层对计划的认可和参与，知晓，为计划小组提供资源支持，确保计划的按时完成6、利益相关者分析，确定优先专题，包括企业内部的

49、各方面人员、社区、集团。7、确定优先考虑的问题：经过swot（优势、劣势、机会、威胁）分析确定专题8、制定专题行动计划：公众形象、核安全、公共关系等9、制定部门行动计划各部门根据总的经营计划制定本部门的行动计划，其过程同公司层经营计划的过程一致，确定10大优先专题，成立10个小组提出解决方案。10个方案汇总形成总体方案。10、成立专题计划小组，制定专题行动计划（1）分析本企业在本专题方面的现状（2）制定目标（3）确定当前与目标状态的差距（4）采用头脑风暴法进行改进方案设计（5）用干特图表现出方案。标题是以数字表现出来的，只有可以衡量的才能完成。依据十个方案，制定经营计划，问题汇总，解决冲突，再

50、加上企业的宗旨、价值观等，完成经营计划。11、制定执行计划（1）成立经营计划执行小组（2）对经营计划广泛宣传，印刷成小册子（3）定期汇报，逐级定期检查12、结果（1）提前2年进入了世界前1/4强队（2）大亚湾核电站是一流的规范管理企业。（三） 危机管理：原则与技巧1、公关危机处理的基本原则企业难免遇见危机现象，企业利益与公关利益冲突，产生纠纷，突如其来，处理不好对导致受损。不可预测，舆论高度关注。2、领导者当危机出现，如何处理危机？案例：三株药业的倒闭；强生如何让处理危机：（1）制定危机管理方案宗旨：首先考虑公众和消费者利益。（2）收回有问题药剂（3）向相关医院医生警告（4）通过媒介播放消息，

51、表明立场（5）率先响应政府号召，采用防污染包装。（6）受到公众同情，事情好转3、案例启发结论：直面危机，要制定危机管理计划，考虑最坏的可能，及时有条不紊的采取行动，把损失降到最低；如果措施不得力，甚至难以应付和驾驭危机，一定会给公众留下恶劣印象。4、香港金融恐慌事件公众听到倒闭传闻，挤兑银行存款，银行巧借媒体。启示：企业要善于利用媒介，与公众沟通，控制危机。5、美国银行着火面临信誉损失和信誉额的损失，处理结果：启动危机管理计划，最快的速度设立专门的管理小组。第十讲 危机管理：原则与技巧引言：本讲继续利用案例，详细讲解当企业面对危机，领导者怎样处理危机，培养相关管理技巧。（一） 案例分析：中华自

52、行车公司1、遭遇海外危机，处理办法：（1）承担伤员医疗费用，赔偿（2）一次性更换质量轮胎不仅赢回市场，销售没有受到影响，领导者借此在公司内部开展反省，抓质量，促进企业飞速的进展。（3）启示：a、危机后，领导人亲临现场，表示重视b、公司要对家属慰问c、退换产品，避免潜在的可能危害d、利用机会是员工和管理层受到震动e、借势造势，以此为契机宣传企业的良好形象（二） 案例分析：难道规定不对吗？1、案例：清华同方的电脑进入西安交大，出现电脑故障，用户叫苦不迭，维修服务人员救火，总部体会不到紧迫感，严格按规定办事，结果错失良机，丢失大量订单。2、启发：（1）灌输企业文化，制度和文化管理并行，文化管理弥补制

53、度管理的不足，制度需要灵活对待，只有认可公司核心价值观，才能对政策有透彻理解。（2）举一反三，狠抓质量，一流质量胜过一流服务，当产品不成熟，可以以好的售后服务骄傲，但当产品成熟，不应售后服务为傲。（3）制度的存在是保障公司的理念，制度的作用是保证公司的理念正确的贯彻下去。保证公司的服务，顾客满意度最大。（4）反馈使制度完善。制度只有随环境变化而演进才能完善。（5）完善沟通，良好的文化能保持公司内部良好的沟通，有效沟通实现知识共享，避免资源重复性投入浪费。（6）当制度和目标不一致，员工如何行动？行动依据以结果判断，结果如果是好的就按结果行事。3、危机公关处理的基本原则对危机事件有六大准备：（1）事先计划，有思想准备（2）制定危机管理计划