和X创业全程绩效管理课件

1、（三） 北京和君创业培训发展有限公司 Beijing H&J Vanguard Training & Development Co.,Ltd. 全 程 绩 效 管 理 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 四、结果绩效管理 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 结果绩效管理中的十大核心问题结果绩效管理中的十大核心问题 问题一：问题一：企业绩效管理与战略实施相脱节，战略目标没有 被层层分解到所有员工，员工出现与企业战略目标相悖离 的行为； 问题二：问题二：企业的绩效管理仅仅被视为一种专业的人力资源 技术，没有与人力资源系统中的其他业务版块协同发

2、挥作 用； 问题三：问题三：绩效管理被赋予了太多的目的和含义，导致企业 绩效管理的核心目的不明确； 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 问题四：问题四：绩效管理被认为是人力资源部门的工作，各 级管理者没有在绩效管理中承担相应的责任； 问题五：问题五：组织、团队、个体之间的绩效存在差异，无 法实现组织绩效、团队绩效和个体绩效的联动。 问题六：问题六：绩效管理指标没有重点，体现不出企业对关 键业绩的关注和员工行为的引导； 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 问题七：问题七：不能很好的协调短期绩效和长期绩效之间的关系， 过分突出短期业绩而忽视了

3、企业的经营安全； 问题八：问题八：一套考核指标无法体现对所有员工的牵引； 问题九：问题九：绩效管理成为奖金细分的手段； 问题十：问题十：绩效管理中忽视了员工的参与，使得绩效管理单纯 的成为绩效考核，阻碍了绩效管理提升员工绩效和能力的作 用的发挥； 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 1、绩效管理基本程序 四、结果绩效管理 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 绩效管理的流程绩效管理的流程 计划准备 阶段 辅导实 施阶段 考评反 馈阶段 总结 阶段 应用开 发阶段 绩效管理循环 实施 计划 绩效改进循环 辅导 检查 报酬 目标 辅导 检查 改

4、进 绩效管理的核心思想在于不断提升组织和员工的绩效 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 绩效计划阶段 绩效辅导阶段 绩效考核及反馈阶段 明确绩效考核目标， 即绩效目标+衡量标准 设立监控点、信息收集 及反馈渠道 考核者与被考核者共同对照 考核目标与工作结果，找出差距 ，明确下阶段绩效目标和改进目 标 绩效管理的三阶段绩效管理的三阶段 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 绩效考评涉及五类人员： 考评者 被考评者 被考评者的同事 被考评者的下级 企业外部人员 绩效考评的类型： 上级考评 同级考评 下级考评 自我考评 外人考评 选择考评参与人员

5、取决于三种因素：被考评者的 考评类型、考评的目的、考评指标和标准 1.1 1.1 绩效计划阶段绩效计划阶段 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 不同纬度评价的优缺点不同纬度评价的优缺点 360度反馈评价具有全面性的特征，评价者来自于不同层面的群 体，对被评价者的了解更深入、更全面，得到的信息更准确。但是 360度反馈评价应当是以胜任特征模型为依据，使用范围有限，更多 的应用于素质测评，不能替代业绩评价。 上级直接考评中，管理人员对被考评者承担直接的领导、管理 和监督责任，对下属是否达到预定的绩效目标等实际情况比较熟悉 了解，能够客观地进行考评，所以，业绩考评一般以上

6、级主管考评 为主。 .cn 中国最庞大的数据库下载 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 考核效标通常分为三类： 1）特征性效标 考量员工是怎样的人，侧重点是员工的个人特质，如沟通能力、可靠度、 领导技巧等。 2）行为性效标 侧重点是考量员工的工作方式和工作行为，此类效标对人际接触和交 往频率的工作岗位尤其重要。 3）结果性效标 侧重点是考量“员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品？”这是一 种以员工的工作结果为基础的评价方法。 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 与考评效标相对应，绩效考评可以分为三个类型： 品质主导型： 考评的内容以考评

7、员工在工作中表现出来的品质为主，适合于对 员工工作潜力、工作精神及人际沟通能力的考评，但是主观性大、 操作性和效度差。 行为主导型： 考评的内容以考评员工的工作行为为主，适合于对管理性、事务 性工作进行考评。 效果主导型： 考评的内容以考评工作效果为主，适合于生产操作等岗位，但是 具有短期性和表现性的缺点。 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 特征性效标更多的应用于素质测评中 知识、技能 社会角色 自我意识 动机与品质 素质的冰山模型 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 业绩考核与素质考核的区别 “素质考核”与“业绩考核”要先分后合； “

8、业绩”本身是客观的东西，只适合“考核”，不适合 “考评”； “业绩”与“素质”评价的周期不同； “业绩”考核与“素质”考评混于一处，也使被考核者 无法了解自己得分、失分于何处，从而不利其改进工作、 改正缺点。 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 绩效目标来源一：公司战略和部门目标绩效目标来源一：公司战略和部门目标 业务重点与公司级KPI 一级部门KPI 部门/子部门KPI 员工绩效目标 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 示例：绩效目标分解示例：绩效目标分解 1、业务重点及公司级KPI 公司业务重点KPI 在2002年维持或增加销售额销售

9、额达到20亿 市场份额维持在30%或增 加到32% 通过减少废品数量提高利润率废品、次品率减少到5% 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 2 2、一级部门、一级部门KPIKPI 公司级业务重点公司级业务重点 与策略目标与策略目标 各一级部门各一级部门KPIKPI指标指标 公司业务重点公司业务重点KPIKPI销售部销售部生产部生产部人力资源部人力资源部 1 在2002年内维持或 增加市场份额 1、销售额销售额达 到20亿 1、销售额20 亿 2、市场占有 率30%，挑战 目标为32% 3、客户满意 度为80% 1、采购缺陷 率降低5% 2、单板加工 合格率为95% 3

10、、废品、次 品数量减少5% 4、工艺改进 1、销售人员及 时满足率100% 2、骨干员工流 失率降低2% 3、在生产部推 行全员QCC活动4 、生产人员技能 合格率为95% 2、市场份额维持在 30%或增加到32% 2 通过减少废品数量 提高利润率 废品、次品数量减少 5% 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 3 3、子部门、子部门KPIKPI 一级一级 部门部门KPIKPI 二级部门考核指标二级部门考核指标 招聘部招聘部培训部培训部 1、销售人员及时满足率 100% 2、骨干员工流失率降低2% 3、在生产部推行全员QCC 活动；8月底完成 4、生产人员技能合格率为

11、 95% 1、销售人员及时满足率 100% 2、改进招聘员工的面试方 法，以便招聘到或保留住 更优秀的销售人员。 1、全年进行三次QCC培训， 在3月份建立QCC活动领导 小组，明确工作职责；4月 初在生产部推行全员QCC活 动； 2、调查质量低下问题的原 因，3月底前开发出相关培 训课程，4月份开展针对性 培训，培训覆盖率为95%， 生产人员技能合格率为95% 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 绩效目标来源二：应负责任绩效目标来源二：应负责任 应负责任描述一个岗位在组织中所扮演的角色，即此岗位对组 织有什么样的贡献、产出。应负责任依附于岗位，相对比较稳 定，除非

12、职位本身从根本上发生了变化。 绩效目标是对在一定条件下、一定时间范围内所达到的结果的 描述，也就是说，绩效目标是有一定的时间性和阶段性。 .cn 中国最庞大的数据库下载 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 示例：应负责任与绩效目标之间的关系示例：应负责任与绩效目标之间的关系 A地区销售部经理的应负责任、衡量标准（KPI）与绩效目标 应 负 责 任衡量标准2001年度 绩效目标 1、销售策略 为了不断提高市场占有率，达到公司的销 售额和利润指标，制定销售策略。 市场占有率、销售额、 利润 1、市场占有率提高 10% 2、销售目标 为了完成北方地区的销售任务，制定销售

13、计划，合理调动资源，严格控制价格体系， 监督完成销售任务。 地区销售总数2、地区销售额完成 8000万，挑战目标为 1亿； 3、渠道建设 为了提高所属区域渠道的质量与数量，制 定各区核心渠道计划，了解渠道客户的要求 ，提高渠道复合化 渠道的数量、质量3、新开辟三家合作 伙伴 4、利润 为了达到利润目标，提高销售额，控制价 格和销售费用 利润额4、销售费用减低8% 5、风险控制 为了降低风险，定期检查各区库存、欠款 、租赁的情况并及时进行处理。 准备金率5、回款目标完成率 为80% 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 绩效目标来源三：内、外部客户需求绩效目标来源三：内

14、、外部客户需求 涉及的内、外部客户涉及的内、外部客户 主要职责与内容主要职责与内容 人力资源总监协助人力资源总监处理日常事务，包括文件 编辑、信函处理、客人接待、差旅安排 部门员工协助人力资源部内部员工处理相关事务，包 括文具领用、会议安排、问题咨询 IT部、财务部协助公司IT、财务部门管理部门资产和信息 文档，解决IT疑问，协助宣传IT、财务知识 人力资源部秘书涉及的内、外部客户 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 如何制订具体岗位的关键业绩指标（KPI） 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 KPI（关键业绩指标） 是推动公司价值创造的

15、驱动因素 关键业绩指标是 1、对公司战略目标的分解，并随 公司战略的演化而不断修正 2、是能有效反应关键业绩驱动因 素的衡量参数 3、是对关键重点经营行动的反映， 而不是对所有操作过程的反映 4、由高层领导确定并被考核者认 同的 关键业绩指标能 1、使高层领导清晰了解对公 司价值最关键的经营操作 的情况 2、使管理者能及时诊断经营 中的问题并采取行动 3、有力推动公司战略的执行 4、为业绩管理和上下级的交 流沟通提供一个客观基础 5、使经营管理者集中精力于 对业绩有最大驱动力的经 营活动中 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 1个 月2-3个 月每 月 /季 度 /

16、年每 月 /季 度 /年 1、 制 定 /修 改 关 键 业 绩 指 标 2、 设 定 目 标 签 订 业 绩 合 同 3、 进 行 经 营 业 绩 审 核 4、 制 定 计 划 采 取 行 动 总 经 理 1、 制 定 /修 改 关 键 业 绩 指 标 关 键 岗 位 业 绩 指 标 审 核 签 订 业 绩 合 同 审 批 制 定 关 键 业 绩 指 标 制 定 业 绩 合 同 分 解 /分 析 集 团 和 公 司 战 略 目 标 ， 提 供 相 关 数 据 人 力 资 源 部 发 展 规 划 部 召 开 经 营 业 绩 审 核 会 议 ， 对 业 绩 进 行 评 估 ， 发 掘 失 败 原

17、 因 或 成 功 经 验 ， 并 提 出 改 善 举 措 计 划 财 务 部 业 务 部 门 领 导 业 务 单 元 负 责 签 订 业 绩 合 同 签 订 业 绩 合 同 根 据 业 绩 考 核 结 果 ， 提 出 薪 酬 方 案 向 公 司 汇 报 经 营 状 况 ， 以 支 持 公 司 战 略 的 调 整 修 改 公 司 /部 门 的 经 营 计 划 和 财 务 计 划 公 布 业 绩 审 核 结 果 修 订 业 绩 合 同 签 订 经 修 订 的 业 绩 合 同 1个 月2-3个 月每 月 /季 度 /年每 月 /季 度 /年 1、 制 定 /修 改 关 键 业 绩 指 标 2、 设

18、定 目 标 签 订 业 绩 合 同 3、 进 行 经 营 业 绩 审 核 4、 制 定 计 划 采 取 行 动 总 经 理 1、 制 定 /修 改 关 键 业 绩 指 标 关 键 岗 位 业 绩 指 标 审 核 签 订 业 绩 合 同 审 批 制 定 关 键 业 绩 指 标 制 定 业 绩 合 同 分 解 /分 析 集 团 和 公 司 战 略 目 标 ， 提 供 相 关 数 据 人 力 资 源 部 发 展 规 划 部 召 开 经 营 业 绩 审 核 会 议 ， 对 业 绩 进 行 评 估 ， 发 掘 失 败 原 因 或 成 功 经 验 ， 并 提 出 改 善 举 措 计 划 财 务 部 业 务

19、 部 门 领 导 业 务 单 元 负 责 签 订 业 绩 合 同 签 订 业 绩 合 同 根 据 业 绩 考 核 结 果 ， 提 出 薪 酬 方 案 向 公 司 汇 报 经 营 状 况 ， 以 支 持 公 司 战 略 的 调 整 修 改 公 司 /部 门 的 经 营 计 划 和 财 务 计 划 公 布 业 绩 审 核 结 果 修 订 业 绩 合 同 签 订 经 修 订 的 业 绩 合 同 以KPI为基础的业绩考核体系流程 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 KPI设计方法一： 综合制定关键岗位KPI主要依据关键成功要素（ CSF） 用关键成功要素（用关键成功要素（C

20、SFCSF）与关键绩效指标（）与关键绩效指标（KPIKPI）导引并监控是否正在完成战略目标：）导引并监控是否正在完成战略目标： 关键成功要素（关键成功要素（CSFCSF）是对战略成功起决定性作用的某个战略要素的定性描述 关键绩效指标（关键绩效指标（KPIKPI）是对CSF进行定量的标准工具 使用使用CSFCSF与与KPIKPI，使得战略目标可以计量并因此可以有效控制战略目标的执行，使得战略目标可以计量并因此可以有效控制战略目标的执行 战略目标 加强与客户 的关系 定性的 CSF 客户 满意度 定性的 KPI 定量的 客户满意率 重复购买率 投诉处理 时间 北京和君创业培训发展有限公司 .cn

21、中国最庞大的数据库 下载 如何开发战略目标、如何开发战略目标、CSFCSF、KPIKPI 战略目标 目标必须标明达到最终期望结果的活动。 目标必须表述行动。要使用表示主动行为的动词（如“提高）。描述必须具体 每个经理承担的目标数量有限制（有超过57个） CSF CSF是定性概念，用语句描述如何计测目标。因而，CSF绝不是定量的（如，不能 提“满意的客户数目”，只能说“客户满意度”）。 CSF不仅要包含财务信息，还要包含非财务信息，确保每个目标视线平衡。 CSF清晰而精确，只能有一种解释。 CSF只涉及需要计测的的东西，而不是叙述某价值结果的方向（如，不能说“高员 工质量”，只能说“员工质量”）

22、。 每个目标必须用一个结果CSF与二个行动CSF计测。 为每个CSF开发的KPI不得超过三个。 KPI KPI定义应该精确、易懂、完整（如，定义中每条术语都应解释）。定义的遣词造 句只能有一种解释。 KPI在实践中应该能够计测。公司必须具有相关的程序、手段和（一定的）信息系 统。 KPI定义最好使用分子和分母。百分比比具体的数字信息含量更高。 KPI定义要包括测量频率（每月、每季或每年） 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 麦当劳的麦当劳的CSFCSF与与KPIKPI（案例）（案例） 一种质量 稳定并受 人们喜爱 的方便食 品，它应具 有清洁， 源自家庭 且有相对

23、便宜的价格 等特点 市场目标市场目标 定位定位 所需所需CSFCSF评价指标评价指标 店址遴选 交通便利，居家密集 资源 通过长期合作建立稳 定可靠的原料基地 产品开发 不断推出对顾客有 吸引力的产品 质量控制 拥有保证产品制作和 客户服务的管理系统 服务 选择满足公司要求的特邀 经销商（产品，服务） 规定时间内确定店址 新店的市场份额 与预测对比的客流量 每千份定单的不合格率 一年以上供应商流失率 新产品（2年内）所占份额 及收入情况 年市场新趋势调查数目 审计不合格数量 顾客满意度排名 顾客投诉量 U型汉堡垒检验结果（平均趋势） 员工访谈结果 员工流失率 匿名用户评价 顾客投诉量 北京和君

24、创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 某公司案例：某公司案例： KPIsKPIs指标体系构成指标体系构成 为了打造世界一流的通讯企业，某公司必须执 行既定的业务规划，为此，公司高层制定如下 六大KPIs（全公司范围内）： 人与文化 技术创新 制造优秀 顾客服务 市场领先 利润和增长 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 某公司的指标分解某公司的指标分解 工作氛围工作氛围文化文化 能力能力HR系统系统 市场份额市场份额营销网络营销网络 市场形象市场形象市场竞争力市场竞争力 产品多产品多 样化样化 响应市响应市 场的速场的速 度度 研发的研发的 有效性有

25、效性 供应供应 商管理商管理 物料物料 管理管理 质量质量 改善改善 服务质服务质 量量 培训客培训客 户户 主要项主要项 目管理目管理 资产管资产管 理理 收入管收入管 理理 成本管成本管 理理 案 例 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 客户服务客户服务某公司的某公司的案 例 项目满意度 2 2 预算完成的准时性 1 1 主主要要项项目目主主要要项项目目 的的管管理理的的管管理理 客户对培训的满意度 2 2 关于培训内容和培训效果的时候调查 1 1 提供高质量、有好 的培训课程和培训 资料 客客户户培培训训客客户户培培训训 付款条件1212 维修价格的竞争力11

26、11 维护价格的竞争力1010 产品价格的竞争力 9 9 在事发第一时间解决问题的次数 8 8 一年中产品安装的失败率 7 7 对顾客寻求职员的响应速度 6 6 准时完成安装的百分率 5 5 承诺为客户安装产品的守时性 4 4 产品安装的单位人工成本 3 3 客户对服务态度的抱怨 2 2 客户对产品的抱怨 1 1 为顾客提供高 质量的产品 服服务务质质量量服服务务质质量量 主主要要测测量量指指标标主主要要测测量量指指标标序序号号序序号号目目标标目目标标要要素素要要素素 项目满意度 2 2 预算完成的准时性 1 1 主主要要项项目目主主要要项项目目 的的管管理理的的管管理理 客户对培训的满意度

27、2 2 关于培训内容和培训效果的时候调查 1 1 提供高质量、有好 的培训课程和培训 资料 客客户户培培训训客客户户培培训训 付款条件1212 维修价格的竞争力1111 维护价格的竞争力1010 产品价格的竞争力 9 9 在事发第一时间解决问题的次数 8 8 一年中产品安装的失败率 7 7 对顾客寻求职员的响应速度 6 6 准时完成安装的百分率 5 5 承诺为客户安装产品的守时性 4 4 产品安装的单位人工成本 3 3 客户对服务态度的抱怨 2 2 客户对产品的抱怨 1 1 为顾客提供高 质量的产品 服服务务质质量量服服务务质质量量 主主要要测测量量指指标标主主要要测测量量指指标标序序号号序序

28、号号目目标标目目标标要要素素要要素素 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 市场领先市场领先某公司的某公司的 案 例 主主要要测测量量指指标标主主要要测测量量指指标标序序号号序序号号目目标标目目标标要要素素要要素素 市场对公司品牌形象的期望与实 际感受到的品牌形象之间的差异 程度 2 2 品牌认知 1 1 在国内乃至全球范围 拓展华为公司的品牌 知名度 市市场场形形象象 分销渠道管理 7 7 新客户的成长情况 6 6 赢得竞争对手的客户的数目 5 5 回应顾客请求的时间 4 4 顾客保有率 3 3 顾客增长率 2 2 差旅费，销售成本 1 1 建设、运营一个高 效率、

29、有效地分销 网络 营营销销网网络络 维持和延展产品生命周期的能力 5 5 产品组合在现有市场的占有率 4 4 产品组合在新市场的占有率 3 3 引领产品革新运动 2 2 市场和产品份额的增长程度 1 1 精确把握细分 市场，洞晓顾客 多样化的产品需 求，致力于市场 渗透，赢得高速 成长。 市市场场份份额额 主主要要测测量量指指标标主主要要测测量量指指标标序序号号序序号号目目标标目目标标要要素素要要素素 市场对公司品牌形象的期望与实 际感受到的品牌形象之间的差异 程度 2 2 品牌认知 1 1 在国内乃至全球范围 拓展华为公司的品牌 知名度 市市场场形形象象 分销渠道管理 7 7 新客户的成长情

30、况 6 6 赢得竞争对手的客户的数目 5 5 回应顾客请求的时间 4 4 顾客保有率 3 3 顾客增长率 2 2 差旅费，销售成本 1 1 建设、运营一个高 效率、有效地分销 网络 营营销销网网络络 维持和延展产品生命周期的能力 5 5 产品组合在现有市场的占有率 4 4 产品组合在新市场的占有率 3 3 引领产品革新运动 2 2 市场和产品份额的增长程度 1 1 精确把握细分 市场，洞晓顾客 多样化的产品需 求，致力于市场 渗透，赢得高速 成长。 市市场场份份额额 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 技术创新技术创新某公司的某公司的 案 例 主主要要测测量量指指标

31、标主主要要测测量量指指标标序序号号序序号号目目标标目目标标要要素素要要素素 总研发成本4 产品通过商业运作可行性论证的百分率3 单位产品成本的回收周期2 成本预绩效（产品毛利率）1 管理研发成本， 确保以最低的研 发费用获得最优 的研发新品。 研研发发的的研研发发的的 有有效效性性有有效效性性 产品预试时间7 新产品所含核心技术的多少6 产品维护的复杂程度5 产品制造的难易成都4 文档的标准化与管理3 研发周期2 在既定时间、质量、成本约束下，开发项目的完 成情况 1 能够以最快的速 度提供市场需要 的，具有商业价 值和持久生命力 的产品。 响响应应市市场场响响应应市市场场 的的速速度度的的速

32、速度度 开发新技术的能力6 相对于行业而言，公司产品线的宽度5 新产品开发的数目4 申请专利的数目3 与竞争对手相比公司产品的差异程度2 与竞争对手相比公司产品线的宽度1 在各细分市场上， 提供不同于竞争 对手、独特的、 高质量的、多样 化的产品。 产产品品多多样样性性产产品品多多样样性性 主主要要测测量量指指标标主主要要测测量量指指标标序序号号序序号号目目标标目目标标要要素素要要素素 总研发成本4 产品通过商业运作可行性论证的百分率3 单位产品成本的回收周期2 成本预绩效（产品毛利率）1 管理研发成本， 确保以最低的研 发费用获得最优 的研发新品。 研研发发的的研研发发的的 有有效效性性有有

33、效效性性 产品预试时间7 新产品所含核心技术的多少6 产品维护的复杂程度5 产品制造的难易成都4 文档的标准化与管理3 研发周期2 在既定时间、质量、成本约束下，开发项目的完 成情况 1 能够以最快的速 度提供市场需要 的，具有商业价 值和持久生命力 的产品。 响响应应市市场场响响应应市市场场 的的速速度度的的速速度度 开发新技术的能力6 相对于行业而言，公司产品线的宽度5 新产品开发的数目4 申请专利的数目3 与竞争对手相比公司产品的差异程度2 与竞争对手相比公司产品线的宽度1 在各细分市场上， 提供不同于竞争 对手、独特的、 高质量的、多样 化的产品。 产产品品多多样样性性产产品品多多样样

34、性性 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 综合平衡记分卡（Balanced Scorecard） 财务角度 我们以何种形象展 现给股东/投资者？ 客户角度 我们以何种形象 展现给客户？ 我们的经营效率 如何？ 内部流程角度 学习与发展角度 我们的员工感觉如 何？ 远景与战略 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 的核心思想是通过财务、客户、内部经 营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果 关系实现绩效考核-绩效改进以及战略实施-战略修正的 目标。即一方面通过财务指标保持对组织短期业绩的关 注；另一方面通过员工学习、信息技术的运用与产

35、品、 服务的创新提高客户的满意度，共同驱动组织未来的财 务绩效，展示组织的战略轨迹。 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 要回答：我们应怎样满足股东？ ：一方面是从短期的视角对组 织已采取行动所产生结果的评价；另一方面从长期来 看，它又是其他三方面指标相互驱动、共同指向的结 果，因此也是评价个人与组织绩效，进行绩效改进与 组织战略变革的出发点。 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 要回答：客户对我们的要求是什么？ 客户指标的选择应该来自于组织参与竞争的客户 群体与市场部分，并且包括客户满意度、客户忠 诚、回头率、购买率等在内的客户指标都应

36、该是 组织战略对应于客户与市场的具体目标。客户指 标本身既是形成未来财务绩效的动因，又是组织 内部的业务经营过程因素驱动的结果。 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 要回答：我们必须擅长什么？ 内部经营过程指标来自于对客户满意度、客户忠诚等有 直接联系的业务流程，包括组织拥有的关键技术、核心 能力以及影响产品与服务质量、生产效率的因素等。内 部经营过程指标既是影响客户满意的动因，又是组织通 过学习与创新推动的结果。 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 要回答：我们如何持续提高能力并创造价值？ 组织的创新与学习能力与组织的价值创造是直接 相

37、关的，前三方面指标已经为组织达成战略目标提 供了关键要领，而学习与成长指标即成为组织实现 前三方面指标的最有效的推动力量。 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 本指标体系的关键点在于强调指标内在的结构，所有的指 标都基于实现公司的发展思路而设计。 发展思路发展思路 新产品、新新产品、新 客户客户 财务的策略目标财务的策略目标 收入的增长与收入结收入的增长与收入结 构的改善，促进新产构的改善，促进新产 品诞生。品诞生。 客户的策略客户的策略 目标目标 取得客户对公司取得客户对公司 和产品的认可。和产品的认可。 内部经营过程内部经营过程 新软件产品成功新软件产品成功 研

38、发、对外加工研发、对外加工 与系统集成服务与系统集成服务 质量的提高。质量的提高。 学习与成长学习与成长 人才队伍的形人才队伍的形 成与人才培养成与人才培养 若干指标若干指标若干指标若干指标若干指标若干指标若干指标若干指标 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 公司及其公司及其 发展思路发展思路 财务财务客户客户内部经营过程内部经营过程学习和成长学习和成长 软件公司： 新产品、新客 户 策略目标：收入的增长 与收入结构的改善，促 进新产品诞生。 指标： 1） 新产品销售额在 总销售所占比 例）（在明年的 规划中如果推出 新产品的话） 2） 现有产品在非山 东电力内的销

39、售 额所占比例 3） 软件产品、对外 加工服务、系统 集成各自的营业 额 4） 基本利润水平 （保持基本基本 水平即可） 5） （未来考核重要 加入资产回报率 和资金周转率） 策略目标：取得客户对 公司和产品的认可。 指标： 1） 新客户数量 2） （软件）对新客 户销售额在总销 售额中 （软件） 所占比例 策略目标：新软件产品 成功研发、对外加工与 系统集成服务质量的提 高。 指标： 1、 软件模块（控件） 研发完成率 =实际完 成数/计划完成数 2、 客户平均故障率=客 户反应故障的次数/ 客户数量（新、老 客户可区分计算） 策略目标：人才队伍的 形成与人才培养 指标： 1、 核心骨干流动

40、率 2、 人才总体成长指 数、组织整体学习 氛围指数（说明： 国外正在逐步建立 此二指数，但尚不 成熟，我们建议用 事后主观评价的方 法来代为执行 1） 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 企业目标：现在和将来都能赚钱 财务指标： 净利润 投资收益率 现金流 作业指标 ： 产销率 库存 运行费用 制造效能 研发效能 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 KPIKPI分解分解 各主要业绩指标目标设定后的关键在于将指标各主要业绩指标目标设定后的关键在于将指标/ /目标层层分解目标层

41、层分解 公司整体期望 关键业绩指标=XX 关键管理指标=XX 关键业绩指标=XX 关键管理指标=XX 关键业绩指标 =XX 关键管理指标=XX 关键业绩指标=XX 关键管理指标=XX 公司总经理 业务部门副总 业务分部负责人 业务小组负责人 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 分解、确定业绩目标是一个互动过程分解、确定业绩目标是一个互动过程 发约人： 营销中心 总经理 提出业绩指 标的要求* 根据 上级目标 市场分析 历史业绩 年度预算 质询和汇总业绩合同 通过对关键 假设的讨论， 达成一致 双方签署业绩合同的 利益是一致的 发约人希望明确受 约人的职责 受约人希望

42、其业绩 和薪酬有明确的考 核标准 最终的指标一般是需 要一定努力才能帮到 的：“拔高指标” 受约人： 大客户部 主任 提出达到业 绩指标的预 测* 根据 市场分析 历史业绩 自身能力 年度预算 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 和相关领导、工作人员的讨论是一个重要步骤和相关领导、工作人员的讨论是一个重要步骤 讨论中发现的问题 某些指标未层层分解 一个指标由多个部门、责 任划分不清 下级部门背多个关键指标、 领导若全背则导致了指标 过多 权重分配无法体现企业短 期目标或战略倾向 解决方案 列出指标、涉及流程/工作， 寻找相关职能部门承担该 指标（e.g.网络资源利用

43、率） 通过权重的横向比较，用大 权重明确主要责任，小权重 明确次要责任（ e.g.应收帐 款周转次数 ） 抓住最主要的一个指标由领 导责任，从而明确部门的工 作重点（ e.g.大客户ARPU ） 调整相应权重（ e.g.成本贡 献率 ） 相应被考核人 员与领导对KPI 的接受和理解有 利于KPI的实施 与落实 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 通过上下坦诚的谈判，最终确定各层面的目标通过上下坦诚的谈判，最终确定各层面的目标 会议输入 公司整体的目标 期望 在关键业绩指标 上建立的各层面 初步确定的目标 各部门的经营计 划初稿 各部门主要业绩 的历史表现 会议目的：

44、确定分公司、各部门的目标设定 参与者： 分公司总经理、计划财务部主任、人力 资源部主任、各业务部门负责人 时间： 12月，历时约6小时 具体内容： 每个部门汇报建议的目标，并强调与总 经理原先设定的期望的不同，着得分析 差距原因 总经理质询各汇报者，对建议的目标以 及的资源（资本与人力）进行挑战 其它与会者提出质询 各部门负责人基于可行性分析，逐一回 答质询 如有必要进行有关服务水平协议（SLA） 的讨论，调整目标设定以及资源分配 如有问题，提出并同意具体解决方案 最终确定各层面的目标 会议输出 确认整体及 公司的目标， 签订业绩合 同 开始准备修 改并最终确 定为守成目 标的行动计 划 北京

45、和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 KPIKPI指标分解的原则指标分解的原则 对人员工作具有激励作用 该指标分解后该部 门员工有能力控制 该指标具有较 强的可测性 下级部门帮助领导分担的指标， 所以必须能够激励业绩 与该部门工作密切相 关，不超出人员能力 范围 便于各部门数据收集 以及相关人员/部门的 指标计算 对人员工作具有激励作用 该指标分解后该部 门员工有能力控制 该指标具有较 强的可测性 下级部门帮助领导分担的指标， 所以必须能够激励业绩 与该部门工作密切相 关，不超出人员能力 范围 便于各部门数据收集 以及相关人员/部门的 指标计算 北京和君创业培训发展有限公

46、司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 （1 1）确定各指标权重）确定各指标权重 权重要根据工作性质和内容而调整权重要根据工作性质和内容而调整 一般前端与后端 分别是公司收入 与成本的主要产 生处，财务类指 标的考核权重会 大于职能部门或 支撑部门这些不 直接同财务挂钩 的部门。 财务类指标 其他指标 60% 40 25 5 95 75 客户经理呼叫中心 主任 维护安装部 主任 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 指标定义 实际收入一实际网络成本 一运营成本 通信业务收入一坏帐 应收帐款超出三个月以上 公司贡献 固定资产*+流动资产+无形资产 实际网络成本折旧+网络维

47、修费用 （营销中心和网络中心）服务水平协议 （SLA）上预定的网络成本+/-年中任何 调整 当年客户收入-去年年终客户收入 去年年终客户收入 用租费收入+通话费收入+服务费收入 用户总数 （2 2）明确）明确KPIKPI的计算和数据来源也是设计的计算和数据来源也是设计KPIKPI体系的必要步骤体系的必要步骤 关键业绩指标 分公司贡献 实际运营收入 坏帐 净营运资 产贡献率 实际网络成本 预算网络成本 收入增长率 用户人均收入 （ARPU） 数据来源 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 营销服务中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 100% 1

48、00% 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 指标定义举例指标定义举例 关键业绩指标 分公司贡献 实际运营收入 坏帐 净营运资 产贡献率 实际网络成本 预算网络成本 收入增长率 用户人均收入 （ARPU） 数据来源 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 营销服务中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指标定义 实际收入一实际网络成本 一运营成本 通信业务收入一坏帐 应收帐款超出三个月以上 公司贡献 固定资产*+流动资产+无形资产 实际网络成本折旧+网络维修费用 （营销中心和网络中心）服务水平协议 （SLA）上预定的网络成

49、本+/-年中任何 调整 当年客户收入-去年年终客户收入 去年年终客户收入 用租费收入+通话费收入+服务费收入 用户总数 指标定义 实际收入一实际网络成本 一运营成本 通信业务收入一坏帐 应收帐款超出三个月以上 公司贡献 固定资产*+流动资产+无形资产 实际网络成本折旧+网络维修费用 （营销中心和网络中心）服务水平协议 （SLA）上预定的网络成本+/-年中任何 调整 当年客户收入-去年年终客户收入 去年年终客户收入 用租费收入+通话费收入+服务费收入 用户总数 100% 指标定义 实际收入一实际网络成本 一运营成本 通信业务收入一坏帐 应收帐款超出三个月以上 公司贡献 固定资产*+流动资产+无形

50、资产 实际网络成本折旧+网络维修费用 （营销中心和网络中心）服务水平协议 （SLA）上预定的网络成本+/-年中任何 调整 当年客户收入-去年年终客户收入 去年年终客户收入 用租费收入+通话费收入+服务费收入 用户总数 100% KPI指标体系示例 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 （3）定性指标需要用分级评估表的形式予以明确 评估方面权重优（100%）良（75%）中（50%）差（0%） 部门协调 能力 主动协调相关部门，全面开 展各项工作，流程运作非常 顺利 能够协调相关部门开展 各项工作，流程运作没 有严重问题 基本能协调相关部门开展 各项工作，流程运作有较 少

51、问题 无法协调相关部门开 展工作，流程无法运 作 政府协调 能力 主动、及时地走访政府相关 部门，与其沟通融洽，使企 业各项工作顺利开展 能按计划与政府相关部 门沟通，基本能开展各 项工作 基本能与政府相关部门保 持沟通，但工作开展不顺 利 不能与政府相关部门 保持联系，各项工作 无法展开 关键岗位 人才的培 养 注重后辈人才的发掘，有计 划、有针对性的提供培训、 锻炼机会，定期充实关键岗 位人才资源储备库 能够提供后辈人才的培 训、锻炼机会，基本能 满足关键岗位人才需求 不能按计划地开展后辈人 才的培训、锻炼，关键岗 位人才培养发展不均衡 不能提供培训、锻炼 机会，造成后辈人才 的短缺 客户

52、响应 主动分析市场发展，对新业 务需求有预见性，并协调后 端对新业务进行测试、论证 及网络承受能力的预测，以 主动向客户提供或在客户提 出业务需求时立即响应 对客户提出的电信业务 需求能及时协调后端， 在客户要求时间内满足 对客户提出的电信业务需 求不能主动协调后端支撑， 能满足客户基本要求，但 时限较长，不能令客户满 意 不能满足客户提出业 务需求，不能协调后 端，努力提供服务 网络分析 的有效性 对话务量等网络数据十分熟 悉和敏感，并能从其他系统 得到有用数据进行系统分析。 对网络、网元情况熟悉，分 析推断的结论与事实吻合， 并能指导问题的解决。 对话务量数据比较熟悉 和敏感，知道从其他系

53、 统得到有用数据进行系 统分析的途径。对网络、 网元情况了解，分析推 断的结论与事实基本吻 合，基本上能指导问题 的解决。 对话务量了解一般，但不 敏感，不会从其他系统得 到有用的数据进行系统分 析。对网络、网元情况了 解一般，分析推断的结论 与事实在方向上大体吻合， 需进一步分析后，才能指 导问题的解决 对话务量数据不了解， 不敏感，对网络、网 元情况不了解，分析 推断的结论与事实在 方向上不吻合，需重 新分析 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 （4）职能部门的关键业绩指标的设计以主要工作的 完成情况为基础 关键业绩指标的设计中主要考虑职能部门的主要工作以及完成

54、工 作的时间、质量和成本三方面的影响因素： 时间：职能部门完成主要工作是否及时？ 质量：职能部门各主要工作的质量如何？ 成本：职能部门完成主要工作时的费用支出是否合理？ 由于工作性质职能部门的关键业绩指标有较多定性指标，但也结 合一些定量指标的考核，尤其是部门预算/费用的控制。 对职能部门的考核输入有部分来自于各业务部门及其它职能部门， 以保证其服务能够最大限度地满足其他部门的需求，保证公司整 体运作的最佳效应。 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 某企业发展部绩效考核指标总结 指标种类 关键任务 （50%） 职责完成（30%） 效益指标（20%） 质量控制 （扣分

55、） 指标 集团公司 组建、机构及流程调整 业务流程重组的度点及推广 经营许可证的申请及体系建设 重组中的法律支持 提升国际竞争力战略方案的制定 企业文化建设的全面启动 建立总部绩效考核体系 战略规划的制定 监管政策的管理 体制改革项目的管理与推进 法律事务及体系建设 收入增长率 净资产收益率 重大法律或监管事件 部门费用 权重 10% 12% 4% 6% 8% 6% 4% 8% 4% 8% 10% 10% 10% 扣分 扣分 综合得分* 案 例 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 KPIKPI制定在实际操作中步骤制定在实际操作中步骤 1.1 价值树指标分解 1.2

56、岗位工作常规指标 1.3 短期重点指标 1.4 集体指标 1.5 防范性（扣分）指标 通过价值树分解所得的指标有助于个人理解自己的 KPI对公司收入影响 与本岗位工作的指标可以用来考核该岗位人员的工 作完成质量，同进激励该人员的工作积极性 为配合集团的短期任务完成设定的指标 各部门有责任促使公司经营，因此考核 总经理的一些财务指标由前后端及主要 职能部门共同分担 为杜绝安全事故、重大障碍重大问题（违规操作） 影响企业运作，采用直接从总分中扣分方法加强管 理力度 确保流程正常运作 营销收入 应收帐款周数 营销成本 电话卡销售额 实际CAPEX/预算CAPEX 黄页收入 ARPU 维护成本 障碍处

57、理及时率 业务谈判有质支持性 设备完好率 客户满意度 法律纠纷处理能力 坏线率 出帐及时率 会计邱告及时性 预算偏差率 电话调度及时率 考核工作完成情况 市场占有率（语音） 使用时间（分钟） 话务量增长 呼叫接通率 用户数增长 收入增长率 净营运资产贡献率 预算网络成本 EBITDA 关键人才流失率 收入 网络安全 工程安全 重大问题（违规操作，资金安全） 重大故障（端局以上瘫痪） 协调开通及时率 市场响应 4、修改确认1、罗列KPI2、筛选KPI3、初选权重 指标来源/KRA或CSF说明举例 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 KPIKPI罗列实例罗列实例 KPI

58、列表： 财务类： 公司资本回报率 净营运资产贡献率 EBITDA 营销成本 投资回报率 经营类： 大客户收入/总收入 中小客户收入/总收入 个人客户收入/总收入 新产品销售增长 SLA预测准确率 中小企业客户转为大客户数 客户满意度 新渠道收入份额 人员管理类： 销售人员时间利用率 关键人才流失率 内部管理类： 安全生产（工程安全，网络安全） （否决） 重大障碍 头脑风暴 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 KPIKPI筛选筛选 2.1完全不可控指标 2.2完全不可测的定量指标 2.3影响不太大的指标 2.4重复指标，无特别存在 价值 2.5已过时的指标 资产负债率

59、 SLA预测准确率 网络资源利用率 安全生产 重大障碍（端局瘫痪） 数据市场占有率 新渠道收入份额 销售人员时间利用率 与网络中心协调性 新产品销售增长 收入增长率（与营销收入重复） EBITDA（其中控部分与营销收入， 营销成本重复） 投诉率（与客户满意度重复） 公司资本回报率 资产负债率 计费处理准确率 公话设备完好率 黄页资源准确率 投资回报率 业务受理量 意见广告贡献 4、修改确认1、罗列KPI2、筛选KPI3、初选权重 初步筛选的工作包括去除举例 北京和君创业培训发展有限公司 .cn 中国最庞大的数据库 下载 然后按然后按KPIKPI选择的原则进行二次筛选选择的原则进行二次筛选 一次

60、筛选后KPI列表 净营运资产贡献率 营销收入 营销成本 预算网络成本贡献率 应收帐快周转次数 大客户收入/总收入 中小客户收入/总收入 个人客户收入/总收入 中小企业客户转为大 客户数 语音市场占有率 客房满意度 总话务量增长 关键人员流失率 （无） KPI选择原则 指标数量控制在 510个 选择对经济效益 影响较大的 指标可控性要强 不要计算过于复杂 如为符合投资者要 求必须列出，但可测 性可控性不强或有重复 的指标，可作为监控 指标 财务类： 服务经营类： 人员管理类： 内部管理类： 最终KPI列表 净营运资产贡献率 营销收入 收入增长率 预算网络成本贡献率 应收帐快周转次数 营销成本 大