(第5章 倾听技能)《管理沟通》(2014)

1、第五章第五章 倾听技能倾听技能 认识倾听的重要性，意识到倾听认识倾听的重要性，意识到倾听 是管理者最重要的沟通技能之一是管理者最重要的沟通技能之一 了解倾听的过程，并能有意识地了解倾听的过程，并能有意识地 根据六个阶段去理解倾听的含义根据六个阶段去理解倾听的含义 认识倾听的内部障碍和外部环认识倾听的内部障碍和外部环 境，特别是认识自身倾听中的障碍境，特别是认识自身倾听中的障碍 采取有效的倾听策略，克服自身采取有效的倾听策略，克服自身 的倾听障碍，提升自我沟通能力的倾听障碍，提升自我沟通能力 学会倾听过程中正确提问的技学会倾听过程中正确提问的技 巧、沉默的技巧与记笔记的技巧巧、沉默的技巧与记笔记

2、的技巧 主要内容主要内容 1 倾听概述倾听概述 2 倾听的障碍倾听的障碍 3 倾听的技能倾听的技能 地狱之火加纳利空难（特内里费空难特内里费空难） 1977年3月27日傍晚，西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪 欧机场，荷兰皇家航空与泛美航空公司两架波音747巨无霸客机在跑道上 高速相撞，共有583人丧生。其中，荷航飞机上的257人全部遇难，泛美 航班上则有54人奇迹般地得以生还。是直到2001年911事件发生前，因为 飞机而引发的灾难中死伤人数最高的一起。 事发当时该机场的雾非常重，跑道中央灯故障，又无适当的雷达导 航设备。 荷航荷航KL4805KL4805在抵达30号跑道的起跑点后，

3、副机长曾用无线电呼叫塔 台征询航管许可（航管许可是指起飞后要途经的航线，可以理解为现在 的“放行许可”，并非允许起飞），塔台人员许可了“起飞后经P导航 点，左转航向90度”，但却被机长误以为他们已经授权起飞，没等 副机长复述，就说“We are taking off”（我们正在起飞），当时塔台 人员没听清楚副机长浓厚的荷兰口音英文到底是说“我们在起飞点”（- We are at take off-）还是“我们正在起飞”（-We are taking off- ），因此回答“好的，待命起飞，我们会通知你！”（-OK . Standby for takeoff . We will call you

4、!-）却不料无线电讯的后 半段正好被泛美机长回报“我们还在跑道上滑行！”（-We are still taxiing down the runway!-）的讯号给盖台，结果机组人员只听到塔台 说的“OK”却没听到后半段的对话。否则机长就会中断起飞。 虽然荷航的机械工程师曾质疑过这是否是塔台方面已经授权起飞， 但机长早已因好几个小时的延误而弄得非常焦躁，而忽略了其警告。 17:03时，泛美的机长最后一次与塔台回报他们正在跑道上滑 行后不久，此时泛美航空747的机长因为飞机不能转入C3滑行道已经错 过道口，正在他们快要接近C4滑行道口时，副机长突然注意到跑道远方 有荷航客机的降落灯。起初他们以为那

5、时荷航正在静止状态等候起飞， 但仔细一看却发现降落灯正在晃动，荷航的KL4805其实在奔驰状态。 泛美的副机长大声呼叫机长将飞机驶离主跑道，机长也立刻全速推 进让飞机冲进跑道旁的草皮上，但毕竟为时已晚。虽然另一头荷航机长 在见到前方横在跑道上的泛美客机后，很尽力地让飞机侧翻爬升，起飞 攻角之大甚至让机尾在跑道地面上刮出一个3尺长的深沟，但仍然无法 挽救大局。刚离地的荷航客机扫过泛美客机的机身中段后继续爬升了 100尺左右，失控坠落在250码外的地面上，爆炸焚毁。 当童心被当童心被？ 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友。 主持人：主持人：“你长大以

6、后想要当什么呀？你长大以后想要当什么呀？” 小朋友天真地回答：小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！” 主持人：主持人：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你会怎么办？了，你会怎么办？” 小朋友想了想说：小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后 我挂上我的降落伞跳出去。我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑得东歪西倒时，主持人继续注视着孩子，想看他当在现场的观众笑得东歪西倒时，主持人继续注视着孩子，想看他 是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩

7、子的两行热泪夺眶而出，这才是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才 使得主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。使得主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 主持人：主持人：“为什么要这么做啊？为什么要这么做啊？” 小朋友的答案透露出一个孩子真挚的想法：小朋友的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！” 我们越来越认识到有价值的沟通对于任何企业 而言都是至关重要的。很少有人会怀疑沟通技能 对于个人的价值。 美国明尼苏达大学的教授尼科尔斯和史蒂文斯 研究发现，平均每个人每天花费约平均每个人每天花费约70%的时间参的时间参

8、 与各种形式的沟通活动与各种形式的沟通活动。 其进一步的具体研究表明，我们每天花费在沟 通上的时间，其中45%用来倾听，用来倾听，30%用来说，用来说， 16%用来阅读，只有用来阅读，只有9%用来写作用来写作。 45% 倾听倾听 30% 交谈交谈 9% 16% 书写书写 阅读阅读 沟通行为比例示意图 更多最近的研究则显示，成人在其每成人在其每 天的沟通中一半以上的时间用于倾听他天的沟通中一半以上的时间用于倾听他 人讲话人讲话。尽管倾听显然是一种关键的技 巧，但是却很少有人知道如何做更有 效。 （1 1）选取）选取A A、B B两位同学。两位同学。 （2 2）请）请A A同学就某个话题说同学就某

9、个话题说2-32-3分钟。分钟。 （3 3）请）请B B同学就同学就A A的讲话内容进行概括，并把的讲话内容进行概括，并把 要点复述给要点复述给A A听。听。 （4 4）A A同学对同学对B B同学的复述情况进行评估。同学的复述情况进行评估。 倾听技能小测验倾听技能小测验 1 倾听概述 1.1 1.1 倾听的含义倾听的含义 所谓倾听，是包括听、接受、理解、评价以所谓倾听，是包括听、接受、理解、评价以 及应答的信息接收过程；是对信息进行积极主动及应答的信息接收过程；是对信息进行积极主动 的搜寻的行为。的搜寻的行为。 听：听： l用耳朵接受各种听得见的用耳朵接受各种听得见的 声音的一种行为声音的一

10、种行为 l只有声音，没有信息只有声音，没有信息 l被动的、无意识的行为被动的、无意识的行为 l主要取决于客观主要取决于客观 l一般与生俱来一般与生俱来 倾听：倾听： l主动获取信息的一种行为主动获取信息的一种行为 l有信息，需要专心、关注有信息，需要专心、关注 l积极的、有意识的行为积极的、有意识的行为 l主要取决于主观意识主要取决于主观意识 l只有通过大量实践才能被只有通过大量实践才能被 真正掌握的沟通技能真正掌握的沟通技能 听与倾听的主要差别听与倾听的主要差别 1.2 倾听的意义 有助于增长知识。有助于增长知识。 ，有助于了解全部信息，从而，有助于了解全部信息，从而 实现有效管理沟通。实现

11、有效管理沟通。 u 倾听可帮助你克服自我中心意识，有助于改善人际关系。倾听可帮助你克服自我中心意识，有助于改善人际关系。 u 倾听可帮助你避免正面的情感碰撞，有利于自我保护。倾听可帮助你避免正面的情感碰撞，有利于自我保护。 u 倾听可以表明接受。倾听可以表明接受。 u 倾听是对他人的一种激励，可以增加他人的自尊感。倾听是对他人的一种激励，可以增加他人的自尊感。 u 倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。倾听可激发对方谈话欲，并有助于帮助讲话者廓清思想。 We have two ears and one We have two ears and one mouth and shoul

12、d use them in mouth and should use them in that proportion.that proportion. Epictetus Epictetus 预言 感知 解码 译码 行动 评价 1.3 倾听的过程 测测 倾听过程的四要素： u听取 Hearing u过滤 Filtering u解释 Interpreting u回忆 Recall 2 倾听的障碍 倾听是一项重要的沟通技能。遗憾的是，一些 管理者并不具备作为倾听者应有的能力，其不良 的倾听习惯会导致误解甚至曲解。显然，倾听技 能的改善将有助于管理绩效的提高。 要想提高倾听技能，首先应该了解倾听中的

13、障 碍，进而才能对自己的倾听习惯作出评价。 1.1.我常常试图同时听几个人的交谈。我常常试图同时听几个人的交谈。 2. 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3. 3.我有时假装自己在认真听别人说话。我有时假装自己在认真听别人说话。 4. 4.我认为自己是非言语沟通的好手。我认为自己是非言语沟通的好手。 5. 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6. 6.如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7. 7.我常

14、常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8. 8.常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9. 9.别人说话的同时，我也在评价他的内容。别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10. 10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11. 11.说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12. 12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。为了弄清对方所说的内

15、容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13. 13.为了理解对方的观点，我总会为了理解对方的观点，我总会狠狠下工夫。下工夫。 14. 14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15. 15.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 倾听能力的自我测试 您的倾听能力评价 （1 1）参考答案：）参考答案：4 4、1212、1313、1515为为是；其余为否。是；其余为否。 （2 2）倾听能力成绩计算：）倾听能力成绩计算： 您的成绩您的成绩 =

16、 105 = 105 错误答案个数之和错误答案个数之和 7 7 （3 3）倾听能力评价：）倾听能力评价： 9110591105分：分：有良好倾听习惯有良好倾听习惯 77907790分：分：还有很大程度提高可以还有很大程度提高可以 7676分：分：倾听能力较差倾听能力较差，要多下工夫要多下工夫 你是一个好的倾听者吗？ （1）我是否希望成为好的倾听者？）我是否希望成为好的倾听者？ （2）我是否愿意训练自己成为好的倾听者？）我是否愿意训练自己成为好的倾听者？ （3）我是否准备好了倾听？）我是否准备好了倾听？ （4）我是在倾听还是仅仅在用耳听？）我是在倾听还是仅仅在用耳听？ （5）我能否连贯地理解自己

17、正在听的信息？）我能否连贯地理解自己正在听的信息？ （6）我对信息的理解是否正确？）我对信息的理解是否正确？ （7）我是否每天都在通过练习来培养自己的倾听习惯？）我是否每天都在通过练习来培养自己的倾听习惯？ 只顾讲，不顾倾听 称有关主题枯燥乏味 让偏见或成见歪曲所听到的信 息 对答案或解释过于简单化 屈从于外部干扰（容易被分 心） 屈从于内部干扰 避免困难或晦涩难懂的材料 对不善倾听作自我辩解 批评演讲者的说话方式 过早下结论 不善倾听的习惯表现不善倾听的习惯表现 过于激动 错误理解词义 仅仅倾听事实 试图概括听到的内容 对演讲者佯装专心 陷入富有感情色彩的辞 藻而不能自拔 忍不住要插话 没有

18、认识到我们讲话速 度和思维速度之间的区 别 约翰约翰迪格塔尼将迪格塔尼将的的 人分为以下五类：人分为以下五类： 坐立不安者坐立不安者 追根寻源者追根寻源者 情感冷漠者情感冷漠者 有耳无心者有耳无心者 断章取义者断章取义者 五类不善倾听的人 有关倾听技能的研究显示，有关倾听技能的研究显示，平均平均 北美成年人的倾听有效性只有北美成年人的倾听有效性只有25%25%。 “ “一只耳朵进，一只耳朵出。一只耳朵进，一只耳朵出。” 生理特性 自身因素 外部因素 影响影响 有效倾听有效倾听 的因素的因素 （1）思考速度超过）思考速度超过 讲话速度导致讲话速度导致“走神走神 ” 思维速度讲话速度思维速度讲话速

19、度 一般讲话速度：一般讲话速度：125词词/分钟分钟 阅读理解速度：阅读理解速度：500词词/分钟分钟 理解与记忆速度：理解与记忆速度：350词词/分钟分钟 （2）自身原因）自身原因 导致的思想导致的思想 不集中不集中 l个人偏见（心理定势、选择倾向等）个人偏见（心理定势、选择倾向等） l思想僵化思想僵化 l缺乏信任（排斥、对立）缺乏信任（排斥、对立） l心理压力心理压力 l过于关注细节、仅仅关注事实过于关注细节、仅仅关注事实 l身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等）身体欠佳（疲惫、疾病、听力差等） l假装专心的习惯假装专心的习惯 一般情况一天中你何时精力旺盛？ 0707：30103010：3030

20、 1111：00130013：0000 精力比较旺盛精力比较旺盛 精力处于低谷精力处于低谷 下午时段与上午下午时段与上午 时段相比时段相比 上午时段的精力平上午时段的精力平 均水平高均水平高 （3）外部因素）外部因素 导致的思想不集中导致的思想不集中 l喧闹声喧闹声 l电话铃声电话铃声 l意外来访意外来访 l交谈环境交谈环境 l交谈者的语速、语音等交谈者的语速、语音等 l交谈者的举止（消极的身交谈者的举止（消极的身 体语言）体语言） l交谈者的措辞晦涩交谈者的措辞晦涩 环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主环境干扰是影响倾听的最常见原因之一。其影响途径主 要是：要是： 环境会干扰信息

21、的传递过程，消减、歪曲原来的信息。环境会干扰信息的传递过程，消减、歪曲原来的信息。 环境会影响沟通者的心境。环境会影响沟通者的心境。 环境类型与倾听障碍源环境类型与倾听障碍源 非威胁环境非威胁环境 适宜的地点适宜的地点 反馈和行动反馈和行动 时间因素时间因素 正确的态度正确的态度 良好的倾听环境的特点 3 倾听的技能 尼科尔斯告诫道：“倾听是一项艰 难的工作，它会引起人体心跳加速，血 流加快，体温略微升高。” 我们在如何倾听？ 用一只耳朵去听用一只耳朵去听 表情呆滞地听表情呆滞地听 感谢式倾听感谢式倾听 积极倾听积极倾听 好的倾听者的最高境界好的倾听者的最高境界 两名颇有才华的律师汤姆和凯文坐

22、在纽约的两名颇有才华的律师汤姆和凯文坐在纽约的SPARKS牛排牛排 店的酒吧里。今天这个特别的夜晚，戴维店的酒吧里。今天这个特别的夜晚，戴维博伊斯这样的超级博伊斯这样的超级 明星律师也来了，他为美国政府在反对微软垄断案中做过辩护明星律师也来了，他为美国政府在反对微软垄断案中做过辩护 律师。他径直进入酒吧与凯文打招呼律师。他径直进入酒吧与凯文打招呼他们是在之前的几个他们是在之前的几个 案子中认识的。然后，他与汤姆和凯文一起边喝酒边聊了起来案子中认识的。然后，他与汤姆和凯文一起边喝酒边聊了起来 。几分钟后，凯文出去打电话。几分钟后，凯文出去打电话。 博伊斯与汤姆交谈了约博伊斯与汤姆交谈了约30分钟

23、。分钟。 汤姆后来告诉凯文说：汤姆后来告诉凯文说：“我以前从未见过博伊斯，他根本我以前从未见过博伊斯，他根本 不必待在酒吧与我继续交谈。然而，我必须告诉你，不必待在酒吧与我继续交谈。然而，我必须告诉你，我并不是我并不是 被他的智慧、他那尖锐的问题或是有关他的轶事所折服。被他的智慧、他那尖锐的问题或是有关他的轶事所折服。令我令我 印象深刻的是：印象深刻的是： 当他询问问题时，他会耐心地等待答案。他不仅仅是倾当他询问问题时，他会耐心地等待答案。他不仅仅是倾 听，他还让我觉得好像这屋子里只有我一个人。听，他还让我觉得好像这屋子里只有我一个人。” 3.1 坚持有效倾听的原则 有效倾听的原则有效倾听的原

24、则 专心原则专心原则 移情原则移情原则 客观原则客观原则 完整原则完整原则 3.2 识别并改善不良倾听习惯 u检查你的倾听列表。记录你日常沟通中的 习惯和行为，特别考虑你最常用、最有 效、最无效的倾听习惯和行为。 u识别不受欢迎的倾听习惯。 u决不容忍不受欢迎的习惯。 u用有效的习惯代替不受欢迎的习惯。 u了解沟通事项的相关背景信息 u了解沟通对象的个人相关信息 u根据沟通目的，将拟了解的问题列出清单 u努力克服个人成见或偏见 u如有可能，选择合适的沟通时间、地点（你的 身体和精力状况好的时间） 3.3 作好倾听前的准备 为了使倾听有效，我们应该有意识 地克服倾听中的障碍，因此，掌握必 要的倾

25、听策略格外重要。 3.4 练习并掌握倾听策略 （1）高度重视倾 听， 身心投入。 集中精力，集中思想，积极思考集中精力，集中思想，积极思考 ， 使倾听在宽松的氛围中使倾听在宽松的氛围中 进行。进行。 （2）换位思考，对 对方有同理心。 倾听中善于换位思考，才能增进倾听中善于换位思考，才能增进 相互理解。相互理解。 （3）沉默是金，不 要打断。 多听少说，适度保持沉默。切忌多听少说，适度保持沉默。切忌 反客为主，滔滔不绝，喋喋不休反客为主，滔滔不绝，喋喋不休 。 （4）听其声观其行， 倾听弦外之音。 不仅要关注对方说什么，更要观不仅要关注对方说什么，更要观 察其非语言行为所透露的信息察其非语言行

26、为所透露的信息 当其与语言信息相互矛盾时，当其与语言信息相互矛盾时， 前者往往更可靠。前者往往更可靠。 （5）适当记录，表 现兴趣与尊重。 倾听中适当做笔记，有助于对方倾听中适当做笔记，有助于对方 相信你的诚意以及你对其的重视相信你的诚意以及你对其的重视 ，特别在与下属交谈时，可鼓励，特别在与下属交谈时，可鼓励 对方倾诉对方倾诉 （6）及时有效反馈， 适时运用提问技 巧。 有效反馈、提问都是有效倾听的有效反馈、提问都是有效倾听的 体现。有效反馈可起到激励和调体现。有效反馈可起到激励和调 节作用，获取更多信息。节作用，获取更多信息。 常见反馈类型常见反馈类型 u评价。评价。即对所获得的信息加以判

27、断和评价。即对所获得的信息加以判断和评价。 u分析。分析。对所获得信息加以剖析。对所获得信息加以剖析。 u提问。提问。包括：清单式提问，开放式提问、重包括：清单式提问，开放式提问、重 复性提问、假设式提问、封闭式提问。复性提问、假设式提问、封闭式提问。 u复述。复述。核实所获信息正确与否，为对方纠正核实所获信息正确与否，为对方纠正 你的错误提供机会。同时表达你的兴趣。你的错误提供机会。同时表达你的兴趣。 u忽略。忽略。即对所获信息不作任何反应。即对所获信息不作任何反应。 何时不适宜进行反馈？何时不适宜进行反馈？ u当你对行为发生的背景了解不多时。当你对行为发生的背景了解不多时。 u当你并不关注

28、那个人，或者你不会长时间地去跟踪你提供当你并不关注那个人，或者你不会长时间地去跟踪你提供 反馈后的结果时。打一枪换一个地方式的反馈有失公平。反馈后的结果时。打一枪换一个地方式的反馈有失公平。 u当正面的或负面的反馈涉及无力改变的事实时。当正面的或负面的反馈涉及无力改变的事实时。 u当对方缺乏自尊时。当对方缺乏自尊时。 u当你自己缺乏自尊时。当你自己缺乏自尊时。 u当你的目的不是为了某人有所改进，而是让他听到你叙说当你的目的不是为了某人有所改进，而是让他听到你叙说 或表明你是多么聪明、多么可靠时。或表明你是多么聪明、多么可靠时。 u当时间、地点或环境均不适合反馈时（如顾客或其他雇员当时间、地点或

29、环境均不适合反馈时（如顾客或其他雇员 在场的情况下）在场的情况下） 如何给予有效的反馈？如何给予有效的反馈？ u客观性。尽量避免主观性。客观性。尽量避免主观性。 u不使用标签性表述。如不使用标签性表述。如“不成熟不成熟”、“不专业不专业”、“不负不负 责责”等。等。 u表达准确，不夸大其词。表达准确，不夸大其词。 不要提及不在场的人或无名氏。不要为你不要提及不在场的人或无名氏。不要为你 的主管或比你级别高很多的人说话。的主管或比你级别高很多的人说话。 A.“你开会经常迟到。你开会经常迟到。” B.“我对于你开会经常迟到感到很恼火我对于你开会经常迟到感到很恼火” 。 u鼓励人们做出改变。鼓励人们做出改变。 u建立信任。建立信任。 u当给出正面反馈时，帮助人们听见和接受你的称赞。当给出正面反馈时，帮助人们听见和接受你的称赞。 A.“你何时才能开会不再迟到？你何时才能开会不再迟到？” B.“如果你迟到，我们就无法准时开会如果你迟到，我们就无法准时开会” 。 如何进行有效的提问？如何进行有效的提问？ 鼓励对方回答。鼓励对方回答。 例：例