装修快速谈单三步曲

1、321客客 情情 分分 析析 促促 销销 政政 策策签签 约约 收收 款款 快速谈单三步曲快速谈单三步曲最佳时间最佳时间15153030分钟，最长时间控制在分钟，最长时间控制在1 1个小时以内，否则超出个小时以内，否则超出1 1个小时个小时就进入恶性循环了：就进入恶性循环了：客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123一、案情分析：一、案情分析：你说什么不重要，你为什么而说才重要。 即：了解客户信息、分析客户需求、引导客户信赖我们、认可我们，从而跟着我们走。6个点：客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款1231 1、您好

2、！咱家是、您好！咱家是XXXX小区小区XXXX面积的，对吗？面积的，对吗？ 注意：【1】要通过确认式的发问,让客户感受你们团队配合很好,切记不要重复问（您 家什么小区？多大面积？等）。【2】客户经理与设计师派单时候用到的业务流程的客户咨询表，可以清 晰看到客户基本信息，高效传递。【3】这个点的运用是需要有客户经理先将设计师介绍给客户，对设计师进行 语言包装、特别引荐，导入设计师智选系统，达到设计师隆重出场的效果， 让客户对设计师产生敬仰、崇拜感。当设计师站在客户面前，客户能主动起 身握手，还能叫出设计师的名字，说明客户经理工作到位，增加设计师势能。【4】话术举例：您好我来给您引荐下，这位是我们

3、集团非常优秀的设计师， 您家户型他做过的经典案例特别多，7月份举办的全国设计师大赛获得银奖， 客户满意度特别高，去年获得集团满意度最高荣誉，他是我们主任级别设计 师，您可以叫他崔主任或崔老师。客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123 2 2、您看咱家这房子是这个月装还是下个月装？、您看咱家这房子是这个月装还是下个月装？ 您看，咱家这房子是近一两个月装，对吧？您看，咱家这房子是近一两个月装，对吧？ 您看，咱家这房子是春天装呢，还是夏天装您看，咱家这房子是春天装呢，还是夏天装? ?秋天还是冬天装？秋天还是冬天装？ 注意：【1】我们设计师对客户的小区交房情况非常了解,一说到哪个小区就能

4、马上分 辨出交房时间,这是基本功。【2】从这里分析客情,掌握客户的入住时间规划，目标感强烈，并且达到引导 他只要想装修就要今天订下来，增加一次成交率。【3】开始客情破冰的时候，多用封闭式问题少用开放性问题，因为还没有建 立默契、认可和链接感，如果问“您打算什么时候装？”（我们很多设计师 经常这样问，大部分被客户拒绝说，还没有想好，看看吧！其实不是客户问 题，是我们自己问的问题不够好。研究过客户消费心理学的一定知道，当开 放性问题，客户需要思考才能回答出来，而且有承诺压力的时候，对方一定 选择，拒绝性理由回绝一个回答，与其这样问，不如封闭性问题。然而封闭 性问题分为：YN问题和ABC式问题，组合

5、拳的方式运用）。客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123 注意：【4】封闭性选择式ABC问题方式，把你最希望客户选的一定放最后，相对选 择的几率会大很多。【5】沟通四要素：聆听、发问、区分和回应。问题又分为：显性问题、潜在 问题和真实问题，我们需要区分客户是哪种问题？【6】话术举例：现在春季正是装修旺季，很多业主选择在这个季节装修是非 常明智的，现在装修从施工方面看，是非常有利的。大部分业主也都会选择 这样的时机装修。您看，这两个月金九银十，您要装修一定要选好时机， 现在做好设计和施工，过春节一家人就可以在新房里面过年了，想想就感觉 幸福。如果是期房，在这个时候定会有更充足的时间

6、与设计师沟通，做准 备，而且在这个时候（一年只有一次家装文化节，是每年最隆重的），通常 像我们这样的大集团性公司举办的活动实惠力度也是最大的。客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款1233 3、您看，我们公司在设计、工程、材料、产品、服务在当地都非常有、您看，我们公司在设计、工程、材料、产品、服务在当地都非常有 优势，您更看关注哪一项呢？优势，您更看关注哪一项呢？ 注意：【1】这个问题可以避免我们花上很长时间去跟客户逐项讲所有优势，时间长 客户疲倦，最终客户还无动于衷的情况，不需要把所有问题都答疑才能签单。【2】真正的说服力不是说出来的，是问出来的。通过发问了解客户的真实需 求， 他

7、最关注的就是他买单的理由。【3】通过对某一项的解析，可以利用我们的优势来解决客户的抗拒点。有个 重要的谈单逻辑，客户所有的顾虑都用我们的优势切成段应对给他，可以图 文并茂，谈单工具配套等，这点非常重要。【4】话术举例：利用公司优势解答即可。如果客户回答不明确或说都很关注, 我们可以说“您看，我先从哪个开始跟您分享呢？-客户所要听的就是他在 意的,最感兴趣的,最关注的,最顾虑的,需要我们深入思考和应对到位，就可以 顺利签单。客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款1234 4、您看，您从开始装修到保证入住，整体投资规划是多少呢？、您看，您从开始装修到保证入住，整体投资规划是多少呢？ 注意

8、：【1】这是一个承上启下的问题。如果客户主动问我们关于价格问题更好。如 果客户不问，我们就要关注时间，超过58分钟就可以用这句话做主观引导。【2】强调我们要改掉以前问话方式，“您打算花多少钱装修呢”这个没有艺 术性的问题。不够专业话术。【3】设计师三种用语方式：专业术语，白话解释，案例语言。【4】问客户整体投资规划是对进入下一个话题-促销政策的铺垫。【5】在问这个问题的时候会出现一种情况，客户并没有说出他的心理预算， 而是问客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款1235 5、我家这样大的面积房子在你们公司装修要多少钱？、我家这样大的面积房子在你们公司装修要多少钱？ 这个问题很重要，9

9、5以上客户都会问，回答到位了很快就签单了。在这个 问题时，有4个关键点：【1】其实一个家的装修跟很多因素有关价格都有所不同，比如跟您所选择的 风格不同、您选择主材的档次不同、家具软装选配不同等，最终您装修的价 格都有所不同。【2】像您这么大面积的房子我们做了很多，我们从5万到7万的可以做，8万到 10万做得最多、10万以上的也有，关键是看您更倾向哪个档位呢？（如果他 选择我们就记录下来，如果他不选择就问下一点）【3】看来您对生活品质要求比较高，那10万以上您考虑吗？（看他反应，能 否接受预判客户消费能力）您感觉如何？您能接受吗？（此时，客户可 能会说差不多或者不、那高了，我7-8万够了。可以通

10、过这些话术辨别客户的 承受度）【4】要想档次效果更好，您是否给您家装修准备个2到3万的弹性空间？（了 解客户接受程度 引导客户理念 不断拉伸和感知客户的承受能力 小单做大 估 价合理性）客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款1236 6、快速谈单最好不要给客户看户型图，看风格照片，作品案例，报价、快速谈单最好不要给客户看户型图，看风格照片，作品案例，报价 清单等专业性很强的资料，这些都容易掉进去，探讨起来非常被动，不清单等专业性很强的资料，这些都容易掉进去，探讨起来非常被动，不利用一次成单，有降低谈单成功率的风险。利用一次成单，有降低谈单成功率的风险。 应对策略及话术：您看今天来的人

11、这么多，时间又有限，您看我用十分八分给您布置出个平面，首先问您，您敢用吗？即使有人给您做出来了，也是不负责任的，这样不负责任的事情，我们（公司名称）公司的设计师是不会做的。我知道您这次来主要是对我们本次的活动感兴趣。二、促销政策：二、促销政策：拿笔、纸、计算器，给客户算省了多少钱 通过客情分析环节我们已经能知道客户的消费能力了，接下来开始“促”！五大目标强烈的关键词算省促签收！客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款1231 1、包装此次活动政策之大之重要、包装此次活动政策之大之重要 【1】对我们的活动进行宣导，为什么这次优惠这么大

12、，利用我们的活动优惠 进行促销。【2】先不要着急让客户看我们的促销政策，要先包装，让客户有迫不及待， 自己主动想看的欲望。【3】不能客户坐下第一件事情就推促销政策，因为没有做客情分析，没有跟 客户建立起链接感，容易谈单时间短，很快把客户谈跑的风险等。客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款1231 1、包装此次活动政策之大之重要、包装此次活动政策之大之重要 【4】话术：您看，我们集团每年开年就会举办一场最大型的活动或我们集团一年一度的家装文化节是最隆重最特惠的，很多业主一年就盼这次活动呢，很多是第二年期房的都今年先把这个机会订下来。这次活动是我们集团几十家分公司联合在一起，一共斥资20

13、0万来举办的一场大型发布会。您以前一定也听说过我们公司，我们以前做活动都是各地分公司自己出钱做活动回馈给客户的，而这次是我们总司出一半资金，所有分公司联合起来出一半资金举办的。所以力度才那么大。您看我们DM单优惠力度大吧？（结合不同活动卖点提炼3条，例如：签5万送2万，签10万送4万，还2折起限量征集样板间，1元秒杀微波炉晾衣架等，我都有点不相信，公司不要赔吗？后来听我们老总上总部开会回来讲，我们集团20年了斥资200万做这样隆重的活动也就不足为奇了，这才体现公司的诚意和实力嘛！最开始公司下发政策时候，我们都感觉力度好大啊，我来公司7年了，这是有史以来最大力度的一次，您感觉怎样？要不这么难得的

14、机会，咱们今天就把他订下来吧，反正您家只要装修您就会选我们公司为您服务，只是个早晚的问题，今天这个政策力度又这么好，您也不用犹豫了，就这么订了吧！您看怎样？（如果客户不反对 只是默认 你就说我先签字您再签 客户如果不签 你也要把笔递给他 过不了5分钟他就会签 这就是假象成交，很重要的第一促单环节）客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款1232 2、您看，我们这次促销力度这么大，您对哪项最感兴趣？（最感兴趣、您看，我们这次促销力度这么大，您对哪项最感兴趣？（最感兴趣的就是他买单的理由）的就是他买单的理由） 注意：【1】我们不要一个一个地逐条介绍，客户会听起来累而没有吸引力。【2】把客户

15、问的那个重点说，其他的一带而过。客户重点问的就是他买单的 理由，促单的关键点把握住。【3】在这个地方，客户可能会问“参加你们今天的政策装10万可以优惠3万左 右，是不是给7万就够了？”话术举例：其实可以这样理解，您花10万可以享 受13万品质的装修。您看，您刚才说了，您从开始装修到整体入住打算投资 15万，而我们这次活动就是从您开始装修到入住的整体规划来帮您节省钱的。 您看，您家装修要买家电做保洁都是需要花钱的，今天参加我们这个活动， 我们送你这些家电和服务，不是无形当中帮您把这钱省了吗？就是15万可以 省4万这样理解，让我们来算算，享受这些优惠，您一共可以节省多少钱吧。客情分析客情分析促销政

16、策促销政策签约收款签约收款1233 3、结合粗报价的预估报价，帮他算省了多少钱。、结合粗报价的预估报价，帮他算省了多少钱。 注意：【1】我们算的时候一定要取5或10的整数，便于计算。和客户说，差不了多 少，我们只是初步核算下，便于您整体感受下。【2】一定要一气呵成算下来，不要让客户打断，更不要一个一个地逐条介 绍，破坏沟通的势能。【3】一定要用纸和笔，肢体语言算才能和客户都前倾姿势，促成客户向前沟 通，进入下面关键的促单环节。这个肢体语言环节很重要。签 这就是假象成 交，很重要的第一促单环节）三、签约收款：三、签约收款：临门一脚的关键运用 促销至少达到5次，分3个阶段： 第一阶段：假象成交 第

17、二阶段：临门一脚 连促3脚 第三阶段：收官促进客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款1231 1、签约收款、签约收款-临门一脚的关键运用促销至少达到临门一脚的关键运用促销至少达到5 5次，分次，分3 3个阶段：个阶段： 第一阶段：假象成交 第二阶段：临门一脚 连促3脚 第三阶段：收官促进 注意：【1】我们和客户联接,一定同频同步，算省促到签，我们先把字签好，再把笔 递到客户手里，让客户签。（笔的要求和品质感）【2】时间有限，我们要辨别最佳意向客户，将可成交客户定在左右黄金席位。 若前面步骤都做到位，三个阶段努力过，不后悔了。发现客

18、户确实此时掏不 出钱，则暂时放弃。（如何客户资源多，先对接优质资源）【3】在让客户掏钱时，要打破砂锅问到底，直到确认无误。做到钱拿到手， 交到财务。一定要有强烈的目标感，这3阶段都要做到。【4】一定要假象成交，自己不要认为火候不够，有可能客户已经准备好了， 只是你自己太追求完美了，说得越多破绽和引发顾虑的越多，所以一定要见 好就收啊！一般假象成交也您有10的幸运指数可以快速促单进去，我们有 很多这样的成功案例。多训练。客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123【5】自己签字的时候一定要让客户看到表演创造价值设计师谈单的时 候像演员，做方案的时候像导演【6】自己签完字一定要把笔递给客

19、户签字，他不签字也要把笔递给客户拿 着，过不了几分钟客户就会签字，这叫心理暗示。【7】客户签字的时候，我们什么都不要说，只表扬一句“您签的字真漂 亮”，然后把合同拿过来，并自然的问您是刷卡还是现金？【8】话术举例：您是刷卡还是现金？您是工行的还是建行的？（任意选两个 银行，什么银行都不重要）（肢体语言此刻很重要伸出手要卡）哦，工行啊!（一定要把卡接过来，这回就再也不要还给他了，等POS的白条吐出来才能还 卡。这点请财务和客服要重视此环节。客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123【9】 回应部分：今天和您沟通的特别愉快，我也特别认真的记下来这么多关 于咱家的客情，您放心，您家就是我

20、家，我一定特别用心得为您设计出最令 您满意的家，让您全家人都住得特别舒服。您把家交给我您就放心吧，没有 任何一个设计师能像我这样对您负责了，把您交给谁我都不放心，如果我的 设计都不能令您满意，您在（当地城市名称）找不到第二个人了。今天我有 一位老客户帮我带了位回头客，在旁边等了我半个多小时了，咱们谈得特别 好，都把他们疏忽了，真是不好意思。您看这样，咱们这里沟通的很到位 了，后续我会和您联系。下面就由我们公司优秀的客户经理XX或我的设计助 理XX来协助您办理后续手续，谢谢您的理解。【10】将卡转给客户经理或设计助理等，让我们工作人员帮您去办后续手续。 辅助人员配合的时候注意3点注意事项A主要与

21、客户沟通的内容就是把这位主 案设计师往高包装，还要用自己的语音方式沟通，不要太假要自然。B如果客 户问敏感话题，你一定要告诉客户，还是要请教设计师给您回答，我只是客 服，用自己的理解回答您担心会误导您，还是请专家给您权威建议更好C如果 客户反悔，不想交款了则一定要表现示弱， 李主任可交给我这么重要艰巨的 任务，我要完成不好怎么有脸见他啊！您可别为难我啊 不管怎样一定要有强烈的目标感，把款配合收到，实在不行，财务到业务前线让客户尽快刷卡 再帮手续都可以。客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123【11】切记，不要追求完美，资料性的签署都可以后续完善，但是要学会借势 把客户请到台上砸蛋

22、等，先交款再完善都可以的。【12】当客户说没带卡，你要问他那您带了多少现金呢？您掏出来看下吧，看 带了多少，我们今天交个定金也行。哪怕100，50也要收，其他的可以自己 先交，表演创造价值！要想享受政策就在24小时内补齐就行了。【13】当你替客户补交款项的时候，收据一定自己拿好，他把款还给你就把收 据给他。如果要退，你可以再到财务领取。客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123 导致签不下的几个核心疑问：导致签不下的几个核心疑问： 通常在成交最后一刻，客户会提出几个常见问题，而这几个问题回答的关键 会导致是否成交的结果。 1、客户说“我要回去考虑一下，问一下家人” 首先，不建议支持

23、客户给家人电话，只能起到负面作用。回答此类问题的定 向是“一定要让这个在场客户下决定今天签单交款”。 回答思路：【1】您有这份顾虑我特别能理解，您想和谁商量呢？问出参 与决策重要人物来。【2】最后一个问题式的重要的发问方式：您是否除了要问家人意见以外，就没有别的问题了吗？分男、女、老少。 A：男客户问夫人的解答：通过跟您沟通，感觉您非常有主见有思想，您在家 也一定是一言九鼎，您的话在家一定特别有话语权是吗？能感觉得出来您就是一家之主，一般像买车、买房、装修这类的大事都是男主人做主的特别多。况且，看得出来您一定是一个可以做主的人，所以，您今天就定下来吧，定了像我们这样的公司，赶上这样大的力度，回

24、去您爱人一定会很崇拜您的。客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123B：女客户问先生的解答：您看，其实装修是一个关于家的话题，男人在外面辛苦忙事业，要疼老婆和孩子，而女人呢，关注的则是家庭的话题，我做了6年设计师，90以上的客户都是女主人决定的，因为装修方面有很多细节问题，比如家庭成员的生活习惯，选择地砖窗帘等都需要细心的女人来把控。如果您来做主，我们配合好做好设计，还可以给先生和家人们更多的生活情趣和惊喜呢！？所以，您今天要是把这事儿定了，有赶上这么大的力度活动，您爱人一定会支持您的，他一定会在外面夸您贤惠的。对您更加刮目相看呢？您看怎样？今天就订下来吧，来！在意向书上签个字就可

25、以了！（临门一脚的第一脚）C：年轻男女要问父母的解答：您看，我跟您的情况差不多（把自己和客户同比，产生共鸣，引发感同身受），如果比你小，你就所想当年你们结婚的时候也是这样买房装修父母支持过。如果比你大，你就说有朋友正打算明年结婚的规划呢，也是需要得到父母支持的。都可以说“咱们父母从我们小时候开始操心，从上学到上班，再到我们结婚、生子，如果装修这个事情还让他们操心是不是就有点不太孝顺了。父母已经操劳大半辈子了，现在好不容易熬到现在，可以享清福了，我们可以在设计中融入老人们会来的时候考虑的内容，他们一定很欣慰的。即使需要问父母，他们也会征求和尊重你们的意见，因为毕竟是你们住，还是要符合你们的使用功

26、能和生活方式。我们能独立完成，父母一定特别高兴，感觉自己的孩子长大了，独立了，成熟了！你说是吧？！ 所以，您今天大可把这事儿定下来，回去让父母放心，我们自己把这事儿安排，父母看着多欣慰为我们高兴呢？客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123【3】如果您有家人有顾虑，您能告诉我会是什么顾虑吗？还是他的顾 虑，记下来不要正向回答要发问。（临门一脚的第二脚）【4】这个顾虑啊！那刚才我们沟通您说没有什么顾虑了，那您来理解下这个 问题怎么解释？【5】您说得这不是很好吗？我再补充两点，我感觉您家人不用来了，您回去 解释完全没有问题，就今天定下来吧 对于犹豫型客户，我们一定要替他做 决定，其实他

27、们已经在徘徊了，你目标感强就踹进来了，最后博弈很关键 啊！（临门一脚的第三脚）客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123 2、因为快速签单，不要给客户看物化的专业型内容，如果客户担心不满意问“可以退吗”【1】这个问题很关键，回答好就是最后一个问题，就可以签单了。但要注意 我们不要给自己买下隐患，主动告诉客户后期可以退。【2】回答思路：首先要表演创造价值，用真感情骗人！（表示惊讶，吃惊的 感觉）啊？您怎么会想到还要退呢（吃惊,让客户感觉他多虑了）您看我这周 我接待了20多位客户，您还是第一位提出这样顾虑的。您多虑了（在这个环 节持续一下）【3】打太极的方式（要收放自如）不过，您这样想

28、，我也能理解。【4】按照公司规定理论上是不允许退的（说到这里停顿下，看客户什么反 应，如果他没有疑议就不要后续，直接进入签的促单）客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123【5】如果客户还很在乎给他们一个退的保证，我们就说“按照公司规定理论 上是不允许退的，但是今天和您沟通非常好，也这么投缘，我也很想对您负 责，与您合作的。这样吧，我是设计师，是没有权限的，我只能去试试看问 问我们领导。估计可能性不大，上周有同事问过好像就没有同意（一定要给 客户没希望中制造点小希望的感觉，否则你一说话，客户就知道你的底线 了，不断尝试挑战你的底线），但是我会尽全力的帮您申请的，也不能保证 成，但我

29、会全力以赴的。为了提高申请的成功率，我出个建议.您看，您先在 这把字签了吧，也表达您的诚意，不管成不成，我先去，成了，咱今天就定 了，办理后续程。没成，咱把这个协议作废好了。没关系的，我们多份机 会，没有任何损失，您只是钱个字，不用交钱的。我先签，来，您在这里 签！我拿着您签过字的去找领导可能性更大。上次有个同事做一个什么事情 申请的，好不容易批了，结果回来告诉客户不签了，最后被领导批，很没有 面子的。您也不要为难我，如果需要我做特别申请，是一定要先签字的。没 关系，您先签又不交款的，您还有什么好担心的？【6】出去休整12分钟回来）或者（安排其他人去申请）这个环节不宜时间 才长，也要表演出来。

30、客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123【7】一会回来（表演创造价值）真不容易啊 好不容易申请下来了！多亏您 签字了，这店面经理才特批，感觉您诚意这么大，不同意都不好意思了！让 客户心理平衡，而且相当有成就感的。（案例，2种不同的砍价感受）【8】温馨提醒您，如果要享受10的政策，您一定要48个小时内补齐差额方 可享有此权利。如果麻烦您今天就直接交10没差多少【9】这样吧，请我们客户经理协助您办理下后续程序。我这里有位老客户给 我介绍了位新客户都等了我半个多小时了！我和您谈得比较好，也就耽误他 们了。我现在过去，我请客户经理或设计助理协助您办理。您放心，咱们谈 得这么好，我也多您的

31、情况了解很透彻了，我都心里有数了，您的家就是我 的家，我一定会认真负责地和您共同打造美好的家居梦想的！感恩您对我的 信任和肯定！谢谢您！客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123 3、如果客户问，促销内容有顾虑，特别项目是否可以“折现”吗？【1】当听到这个问题的时候基本就默认客户肯定能签了，回答好就是最后一 个问题，就可以签单了。【2】回答思路：首先要表演创造价值，用真感情骗人！（表示惊讶，吃惊的 感觉）啊？您怎么会想到还要折现呢（吃惊,让客户感觉他多虑了）您看我这 周我接待了20多位客户，您还是第一位提出这样顾虑的。您多虑了（在这个 环节持续一下）【3】打太极的方式（要收放自如）

32、不过，您这样想，我也能理解。【4】按照公司规定理论上是不允许折现的（说到这里停顿下，看客户什么反 应，如果他没有疑议就不要后续，直接进入签的促单）【5】而且我有必要提醒您几点，第一您这样折现对自己不是很有利，因为我 们的礼品是集团采买的，价格都特别有优势，这是您一个购买所无法比拟的。 而且即使折现也不是按照市场价，而是成本价。而且我们是批发时候报量交 定金了，您不用我们的定金可能就没有办法退了，这样有可能比成本价还要 低至少10，综合来说，折现不太合算。我们只是建议权，决策权在您那 里，您怎么想？客情分析客情分析促销政策促销政策签约收款签约收款123【6】如果客户还很在乎这个问题，我们就说“按照公司规定理论上是不允许 折现的，但是