店汽车销售与风险控制PPT课件

1、汽车精品在汽车精品在4S4S店利与弊的思考？店利与弊的思考？ 课程内容：正确认识 对汽车精品本身的正确认识： 对4S店客户需求的正确认识：正确销售 汽车精品在4S店如何正确销售？ 汽车精品在4S店销售推进技巧？风险掌控 汽车精品对汽车品牌的风险控制？ 汽车精品对销售服务的风险控制？汽车精品需求的来源汽车精品需求的来源 ？主机厂供货商消费者：认识是否一致？利益是否一致？主机厂供货商消费者：认识是否一致？利益是否一致？回顾一下我们熟悉的汽车市场营销理论的发展：回顾一下我们熟悉的汽车市场营销理论的发展：USP独特销售论产品形像理论品牌定位理论差异顾客满意理论满意度调查50年代70年代60年代80年代

2、 品牌化品牌化 经营管理经营管理 差异化经营管理差异化经营管理 CS顾客满意度管理顾客满意度管理一、对汽车精品的正确认识 汽车精品汽车结构上的需要汽车精品汽车结构上的需要 汽车精品汽车性能上的需要汽车精品汽车性能上的需要 汽车精品汽车发展上的需要汽车精品汽车发展上的需要产品品牌的需要 英裔美国人大卫奥格威提出品牌形象论，认为在产品功能利益点越来越小的情况下，形象论认为消费者购买时看重的是实质与心理利益之和，而形象化的品牌就是带来品牌的心理利益，比如劳斯莱斯汽车的购买。n 品牌形像论n USP独特销售理论50年代初美国广告大师罗瑟瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说

3、一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。 向消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益； 该品牌是独具的，是竞品不能提出或不曾提出的； 产品有足够吸引力、感动消费者，招徕新顾客购买产品 1、汽车精品结构上的需要1 1）满足汽车结构上的精细要求）满足汽车结构上的精细要求2 2）弥补汽车设计和制造上的不足）弥补汽车设计和制造上的不足l 发动机护板发动机护板l 制动踏板防滑制动踏板防滑l方向盘把套方向盘把套l铝合金轮毂铝合金轮毂l减震防尘套减震防尘套l汽车外装踏板汽车外装踏板l汽车防滚汽车防滚j架架2、汽车精品性能上的需要动态性能动力性

4、燃油经济性制动性操控稳定性平顺性通过性安全与环保（1）动态性能）动态性能静态性能外观造型及色彩室内造型、装饰及色彩汽车内室视野座椅及安全带对人体的约束汽车娱乐影音系统汽车灯光系统安全与环保（2）静态性能）静态性能汽车性能对精品的需求：汽车性能对精品的需求： 3、汽车精品产业发展的需要发展阶段发展年代发展核心代表产品第一阶段17691899技术发明阶段发动机、车身、底盘第二阶段19081912汽车大量生产阶段福田T型车大放异彩第三阶段二次大战前后汽车使用适应阶段美国JEEP汽车第四阶段5060年代产业化时代欧、美、日汽车品牌第五阶段70年代产品导致摩擦日本汽车进军美国第六阶段80年代汽车高级化时

5、代汽车进入家庭，性能的追逐第七阶段2000年以后智能化汽车自动驾驶技术、主动安全防御14世界汽车技术发展的世界汽车技术发展的6大里程碑大里程碑里程碑代表事件代表产品所处时代第一大里程碑开创汽车时代梅赛德斯汽车1899年第二大里程碑汽车制造流水线福特T型汽车1908年第三大里程碑前轮驱动汽车诞生法国雪铁龙1934年第四大里程碑甲壳虫汽车的风靡德国大众1934年第五大里程碑迷你汽车诞生英国汽车厂家1959年第六大里程碑多用途厢式车（MPV)诞生法国雷诺汽车80年代15消费者供货商发动机传动系行驶系转向系制动系车身及附件电子元件经销商新的时代对汽车精品的要求：新的时代对汽车精品的要求：产品生产市场反

6、馈产品销售二、精品销售的正确认识 汽车精品如何纳入整车销售环节汽车精品如何纳入整车销售环节 汽车精品如何纳入整车售后环节汽车精品如何纳入整车售后环节 汽车精品如何提升现场销售技巧汽车精品如何提升现场销售技巧差异化经营的需要n 营销定位论差异化经营美国年青人特劳特和里斯提出定位论(Positioning)。定位论强调随着竞争激化，同质化、相似化的日益严重，所以需要创造心理差异、个性差异。主张从传播对象(消费者)角度出发，由外向内在传播对象心目中占据一个有利位置。而要由外向内，就需要研究了解消费者的所思所想，通过调研寻找到一个独特的市场位置。1、如何纳入整车销售环节品牌历史回顾F F级展厅平面图级

7、展厅平面图 产品高科技区温馨洽谈区理性洽谈区交互式接待区喜庆发车区核心洽谈区2、如何纳入整车售后环节3、如何提升汽车精品渠道销售技巧1.渠道集客渠道集客 2.拜访准备拜访准备 4.需求分析需求分析5.产品展示产品展示 6.产品试用产品试用7.部门沟通部门沟通8.签签约约成成交交3.正正式式拜拜访访9.供供货货服服务务10.持续关爱持续关爱 1.精品属性分析精品属性分析 2.展示准备展示准备 4.需求分析需求分析5.性能展示性能展示 6.安装展示安装展示7.部门沟通部门沟通8.签签约约成成交交3.定定位位宣宣传传9.安安装装服服务务10.跟踪服务跟踪服务4、如何提升4S店现场销售技巧25汽车精品

8、现场销售能力标准汽车精品现场销售能力标准汽车精品汽车精品- -渠道销售工作标准渠道销售工作标准业务代表亲自参与首次供货在所承诺的时间内供货确保供货车辆内外的清洁，车辆外面有明显的公司LOGO确保产品外包装完整，标识清晰,不能有破损的地方确保产品和设备均处于正常工作状态承诺配送的宣传资料和承诺赠送的小礼品都已完成有向客户详细说明产品性能及操作方法的使用说明书向客户详细说明产品的保修及退换货政策与周期确保将售后服务与技术支持人员介绍给客户车间主管在合理的时间内完成全部供货过程 三、汽车精品销售风险控制 汽车精品对品牌的风险控制汽车精品对品牌的风险控制 汽车精品对服务的风险控制汽车精品对服务的风险控

9、制 汽车精品应对风险的流程与技巧汽车精品应对风险的流程与技巧顾客满意度的需要n CS顾客满意度理论： 指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。是可感知的效果和期望值之 间的差异差异函数函数热情热情细致细致专业专业顾客满意度对汽车精品销售的影响：1 1）产品本身：2 2）销售活动： 信息：通过各种渠道把信息传递给4S店以影响其期望和实际感受。包括广告、推广活动、销售说明、报价等；还包括销售地点的布置、销售人员的衣着、展柜设计、精品的组合、精品的陈列等等。 态度 销售人员的态度及其与4S店的沟通，对其承诺及如何兑现承诺。 行为 销售人员行为主要包括：

10、在对待4S店的需要以及出现问题时要的表现； 销售经验是否丰富； 销售中关是否很注于满足4S店及其顾客的需求等等。 3 3）售后服务： 支持服务 包括产品保证书、零件供应与服务、使用者帮助和培训。 反馈与赔偿 包括对投诉的处理、对争议的解决和退款及退款政策。4 4）统一的经销商文化 1、对4S店品牌的风险控制品牌形象品牌形象照明设计建筑结构硬件室内设计场地规划 维修车间建筑建筑材料家具展示服装2、对4S店销售/售后服务的风险控制 1）4S店销售满意度调查 (SQS) 2）4S店服务满意度调查 (CS) 3）4S店销售和服务标准检查 (DSC/CSI) 4) 神秘访客检查（MS） J.J.D.D.

11、P PO OW WE ER R3、应对销售风险的流程与技巧结果反馈 投诉处理技巧！投诉处理技巧！ 避免在现场直接处理 寻找不满的引爆点 在情感上表示认同 必要时表示歉意 问题发生的总结是否有规律？ 事后处理的方法总结提高效率 感谢客户的支持沟通是理解的前提！ 电访确认满意度专业、职业、敬业！ 预防再发生实现公司经营目标 深思提防“恶意竞争、恶意诋毁！十分感谢大家！张文利张文利北京中车时代汽车技术研究院北京中车时代汽车技术研究院1、汽车精品结构上的需要汽车性能对精品的需求：汽车性能对精品的需求： 3、汽车精品产业发展的需要发展阶段发展年代发展核心代表产品第一阶段17691899技术发明阶段发动机、车身、底盘第二阶段19081912汽车大量生产阶段福田T型车大放异彩第三阶段二次大战前后汽车使用适应阶段美国JEEP汽车第四阶段5060年代产业化时代欧、美、日汽车品牌第五阶段70年代产品导致摩擦日本汽车进军美国第六阶段80年代汽车高级化时代汽车进入家庭，性能的追逐第七阶段2000年以后智能化汽车自动驾驶技术、主动安全防御38汽车精品现场销售能力标准汽车精品现场销售能力标