如家酒店管理手册全集

1、如家酒店管理手册全集如家酒店管理手册全集录如家酒店开业手 册 如家酒店安全手册 如家酒店工程维护手册 如家酒丿占客房部服务手册如家 酒店销售手册 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿 景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规 划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经 济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我 们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；山此创造我们的“如家”品牌。 指导思想：一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是圉绕着品牌形象展开 的，良好的

2、品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的口标是为 顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好 性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指 导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本 手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目 录一、店长岗位职责 .P. 4二、开业工作流程 .P.6三、开业工作内容 . P.7四、开业验收程序和标准 . P. 16五、开业参考资料和如家标准手册.P. 17六、开业采购物品清单 .P. 25七、开业采购物品图P. 40八、开业采购物品图片 .

3、P. 61店长岗位职责职位编号职位名称店长所在部门 区域或城市级 别上 级城市总经理/区域总经理下 属酒店员工职责概述根据如家酒丿占开业规范和公司新店项LI计划，在城市总经理或区域总经理的领导下，具体实施新店开业的各 项准备工作，酒丿占开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理。主要职责1、了解新丿占项H工程进度和新店项H合同条款；2、审核新店经营 布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议；3、根据如家酒店运营标准和 酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案，报主管总经理审批：4、 负责酒店人员招聘工作；5、负责开业前员工培训和人事管理工作；6、组织市 场调研、编制市场销售计划、上报酒

4、店房价方案和当年的经营预算；7、负责落 实酒店宣传和促销资料；8、负责酒丿占开业前期的销售工作；9、根据如家酒店 物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和运营部审批；10、 跟踪落实公司统一采购物品到位；11、负责酒店自购物品市场询价，编制自购 物品采购预算，上报主管总经理审批；12、按讣划负责自购物品采购工作；13、 根据如家酒店的运营标准、结合酒店的具体实际，制定酒店运营管理的实施细则, 在开业询培训到每个员工；14、根据工程进度，定期检查和反馈工程质量情况; 13、工程竣工验收后，负责装修资料和图纸交接、自查酒丿占所有问题，并反馈与 跟进；16、负责酒店开荒和清洁工作；17、

5、负责酒店各类营业许可证照的办理 工作；18、根据新店项口计划，做好开业前的其他各项准备工作，自查合格后, 上报运营部和主管总经理进行开业验收；19、酒丿占周边关系协调；20、完成主管总经理安排的其他工作。任职资格大专学历，5年以上酒店经营、管理 经验；认同如家理念，熟悉如家经营和管理系统；了解当地相关的政策法规;诚信，敬业，注重工作结果；出色的沟通能力和团队建设能力，有亲和力；有很强的执行力，富有激情，能出色完成上级下达的各种指令。二、开业工作流程 三、开业工作内容（一）人员准备1.店长到位 根据公司新店项目 进度，丿占长在开业前75天到位；丿占长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有 区域总经

6、理的山城市总经理推荐），山公司任命委派，店长助理山酒店推荐，主 管总经理审批。财务人员山酒店推荐，公司财务部任命。店长到位前需经过如 家学院店长培训，或已经取得如家店长资格；酒店开业前，城市总经理或区域 总经理对开业工作负责，店长配合城市总经理或区域总经理负责酒店开业的具体 工作；酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店经营管理工作；2. 前期准备店长经过开业工作专项培训，培训山城市总经理或区域总经理落实； 店长到位后，首先到公司法务部，了解新丿占项目合同内容、业主情况（包括联系 人、联系方法），并取得合同副本（复印件）；到工程部了解工程进度情况、施 工队情况、项U经理（）、酒店外立面、

7、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客 房布置图、房型统讣等资料；到公司行政办公室，取得新店项LI讣划进度表；到 公司教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。到公司 财务部领取审批流程、权限。到公司人事部确认店长邮箱已经开通。到公司运 营部领取相关工作计划表单、各类文件样本。到新店现场，了解酒店位置、工 程情况、熟悉、认识项LI经理、业主、施工队负责人。如果在外地，需落实住 所（租酒店附近的房子，原则上和项U经理合住，月租金两人控制在1500元以 内，一般签三个月租期）。落实通讯设备（小灵通、筹备处传真电话）、打印机（HP激打1300）；并向技术部申请店长电脑或配置清单。与技术

8、部联系，了解 电话交换机供应商和交换机安装时间进度讣划，与供应商联系确定酒店总机号码 和传真号码，在电信运营商处申请电话号线时，注意洽谈长途IP电话的结算折 扣事宜。根据新店项口计划进度，开始编制开业准备工作计划进度表，上报主 管总经理；工作计划应定期对照检查，并根据新店项LHI划变化，适时调整（公 司每二周召开一次新店项口工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；开业准备工 作时间进度，应严格按照新丿占项U计划落实，当开业工作因故不能按计划完成时, 应及时向主管总经理报告，以便及时反馈给公司。3.人员定编了解酒店所在 城市，相同类型酒店各岗位人员工资标准水平（在同一城市已有如家酒丿占的，工 资标准

9、参照已定标准）；根据如家手册和新店实际，编制酒店组织结构、人员定 编和工资标准方案，上报主管总经理和公司人事部审批；人员定编与如家手册 配备标准不符的，需提出理由备注。4.人员招聘 人员招聘渠道：当地人才招 聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒丿占推荐、内部介绍、公司人 事部人员资料库等。人员面试，应聘者需填写如家酒丿占面试人员登记表，如 有录用意向，酒店应电话或书面通知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服 务员、客房主管开业前50天报到；客房、工程员工开业前35天报到；餐厅、安 保员工开业前20天报到；个别酒店骨干，根据工作需要可以更早）；通知应包 括：录用职位、工资标准和报到时

10、应带身份证明及当地法规要求的其它证明。报 到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动合同（酒店营业执照还没有办 理出来以询，应妥善保管好员工的劳动合同，如有需要可到公司盖章）。根据公 司人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一个月按工资的80%发放, 第二个月起按工资的100%发放，通常酒店管理人员和前台员工试用期三个月， 客房员工和其他岗位员工试用期一个月，技术岗位员工，试用期可视人员技能情 况决定；根据最新规定，为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工 资折扣可用于新店开业奖励；员工开业期间伙食费标准每人每日10元（山店长 统计后凭发票到公司报销），可就近联系食堂、快餐厅、

11、或送盒饭；财务人员到 位后，可向公司财务部申领备用金，通常每次申请10000-20000元（到银行开 个人专户，专款专用），用完后继续申请补足。招聘提示：酒店在招聘中应注意 员工是否符合如家的人员基本素质要求（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、 身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有团队精神、能服从 管理、有酒店从业经验、并具有学习能力者更好）；总经理助理应有酒店销售或 前台工作经验，并具有学习能力，年龄在25-35岁之间为宜；前台服务员以女 性、性格外向为主，年龄在20-30岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值 班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在

12、25-35岁 之间为宜；客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房 主管应有酒店客房管理经验，年龄在25-40岁之间为宜；安保以男性为主，应 忠厚老实、本分、身体健康、年龄在25-45岁之间为宜；工程必须具有电工证, 应有一人能在酒店住宿，年龄在25-40岁之间为宜，有设备管理经验者从优； 餐厅服务员以女性为主，不能性格内向，年龄在20-30岁之间为宜。5.培训 计划根据如家酒店新店员工培训要求，编制员工培训和实习计划，上报主管总 经理和培训部审批。落实培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30平方米 左右，或一大一小两间，可以用以前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元

13、 以内/月）、师资（酒店落实一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品（练 习用床、如家服务手册等）。培训开始前要提前一个月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。6.员工培训员工培训期为35天，其中包括部分时间协助开业 准备工作、实习和销售工作；培训第一周为理论培训，主要内容为公司介绍、酒店介绍、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；第二周为前台、客房实 务操练（包括前台服务流程、PHS练习与客房清洁程序和铺床练习）；第三、第 四周分批安排如家酒店实习，如没有条件，继续安排实操练习，个别骨干可安排 如家酒店实习；第五周集中培训，主要是公司管理系统介绍和酒店管理规范细 则，（包括班次安排和各岗位

14、工作细则），开业动员；值班经理、前台服务员和 客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天培训由丿占长负责；员工报到后, 参加员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。7.培训 考核培训各个阶段，公司培训部都会安排培训考试（通常有理论考试和实操考 试），培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和 操练；培训结束，员工经考试合格后才能上岗。（二）经营准备1.销售计划 组织前期到位人员，进行市场调查，主要调查酒店周边客源市场和同类型酒店情 况；进行酒店SWOT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售策略，编制 酒店年度销售计划，在开业前60天,上报主管总经理和市场部审批。2.酒店定价酒店定价标准按如家销售手册执行。酒丿占开业初期促销，价格优惠政策 须经市场部审批。3.宣传资料 开业前60天联系技术部确认酒店中继线、总机号、传真号。根据市场部批复的客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介 图文资料、800卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（具 体见如家销售手册）上报市场部（所有公开宣传的资料，都须经市场部审定）。酒 店复核市场部提供的宣传单片清晰度和质量等