分散地市品质管理规范

1、黑龙江联通客户服务中心质量控制规范(V2.1.2V2.1.2 )目录第一章 大区制客服中心质量控制组机构 . 3第二章 质量控制组各岗位职责、制度及工作规范 . 3第一节 质量控制组工作职责及各岗位职责 . 3一、 .质量控制组工作职责 3二、 .质量控制主管工作职责 4三、 .培训员工作职责： 6四、 .质检员工作职责： 8五、 .信息采编工作职责： 11第二节质量控制制度及工作规范 . 13一、 .质量控制主管工作要求 13二、 .培训工作规范 14三、 .质检工作规范 15四、 .信息采编工作制度及规范 18第三章质量控制组各岗位工作流程 . 21第一节质量控制组工作流程 . 21第二节

2、质量控制主管工作流程 . 21第三节培训工作流程 . 22第四节质检工作流程 . 22第五节信息采编工作流程 . 22一、 .省公司客服中心信息采编流程 22二、省公司相关部门信息采编流程 . 23三、 .地市分公司对省公司文件的信息采编流程 23四、 .市分公司自有信息的采编流程 23五、各服务渠道解答口径采编流程： . 24六、 .地市分公司疑难问题采集流程 24七、 .省公司疑难问题采编流程 25八、对新下发的知识保证在每个班次之前 CSR佥查知识流程 .27九、 .删除或整理过时信息的流程 27十、确认CSR1解并使用了新知识流程. 27第四章 客服中心服务质量考核实施细则 . 28第

3、一节 客服中心总体考核细则 . 28第二节培训员考核细则 . 28第三节质检员考核细则 . 29第四节信息采编员考核细则| . 31第五节前、后台客服代表考核细则 . 32第一章大区制客服中心质量控制组机构第二章质量控制组各岗位职责、制度及工作规范第一节 质量控制组工作职责及各岗位职责一、质量控制组工作职责（一）、监督检查本地客服代表的服务质量，以确保人工服务质 量指标的完成。（二）、对客户服务流程及业务受理流程提出改进意见。（三）、定期编制服务案例或工作简报及培训教材。（四）、保证客服中心知识库内容的及时更新。（五）、负责制定、完善及实施客服中心的各项业务规范、流程, 及时向上级反馈落实情况

4、。（六八 根据工作情况和业务需要，提出系统、平台软件支撑需 求，保证系统对业务需求的支持。（七）、针对客服业务需求，提出全年、每月培训计划及方案， 按计划方案进行实施。（八八 组织练功比武及技能竞赛等活动；掌握本省、同行业客 服及其它省份1001010010的服务情况，组织推广各地客服中心，进行经验 交流。二、质量控制主管工作职责（一）、岗位名称：质量控制主管（二）、岗位职责：1 1、负责客户服务中心整体服务质量监控，确保服务质量稳固提 升。2 2、负责监督、指导质量控制组成员的日常工作。3 3、 协助客服中心主任共同开发监控服务质量和KPIKPI的工具和手 段，并积极主动地完善客服中心的工作

5、流程等。4 4、负责制订、实施和管理广泛而有效的呼叫处理培训计划。5 5、负责阶段性地从前线员工和管理人员那里收集客户动态作为流程改进的主要依据，当流程及效率需要大规模改进时， 负责设计并 执行项目实施计划。6 6、负责确保员工工作的最高质量和效果，根据已有质量保证要 求持续监督呼叫接听工作，确认客服代表培训要求，提高服务质量。7 7、负责完善客户服务中心服务规范和绩效考核标准。&负责校准质检员的质量监控标准，确保服务质量监控工作有 效、公平、公正的开展。9 9、负责客服中心客户满意度调查，通过满意度评测，发现运营 管理中存在的问题，提出具体改进建议或措施。1010、为一线员工提供必要的指导。

6、（三八权限1 1、 对客服中心客服代表的工作有指导权、监督权。2 2、 对下属人员工作有指导权、监督权。3 3、对下属人员的考核权、调度权、建议权，包括奖惩、岗位调 度等。4 4、对改进本岗位工作程序和方法有建议权。（四）、监督1 1、所施监督：直接对客服中心客服代表、质检员、信息采编员、 培训员工作进行监督。2 2、所受监督：直接接受客服中心主任的监督。（五八岗位关系岗位关系：与省公司客服部、本地市相关部门有工作沟通协作关 系。（六）、工作标准1 1、应知（1 1）客户服务中心业务规范、客户服务中心管理规范的各 项相关规章制度和业务流程。（2 2）熟悉客户服务中心KPIKPI考核指标。（3

7、3）熟悉客服系统业务功能操作。2 2、应会（1 1）掌握客服终端及常用办公软件的使用方法。（2 2）合理运用服务质量监控制度，保证客户服务中心服务质量 稳固提升。（3 3）运用服务质量改进制度和流程，加强客户服务中心服务质 量监控管理。（4 4）制订、实施和管理广泛而有效的呼叫处理培训计划。3 3、最低技能要求（1 1）具有大学本科以上学历，至少从事 3 3年以上客服中心生产 辅助岗位工作经验，熟悉联通各项业务，了解同行情况。等级评定四 星级以上。（2 2）具有熟练操作客服系统的能力，较强的电话服务技能、投 诉处理技巧、倾听沟通技巧，能为员工做技能培训。（3 3）具有一定的判断分析能力，懂得如

8、何激励员工，有较强的 社会能力，善于表达。（4 4）熟知客服中心各项管理制度和工作流程。4 4、岗位绩效指标（1 1）客服代表服务合格率（2 2）人工服务一次性解决问题的呼叫率（3 3）客服中心质控质量（4 4）信息米编质量（5 5）越级投诉或表扬三、培训员工作职责（一）、岗位名称：培训员（二）、岗位职责：1 1、协助品质监控主管完成对客服（呼叫中心）人员的培训工作。2 2、按照省公司提出的培训计划，组织实施培训工作，并负责跟 踪反馈。3 3、负责提出客服（呼叫中心）培训计划、培训方案及费用，并 组织实施。4 4、负责汇总、分析及反馈客服（呼叫中心）培训工作存在问题 及整改建议，并及时向省公司

9、及地市品质管理人员提出培训需求。5 5、负责客服（呼叫中心）相关培训资料的搜集、汇总、编发工 作。6 6、按照省公司下发的培训工作规定、办法、制度及流程进行实 施，并根据地市实际工作情况进行细化。7 7、负责与相关部门业务的衔接及培训安排工作的督促。&负责建立客服（呼叫中心）培训档案及人员培训档案的造册 工作。9 9、负责组织客服（呼叫中心）人员等级评定及差异培训管理工 作。（三八权限1 1、对客服中心培训计划、内容及所用设施有制定权、建议权。2 2、改进本岗位工作程序和方法有建议权。3 3、对客服代表知识掌握程度有指导权。（四）、监督所受监督：直接接受质量控制主管的监督。（五八岗位关系客服中

10、心各班组、质量控制组各岗位；本地市各支撑部门、省公 司客服部。（六）、工作标准1 1、应知（1 1）客户服务中心管理规范的各项相关规章制度和业务流程， 熟识相关法律、法规；了解各类与客服工作有关的信息，如：其它电信 企业的简单业务、服务礼仪、地理常识等。（2 2）熟悉客户服务中心KPIKPI考核指标。2 2、应会（1 1）掌握客服终端及常用办公软件的使用方法。（2 2） 熟悉公司各项业务和基础电信常识，熟练处理各种业务， 掌握客户服务中心业务规范的各项业务流程和操作规范。3 3、 最低技能要求（1 1）具有大专以上学历，至少2 2年客服代表服务经验，等级评 定三星级以上。（2 2）熟知联通公司

11、的各项业务，灵活掌握各单元业务知识，善 于总结、分析，具有较高的业务知识技能和客服系统操作能力、较强 的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能、键盘录入技能等。（3 3）熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务 处理流程。（4 4）懂得在说话时利用手势及面部表情来加强重点，懂得运用不同的技巧来辅导客服代表，能够用不同种方式进行培训如：实际操 作、幻灯片、案例分析等。（5 5）熟知计算机应用办公软件的操作。4 4、 岗位绩效指标（1 1）服务准确性（致命与非致命）（2 2）人工服务一次性解决问题的呼叫率（3 3）越级投诉或表扬（4 4）对培训员培训后的效果评估四、质检员工作职责（一）

12、、岗位名称：质检员（二）、岗位职责：1 1、按规定的内容、频次、数量和要求，对客服代表的工作质量 及服务质量进行检查，同时要有详细的记录，并根据客服中心相关规定进行考核。2 2、协助主管建立质量管理制度，采取有效措施，保证服务质量 及工作质量不断提高。3 3、及时发现问题、总结经验，并与相关客服代表沟通，指导其 改进工作，提高服务质量和处理能力，并及时将发现的问题反馈给相 关岗位和质量控制主管。4 4、定期校准服务质量监控的标准，提高个人工作能力。5 5、负责案例分析、汇总工作，对典型案例进行评析并公布。6 6、负责确保实现既定的 KPIKPI指标，并积极主动地完善客服中心 的工作流程等。7

13、7、负责阶段性地从前线员工和管理人员那里收集用户动态作为 流程改进的主要依据。（三） 权限1 1、对客服中心客服代表的工作有监督权、指导权、建议权。2 2、对改进本岗位工作程序和方法有建议权。（四） 监督1 1、所施监督：直接对客服中心客服代表进行监督。2 2、所受监督：直接接受客服中心质量控制主管的监督。（五） 岗位关系与质量控制组各岗位。（六） 工作标准1 1、应知（1 1）客户服务中心管理规范的各项相关规章制度和业务流程。（2 2）熟识相关法律、法规，了解各类与客服工作有关的信息，如: : 其它电信企业的简单业务、服务礼仪等。(3)熟悉客户服务中心KPIKPI考核指标。2 2、应会(1)

14、 熟知联通各业务资费标准、业务种类、网络覆盖情况、全 国行政区划、漫游通达地点、各种促销活动的具体内容、业务常见问 题处理；熟悉客服系统业务功能操作；熟练掌握客户服务中心业务 规范的各项业务规范及流程。(2) 能熟练进行检查工作，掌握生产检查，服务质量标准和计 算方法。3 3、最低技能要求(1) 具有大专以上学历，至少 2 2年客服代表服务经验，具有一 定写作能力，以做过后台综合处理员及值班长优先，等级评定三星级 以上。(2) 具有熟练操作客服系统的能力，熟知计算机应用办公软件 的操作。(3) 熟知联通公司的各项业务，具有较强的电话服务技能、投 诉处理技能、倾听沟通技能、语音语调技能、键盘录入

15、技能，能为员 工做技能培训的能力等。(4) 熟知客服中心各项管理制度和工作流程。4 4、岗位绩效指标(1)(1) 客服代表服务合格率(2)(2) 服务准确性(3)(3) 人工服务一次性解决问题的呼叫率(4)(4) 客服中心质控质量(5)(5) 通话均长(6)(6)越级投诉或表扬（7 7）问题处理及时率五、信息采编工作职责（）、岗位名称：信息米编（二）、岗位职责：1 1、负责公司各业务单元的业务政策、行政法规、服务案例、公 司规章制度、应知应会知识及其它信息材料的收集、归类、分析、编 辑整理工作，以便于一线服务人员理解、学习、查询各项业务知识及 相关信息。2 2、负责知识库内容的维护、更新工作，

16、做到及时、准确更新知 识库内容。3 3、负责各类业务通知、文件（包括文档和电子版）的分类、归 档、保存工作，确保客服中心业务文件的完整性、延续性，并做到有 据可查。4 4、负责收集、汇总一线人员的各种疑问及业务需求，提交相关 业务部门解答，并对提交的业务需求单进行跟踪、督办，按时限收回 并及时答复相关人员，同时录入知识库。5 5、负责指导客服代表对知识库系统的操作和使用。6 6、负责将编辑好的信息及时提供给培训员，以确保培训工作顺利进行，并配合培训师做好本地市业务培训手册、 培训教案等的编写 及更新工作。（三）、权限：1 1、对总部、省、市下发的各文件的核对权。2 2、对咨询单及需求单的督办权

17、。3 3、业务文件下发及时性、准确率的考核建议权。4 4、对知识库系统的维护建议权。5 5、对客服代表知识库操作方法掌握程度的指导考核权。（四） 监督1 1、所施监督：直接对客服中心客服代表进行监督。2 2、所受监督：直接接受客服中心质量控制主管的监督。（五） 岗位关系与质量控制组各岗位、本地市各支撑部门。（六） 工作标准1 1、应知（1 1）客户服务中心业务规范、客户服务中心管理规范的各 项相关规章制度和业务流程。（2 2）熟识相关法律、法规；了解各类与客服工作有关的信息，如: : 其它电信企业的简单业务、服务礼仪、地理常识等。（3 3）熟悉客户服务中心KPIKPI考核指标。（4 4）熟悉客

18、服系统业务功能操作。2 2、应会（1 1）熟悉公司各项业务和基础电信知识。（2 2）熟知系统操作流程。（3 3）能熟练将文件归档，监督及跟踪咨询单及需求单，能熟练 维护知识库维护系统。3 3、最低技能要求（1 1）具有熟练操作客服系统的能力。（2 2）熟知联通公司的各项业务，具有较强的文字编辑能力、键 盘录入技巧、并能熟练操作 FrondFrond pagepage、wordword、excelexcel等办公操作软 件。（3 3）熟知客服中心各项管理制度和工作流程。4 4、岗位绩效指标（1 1）服务准确性（致命、非致命错误）（2 2）人工服务一次性解决问题的呼叫率（3 3）信息米编质量第二节

19、质量控制制度及工作规范一、质量控制主管工作要求（一）、质量控制主管负责对客服中心的整体服务质量监控，并 且每月须完成不少于3 3小时的质检工作，以便掌握客服代表及客服中 心服务水平的第一手资料，并可视情况需要，根据质检结果以及质检 员反馈的信息对全体客服代表进行培训。（二）、对质检员、培训员和信息采编规章制度执行情况进行监 控，经常与质检员、培训员和信息采编进行沟通，了解其日常的工作 情况及工作方法，根据其工作方法提出改进建议并给予帮助， 合理安 排质检员、培训员和信息采编对客服代表进行培训督导。（三八 在巡视过程中发现质检员、培训员和信息采编在工作中 存在问题后，要及时与其进行沟通，并按照考

20、核标准进行考核。（四八以抽样质检员评估记录的方式监督质检员是否按照客 服代表服务质量考核办法及评分标准对客服代表进行公正公平评 判。（五八 每日检查质检员的交班记录及值班日志，了解当天出现 的重要问题及未解决的遗留问题， 指导处理方法，保证业务知识及处 理方法不断完善。（六八 每月负责组织质检组内的各个质检员针对监听的评分校 准会议，以保证每位质检员对同一个呼叫的评价是一致的， 并制定相 应评判分值的允许偏差，同时对于未通过校准标准的质检员给予相应 考核。（七八 定期与各小组值班长进行工作交流，根据各小组现状提 出相应的改进措施，帮助客服中心提高服务水平。（八）、每月负责组织质检组召开质检例会

21、， 总结本月工作情况， 制定下月工作内容，定期对质检员、培训员和信息采编进行客服代表 服务质量监控评估项目以及评分标准的培训， 以提高质检员、培训员 和信息米编员评估效果。（九）、负责处理客服代表反馈对质检员、培训员和信息采编评判标准不满提出的申诉工单，并将处理结果及时通知客服代表， 同时 对被申诉质检员、培训员和信息采编予以考核处理。（十）、组织客服中心内部业务抽测，结合内部业务抽测结果， 每月分析内部服务质量，组织客服中心客户满意度调查，通过满意度 评测，发现运营管理中存在的问题，提出具体改进建议或措施。（一）、对中心周KPIKPI指标达标情况进行检测，确保中心 KPIKPI 指标的达标。

22、（十二）、结合员工满意度调查和日常工作，不断量化服务考核 指标，并不断对建立的客服中心的度量标准进行评估和校正，以确保其满足客户服务中心的品质要求。（十三）、遇到质检组权限内无法解决的问题或紧急、异常情况 应及时向上级领导汇报，协调解决。二、培训工作规范（一）、岗前培训：岗前培训不应少于 300300课时的培训。培训内容应包括：公司概况、企业发展业务知识、技能知识、规章制度、标 准、岗位职责、规范用语、语音语调、投诉受理技巧等，培训方式可 采取传授式、互动式、模拟测试和上岗实习相结合的培训方式。（二八 在岗培训：在岗培训的对象有客服中心全体员工，包括 客服主任、客服班长、组长、质检员、客服代表

23、等，培训时间需要保 证员工每年的平均培训时间不少于 200200个课时，每月不少于12.512.5课 时，培训方式主要采取自我训练与组织培训相结合、集中和分散相结合、走出去和请进来相结合的方式，根据客服代表个人的业务掌握情 况和接受能力，采取分级培训方式，在培训内容上从基本业务扩展到 向用户推荐的技巧等，同时针对不同的岗位，组织内容不同的培训。（三八 下岗人员培训：针对下岗人员的下岗原因，属于业务原 因下岗的由培训员负责培训。三、质检工作规范依据KPIKPI考核办法的有关规定考核客服代表的工作情况，每 天公布质检情况，对质检中发现共性的问题利用早晚会期间进行讲 解，个性问题对个人进行指导。（一

24、）、质检范围包括前台、后台客服代表。（二）、质检方法包括四类：听录音、旁听、拨测、现场质检（三）、工作量：1 1、 月质检工作总量当地话务量的1%1%每人每天工作量（包括 放录音、拨测、旁听）3030件。注：采用“压点”式办法拨测时，可 按拨测问题数计算工作量。2 2、进行现场质检（写实）时，每名 CSFCSF每次不少于3030分钟，每 两个月对每名CSRCSR写实一次，条件不允许的地市，至少每半年对每个 CSFCSF写实一次。3 3、质检员每月保证四次大型拨测（全班组每人均拨测到）。拨测 要突出重点，提高用户满意度。无法实现每人均被拨测的地市，可根 据实际情况进行，尽量扩大拨测覆盖范围。4

25、4、质检员保证每天对后台投诉回复 CSFCSF人员进行放音及核单质 量检查。5 5、质检员要把当天质检评定结果录入质检评定表中，按照客服代表满意度考核细则打分，并对当天质检中发现的共性问题 及重点问题进行分析，提出措施，下班前张贴在宣传板上（或上传到 知识库中），并请CSFCSF对当日质检评定签字确认。对于倒班较多的地 市，可在下一个班期进行签字确认。（四八质检工作要求：1 1、根据客服中心服务质量变化情况及近期工作计划，制订各阶 段的质控工作重点及指导、改进方案。2 2、对方案中的重点内容、新下发的业务通知、政策及早晚例会中强调过的业务内容进行重点监听和指导， 并及时进行拨测，了解客 服代表

26、对上述内容的掌握情况，对基础性业务知识及全国性业务知识 进行定期拨测，随时了解客服代表对基础性业务知识的掌握情况。3 3、每日总结质检考评结果，及时掌握问题改进情况及是否有新 问题出现，并定期分析客服中心及客服代表综合服务水平和致命与非 致命性错误的情况，对拨测的业务知识掌握不足之处反馈到培训员处 做及时的培训。4 4、工作记录：通过监听、放音等监督手段，对客服代表的服务质量进行考核评比的同时完成各项工作记录，主要包括质检记录单、 质检量统计表及月报，并将各项工作记录保存完整。5 5、工作总结及计划：在质检工作中将客服代表存在各类问题提 出汇总并及时反馈给相关人员；在每个月的质检结束后做好本月

27、的质 检总结分析，针对本月的总结分析拟定下一步的工作计划。6 6、指导方法：质检员在指导时可以视前台运营状况采取插入指 导，或采取发便笺指导、台下指导和现场拦截等方法。7 7、统计分析：将质检中发现的普遍性问题或较为严重个例问题 进行汇总，与各小组值班长沟通，并在早晚例会中讲解；每旬质检组 还会在旬例会上对班组整体情况做通报，会后将通报结果上传到班长 台，供各小组值班长参阅。每月月末质检员会对每位CSRCSR故综合评定 分析。&质检员要及时将质检员发现的典型案例进行分析 ，保存录音, , 为客服代表做案例分析，供客服代表代表借鉴。9 9、对于3030天内重复引发有理由投诉、一周内重复出现致命错

28、误， 或连续两个月引发用户有理由投诉，客服中心将按照考核细则对其考 核处罚，同时当月对此CSFCSF提出下岗培训需求，下岗期限由培训员根 据培训效果而定；问题严重者建议辞退。培训上岗后仍无改进或继续 引发投诉，由培训员、质检员、值班经理进行评定，上报主管及部门 领导，建议辞退。1010、质检员要对质检指导中问题较严重的客服代表或长期没有整改的客服代表提出整改或下岗培训需求单， 及时把CSRCSR勺情况与培训 员交流。1111、为确认工作中CSFCSF理解并使用了新的知识，质检员要对新知 识进行抽查，并对抽查情况进行分析，找出原因，与培训员沟通，提 出整改措施，整改后再跟进。1212、根据每日质

29、检监听情况，认真做好问题分析汇总工作，并在 每日交接班时及时通知客服代表加以改进， 制定针对性改进计划对其 纠正的客服代表进行重点跟踪验证。 每月根据质检记录情况，与品质 组成员共同制定出业务技术培训计划，并提交培训员。1313、针对质检中业务不明确的问题向信息米编提出业务确认单， 对质检中发现的口径流程不统一问题， 及时向信息采编提出统一口径 需求单。1414、定期进行质检校准（1 1）培训标准：培训较准要求质检组每月最少组织质检员进行 一次考核标准的培训，培训内容包括：质检员评分标准内容、服务质量监控各项指标分析、案例评判分析等，同时将每次培训情况记录客 服中心服务质量监控评估分值培训校准

30、记录表。（2 2）量化校准：量化校准要求质检组每月组织质检员开展两次量化标准考核评测，每位质检员对于相同的案例录音分别进行评测， 制定相应的允许工差。对于同一件呼叫的允许公差总分不得超过士2 2分，如超出允许公差后此呼叫评分为不达标评判， 每次考核不得超出 三条不达标评判，如总成绩不达标，则列入质检员考核制度进行 考核。四、信息采编工作制度及规范（一）、信息采编工作的主要内容包括：业务文件归档立卷；咨 询表知识库维护；对业务通知、文件等进行编辑、整理及录入咨询表； 提出、收集疑难问题并向相关业务部门加以询证； 督促相关部门尽快 对疑难问题给予答复；帮助业务指导编辑整理业务培训手册。（二）、提取

31、业务通知中客服工作所需内容，重新编辑整理，转 化为客服的语言后录入咨询表中，要求文字内容简洁、明了、易于理 解，并可直接转述给用户。（三八 每日收集客服代表工作、培训中遇到的各种疑问及业务 需求，汇总整理后提交至相关业务部门，并对提交的业务需求单进行 跟踪、督办，按时限收回并及时答复相关人员，收集渠道包括客服代 表、质检人员、培训师等。（四八信息采编人员应将编辑好的信息及时提供给业务培训人 员，以确保培训工作顺利进行，同时将相关信息录入到咨询表中，以 确保培训内容与知识库内容同步更新。（五）、更新咨询表中原有业务资料时应做好原文件的保存、资 料更新登记及新旧资料差异对比等工作， 以便于客服代表

32、对业务的掌 握和解答，以及对原始资料查询工作。（六八 信息采编人员负责本地市业务培训手册、培训教案等的 编写及更新工作。（七）、信息采集的其它要求请参见咨询表维护制度，具体内容如 下：1 1、目前客服中心已设立米编岗并专门进行咨询表维护、更新工 作。2 2、信息采编码应妥善保管咨询表培训材料，以便于维护人员学 习及工作交接。3 3、保证咨询表内容的准确性和及时性。 维护人员录入咨询表时， 对原有业务内容必须加以确认，以保证其准确性；对新下发的业务内 容，必须在2424小时内录入到咨询表中，如遇维护人员休假，需指定 专人代为录入。4 4、明确“公告”与“咨询表”的关系和不同点。公告与咨询表均为新

33、业务通知渠道，不同点在于咨询表为详细业务内容， 公告仅为 业务内容概要或通知客服代表咨询表中新增加了哪些业务， 以及一些 临时性通知。5 5、保证咨询表内容的完整性和全面性。维护人员应将日常工作 所需的全部资料（包括公司下发的文件、通知；小常识；法律、法规； 客服代表日常积累的工作经验和技巧等），分类录入咨询表中，类别 划分应依据省分下发的咨询表结构。6 6、 不得擅自更改咨询表主体结构。按照省分下发的咨询表结 构的内容，建立本地市的咨询表结构，做到全省统一。对个别无法 归类的材料，可录至“其它”项中，省公司将根据实际情况对咨询表 主体结构进行调整。7 7、 “文件名”规范化。咨询表维护人员在

34、为文件命名时，必须按 咨询表文件录入格式中业务名称的要求规范命名，以便于客服代表迅速查找资料。&杜绝将业务通知原文直接粘入咨询表文件中，维护人员必须 将业务通知加以整理，制成便于客服代表查看、理解的版式。9 9、 咨询表的版面应做到排版清晰、重点突出、易于查看。维护 人员应充分利用新咨询表的优势， 排版时采用不同的字体、颜色及运 用软件设置（超链等形式）维护，以便于客服代表查询。1010、对于有新解释口径的文件必须将原文件下载至规定的文件夹 中，将新、旧文件作对比，并将新的口径录入，达到客服代表解释问 题时的准确性。1111、对于过期文件，采编人员需定时进知识库中整理，并将过期 文件下载备档，

35、以便今后查找，并及时从咨询表里删除。1212、整理制度：采编人员需按照省、市分公司下发的补充内容将 原文件中缺少内容将行补充添加，如在促销期推出部分优惠政策，但 优惠期结束后，此政策便不再办理，采编人员应把优惠政策与现行政 策进行整并按照不同之处做出比较，以便客服代表掌握在网用户的资 费情况以及新用户的资费情况。1313、删除制度：采编人员每月需定期进入知识库中，详细检查是 否有过期文件，如知识库中文件，客服代表已涉及不到，可在三个月 后进行删除（并需注明删除日期），并统一归档。目前已建立了文档 收集删除文件，其路径与知识库完全一致，在知识库中过期文件按原 路径放在文档中，如有特殊需要，以便查

36、找。1414、确认客服代表第一时间查询新知识制度： 对于新下发的知识 采编人员在履行新业务通知采编流程后，发公告通知客服代表有新文 件录入，以便服代表在第一时间内查询新文件。1515、 通知客服代表新知识录入知识库的路径， 并在接班前均让每 组所有客服代表进入知识库中查找新文件， 以便让客服代表了解新下 发的具体知识和查找，以便客服代表在最短的时间内答复用户。1616、在班前会讲解后，确认全组均能正确查找到路径后方可交接 班，对于查找不到新文件路径的客服代表需再次讲解（确保每位客服 代表均能查找到）。第三章质量控制组各岗位工作流程第一节质量控制组工作流程流程图见附件1 1第二节质量控制主管工作

37、流程流程图见附件2 2第三节培训工作流程新文件到达后，采编人员按照采编流程提交给培训员，培训员接 收到需培训的材料先设定培训目的、 培训课程方案、确定培训人员范 围、选择培训方式、制定预算时间和进程，准备就绪后需组织培训。 讲解时，如客服代表提出疑问不能直接答复的， 需再次转交给交给采 编人员。采编人员在执行采编流程后，转给培训员并再做二次培训。 培训后需做测试，检查客服代表的掌握程度。将培训内容下发给质检 员，可以检查客服代表的应用情况。测试、拨测后对于没有达到预期 效果的人员需进行巩固培训。所有人员均达到预期培训效果后方可结 束。流程图见附件3 3第四节质检工作流程流程图见附件4 4第五节

38、信息采编工作流程一、省公司客服中心信息采编流程省公司客服中心在接到总部客服部转发的全国性新业务信息以及 已开通业务相关变动信息时，要立即内向相关业务部门提出业务需求 单，要求在1 1个工作日内答复该业务在我省开展情况。 如果该业务在 我省即将开展，则索要我省正式文件及“新业务通知单（见附件1010）”, 并根据我省文件对各类信息进行整理和优化，确认无误后在2 2个工作 日内“新业务通知单”及原始文件下发地市分公司，并对知识库相关 内容进行维护或更新。否则，暂停采编（流程图见附件9 9）二、省公司相关部门信息采编流程省公司相关业务部门在本省新业务开通前 6 6个工作日填写“新业 务通知单”，对于

39、已开通业务进行变动时，应提前3 3个工作日填写“新 业务通知单”，并将“新业务通知单”及原始文件以电子文档形式发 给省公司客服部。对于公司发布的紧急业务及信息（如系统升级、割 接通知及障碍通告等），省公司相关部门应在信息发布前不少于 2424小 时，以正式文档形式或辅以电话形式通知到省公司客服部。省公司客服部应在接到文件的 1-21-2个工作日内对该文件进行采 编，确认无误后将采编文件上传到知识库，同时将“新业务通知单” 及原始文件转发至各地市客服中心， 以便组织培训工作。省公司客服 部在接到紧急业务及信息时，要采取快速处理原则，应在接到信息的 2 2小时内对信息进行采编，确认无误后上传知识库

40、，必要时辅以客服 系统公告及电话形式通知到各地市客服中心（流程图见附件1111）。三、地市分公司对省公司文件的信息采编流程各地市分公司客服中心在接到省公司客服部转发的全国/ /全省性新业务文件以及已开通业务相关变动信息时， 要立即向本地相关业务 部门提出业务需求单，要求在1 1个工作日内答复该业务在当地开展情 况。如果该业务在本地即将开展，则索要本地正式文件及“新业务通 知单”，并与省公司客服部转发的文件进行对照，若内容完全相同， 则以省公司采编内容为准；若有不同之处，则要在1 1个工作日内对不 同之处重新进行采编，并对知识库相关内容进行维护或更新，同时报备省公司客服部。否则，暂停采编。（流程

41、图见附件1212）四、市分公司自有信息的采编流程各地市分公司相关业务部门在本地新业务开通前4 4个工作日填写“新业务通知单”，对于已开通业务进行变动时，应提前 2 2个工作 日填写“新业务通知单”，并将“新业务通知单”及原始文件以电子 文档形式发给客服中心。地市分公司客服中心应在接到文件的 1-21-2个工作日内对该文件 进行采编，确认无误后采编文件上传到知识库， 同时通知培训师组织 培训工作。（流程图见附件1313）五、各服务渠道解答口径采编流程：不同服务渠道因服务方式不同，同一业务的解答口径可能存在差 异，故要求各服务渠道包括：客服中心、营业厅、营销中心、集团客 户部等安排专人根据业务通知

42、编写解答口径， 并将编写好的解答口径 汇总至省公司客服部或地市分公司客服中心采编人员处统一录入知 识库（流程图见附件1414）。六、地市分公司疑难问题采集流程客服代表、营业员及客户经理等对业务内容有疑问时，汇总到各地客服中心信息采编人员处，采编人员应立即填写“客服中心业务需 求单”（见附件2020）并反馈至当地业务部门，同时以电话形式通知其 相关责任人（需省公司客服部答复的问题应上报省公司）。地市业务部门在接到业务需求单后，须在要求的答复时限内给予 答复，时限要求如下：紧急程度为“一般”的业务需求：A.A.简单业务答复最高时限为4 4小时。B.B.般业务答复最高时限为8 8小时。C.C. 对于

43、当地业务部门无法直接答复，需求助省公司相关业务部 门的，答复最高时限为1212小时。D.D. 对于需要经过测试才能获得答案的业务， 答复时限为2424小时。注：对于短期内难以解决的问题，相关业务部门应在 2424小时内 提供解决方案和统一的解答口径。紧急程度为“紧急”的业务需求：A A、相关部门必须在3 3小时内给予答复，或解答口径。紧急程度为“特急”的业务需求：B B、相关部门必须在2 2小时内给予答复，或解答口径。注：对于突发性、临时性问题以及信息发布时，无需按照以上形 式，可直接采用公告的形式发布信息。对于客户急需了解的内容，可 先与相关业务部门电话确认，但事后必须补发业务需求工单 。当

44、地业务部门不能在规定时限答复客服中心， 或答复内容明显存 在差错、矛盾或不合理之处，且经客服中心再次核对仍不更正时，各 地市客服中心可将当地业务部门答复的业务需求单上报至省公司客 服中心。各地市客服中心信息采编人员收到 “客服中心业务需求单”反馈 后，应在2424小时内将反馈内容采编上传到知识库中（流程图见附件 1515）。七、省公司疑难问题采编流程省公司收到地市上报的业务需求单后， 如属于本部门业务，能立 即答复应在1212小时内答复地市分公司；不能立即答复应上报部门相 关领导，并在2424小时内答复地市分公司。如不属于本部门业务，能 立即答复应在1212小时内答复地市分公司；不能立即答复，

45、应立即转 交相关业务部门处理，在4848小时内答复。省公司相关业务部门在收到“客服中心业务需求单”后，应在规 定时限内提出明确答复，时限要求如下：紧急程度为“一般”的业务需求：A A.简单业务答复最高时限为4 4小时。B.B. 般业务答复最高时限为8 8小时。C.C. 对于省公司业务部门无法直接答复，需求助总部相关业务部 门的，答复最高时限为4848小时。D.D. 对于需要经过测试才能获得答案的业务， 答复时限为2424小时。注：对于短期内难以解决的问题，相关业务部门应在2424小时内提供解决方案和统一的解答口径，然后由省公司客服部回复各地客服 中心。紧急程度为“紧急”的业务需求：E.E. 相

46、关部门必须在3 3小时内给予答复，或解答口径。紧急程度为“特急”的业务需求：F.F. 相关部门必须在2 2小时内给予答复，或解答口径。注：对于突发性、临时性问题以及信息发布时，无需按照以上形 式，可直接采用公告的形式发布信息。对于客户急需了解的内容，可 先与相关业务部门电话确认，但事后必须补发业务需求工单 。对全国性业务，相关业务部门不能在规定时限内答复客服中心， 或答复内容明显存在差错、矛盾或不合理之处，且经客服中心再次核 对仍不更正时，采编人员也可填写总部统一的“客服信息确认工单” （见附件2121）,寻求总部客服部的帮助。当地业务部门不能在规定时限答复客服中心， 或答复内容明显存 在差错

47、、矛盾或不合理之处，且经客服中心再次核对仍不更正时，各 地市客服中心可将当地业务部门答复的业务需求单上报至省公司客 服部。省公司客服部信息采编人员收到“客服中心业务需求单”（或“客 服信息确认工单”）的反馈后，应在2424小时内将反馈内容采编上传到 知识库中，并将“客服中心业务需求单”（或“客服信息确认工单”） 转发各地市客服中心（流程图见附件 1616）。八、对新下发的知识保证在每个班次之前 CSRCSR检查知识流程对于新下发的知识，采编人员在履行新业务通知采编流程后， 发 送公告通知客服代表有新文件录入，以便服代表在第一时间内查询新 文件，同时在交接班前的早晚会上以各组为单位， 并在会议室

48、的电脑 上讲解新下发的知识，还要通知客服代表新知识录入知识库的路径， 在各组接班前均让各组所有客服代表进入知识库中查找新文件，并对于查找不到新文件路径的客服代表需再次讲解，直至实现全组均能正 确查找到路径后可交接班（流程图见附件 1717）九、删除或整理过时信息的流程整理流程：采编人员需定期到知识库中查看所有文件， 对于过期 的文件但有新的解释口径的，需从知识库中下载该文件，同时需在电 脑的文档中建立文件夹并按原路径将下载的文件录入文件夹中，以便新、老文件作对比，录入方式需按照采编流程操作并将对比后的重点 内容录入知识库中，供客服代表学习使用。删除流程：采编人员需定期到知识库中查看所有文件，

49、对于已过 期的文件需从知识库中下载该文件，同时在电脑的文档中建立文件 夹，并按原路径将下载的文件录入文件夹中，以便日后查找，备档操 作完成后便可将该文件删除（流程图见附件 1818）。十、确认CSRCSR理解并使用了新知识流程采编人员需对新下发的知识内容按新业务通知采编流程录入知 识库中并发公告通知客服代表有新文件录入，以便客服代表及时查 找，同时对于新下发并需培训的业务提供给培训人员组织培训工作。 对培训后的知识进行培训后的测试并将培训内容提供给质检员，以便在培训后对客代表进行抽查、监听、拨测。最后，确认客服代表是否达到预期的培训效果，如未达到需进行二次培训。直到所有客服代表 理解并使用新知

50、识（流程图见附件 1919）。第四章 客服中心服务质量考核实施细则客服中心服务质量监控考核是黑龙江联通客服中心服务质量管 理的重要一环，它是对客服代表进行任用、晋升、调薪、奖惩、培训 的客观依据，服务质量监控跟踪考核的过程和结果也是重要的激励手 段。为了让用户更加方便地得到全面、规范的服务内容，满足不同层 次客户的多样化、个性化的服务需求，提高更优质的服务，使黑龙江 联通客服中心的优质服务深入到一线业务受理中， 同时加大用户对客 服代表的满意度，特制定本考核办法。第一节 客服中心总体考核细则参见KPIKPI考核办法第二节培训员考核细则一、目的培训员对于客服代表的服务应起到传授知识的作用。 客服

51、代表是 否能与用户正常解释业务或解释的正确性均取决于培训的内容及质 量，对于用户满意度更是起到至关重要的作用。 为了使培训员能认真、 负责全面地为客服代表培训特制定此考核办法。二、适用范围适用于地市客服中心全体培训员。三、考核办法培训员评分由品质监控直接考核，对于未符合达标的培训员给予 具体培训及考核验证。四、考核内容培训培训制度与规范是培训员在培训过程中重要的规范与标准，培训的质量、授课能力、准确情况均做了细致地考核。五、 培训员考核内容及评分标准1 1、 培训员必须每月对每位客服代表进行现场督导，对于大家反 馈的疑难问题及时统一答案，做全面培训。2 2、 做好培训后的培训记录和培训效果评估

52、工作，总结并分析大 家对培训后反馈的意见和建议。3 3、 培训员要经常与客服代表交流谈心，并做好每次谈心记录与 分析；经常与各组值班长或组内培训师沟通， 多吸取一些好的建议与 反馈意见。4 4、 了解客服中心每个客服代表的特点，定期给予客服代表工作 上的帮助，努力提高客服代表的服务水平，同时建立客服代表的培训 档案。5 5、 严格遵守客服中心各项规章制度。第三节质检员考核细则一、 目的为规范质检员工作行为，统一质检员评分标准，使每位质检员对 同一呼叫的评分标准达成最终共识， 使质检评分标准实现统一化、 标 准化、规范化，为分析、提高客服中心服务质量提供有力支持，特制 定本考核办法。二、 适用范

53、围适用于地市客服中心全体质检员。三、考核办法（一）、质检员评分标准校准工作由省公司客服中心质量控制组 统一管理，由各地市质量控制主管负责日常校准及考核工作的具体实 施，对每位质检员质检评分标准进行考核校准， 对于不符合达标要求 的质检员给予具体培训及考核验证。（二）、质检员日常工作行为的考核工作由各地市质量控制主管 完成。四、考核内容培训客服中心客服代表服务质量考核内容及评分标准 是质检员在 服务监控过程中重要的规范与标准，对于评分标准中各个项目的 内容及适用情况需要对质检员进行培训与评测，使每位质检员对评 分标准能够熟练、灵活的运用，以达到培训的目的，同时培训完毕 后需要对培训有统一验证，找出评判的共同点与差异点