物业管理服务的创新与延伸

1、物业管理服务的创新与延伸摘 要：物业管理是服务性行业，通过提供劳务技术等活动来满足人们某种特殊需 要，利用其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象。开发企业必须懂得，产品 品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划，物业管理服务的优劣也是开发商产品品牌 的内涵之一，它集中体现了开发商所提倡的产品品牌是否能始终如一。因此，将创新意 识寓于服务当中；搞好观念的创新；搞好经营项目的创新，管理上的创新；提倡诚信意 识；加强思想建设，提高物业管理人员的政治素质；加强作风建设，树立雷厉风行的工 作作风，建立一支能吃苦耐劳、善于打硬仗的职工队伍；加强培训，提高物业管理人员 的专业技术素质，提高创新能力是物业

2、管理企业管理服务的创新与延伸的必然选择，也是企 业可持续发展的必然选择。关键词：房地产企业的诚信与品牌的延伸 将创新意识寓于服务当中多种渠道、多种形式人才培养物业管理作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关。物业管理是房地产开发建设 的延续和完善，在服务中体现管理并完善管理与经营。物业管理以经营为手段，以为业 主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。社会效 益主要表现为为业主提供一个安全、舒适、优美的生活环境。经济效益主要表现在三个 方面，一是政府不投资而可以向物业管理企业收取税收； 二是有利于开发企业房产销售， 加快资金周转，提高售房率；三是从物业管理企业角度讲，

3、实行小区管理从单纯收取管 理费来看是微利的，但是如果善于经营，通过开展各种有偿服务，会取得较好的收益性。 环境效益表现为实行小区物业管理有利于治理城市住宅区内脏、乱、差现象，改善人居 环境。一、物业管理是房地产企业的诚信与品牌的延伸物业管理是服务性行业，通过提供劳务技术等活动来满足人们某种特殊需要，利用 其使用功能、全方位、综合性的服务树立企业形象，建立品牌，健全制度和完善服务。 通过服务来延伸房地产的诚信和品牌。开发商创品牌的产品品质是楼盘的卖点之一，然 而开发企业必须懂得，产品品牌不但是楼盘质量、户型设计、环境规划，物业管理服务 的优劣也是开发商产品品牌的内涵之一， 它更体现了开发商所提倡

4、的产品品牌是否能始 终如一。一旦后期物业管理因前期规划设计、建筑质量等出现问题，给开发商的产品品 牌将带来很大的负面影响。遗憾的是，能意识到这一点的开发商并不多。物业管理企业 客户服务部接到的业主投诉基本内容都是工程质量上的问题，诸如墙体裂缝、渗漏、墙 皮脱落、建筑材料选用不当、建材质量不合格等。从物业管理企业来讲，解决业主投诉 的难度非常大，因为这些问题原本属于开发商的工程质量监管工作不到位，造成后期物 业管理无能为力，工作十分被动，优质服务很难体现。目前，大庆市的物业管理普遍存在着 “谁开发，谁管理”的现状，大部分物业公司 与开发商是隶属关系，在开发企业的管理下进行物业管理，属于单位自管或

5、开发商下属 的一个部门。物业公司没有独立经营核算的运作机制，市场主体资格地位没有确立，造 成在管理上出现弊端。由于延续 “老子”与“儿子”这种特殊关系，使得物业管理企业 遇到前期遗留的问题时不得不 “父债子还”，不但造成管理成本升高，而且严重影响了 开发商和物业管理企业的形象。由此看来，前期出现的问题，是后期物业管理的难点。鉴于此，物业管理企业最好 在前期接管验收时能提早介入，完善设计细节，提高房屋质量，保证物业的使用功能， 加强对所管物业的全面了解，有利于后期物业管理的顺利进行。、将创新意识寓于服务当中物业管理服务包括常规性公共服务、针对性专项服务、委托性特约服务三大基本服 务内容。现实中物

6、业管理企业服务行为不规范、服务范围过窄、服务水平不高，制约了 物业管理向深度广度延伸。而物业管理的部分不规范行为又致使物业管理收费难的现象 时有发生。因此，物业管理企业必须从理念上树立创新意识。（一）、观念的创新在做好基本服务时不妨增加“人情味服务”意识。物业管理服务的对象是有感情色 彩的人，很多时候物业公司要做的是对业主的感情投资。在和业主接触时，把人情味体 现在工作的每个细节中，提倡 “小区是我家，管理服务靠大家”，所谓靠大家，就是业 主与物业绑在一起，需要双方相互配合、协作，尊重业主就是尊重自己，同样，业主支 持了物业管理工作，最终受益的还是业主自己。多一点人情味，在温情和理解中赢得业

7、主满意，处理问题就能顺利的多。（二）、要提倡诚信意识诚信是企业发展的立足之本，树立诚信意识，使物业管理企业与业主之间达成相互 信任，继而建立相互合作的依赖关系。物业管理企业的诚信体现在实施物业管理过程中， 必须做到“言必行，行必果”，让业主体会到以人为本、细致入微的人性化服务，使业 主从内心感受到物业管理的温馨。物业管理的诚信还体现在管理费用真正取之于民、用 之于民，使业主对自己所付出的费用看得见，摸得着。物业管理企业把诚信放在首位， 同时可唤起业主的诚信，交费才能交的放心。这样不但提高收费率，创造经济效益，而 且能促进商品房销售，形成良性循环。（三）、经营项目的创新扩大规模，开展多种经营，是

8、物业管理企业增收的必经之路。 实现规模经营的企业， 可大大降低成本，减轻企业和业主及业主使用人的负担。本来物业公司的利润是微薄的， 管理费酬金只占营业收入的 10% ，再交 5%的营业税收，剩下的利润可想而知。既要提 高服务质量，又要保证小区安全、舒适、优雅、安静的生活环境，没有多种经营收益的 保证，又无百分百的收费率，谈何生存发展之理？开展多种经营，其收益用来补充管理 费用的不足，例如：会所的设立，将是小区配套经营的关键，利用会所开展各式各样的 娱乐活动和经营项目，为社区文化增添生活乐趣。会所的多种经营在小区内几乎是垄断 性的，而且收益可观，只要遵循 “处处为业主着想，时时为业主排忧解难 ”

9、，“业主的 烦事、难事，就是我们的心事 ”的原则，提供全方位、综合性服务，使企业的人力、物 力、财力资源得到优化高效的配置，就会在竞争激烈、优胜劣汰的市场竞争中发挥极其 重要的作用。物业管理企业在扩大规模经营时， 必须培育和建设一批从事物业管理的专业骨干 人员和名牌企业，才能在竞争中以整体实力独占鳌头，占有一席之地，提高市场份额。 不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动开拓新市场，使业主足不出户，便可享 受社区便利的服务。在突发事件上给业主提供及时周到的服务，以解业主燃眉之急。通 过实际行动和奉献精神，感动、引导业主，使业主认识、理解、体谅物业公司的工作， 使业主逐步树立 “ 物业管理服务

10、是商品 ”的意识，从而达到服务与收费质价相符的经济 效益。（四）、管理上的创新随着物业管理市场的健全和完善， 物业管理企业与开发商现存的子母关系必将脱 胎换骨，走具有独立法人资格的市场化运作模式是大势所趋。通过招投标形式，由业主 委员会选聘物业公司，从而将物业公司真正推向市场。物业管理企业要想谋求发展，必 须加强企业的自身建设，变压力为动力，从概念上、操作流程等方面进行深度培训，纳 入 ISO9002 质量管理体系标准认证， 是提高企业自身素质、确保服务质量的有效途径。为适应市场化的要求，根据国家新颁布的物业管理条例，不断探索适合地方特点的新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作

11、流程，不断完善，不断改 进，不断学习，增强服务意识，提高服务水平，为物业管理企业最终实现社会化、专业 化、规范化、市场化、企业化、科学化的经营机制和管理模式创造条件。 通过管理创新, 塑造企业形象和文化，树立企业品牌，提高专业人员素质，创造经济效益、社会效益和 环境效益，既为企业赢得丰厚的利润，又让业主受益非浅，最终实现双赢目的。三、开展多种渠道、多种形式人才培养，为物业管理服务的创新与延伸提供有力保障发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，他们不仅要有良好 的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用于实践。培养物业管理人才的 关键，在于提高物业管理人员的素质。要提高物

12、业管理人员的素质，必须加强物业管理 人员的思想作风和业务建设。（一） 、加强思想建设，提高物业管理人员的政治素质要建设一支思想好、技术精，进取心强，勇于开拓的物业管理创新队伍，必须从思想教育抓起。物业管理企业要经常对职工进行社会公德、职业道德教育，引导职工树立 正确的世界观、人生观、价值观，培养职工爱岗尽责、服务群众，奉献社会的职工道德, 使职工牢固树立为人民服务的思想，扎扎实实、任劳任怨，一丝不苟地做好管理服务工 作。（二） 、加强作风建设，树立雷厉风行的工作作风，建立一支能吃苦耐劳、善于打硬仗的职工队伍物业管理人员的工作作风，直接反映物业管理企业的形象。物业管理企业要加强制 度建设，建立健

13、全各项规章制度，明确各级各类管理人员的岗位责任、职责范围、工作 标准和考核标准。管理人员要发扬雷厉风行的工作作风，提高工作效率，能办的事马上 就办。（三）、加强培训，提高物业管理人员的专业技术素质，提高创新能力要提高物业管理人员的专业技术水平，一是抓好上岗培训。要按照建设部关于实 行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知的要求，制定 计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考试合格后持证上岗。二是抓好专题培训。 企业要根据管理人员的实际情况和工作需要，定期或不定期对在职人员举办专题培训， 使员工的技能不断提高。三是抓好学历教育。企业领导要从在职管理人员中选拔有培养 前途的员工，参加物业管理专业专科学历教育，为企业培养人才。四是通过理论研讨等 形式，提高物业管理人员的理论水平和业务素质。五是通过组织物业管理人员到国内外 考察，学习借鉴国外和其他