客户投诉处理技巧与方法

1、 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司精细化物业管理之精细化物业管理之-客户投诉处理技巧与方法客户投诉处理技巧与方法20132013年年2 2月月2828日日物业管理投诉产生的原因物业管理投诉产生的原因 投诉的定义投诉的定义 ：客户因对物业服务企业的服务或需求不满，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。 物业管理投诉产生的原因物业管理投诉产生的原因 ：物业管理服务方面的因素设备、设施方面的因素物业管理费用方面的因素物业布局、配套与房屋质量方面的因素相邻关系方面的因素社区文化方面的因素突发事件处理方面的因素 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司物业管理投诉者及其心

2、态物业管理投诉者及其心态 物业管理投诉物业管理投诉者分类者分类求助型 咨询型 发泄型 物业管理投诉者的心物业管理投诉者的心态态 心态之一：求尊重 心态之二：求发泄 心态之三：求补偿 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司理解与善待物业管理投诉理解与善待物业管理投诉 转换为一种消除失误消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇机遇。 视投诉为礼物礼物 纠正服务过程中所出现的不足，同时维护和提高物业服务企业的信誉和形信誉和形象象。 通过运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评，找出问题的关键所在，提升物业服务水平服务水平。 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司物业管理投诉的

3、处理原则物业管理投诉的处理原则 处理原则处理原则耐心细致公平公正实事求是依法合理 解决问题的四个要素解决问题的四个要素充分了解 合理承诺及时履行适时跟进 处理投诉三不处理投诉三不不回避 不害怕 不随意 处理投诉七要处理投诉七要平等 虚心真诚 记录报告 及时反馈 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司物业管理投诉处理的技巧物业管理投诉处理的技巧 技巧一技巧一 耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业户的意见。 耐心听业户“诉苦诉苦”并进行记录，使业户感受到受理方代表公司虚心诚恳的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司物业管理投诉处理的技

4、巧物业管理投诉处理的技巧 技巧二技巧二 对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户心理得以平衡。 采取“移情换位”思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业户的角度看待业户所遭遇的麻烦和不幸，一般会让业户感到满意的。 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司物业管理投诉处理的技巧物业管理投诉处理的技巧 技巧三技巧三对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求。大多业户用投诉来与管理公司“谈判” ，使管理公司重视其投诉并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上向业户提出处理意见，满足业户部分合理要求。 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司

5、物业管理投诉处理的技巧物业管理投诉处理的技巧 技巧四技巧四 感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。 投诉是业户与物业管理公司矛盾的最好屏障。业户能向管理公司投诉，表明业户对管理公司还是持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对业户的信任表示感谢。 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司物业管理投诉处理的技巧物业管理投诉处理的技巧 技巧五技巧五 处理投诉要讲求时效性，对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。 尽快处理投诉，并给业户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时

6、的函复可显示物业管理公司的工作时效。 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司减少物业管理投诉的途径减少物业管理投诉的途径 物业服务企业提前介入，从管理和使用者的角度提出建议，使后期管理多一份保证。物业服务企业在开发单位竣工后从管理角度、技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。签订详细的管理规约，明确业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。不断完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。 加强日常管理，对物业的设备设施安排合理的日常维护、检修，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。物业服务企业应积极通

7、过联谊、问卷调查、走访等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。建立培训循环系统，培养员工使用规范用语、规范操作、服务技巧以及预见、应变能力，并加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，激励员工提供优质服务，这是减少投诉的保证。 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司案例分析案例分析 案例一：物品搬出物案例一：物品搬出物业管理项目辖区不愿业管理项目辖区不愿开放行条怎么办？开放行条怎么办？某日，一位年轻人手提一个装满电子器材的大箱子从某大厦出门。大堂当值安管员走上前说：“先生请出示您的放行条。”该年轻人回答说：“我有急事，

8、要赶车没有开放行条。 ”边说边朝门外走去。值班队员一边解释， 一边拦住他。坚持要其出示放行条，该青年坚持要走，两人相持不下越吵越凶，几乎要打起来，这时物业项目一名管理人员赶到。如果您是这名管理人员，您会怎么处理此问题？ 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司案例分析案例分析 管理人员处理方式：管理人员处理方式： 管理人员首先让队员回到岗位上，劝离看热闹的人，然后问明情况，耐心劝其回公司开具放行条后再走，可他就是不肯，最后管理人员叫年青人稍等一下。自已提着那箱货到楼上公司核实。证明是出货并开放行条，在拿到放行条后把货还给那位年轻人，事件到此结束。 点评：点评： 许多按常规处理困难的事情

9、，如果采用了灵活变通的办法。往往能避免矛盾激化。使事件变得容易处理，变通的方法可能是多种，此案例中管理人员自已帮对方开放行条，这位年轻人被我们工作人员这种认真的工作态度，严谨的工作作风所感动，以后不再这样鲁莽行事。 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司案例分析案例分析 案例二：案例二： 租户赖帐，租户赖帐，业主破门？业主破门？某大厦某业主（香港人）委托管理处将房屋出租给一租户，承、出租双方签署的房屋租赁合同列明：租期为一年期、租金每季度支付一次并在每季度第一个月5 日前支付，入住前租户交纳两个月的房租保证金，期间管理费、水电费等由租户支付、如租户退租必须提前一个月通知业主。 租户住

10、满了四个月时，第二季度租金并未如期支付且两个月未交管理费，业主多次从香港致电租户催交，租户均以各种理由不以支付。业主追交未果的情况下，要求管理处对租户停水、电逼租户交款，同时认为管理处有义务代收租金。管理处人员明确表示：租金应由业主自行收取，为了维护业主的权益，管理处可以给予支持配合。 管理处查询该房的水、电、气、电话等交费情况，得知租户一直未交款，且煤气公司已下发停气通知书，管理处及时通知大堂岗安全员密切注意不允许租户搬出物品，在此期间租户一直未露面，电话经常关机。 半个月又过去了，租户找到管理处称：该房电器用品不好用，冲凉房不出水，太吵等住得不舒服，逼得他要搬出去不是他个人单方面的原因，要

11、求业主退回押金。管理处人员给予回复是：租户入住验房时所有设施完好，不存在所说的相关问题，按照房屋租赁合同租户如提前退租应先结清相关费用并取得业主同意后方可放行。 经管理处人员与业主联系，租户扬言如不退款，将会采取激烈的行为将该房砸烂，业主认为租户赖帐，押金不予退还，双方在通话后未取得一致的意见，租户扬长而去，一直不露面。业主担心房产受破坏，要求管理处破门而入强行换锁，这时该怎么办？ 广州南航物业管理有限公司广州南航物业管理有限公司案例分析案例分析 管理处处理方式：管理处处理方式：管理处认为在租户承租期间，业主无权进入房间，为避免发生不必要的纠纷，管理处要求业主从香港过来，由管理处人员陪同到派出

12、所备案，并取得辖区民警的同意后在管理处管理人员、安全管理员陪同下，业主请开锁匠一起破门进入房间，业主点清物品，租户物品并未遭到损坏。最后业主结清相关费用，租户也没有再要求退款，此事完满解决。 点评：点评： 管理处作为中介人的角色，将房屋出租后收取房屋租赁佣金，此交易就告完成。而在实际情况中，业主会提出的很多的要求如：出租前代巡视房屋的情况、代找人打扫维修、代购入家私电器、代外找施工队修缮房屋、出租后代收租金、代管扣款存折、不定期向业主反映租户的情况等。将管理处作为催租、催交费、侦察员的角色，而租户方面则认为管理处收取租赁佣金应维护租户的利益，管理处往往出力不讨好，在此事件处理过程中，管理处人员能不偏不倚，不卑不亢，使租户占不了便宜，业主的损失达到最低。 广州南航物业管理