检测服务工作规范

1、检测服务工作规范为促进检测行业的健康发展，营造良好的市场秩序，促进 检测行业“微笑服务、温馨交通”建设，切实保障客户和 经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合我省 实际情况，特制定本规范。所有协会成员单位应共同遵守， 自觉执行，相互促进。一、 检测机构服务制度必须建立和实行以下制度：1 1、 业务公开制度。依法公开汽车检测业务的相关标准、 业务流程、收费依据、服务承诺、监督电话、意见簿等，主动接受群众的 监督和评议。2 2、 首问负责制度。首次接待客户检测咨询、申诉等其他 事项的工作人员，对属于职责内的事应当耐心给予讲解和 说明，对不属于自己负责或职责以外的事，应当先行接待， 做好记录

2、，及时移交有关岗位和人员办理，并向客户说明 情况。3 3、 咨询接待制度。每日由一位负责人在工作大厅负责接 待，按有关政策规定答复处理客户提出的有关问题，答复 处理不了的，由负责接待的向有关部门请示及时予以答 复。二、 检测机构经营服务规范1 1、遵章守法 规范经营遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。在接 待大厅公开经营许可证、营业执照、税务登记证、收费许 可证、资质认定等有效证照，公开汽车检测流程、收费标 准、服务承诺和监督电话。确立“公正、科学、规范、诚 信”的经营理念，保证检测结果的公正性和真实性，不出 虚假检测报告，不缺、漏检测项目，不 人工键入和修改检 测数据。严格执行检测

3、收费标准，按规定使用发票，自觉 接受行政监督、舆论监督、社会监督。2 2、 践行承诺 保证质量坚持诚信为本，完善管理制度，保证工作质量。认真实施 服务承诺，改进工作作风，检测人员应持证上岗，落实岗 位责任制和岗位责任追究制度；落实检测设备管理制度， 做好日常维护，严格执行定期检定，保证检测设备仪器完 好有效，不带故障或超出检定日期检测；车辆档案和各种 资料按规定保存完整并可控，方便查对；控制系统运行良 好，及时上报传送检测数据和监控图象。3 3、 文明礼貌 热情服务工作人员应用语文明，持证上岗，迎送有礼。树立为客户 服务，向客户负责的思想，做到“谦”、“温”、“尊”。 设立咨询服务窗口，尊重客

4、户的知情权，耐心解答客户疑 问，主动为客户提供相关的车辆诊断意见和维修建议，为 客户排忧解难，不得要求检测不合格的车辆到指定厂点维 修。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见。及时 受理客户投诉，承担检测质量保证责任。4 4、 健全制度 树立形象建立健全汽车检测公正性保障、工作质量保障、安全生产 和廉洁自律制度，倡导以“公正诚信，优质服务”来取得 客户信任，严禁工作人员利用工作之便向客户索要或收受 钱物；严禁不按规定检测，出具虚假检测报告；严禁刁难 客户，违规作业；严禁违反操作规程检测；严禁服务中粗 暴、野蛮言行；严禁工作日中午饮酒。反对竞相压价，树 立良好行风，维护行业形象和整体信誉，努力

5、提高行业公 信力。推动横向联系和协作，加强信息交流，促进行业技 术进步，共创汽车检测文明行业。5 5、 文明生产 环境整洁全面贯彻执行国家、行业和地方检测标准，严格操作规程， 不准无证驾驶车辆，确保安全检测。车间宽敞明亮，工位 布局合理。站内环境优美，各种标志牌、指示牌规范明晰。 营业厅场地清洁、卫生、整齐、安静，员工衣着整洁，不 得吸烟。各类物品定臵存放，堆放整齐，废弃物品按规定 及时处理。文明检测，不乱动客户车辆中的物品。1 1、 坚决执行国家有关政策、法规、标准，严格把关，杜 绝为不合格、非法车辆办理业务及核发合格标识，维护国 家利益和公民的合法权益；2 2、 在依法办理各项检测业务工作

6、中，应当不断改进工作， 提高办事效率和质量，为群众提供方便、快捷的服务；3 3、 保持环境整洁、秩序良好。公布办理业务的手续、收 费项目和标准；提供填写表格所需桌、笔墨；设立咨询台、 意见簿、举报箱，公布监督、举报电话号码；4 4、 工作人员工作时间内需按规定着装，坐姿端正，正确 佩戴工作证，放置服务台卡，服务或者暂停服务时，及时 向办事群众公示；5 5、 不得在工作区域吸烟、吃零食、娱乐、听音乐、玩游 戏、大声喧哗或有其他不文明行为；6 6、 接待每一位群众应当认真、热情、耐心、开展微笑服 务，使用普通话和统一规范的文明服务用语，杜绝有“冷、 硬、横”等不良态度或使用文明忌语；7 7、 对符

7、合规定的，要当即办理；手续不全的，不能与群 众发生争吵，应说明须补办的项目和补办方法并交给车主 退办单，无甩抛证件等现象；8 8、 实行“一窗式”综合服务，资料和手续在内部传递， 避免客户在窗口打堆，拥挤现象；9 9、 实行“当日办结制”和延时服务，对于受理的当日内 能办结的业务延长办公时间在当日内办结；1010、 因工作人员失误给群众办理业务造成困难或延误办理 的，除追究责任人外，主管领导应亲自向有关单位、群众 赔礼道歉，主动办理有关手续；造成直接经济损失的，应 按规定予以赔偿；1111、 实行首问负责制，对办事群众的业务咨询不推诿，及 时解答或指引至办理部门或岗位，认真听取群众对检车工 作的意见和建议，解答群众关心的问题，遇自己不能处理 的问题及时上报给公司领导；1212、 办理各项收费标准必须符合国