浅谈礼仪在空中服务中的应用

1、浅谈礼仪在空中效劳中的应用改革开放以来，我国航空运输业得到快速开展。高质量 的空中效劳，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的 最好窗口。对于一个综合性的效劳企业来说，航空公司不仅 仅是要为旅客提供运输效劳，还要向充分展示效劳内涵，促 使乘客能够感受到被尊重、被重视。在空中效劳工作开展的 过程中，通过标准化的礼仪效劳，可以充分展现以人为本的 效劳理念，让乘客从内心感受到舒适。 因此，在空乘效劳过程 中，乘务员运用礼仪的能力以及技巧、素养的上下，对航空 公司的开展和保持竞争优势有着至关重要的影响。礼仪首先是一种行为标准，它约束着人们的行为。孔子 针对礼仪与个人行为的制约关系提出了 “非礼勿视，

2、非礼勿 听，非礼勿言，非礼勿动的标准，使人的言行举止受到礼 仪的标准，这样才能在社会上立足。随着市场经济的快速发 展，社会交往、国际交往的日益频繁.社会组织和个人对礼 仪的重视程度越来越高，有“礼走遍天下，无“礼寸步 难行。对于空中效劳这种特殊的工种而言。礼仪的重要性不言 而喻。然而对于外显的礼仪和行为标准而言，由内而外地散 发充满人格魅力的气质更为重要。比方，对待乘客发自内心 的尊重和友善；勇于担当和富于同情的秉性等。所以礼仪在 空中效劳中不是简单概念化的礼仪，而是包括现代礼仪和形 体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的发 展，航空业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质 的要

3、求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到 精神文化方面的效劳，良好的礼仪掌握程度能够促进空乘人 员的素质提升，并带来了个人素质方面的根本改善。对于空 乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅 的身体形态都能够为乘客带来更优质的效劳享受，因此，空 中效劳中礼仪的根本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和 优美形体的熟练掌握与运用。空中效劳礼仪包括航空企业和员工的效劳态度以及航空企业和员工所表现出来的形象。用心为旅客效劳，有爱岗敬业的工作热情是空中效劳礼仪的首要内容；航空公司形 象是通过航空设施、设备的平安性，以及航空公司的物质外 形和员工的仪容仪表展现的。航空效劳礼仪那么是由航空公

4、司 员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准那么来体 现。在空中效劳的各个环节中，从迎接乘客登机到与乘客沟 通，飞行中为乘客提供餐饮， 为某些特殊旅客提供特殊效劳， 托运行李等，都有一套具体的行为标准。一、空中效劳应用礼仪的原那么一是自觉原那么，虽然培养空乘人员礼仪的过程中能够约 束空乘人员遵守，但在实际的工作中，空乘人员必须要自觉、 主动、自愿地遵守礼仪，要以礼仪标准自身言行和举动，而 不是被迫受到约束去遵守；二是宽容原那么，礼仪实际上只是 标准化的标准，而在宽容的根底上遵守，就能保证礼仪的情 感性得到发挥，使空乘人员对乘客宽容、 尊敬、体谅和容忍; 三是从俗原那么，每个人的生活习惯不

5、同，空乘人员要在遵守 礼仪的根底上尊重每名乘客的个人习惯，用礼仪约束个人素 质，约束自身包容乘客。二、礼仪教育对提升空乘人员素质的重要作用空乘人员一般在学校学习过相应的效劳礼仪课程，课程 主要培养学生在日常学习、生活及今后工作的客舱效劳、地 面效劳、机场相关效劳中具备良好的礼仪道德修养、得体的 言谈举止、良好的接人待物行为等，对于学生毕业后以良好 的个人形象迅速立足于社会，更好地工作和生活有着很大益 处。同时，入职后的礼仪教育及培训也会对提升空乘人员素 质发挥重要作用：一增强心理素质优秀的心理素质是空乘人员必备的根本素质，也是效劳 过程中对乘客影响最大的个人素质。而礼仪的培训内容恰好 迎合了现

6、代社会人民群众的效劳需求，与日渐上升的物质需 求类似，乘客对空乘人员的要求越来越高，可能会出现一些 超出空乘人员效劳内容的要求，如果空乘人员的礼仪水平不 高，将直接影响心理素质，产生厌烦、抵触的心理，并表现 在外，乘客感受到空乘人员的负面心理，自然会对空乘工作 的评价降低。因此，提升空乘人员的礼仪水平，将很大程度 上提高空乘人员的心理素质，由于空乘人员效劳的对象是乘 客，而乘客可能来自五湖四海，世界各地，各行各业，乘客 的文化修养和语言性格均有不同，良好的礼仪修养可以培养 空乘人员的个人品格，乐观的心态，稳定的情绪，既能够在 空乘效劳中展现自身活力，也能够以平静的心态待人接物。二强化身体素质空

7、乘礼仪的培训内容还包括形体训练，形体训练是为了 使空乘人员保持更优异的身体素质，身体素质既表达在优雅 的举止上，又表达在对工作过程的适应程度上，通过礼仪培 训中的形体训练，空乘人员可以强健体魄，展现自身的形体 美感，为乘客带来更好的视觉享受。在这一方面，空乘礼仪 加强了空乘人员适应长期空中工作的能力，使空乘人员的体 力和体能更加符合飞行要求，也改善了空乘人员的神经系统 功能，矫正了骨骼形态，使空乘人员的举手投足间具有现代 化的美感，总而言之，空乘礼仪的培训大大强化了空乘人员 的身体素质。三优化职业意识职业意识是空乘人员必备的根本素质，而空乘礼仪中对 空乘人员进行的现代礼仪培养，能够促进空乘人员

8、对空乘工 作的认知度提升，以现代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘 效劳，并区别于其他效劳行业。通过礼仪培训，空乘人员可 以对空乘这个职业有更为创新的思维，使空乘人员正确对待 工作中发生的危险、意外等突发状况，对空乘这个职业充满 信心和工作动力。四促进团队合作空乘礼仪教学的目的就是提升空乘人员对互相尊重、合 作的意识，良好的社会交往能力是空乘人员的主要工作内 容，空乘礼仪同样也会促进空乘人员的团队协作能力提高， 不仅是与同事之间，更是与乘客之间，在突发状况下，空乘 人员之间的默契配合更能够让乘客安心，与乘客之间的默契 互动也能够使乘客平静，也是化解矛盾、应对危机的重要内 容所在，加强空乘礼仪培训，

9、使空乘人员具备良好的团队合 作能力，能够使空乘工作更能够成为一个完整的整体。五完善专业能力微笑效劳和优雅体态是空乘效劳的主要内容，但却不是 唯一内容，空乘工作还需要空乘人员具备完善的专业能力， 而进行空乘礼仪的培养能够促进专业能力的提升，在飞行过 程中，乘客需要听从空乘人员的指令，也要听取空乘人员的 意见，专业化的意见、具有亲和力的话语有着不能违抗的思 想力量，可以让乘客更加信服，空乘礼仪的培训能够很大程 度上完善空乘人员的专业能力，遇到突发情况不慌张、不恐 惧、不冲动是空乘人员专业能力的表达，乘客在乘机过程中 要依靠的是空乘人员的沉着冷静，良好的空乘礼仪能够增强空乘人员的应对能力。三、礼仪在

10、空中效劳中的具体应用一效劳服饰礼仪服装的款式在表现服装的目的性方面发挥着一定的作用。自尊，还是敬人；颓废，还是消沉；放肆，还是嚣张等， 俱可由此得知。着装除了整齐、整洁、完好，还应文明大方， 搭配得体，表达个性。穿着得体的职业装，不仅是对效劳对 象的尊重， 同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感。 首先，职业装要穿出空乘人员的美丽，美丽的服装不仅仅可 以让旅客有赏心悦目的美感，还有亲切放松的旅途体验。其 次，要表达空乘人员的职业形象，端庄和稳重的职业装可以给人可信赖、可依靠的平安感。平安，特别是旅客的心理 平安是空中效劳工作的重中之重，穿上职业装后的仪表应该 让旅客踏实、放心。最后，由于航空

11、业是效劳行业，从效劳 行业的特点来看，职业着装还不能够抢了客人的风采。所以，大方、得体的职业装可以将尊贵留给客人。因此，每一个航 空公司员工必须按照规定着装，应保持工作服整洁干净.带 给旅客清新舒服的感觉。二空中效劳仪态礼仪仪态不仅是体语，更是一个人学识、胸怀、修养、社会地位、品味的外在表现。它包含仪表和体态两个方面。仪表是指包括人的服饰、外貌、姿态以及个人卫生等方面，它 是空乘人员精神面貌的外观表现。空中效劳的根本体态要求 是：坐如钟、行如风、立如松。1. 站姿：站姿是空中效劳工作中第一个引人注视的姿势。典雅、优美的站姿可以给人一种的柔和的动态美。良好 的站姿可以表达一个人美好的风度和气质，

12、 “站如松是说 人的站立姿势要像松树一样端直挺拔。站姿的根本要点是挺 直、均衡、灵活、舒展大方、精力充分、积极向上。男性空 乘人员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强 壮的风采，要力求给人以一种“劲的壮美感；女性空乘人 员在站立时， 那么要注意表现出女性娴静、 轻盈、 典雅、妩 媚 的韵味，要努力给人以一种“静的动态感。2. 走姿：走姿是一种具有亲和力的动态美，是一个流动 的造型体，稳重、敏捷、典雅的走姿，会给一种美的享受， 产生感染力，反映出积极向上的精神状态。根本走姿训练只 是提升效劳质量的需要，空乘人员的走姿应该以最快、最方 便为旅客效劳为前提，忌本末倒置。在效劳于旅客时，走姿

13、 必须保持面部面向旅客，目光要照顾到旅客。3坐姿：符合标准的坐姿能向旅客传递自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好的职业风范。效劳人员在使 用坐姿语时必须明确两点： 一是注意入、 离座的先后顺序 旅 客之后入、离座并从座位左侧入座 ；二是自觉采用正确的 精选坐姿。三空中效劳语言礼仪 言谈是效劳交流中重要的沟通手段。具有不可替代的作 用。假设想通过言谈到达效劳交流的预期目 的，除了在表达 上要词义准确外。还应以“礼取胜。 对于效劳行业而言， 礼貌用语更是应该多多益善。1.“请字开路，“请是一种礼貌，更是一种姿态。当 你说“请时，已经将尊贵给了对方，将谦恭的姿态表现了 出来，被“请的人将非常乐意

14、为“请字后面的行为努力， 因为他体会到了尊重。2. “谢谢压阵 对方为自己做出一些善意言行以后， 我们常常要说声“谢谢 ，这个言辞是对对方所作所为一种 情感的回报。“谢谢有以下几种功能：一是表达自我情感。 人们在接受别人的善意言行后，都会产生一种感谢之情。二 是强化对方的好感。一方的善意行为必然引起另一方的酬 谢，而这种酬谢又将进一步使对方产生好感，并发出新的善 意行为。三是调节双方距离。3. “对不起不离口 许多人在对旅客说“对不起时 心存顾虑， 怕一声 “对不起 为自己招来不必要的麻烦。 “对 不起不是责任的划分，只是效劳人员对旅客歉意的表达。 “对不起不仅仅是一句客套， 更是“旅客总是对的的 效劳理念的表达。及时、到位的一声“对不起 ，可以浇灭 旅客因不满意的效劳而生起的火焰，能够化干戈为玉帛，调 节人际关系。四空中效劳外事礼仪在面对外宾时都应时时刻刻注重