(完整word版)外包客服服务托管协议书.doc

1、Xxxx供应链管理有限公司客服托管服务协议（委托方）甲方：xxxx 有限公司（以下简称甲方）（承接方）乙方：xxxx 供应链管理有限公司（以下简称乙方）甲乙双方经过友好协商，现就甲方委托乙方进行淘宝网店客服托管服务事宜达成以下协议，以供双方共同遵守：第一条 服务内容及要求（一）乙方为甲方提供淘宝网在线客服外包服务，具体服务内容包括：1.甲方委托给乙方客服托管的店铺为：店铺账号2.乙方为甲方提供服务时间：（1）周一至周日的工作时间为：早班8 点 30 分 -17 点（2）国家法定节假日（如五一节、国庆节等7 天节日）期间，甲方若需要乙方值班需额外每天提供节假日补贴200 元 / 人，上班时间不变

2、。乙方客服春节期间不值班。（具体双方可另行协商）；（3）人员安排：周一至周日期间早晚班各占一个人员，当日咨询量满200/ 人，客服仍然继续接待，乙方可以登记反馈，方便甲乙双方协商增加人员（具体双方另行协定）。3.甲方可以随时抽查客服值班情况，若出现不合理情况，及时联系乙方核实，确认乙方失误需记录在案作为服务评价。4.客服的职责：（ 1）售前咨询，关于店铺，产品，活动等一系列咨询问题。（ 2）售中处理，催发货，改地址，拆单，物流查件处理，丢件等问题处理。（ 3）售后问题， 7 天无理由退换货，质量问题判定等售后问题。（ 4）系统推单，导单，店长配合等一系列甲方要求参与的工作内容。（二）服务费用1

3、.甲方在服务开始前三个月，每月需向乙方一次性支付基础服务费：xxxx_元 / 月（一人 xxxx元，共 _x_人）。2.双方约定，甲方付款前，乙方应给甲方相应增值税专用发票（税率6%，内容服务费），甲方应在每月 【 15】号前将当月的基础服务费用划入乙方指定账号，服务费用不可拖欠，若甲方未能及时入账，乙方有权利停止服务，并通过法律程序维权。3.甲方每月可对乙方的服务质量进行考核，并针对乙方回复未达标客服进行更换，具体考核内容由双方可自行协商。4.乙方开始服务后，该服务费即不退，若甲方要临时终止，可甲乙双方共同协商解决。第二条 服务期限本合同期限 _x_月，自 _201x_ 年_8_月 _26_

4、日起，至 _201x_年 _9_月 _25_日止 (具体生效日期， 以双方合同敲章为准） 。合同期满， 双方可协商续签服务协议， 订立新的服务协议。第三条 甲方的权利和义务1.甲方有权利根据服务质量要求乙方更换客服人员，并对乙方提供的服务享有知情和监督的权利。2.在买家支付货款的前提下，甲方负责保证足够的货源，并按页面要求在约定时间内发货，甲方缺货应自缺货之日起3 日内告知乙方客服， 如没有及时告知或未按约定时间发货导致的损失，由甲方自行负责。3.对于乙方的服务甲方可以以客户的身份进行检查，随时掌握乙方客服人员的工作情况，如有客服态度问题，操作出错失误造成损失记录在案，由乙方承担。4.甲方需保

5、证提供给乙方服务所需材料的完整性、结构清晰性。 甲方保证提供给乙方的文字、图片等材料的真实性与合法性，乙方不承担对甲方所提供材料真实性与合法性的审核工作，因此，由此产生的一切法律责任以及给乙方造成的损失均由甲方承担。5.甲方有义务告知其产品的真实的和客观存在的缺陷给乙方，但乙方必须为其保密。6.出现的商品质量问题，快递偷盗问题，快递丢失问题所引起的投诉或者退货退款问题，乙方配合甲方解决顾客的投诉及换货退款问题，由客服处理错误导致的损失由乙方承担。7.对于客服人员的培训，如岗前培训、产品知识培训，甲方可以自行主导进行，也可以委托乙方执行，如委托乙方执行，甲方需提供相关产品相关资料给乙方。8.在甲

6、乙双方合作过程中，若出现甲方提供的店铺数据（例如：日咨询量、转化率等）与合作实际情况不符，甲方又不愿意配合处理的情况下，后果一律由甲方负责。第四条 乙方权利和义务1. 乙方需对甲方的所有的订单数据，客户数据做好保密工作，造成信息泄露情况导致的损失由乙方承担；2. 除非为达成本合同服务所需的目的，乙方保证不对甲方产品及资料复制、拷贝；3. 乙方确保服务期间未经甲方书面许可不单方使用甲方任何产品、支付宝资金、资料、账户做与托管服务无关的事宜；4. 鉴于计算机及互联网的特殊性，乙方为甲方提供网上电子商务服务时，对于：因存在服务器配置、 维护需中断本项服务在壹个工作日以内的； 或者由于非乙方原因造成网

7、络阻塞造成乙方服务器访问速度下降或不能访问的； 或者因黑客、 病毒、电信部门技术调整等引起的事件，乙方不承担由上述情况而引起的责任。 但当上述情况自发生起持续延续的时间长达壹个工作日以上者，乙方应通知甲方，并采取积极措施，尽量避免由此造成的损失。5. 甲方必须按第二条第 （ 2）款在规定时间内向乙方支付服务服务费， 如甲方未能如期支付，乙方视为甲方自动终止合同，并且乙方保留上诉及申请仲裁的权利。6.乙方需每周一做各店铺客服周报数据反馈，问题总结。 每月第 5 个工作日反馈月度数据，问题总结和处理反馈。第五条 协议终止（一）本协议于一下情形之一发生时终止：1. 双方协议一致同意终止本协议的；2.

8、 由于本协议一方严重违反本协议，致使本协议的履行和完成成为不可能，在此情形下，另一方有权单方以书面通知方式终止本协议。3.合作期间， 当甲方委托给乙方托管正式合作三个月以后，甲方因业务原因提出终止协议，甲方需提前一个月通知乙方，并针对托管人员，以每人4500元的金额计算违约金。（二）终止后果1.如果本协议根据第五条第1 项规定终止的， 双方均无需承担任何违约责任。在此情形下，双方应本着恢复原状的原则，签署一切文件及采取一切必须的行动，协助对方恢复至签署日前的状态。2. 如果本协议根据第五条第 2 项的规定而终止，违约方应当就其因此而给守约方造成的损失向守约方做出足额补偿。第六条 争议解决本协议在履行过程中， 若发生争议或纠纷， 双方当事人应通过友好协商， 尽力解决争议或纠纷。协商不成的，应向原告方所在地人民法院提起诉讼。第七条 其他（一）本协议未尽事宜，双方可协商签订补充协议。（二）本协议壹式两份，双方各执壹份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：乙方（盖章）：授权签字：授权签字：时间：地址：201x年8 月26 日时间：地址：年月日