五星级酒店星评VIP接待工作检查标准详解

1、五星级酒店星评VIP接待工作标准一、VIP的性质与及牵涉到酒店部份部门接待VIP简要工作内容VIP的特点是身份高，知名度高，对酒店的经营有极大帮助和影响的宾客，所以接待好VIP是酒店一项重要的工作准则，接待好VIP也是酒店服务质量高度化和高标准的体现，能否做好 VIP的接待工作更是一间酒店团队合作精神的重要体现。因些酒店接持 VIP牵涉到酒店的各个部门，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部门有：总经办、前厅部、保安部、工程部、后勤采购部、洗衣房，西餐厅(room service )1、 总经办：组织收集VIP资料，策划并发布接待 VIP的重心工作与等级，督促酒店各部门的工作进展及效果以及

2、VIP车辆的安排，以总经理，副总经理为首带领一线部门经理在酒店 大堂迎接VIP,并做好各项工作的跟进记录；2、 前厅部：做好VIP的排房(为了不让 VIP受人干扰，VIP隔壁的房间有必要空置不卖房)入住 登记退房手续和行李的搬运工作；3、 保安部：事先保留停车位，酒店消防和四周警卫巡视，专用电梯的设置和驾驶并灵活多变随时 用对讲机通知各部门 VIP的行踪，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情况并及时通知管家部和相关部门。为了不让VIP觉得酒店刻意留意他们的行踪，保安部有必挑几名反应灵敏的员工充当便衣保安； 4、 工程部：工程部在管家部对 VIP房进行清洁大整同时必须对房间的电器、空调吧房三缸

3、，冷热 水量的大小等有可能在 VIP在住期间出现的问题进行全面检测以及电梯的检测并安排足够 的人员当班避免出现维修事件时没能及时得到解决的问题出现；5、 后勤采购部：主要负责配合好管家部接待VIP所用物品的采购并把好质量关：水果、鲜花、茶叶等6、 洗衣房:安排一名领班或主管全程跟进VIP在住期间洗衣收出后的洗衣服务以免出现差错,安排好人员做好夜间可能会出现的洗衣服务工作（VIP的洗衣应全部按照加急洗衣服务进行操作）；7、 西餐厅：西餐厅只要24小时做好room service 的准备工作，同时必需把好出品关和及时送餐、 收餐具便可。二、接待VIP管家部的三项准备工作1、人力的调配设专职的员工来

4、跟进 VIP的服务工作，其可分为一线接待员和后勤工作员（VIP入住时），一线接员主要负责在楼层迎送VIP、送欢迎茶等服务工作；后勤工作员主要负责香巾、茶水等准备工作。在挑选人员时应 综合考虑服务员的思想素质、业务素质、交际能力和身体素质；2 、物品的准备水果（四色）、点心、鲜花、安晚朱古力、茶叶（三种以上）、赠送品、布草，房部部分设施的使用说明和酒店星级标准要求 的配备物品等（注：特别要注意房间酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布 草的清洁情况有必要时用烫斗烫平）3 、客房的布置选房间定房号（分为入住房和参观房两种房），卫生的跟进（全面大整），房间物品的统一摆放要求三、VIP的迎接工作和接待工

5、作中的操作与注意事项（一）楼层的服务工作主要有三点：1、 迎接VIP2、 在住各项服务（开床服务，清洁房间为VIP每外出一 次清洁一次并进得物品补充等）3、 欢迎VIP （退房）接待VIP是管家部服务工作的重点，其体现了客房服务水平和务业技能高低，为能更好的 接待不同等级的 VIP,主管人员除了对员工进行在职的日常业务素质、技能培训的同时也应进行定 时的VIP接待工作服务操作的培训，如在得知VIP入住的日期前组织部门会议说明要求、注意事项和对已选定的VIP接待人员进行培训，演练等；（二）房间的布置与要求1、 房间卫生星评人员（VIP）入住前一天，管家部应准备好房间的卫生以及所有物品的摆设和各项

6、服务的标 准要求，人员安排等。房间卫生要求全面大整房，房间不能有异味，注意死角卫生，房内各显示器 的时间是否一致等细节问题，特别是高位置地方的卫生，如天花、喷淋、电视柜、冷气出风口等的 卫生。其实星评工作人员住房最值得注意的是酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情 况。注：布草要求无渍无皱，不能有线条。星评房的卫生跟好后，领班、主管、经理一定要全面检 查保证质量，VIP入住前应开大冷气，布草如太皱要用烫斗烫平 VIP每外出一次清理一次房间和补 充物品2、 鲜花鲜花要求不要太过于夸张但一定要安排精美。男士入住的房间摆放康乃馨就可以，要求梳妆台、吧房都摆放，不能摆放有土的盆栽或鲜花在房内。

7、如女士入住一般都要求摆放红玫瑰，房间和吧房 都一样，如入住的是套房，茶几也应摆放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起摆放），因VIP入住时有欢迎花送，所以每间VIP房应准备好一个大花瓶方便 VIP入住之后，将欢迎花束插好，摆入房间（花瓶可先预放在房间里）3、 水果因VIP均是一个人住一间房，所以送VIP的水果不能过于大份，但一定要精致，不能过于普通， 一般用水晶碟包便可以，然后要用保鲜纸包好，小碟四个或二个，刀叉各二，刀叉也要保鲜纸包好， 以示干净、消毒。小碟要摆两张纸巾。（水果的品种如葡萄、西梅、山竹等上等水果，如是政府官员等地位较高的 VIP,应用扒皮的水果，而且必须清洁，如：龙眼、香蕉

8、、橙等）4、 浴袍浴袍要在袖口袋上织有 VIP的姓名（注：信笺等也要烫金印有VIP的姓名），房内只摆一件便可5、 浴盐要有三种颜色（蓝、黄、粉红等）6、 写字台柜桶要求摆有文具用品，如钉书机、起钉机、小剪刀、直尺、铅笔刨、透明胶、综 合色笔、墨水笔、回型针、涂改液等。7、 传真机、电脑等要正常使用，并安设使用说明书。8、 电视在设定在开机状态。星评VIP房、参观房的物摆放必需要一致相同，除了平时各种物品摆放外，有个别物品是有一 定的要求（必须按自身酒店的星级标准数量要求摆放各项物品）。例：a、 酒板（烈酒）最少 6种，红酒最少有二个品种，配置冰桶、冰夹、调酒杯等。b、 酒吧台要求摆放的有：红酒

9、杯 2个，白兰地杯2个，洛杯1个（是用来作调酒杯）， 里面放有二张纸巾和调酒棒2支，酒板6样，红酒2种，咖啡杯、碟2套，咖啡匙2个，茶盅2个，冰桶、冰夹各1个，电热水壶1个，保温瓶，茶叶3种各2包，咖啡2包，白糖2包， 咖啡糖2包。c、 如残疾人房应设有摇控窗帘、紧急呼救器、坐厕特制的扶手杆、洗手间与房间的门槛 等高，方便座椅进出等。d、 衣柜内设有洗衣袋，高级男女衣架各 5个，专用浴袍1件，后备棉被1张，鞋拔1个、 雨伞1把、鞋篮1个、擦鞋布2张、灭火器、防烟面具（三）迎接工作 （接待工作的操作与注意事项）VIP入住时的后勤工作：准备好茶叶三种以上，热香巾、香巾碟、香巾柜、茶盅、托盘和准备

10、摆放欢迎的鲜花瓶，后勤工作人员应是一间房一名服务员跟进，在入住前开启香巾柜，热香巾，冲 好茶等到一切准备由指定的楼层服务员和 AM在楼层迎接VIP,一位VIP应是由一名服务员和 AM妾待，接收到VIP 准备上楼层后，AMim服务员应站在电梯厅恭候VIP的到来，VIP来到楼层后AM服务员鞠躬问好，由AM带领客人到房间，服务员立刻到工作间端出后勤人员准备好的茶水送欢迎茶。AM带VIP进房后让VIP签名登记入住表，（VIP的房卡在AM手上在为VIP开门时已插卡）并介绍一下VIP的行程服务员要在AM合VIP办理完入住签名手续完成时送茶和香巾到房内给VIP使用。服务员送完茶便查退出房间（点头示意，后退而

11、出） 在AM还未退出房间时行李生应将行李送入房内并摆放在行 李架上。AM在介绍VIP的行程时便可以说：“XXX,行李员已将您的行李送到房内，请问您是否需要 核对？如您有任何服务可致电内线“8”给我们，我们随时为您效劳，祝你住得愉快。”VIP入住之后，楼层服务员应保持警惕不能让外人来打扰到VIP的休息，也不必刻意的站立在电梯厅鞠送VIP客人的每次外出，只需正常去工作，能留意到VIP的进出，能为VIP按电梯等服务最佳，这是国家旅游局贺静处长在住期间对我们提出的一些意见和要求。但一般我们的服务员都会 在电梯厅等VIP外出向VIP问候，为VIP按电梯，也是在电梯厅等候 VIP回房为VIP开门问候等，

12、按我们的常规和标准要求做法是VIP每回一次房就送一次欢迎茶，但国贸酒店几次接待旅游局的VIP来看，VIP只需入住时送便可，因为我们每次送茶时VIP都在洗手间，而且 VIP也不需我们送，但是如我们服务员在电梯厅见到VIP回来为VIP开门或带房时，可随便问客人请稍候我们为您送茶，咨询客人，通过国贸这次星评，VIP并不赞成我们总是在电梯厅（楼层等他们外出回房等） ，因为贺处长不赞成这样，她和其他旅游局的工作人员觉得有种被监视的感觉，所以楼层专职接待VIP的员工应醒目，多加留意，保安要留意好 VIP的行踪，VIP要回房间应打电话通知楼层做好准备工作便4可在VIP在住期间的服务工作做到自然最好。为避免星

13、评人员（VIP）受到其它房客和打扰， VIP入住的楼层应该尽量不要卖房，封楼层特别 是与星评人员（VIP）相连相近的房间。（四）开床服务：开床服务可分为：午休开床和间夜服务两种VIP午休开床服务，比较简单，只需开好床，拖鞋要拆开摆放地巾便可。而夜间VIP开床服务比较讲究一般由中班的主管去跟进和做好各项检查工作。（进行开床工作的人员应为专职的中班服务员和主管）具体操作如下： （1）房间 a、 检查自己的仪容仪表， 准备好工作车，晚安卡、天气预告卡、朱古力、赠送品等。 b、 按敲门程序敲门入房，将房内所有灯全部开亮，电视机要开启到只用摇控器就可 以打开的状态； c、 清理垃圾（房内和吧房）抹尘 d

14、、 将当天报纸摆放于客厅的将放于客厅的写字台上（当地晚报和省级晚报） e、 开床（DB）收起丝带折好，放入衣柜内的柜桶内。棉被开口为靠床头柜的位置， 三角形的开口宽度为床的 1/3,将两个小枕头取起放入衣柜格内，两个大枕头平摆放在庆 头的中央，晚安朱古力放在床头柜（开床位的床头柜上）、电视遥控器摆放在床头柜上（开床位的床头柜上，），晚安卡和早餐牌由高至低摆入于棉被三角形开口的90度边沿，赠送的晚安公仔（礼物）摆放在靠枕头的边角位（棉被开口的枕头位置） f、 在棉被开床处和床头柜的地毯前铺上脚巾，拖鞋拆了胶袋后将拖鞋的鞋口朝向床边摆放于肢巾中央。 g、 拉好厚帘，要以两边均匀，不透光，不能让厚帘

15、紧贴咖啡椅为准。 （2）吧房与完成开床服务的步骤 a、 从衣柜里取一件浴袍，拆下包装胶袋取出纸牌，打好浴袍结挂于吧房门背后。 b、 将放于水箱上面的防滑垫拆除封口，放于淋浴室间地面中央，防滑垫应与淋浴室 门口的云石边平行，将脚巾平铺，摆好于淋浴室门口。h、 抹干净吧房的水渍，更换用过的毛巾，清洗水杯，烟盅、三缸，补充物品等；i、 拉放好窗帘，将吧房门推关（预留三份之一的宽度），关浴镜灯，只预开筒灯便可，完成之后退回房间j、 将房间内除了靠窗边的床头灯和夜灯之外，其余的灯全部关掉（注：电视机应是 5开着电源，用摇控便可开机的状态）k、 ol、 客厅应全亮着灯，厅内洗手间关浴镜灯，冷气调到中速，一

16、般为 26度为准。m、 房内应插着卡通电。（注：在开床过程中应要留意检查酒水的饮用情况和赠送的水果是否欠缺，如欠缺应立刻进行补充；电视机应保持开机状态，煮好开水盛满保温瓶置放于吧台上，备VIP饮用）四、欢送VIP、退房：接到VIP退房的信息，楼服务员和负责接待的管家部主管、AM行李生、应站立于 LIFT厅恭侯，为VIP侯电梯，和VIP告别（告别语：），待VI P乘电梯走后，管家部主管应按检查房间退房的所有程序查房，特别要注意VIP房内是否有遗留物品，要求快速、准确的完成VIP的退房工作，并亲自报告总台。五、总结、填写V I P档案VIP的接待工作结束之后，负责服务接待工作的主管、经理应组织部门进行开会总结在接待VIP的服务工作中，优点，不足之处和表扬表现好的员工，并鼓励参与接待的工作人员发表个人的 看法、建议和感受，同时作本次VIP接待工作的记录、进行总结，备档入案。（姓名，国别，抵、离店日期、房号、人数，习俗特点，宗教信仰，特殊要求，住店期间的投诉或表扬及建议），8客房部接待VIP标准流程接待VIP服务标准准备工作(1) 了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋