中国移动投诉和网上营业厅满意度分析ppt课件

1、赞扬称心度和赞扬称心度和网上营业厅称心度分析网上营业厅称心度分析2021年称心度分析内容提要内容提要赞扬称心度分析赞扬称心度分析赞扬任务转型分析赞扬任务转型分析网上营业厅称心度分析网上营业厅称心度分析网上营业厅称心度提升方案网上营业厅称心度提升方案07年各受理界面称心度情况年各受理界面称心度情况我省在全国各省排名我省在全国各省排名07年，我省越居第四位06年，我省居第九位07年赞扬称心度山西与全国对比年赞扬称心度山西与全国对比07年，我省总体赞扬称心度得分为51.74，高出全国均分8.95；其中赞扬处置处理情况高出全国得分10.28分，阐明我省用户对于赞扬的处理情况在全国各省已走在前面；各项得

2、分也较高于全国各项均分。其中赞扬处理情况高出10多分。赞扬处理情况我省优势较明显，阐明我们在赞扬的处理方面得到了较大程度的认可2001年以来的赞扬称心度年以来的赞扬称心度07年,我省对于赞扬处置流程有很大改良,将很多管理思绪融入系统功能,大大加强了系统的建立,有效提高了赞扬称心度07年我省赞扬称心度较高出全国平均得分8.95分。 01年以来，我省的赞扬称心度不断在逐渐提升。07年，在全国赞扬称心度较06年降低3.35分的情况下，我省赞扬称心度较06年提高了1.84分。充份证明07年1月起，电子流2.0版本的上线,将人工派单改为自动派单极大地缩短了赞扬处置时限,受理模板和处置模板的嵌套大大提升了

3、赞扬处置的处理才干。07年赞扬称心度山西挪动与联通对比年赞扬称心度山西挪动与联通对比07年，我省我公司的赞扬称心度整体高于我省联通，其中赞扬的方便程度优势最明显，高出联通8.63分，其次是不会被推诿，高出联通6.59。在接待人员的态度方面，我省赞扬称心度已较高，但较我省联通却低8.11分，需求细致调查分析其缘由。07年各品牌赞扬称心度年各品牌赞扬称心度我省各品牌的赞扬称心度均高于全国平均程度。其中神州行赞扬称心度得分最高，高出全国神州行赞扬称心度10.76分，其次是全球通，高出全国9.28分。动感地带在三个品牌中得分最低。全球通赞扬称心度全球通赞扬称心度07年，我省全球通的赞扬称心度高出全国均

4、分9.28分。我省全球通用户对于赞扬的处置时间和处理情况称心度优势较明显，分别高出全国平均值24.33分和23.1分。阐明我省在处置全球通用户赞扬方面得到多数用户的认可。03年以来，全球通赞扬称心度在逐渐提升。07年较06年提高1分，根本持平。07年我省全球通赞扬称心度高出全国10分。阐明我省全球通赞扬的处置任务曾经走在了全国的前列。动感地带赞扬称心度动感地带赞扬称心度06年和07年动感地带的赞扬称心度均在下降。07年较06年降低了7.54分。与全国平均程度相比，动感地带07年的赞扬称心度高出2.17分,提升较低。08年，我们需求重点提高动感地带话务员的赞扬处置才干。07年，我省动感地带的赞扬

5、称心度高出全国均分2.17分，根本持平。在赞扬处置时间上，我省低于全国13.39分，在不会被推诿上，我省低于全国9.69分，其它几项均高于全国平均。以上阐明动感地带的话务员新员工较多,在处置才干上有待提高,也充份证明平常动感话务员在未能给用户处理赞扬的情况下,也不派单,导致用户再次赞扬,致使拉长了赞扬处置时限。神州行赞扬称心度神州行赞扬称心度神州行的赞扬称心度近几年来不很稳定，但07年有明显的提升。与06年相比，07年神州行赞扬称心度得分提升了5.53分；。07年我省神州行赞扬称心度高出全国10.76分。阐明我省在提升神州行用户的赞扬处置称心度方面做了大量任务并获得了一些的效果。07年，我省神

6、州行的赞扬称心度整体高出全国均分10.76分，优势较明显。但在接待人员态度上，我免得分低于全国平均10.49分，阐明神州行用户对于赞扬处置态度较为敏感，需求我们在08年着力改善的工程。另外，神州行对于赞扬处置时间称心度也比全国平均低9.8分。赞扬称心度总结赞扬称心度总结v 0707年，我省总体赞扬称心度得分为年，我省总体赞扬称心度得分为51.7451.74，高出全国均分，高出全国均分8.958.95分，较分，较0606年提高了年提高了1.841.84分。分。 v 全球通赞扬称心度提高了全球通赞扬称心度提高了1 1分，根本持平；神州行较分，根本持平；神州行较0606年提升了年提升了5.535.5

7、3分；动感地带赞扬称心度较分；动感地带赞扬称心度较0606年降低了年降低了7.547.54分；分；v 0707年，在提升赞扬处置称心度方面年，在提升赞扬处置称心度方面, ,我们做了大量任务：实现了与管我们做了大量任务：实现了与管理同步的系统功能理同步的系统功能4444项，修正网络类及疑问赞扬处置流程等七大项，项，修正网络类及疑问赞扬处置流程等七大项，添加赞扬处置手段努力使赞扬处置任务前移，编撰各类操作手册，建添加赞扬处置手段努力使赞扬处置任务前移，编撰各类操作手册，建立典型案例库等；立典型案例库等；v 0808年，我们面临着由赞扬处置的消费职能向赞扬管理职能的转型，需年，我们面临着由赞扬处置的

8、消费职能向赞扬管理职能的转型，需求我们经过赞扬的管理拉动消费和营销的各环节的任务。求我们经过赞扬的管理拉动消费和营销的各环节的任务。内容提要内容提要一、赞扬称心度分析一、赞扬称心度分析二、赞扬任务转型分析二、赞扬任务转型分析三、网上营业厅称心度分析三、网上营业厅称心度分析四、网上营业厅称心度提升方案四、网上营业厅称心度提升方案赞扬处置中心的开展趋势赞扬处置中心的开展趋势管理管理,拉动效力的整拉动效力的整体提升体提升支撑现场处置在部门间转单有了多项授权： SMAP、 HLR、 WEBSMAP、 SPOA等，提升了处置才干添加了更多处置手段，实现了端到端的赞扬处置，赞扬手段进一步前移至各现场，实现

9、了赞扬的督办，实现了赞扬时限的监控和管理加强管理职能：加强与各地市的互动，得到更多的处置授权，以更多地现场处理赞扬；提高分析才干，经过分析赞扬指点效力运营的全面提升。2002-20042004-20062007年2021开场-转转型型为赞扬为赞扬管理管理职职能具能具备备的的优势优势电子流通达各界面电子流通达各界面目前，我们的赞扬电目前，我们的赞扬电子任务流已通达各前子任务流已通达各前台营业界面、话务界台营业界面、话务界和网站短信各电子渠和网站短信各电子渠道界面，全省有道界面，全省有36673667人运用电子任务流，人运用电子任务流，电子流系统的运用从电子流系统的运用从单纯的受理逐渐拓展单纯的受

10、理逐渐拓展到全省各个界面的信到全省各个界面的信息共享、阅历交流、息共享、阅历交流、 赞扬分析、案例学习赞扬分析、案例学习等方面等方面完善的统计分析功能完善的统计分析功能目前，赞扬电子流系统目前，赞扬电子流系统已实现了各类明细报表、已实现了各类明细报表、业务报表、管理报表、业务报表、管理报表、回访报表、责任部门报回访报表、责任部门报表等五十余种报表，可表等五十余种报表，可分类统计赞扬量、责任分类统计赞扬量、责任量、查询量、咨询量等量、查询量、咨询量等各类数据；且各类报表各类数据；且各类报表已通达至各界面，各部已通达至各界面，各部门及地市均可统计相应门及地市均可统计相应的数据进展营销业务和的数据进

11、展营销业务和网络的分析。网络的分析。节点实现与全国一致节点实现与全国一致目前，赞扬电子任务目前，赞扬电子任务流的节点已根据集团流的节点已根据集团公司要求全部更新，公司要求全部更新，并且将客服系统知识并且将客服系统知识库及来电缘由节点同库及来电缘由节点同步更新，实现了一致步更新，实现了一致管理。为赞扬及咨询管理。为赞扬及咨询的统计分析任务提供的统计分析任务提供了准确、有效的根底了准确、有效的根底数据。模板也相应进数据。模板也相应进展了更新，为处置流展了更新，为处置流程提供有效指点。程提供有效指点。消费管理有强大的根底消费管理有强大的根底综合处置人员综合处置人员懂挪动业务懂挪动业务懂用户赞扬心思懂

12、用户赞扬心思懂法律懂法律赞扬处置专家赞扬处置专家搜集信息专家搜集信息专家归类分析专家归类分析专家并提出要求及建议并提出要求及建议现有赞扬处置人员现有赞扬处置人员有完成任务量的才干有完成任务量的才干有符合质量要求的才干有符合质量要求的才干可以根据要求被开任务可以根据要求被开任务分析人员分析人员针对类型赞扬针对类型赞扬针对效力流程针对效力流程针对支撑系统针对支撑系统针对网络建立针对网络建立做专题分析做专题分析提出处理方案提出处理方案提出提升建议提出提升建议我们将大量培育我们将大量培育这样两类人员这样两类人员利用这样的人员拉利用这样的人员拉动我们的效力动我们的效力, ,在在赞扬处置中找到我赞扬处置中

13、找到我们改良的方向，有们改良的方向，有效减少同类赞扬发效减少同类赞扬发生的同时，提升整生的同时，提升整体效力质量体效力质量实现从处置到管理的大跨步实现从处置到管理的大跨步经过赞扬分析拉动管理流程的梳经过赞扬分析拉动管理流程的梳理，经过与客户的沟通、调查与理，经过与客户的沟通、调查与反响，向各部门提出客户所需的反响，向各部门提出客户所需的产品与效力，以提高客户忠实度产品与效力，以提高客户忠实度处置处置管理管理处置一处置一个赞扬个赞扬处理一处理一类问题类问题转为治本治本治本治本实现跨越需求多项授权实现跨越需求多项授权赞扬处置中心后台支撑部门赞扬受理前台向职能部门要授权向后台支撑部门要更多授权向受理

14、前台授权更多处置手段与对外上级主管部门沟通的授权监视各部门流程梳理的授权功能需求开发的授权内容提要内容提要一、赞扬称心度分析一、赞扬称心度分析二、赞扬任务转型分析二、赞扬任务转型分析三、网上营业厅称心度分析三、网上营业厅称心度分析四、网上营业厅称心度提升方案四、网上营业厅称心度提升方案我省在全国各省排名我省在全国各省排名07年，我省降为全国12位06年，我省居第4位网上营业厅称心度各项得分网上营业厅称心度各项得分网上营业厅各项得分均低于全国平均程度,其中网站的稳定性得分最低,用户对于稳定性最不称心,此项我省与全国平均程度相差18.12分。网上营业厅网上营业厅2003年以来称心度年以来称心度07

15、年，网上营业厅用户称心度我省与全国均分持平，但与06年对比，有较明显的下降，降低8。02分。各品牌网上营业厅称心度各品牌网上营业厅称心度我省全球通、动感得分均高于全国均分，神州行却远低于全国均分，神州行客户对于网上营业厅效力很不称心网上营业厅全球通称心度网上营业厅全球通称心度全球通各项称心度我省均低于全国总体程度，稳定性得分低尤为明显03年以来，网上营业厅全球通称心度不断在逐年提升，但07年却出现较大幅度的下降。但由于我省不断高出全国平均较多，因此07年，仍较全国高出6.38分。网上营业厅动感地带称心度网上营业厅动感地带称心度动感地带客户对于网上营业厅的稳定性称心度较低。另外对于业务办理方便的

16、称心打分也不高。07年网上营业厅动感地带称心度较06年根本持平，高出全国该品牌称心度2.67分.网上营业厅神州行称心度网上营业厅神州行称心度神州行客户对于网上营业厅的各项效力的称心度均低于全国均分。其中业务办理方便最为明显，其次是稳定性07年网上营业厅神州行称心度较06年下降9.11分，且低于全国4.28分.网上营业厅总结网上营业厅总结v 07年网上营业厅称心度得清楚显下降，其中主要是对于网上营业厅年网上营业厅称心度得清楚显下降，其中主要是对于网上营业厅的稳定性及业务办理的方便程度不称心较明显；的稳定性及业务办理的方便程度不称心较明显；v 07年，针对用户反映的网上营业厅的无法衔接及查询办理速

17、度慢等年，针对用户反映的网上营业厅的无法衔接及查询办理速度慢等系统问题，我中心多次向支撑部门提出，要求跟踪处理，市场部也多系统问题，我中心多次向支撑部门提出，要求跟踪处理，市场部也多次组织会议讨论测试和处理方案，但由于支撑中心提出关于其它运营次组织会议讨论测试和处理方案，但由于支撑中心提出关于其它运营商网络登录瓶颈问题无法得到有效处理，因此不断没有明确的处理方商网络登录瓶颈问题无法得到有效处理，因此不断没有明确的处理方法；法；v 07年，网上营业厅实现了效力密码重置、飞信业务受理、手机报业年，网上营业厅实现了效力密码重置、飞信业务受理、手机报业务受理、资费变卦等务受理、资费变卦等11项业务功能

18、，在为用户提供方便方面做了很项业务功能，在为用户提供方便方面做了很多任务，但在与前台页面一致性方面，依然不能坚持同步开展，尤其多任务，但在与前台页面一致性方面，依然不能坚持同步开展，尤其未实现网上交费和灵敏办理资费变卦；未实现网上交费和灵敏办理资费变卦； 因此导致用户对于业务办理因此导致用户对于业务办理的方便仍不称心。的方便仍不称心。内容提要内容提要一、赞扬称心度分析一、赞扬称心度分析二、赞扬任务转型分析二、赞扬任务转型分析三、网上营业厅称心度分析三、网上营业厅称心度分析四、网上营业厅称心度提升方案四、网上营业厅称心度提升方案网上营业厅的职能转变网上营业厅的职能转变v 由于由于2021年新下发文件，将电子渠道的管理划给市场部及计费中心，年新下发文件，