营运手册汇编1

1、1营运手册的具体内容 前言亲爱的加盟商，您好。恭喜您加入了“卫虎儿童爱心世界”的大家庭，成为致力于提高 中国少年儿童生活质量的团队的一员，并且为您的事业成功奠定了坚实的基础。“卫虎儿童爱心世界” 一直致力于开发更适合中国孩子健康成长的系列服饰， 以及与之 相配套的玩具、 文具等商品。 卫虎儿童爱心世界希望通过我们的标志物 卡通小老虎 （同时 也是警察的吉祥物） 以及我们用爱心和关心编织出的专业服务， 向所有使用我们产品的孩子 以及他们的家长们传递这样一些理念：维持正义、保障安全、珍惜生命、遵章守纪、敬老尊 师、诚实守信、 关爱互助。让这些天真活泼的孩子在这样的氛围中健康成长，不仅是我们 “卫虎

2、”人的责任，也应该是每一个成年人的责任。现在， 您加入了这个伟大的事业中， 并且，相信通过我们专业的经营， 一定能帮助您达 到事业的高峰，和卫虎一同成长，一同壮大。和蔼可亲， 值得尊敬信赖的企业形象， 需要你我共同塑造。 您的言行在步入卫虎事业这 个群体中，再不仅仅是个人行为的表现范畴。企业在社会中可亲、可敬、可信度，靠你我良 好的行为和对公益事业的使命感， 在时间天平的钟摆下逐渐确立定位。 您有缘成为卫虎人并 融汇于卫虎事业所秉持真诚善良的形象中，社会会给予您尊重，民众会给予您信任。卫虎事业是我们共同的，希望与您 - 卫虎事业的仁人志士共勉。下面是卫虎人多年来总结出来的一套成功的经营方法，

3、希望可以给您一个正确的方向和 目标，了解怎么样去管理一家成功的“卫虎儿童爱心世界” 。本手册分三大部分。 第一部分着重介绍了 “卫虎儿童爱心世界” 的品牌内涵， 品牌概念， 经营策略等。是为了让您了解卫虎是一个什么样的品牌，为什么我们的商品是市场的宠儿。 和很多类似品牌相比，我们具有哪些优势。第二部分是员工培训。 您可以根据手册中介绍的方法， 培训新进员工， 使他们掌握货品 知识，销售技巧，同时，在这个部分中还可以学习到如何进行店堂布置，货品摆放。第三部分是公司的各个部门和店铺的关系， 各种管理制度以及相应的表格范本， 电脑销 售系统的使用等等。相信通过这本营运手册，能够帮助您使店铺很快走上正

4、轨，开始赢利。第一部分品牌介绍内涵理念卫虎儿童爱心世界以“卫虎”形象作为标志，是将中国传统吉祥卡通式形象与警察维护 正义、保护人民财产安2全的理念相结合，独创热爱和平、关爱地球环境、维护正义、遵章守 纪、敬老尊师启蒙寓教的先河。 “卫虎”形象透过多视觉的警察公益宣传画，传播着诚实守 信、关爱互助、珍惜生命、维护正义的理念。 “卫虎”忠实守护、关爱、陪伴着小朋友们一 起健康成长，并将透过这份用爱心编织出的小朋友们在成长过程中留下的幸福而甜美的微笑，回馈给关爱、期待他们茁壮成长的父母和前辈品牌传记品牌定位：儿童服饰界的国际名牌品牌来源：中国商号名称：卫虎儿童爱心世界品牌名称：卫虎品牌标徽：卡通小老

5、虎品牌标准色：主 色：*色（品牌专色）*（品牌专色）辅助色：*、*品牌风格：专业 自信、活泼、斯文、成功、创新品牌象征：健康、正义、向上、积极进取 目标顾客：自信、健康、敏锐，向往休闲、运动、时尚的青少年学生及关爱青少年健康 成长的父母及长辈产品定位：大众化时尚休闲童装产品风格：休闲，时尚，运动，健康 产品构成：恤衫，毛衫，夹克风衣，背心，套装，衬衫，牛仔，单裤，裙装，短裤，运 动套装，风耧，棉耧，羽绒服，袜子，包，帽，饰品等，产品覆盖南北四季，适应性强。目标消费群体：2-16岁的都市新生代少年儿童，希望自己的孩子无忧无虑的享受童年， 喜欢都市休闲，注重孩子生活品质，年龄在25-45岁追求成功

6、的父母亲一族。产品价格定位：中高档。专卖店定位：健康、明亮、鲜艳、活泼品牌标识释义：1、 小老虎的形象代表警察维护正义、诚实守信、关爱互助的精神。卫虎儿童爱心世界主要经营各种中、 高档儿童服饰。 以及与之相配套的玩具、 文具等商 品。卫虎儿童爱心世界致力于给广大中国儿童营造一种健康、 活泼、轻松的氛围， 致力于保 护孩子们的健康，安全，致力于在潜移默化中培养孩子的遵章守纪，敬老爱幼，诚实守信， 关爱互助等美德。卫虎儿童爱心世界的所有商品都是由专业的儿童服饰设计师根据中国儿童的身材特 点，发育趋势专门设计，不仅款式新颖，做工考究，更有柔软舒适，穿脱方便的特性。所选 择的面料全是完全符合国家相关标

7、准的安全面料，3绝对不会出现皮肤过敏等现象， 而且多选 用天然纤维，吸汗耐磨，是最适合做儿童服饰的材料。孩子的服装也需要流行。所以，每一季我们都会针对当季的成人服装流行趋势，加以 吸收改进， 设计出更符合儿童特点的新款服装。 同时还会根据需要随时改变店堂陈设， 让孩 子和父母们每次走进我们的卫虎儿童爱心世界都有不一样的新鲜感。卫虎的专业服务态度，不仅体现在我们商品的优秀品质上，同时也体现在我们所有店 铺员工的专业、亲切的态度上。第二部分顾客心理售卖儿童服装不同于售卖成人服装。因为儿童和成人的心理是不一样的。而现在购买 童装的大部分又都是孩子的父母，所以，售卖出一件即让孩子喜欢，又让家长满意的童

8、装， 就是我们卫虎儿童爱心世界的售货员所要面临的挑战。因为童装的消费对象是孩子，所以，我们有必要先清楚孩子的心理，才能根据他们的 反映进行推销。一般来说，儿童都有好奇心强，注意力容易被分散的特点。所以，看上去很新奇古怪 或者颜色鲜艳的物品通常能引起他们的注意。 同时， 孩子的模仿能力相当强， 喜欢电视或其 他媒体上出现的卡通形象， 并且根据有关调查显示， 卡通形象能比其他种类的形象更快取得 儿童的认同。众多的儿童品牌选择卡通形象作为品牌的标识也是出于这样的考虑。对于店堂的布置来说，鲜艳的色彩，夸张的装饰，带有特定情景暗示的装修风格，都 是吸引儿童光顾的最好理由。 同时， 参与感强的设施有让孩子

9、在玩游戏的感觉， 能更好的吸 引他们的注意力。 有的时候， 孩子们更多的是把专卖店当做了一个游乐园， 这里有好多好玩 好看的东西， 还有参与感强的娱乐设施， 所有的这些都会让孩子留连忘返， 甚至会主动要求 去我们的卫虎儿童爱心世界中。而更多的时候，我们的售货员需要花费更多的精力来说服孩子的父母，因为他们才是 真正掏腰包来购买我们产品的人。 相对于孩子来说， 他们的父母更重视产品的质量以及安全 性。所以，在售卖的时候，我们更应该将精力放在着重介绍产品的内在性能上面。一般来说，童装是没有流行度的。我们的促销活动一般是集中在寒暑假开始和开学的时候。 通常都会有打折或者赠品活动。 一般来说， 公司会挑

10、选最符合儿童及其父母期望的折 扣和赠品。 店铺店员的工作就是最大限度的让真正有需求的顾客走进我们的店铺， 并介绍我 们有如此优惠的活动正在进行，打动顾客的购买欲望，这样自然就完成了销售。产品知识4要介绍好我们自己的产品，首先要对我们的产品有充分的认识。1.标牌每件卫虎的产品上都有一个标牌。 正面是卫虎的形象， 商标， 背面则是本件产品的信息。 这些信息中，包括款号、颜色、尺码、价格、面料成分；以及和公司相关的一些信息，比如 公司的地址、客服电话、批文号、许可证号等。同时，在标牌的下方还有一个条形码。每个 同款同色同号的服装条形码是一致的。 条形码是方便售货员在结账的时候扫描进电脑的， 在 特定

11、界面下， 通过扫描条形码能够在电脑中显示和标牌上一致的信息，方便售货员快速结账。如果条形码失效，那就只能手工输入本件商品的信息了。需要注意的是款号的规则。 一般一件服装的款号是由7个数字和不超过4个的英文字母 组成。格式如下：411-1234-M-W。在一般的店铺管理中，我们只使用中间的4个数字。在 这4组数字中，第一组“411”的两个数字代表是当季出品。 我们一般把一个售卖年度分为 两季， 每季分为4期， 分别用数字来表示就是：11、12、13、14、21、22、23、24。而第一 个“4”则代表是2004年出品。这样，“411”就表示是2004年第一季的第一期货品。同理， “323”表示2

12、003年第二季第三期货品。如下表：季别第一季第二季期别一期二期三期四期一期二期三期四期代表数字1112131421222324第二组的“1234”四个数字是同一个款式的货品共用的。其中，第一位打头的数字分别代表不同的大类。为了区分不同款式的服装，我们将所有的货品分为10个大类：赠品类、裤类、T恤类、裙类、连身裙类、外套类、衬衫类、毛衣类、配件类、其他类，分别用0至9的十个数字表示。而第二位数字凡是单数则代表男装，双数则代表女装。第三、四两位数 字则是随机的。所以，编号为“1234”的货品表示是女裤类货品。而编号为“5129”的则是男装外套类。如下表:类别赠品裤装T 恤裙连身裙外套衬衫毛衣配件其

13、他代表数字0123456789在这里，第“0”、“3”、“4”、是不分单双号码的。因赠品当然是无论男女都可以使用, 而裙装也只5有女装才可能出现。第三组一般用字母来表示，是说明该件货品的尺码。童装一共有以下几个尺码：XXS、XS、S、M、L、XL、XXL，分别代表加加小号、加小号、小号、中号、大号、加大号、加加大号。对应的标准是：70-90/30、90-100/40、120-130/50、130-140/60、140-150/65、150-160/70、160/75，适合从5岁到15岁的儿童。如下表:尺寸（身高/胸围）70-90/3090-100/40120-130/50130-140/601

14、40-150/65150-160/70160/75尺码XXSXSSMLXLXXL适合年龄0-3 岁3-6 岁6-8 岁8-10 岁10-12 岁12-14 岁14-16 岁童装系列尺寸对照表3个月至3岁儿童公分62687480869298年龄3个月6个月9个月12个月18个月24个月3岁4岁至16岁儿童公分104110116122128134140年龄4岁5岁6岁7岁8岁9岁10岁公分146152158164170176年龄11岁12岁13岁14岁15岁16岁第四组也是用字母表示，说明货品的颜色。表示各个颜色的字母分别是英文中这个单词的首字母。比如B代表黑色，W代表白色，R代表红色等。有时候为

15、了表示比较复杂的颜 色，也用2个字母。 （具体请参阅色板图）。理解并记忆款号的规律在现实的工作中是很具有积极意义的。在店铺中，不同款式的服装根据店铺规模的大小少则有20多款，多则超过50款。所以，在日常的记账、出货，给客 人介绍货品的时候，用4位数字的款号来区分就很具有现实意义。而迅速有效的记忆款号也就尤其重要。所以，理解款号中各个数字和字母的意义，是一个合格的售货员首先需要做到的工作。2.面料6儿童服装面料对安全性能的要求要高于成人服装。这是因为，（1）儿童的皮肤很娇嫩，很容易因为和粗糙的面料摩擦而产生不适反应。（2）有一些人造纤维制造的面料可能会让儿童的皮肤产生过敏反应。（3）儿童活泼好动

16、，汗水多，不吸水透气的面料会妨碍皮肤呼吸，并且由于无法将 汗液及时蒸发，会引起孩子感冒。（4） 活泼好动的孩子是无论什么地点都可以成为他们的游乐场的。不结实的面料很 容易因为剐蹭、撕扯或者是摩擦而损坏。综上所述，最适合做童装服装面料的有以下几种：（1） 纯棉：是最天然和最柔软的面料之一。大量用于内衣或者可以直接接触到皮肤的地 方。特点是柔软，没有过敏反应，吸水透气，厚料子比较耐磨，好打理，可以水洗。 缺点是容易掉色，容易走形。（2） 羊毛：也是一种天然面料。通常是做呢子外套或者是毛衣。特点和纯棉相似，但是比较粗糙，并且应该尽量避免水洗，因其很容易缩水。3） 涤纶：是一种人造纤维制成的面料。耐磨

17、、好打理。不吸水，于制做外套或者裤子。而在涤纶中添加其他纤维合成的各种混纺面料，可以在一定程度上吸收涤纶的优点并规避其缺点，比如添加纯棉成分改善透气性差的特点等， 能在更加广泛的范围内应用到童装的面料使用上。3款式童装的款式一般都比较简单， 因为体积比较小， 相对来说没有办法做一些很繁琐的装饰。 并且由于孩子的特征， 最好也不要有太多不必要的装饰， 因为很容易勾住尖锐的物体或者弄 伤孩子。童装上一定要设计足够使用的口袋。 孩子不象成人随时带着包， 所以一些随身的物品还 是要放在口袋里。同时，口袋也可以被设计成各种图案花样的装饰品，美观又实用。在肘弯、膝盖、臀部等容易磨损的地方，还有腋下、大腿内

18、侧等容易撕裂的地方，要做 加固处理。可以多加一道车线或者垫布。所有的服装都尽量少使用扣子。 尤其是给低龄儿童穿着的服装。 因为小孩子很可能将扣子扯下来放在嘴里引起窒息。可以使用拉链、 魔术贴，或者是系带。裤子的腰部固定尽量使 用松紧带。款式设计上要穿脱方便，尽量少有套头的款式而改用开襟款式。店铺陈列店铺陈列是最好的展示商品的方式。利用店堂中现有的家私，合理摆放各种货品并进 行有效配搭，展示各款透气性较差。一般用7货品的独特买点，可以吸引顾客了解产品并购买。1.家私（道具）在店堂中通常使用的家私有以下几种：（1）背仓。利用墙面空间进行货品摆放。搭配各种配件可以营造出不同效果，比如挂通、层 板、T

19、吧等。分别可以进行叠装、挂装、连身配搭的展示，如图示：8Z即巴梅抿仓连身展示)/-42-/背仓中的任何配件都是可以拆卸的，这样设计方便根据不同的陈设需要进行不同的组合，在早期的装修中，只要按照规定尺寸在墙面上做好孔槽，方便后期装卸配件就可以了。(2)展桌(table)。一般是放置在店铺最当眼位置进行主打货品或者特价货品的展示。主要是放置叠装，有时候也可以进行货品的平面连身展示或者搭配公仔进行展示。或者在有活动的时候，放置海报和活动样品，总之，是进行昭示店铺当前最主要活动和货品 的地方。如下图：(3)叉架。通常是进行挂装集中展示的家私。适合同款多色的货品一起展示或者相似款货品的展示。如下图:9(

20、4)移动仓。和背仓相似，可以进行挂装和叠装的组合展示，仓中的配件也是可以拆卸组装的。不同的是，移动仓可以根据需要随时移动位置，并且是双面展示。如下图:(5)公仔。就是人形的模特，店员可以将产品穿着在公仔身上，立体展示服装的样式和 搭配的效果。店铺常用的公仔有半身公仔和连身公仔两种，分别是展示单独的服装 和配搭的服装用。半身公仔可以放在背仓、展桌、移动仓内，全身公仔一般放在橱 窗或者店铺当眼位置。如下图：存聲全島处孑10为了配合家私进行产品实物展示，一些张贴海报用的POP支架也是不可缺少的。通过在支架中即时张贴各种海报，能让客人了解到新品信息， 打折优惠等信息，还可以增加店铺气氛。(6) POP

21、展架。根据放置位置不同，分有台架、夹架、软架。台架是放置在层板或者展桌上，一般是和公仔放置在一起，提示产品的金额和打折的额度，或者有促销活动的时折额度，产品信息等；软夹是夹放在衣架上，主要提示产品打折和金额等信息。并且仓内(见背仓图示)，张贴的是当季的品牌形象海报。同时，60*80尺寸的海报背板还 可以搭配海报架，放置在收银台或者当眼位置或者橱窗中， 张贴活动海报，用醒目的大 字体向顾客传递信息。如下图：候提示活动细则；夹架一般夹放在挂通和T吧以及叉架上，主要是提示产品金额，打30*20(CM)和10*20(CM)。如下图:台架夹架软夹另外，还有两种海报背板，尺寸为60*80(cm)和80*1

22、20(cm)，主要放置在海报11以上是店铺中使用的一些常用家私。合理利用各种家私的特性，辅助以 提示，就能够在看似种类繁多的货品中形成一种井井有条的景象。2陈列规则货品的陈列虽然是根据每一季不同款式和实际需要来陈列，但是总的来说有一些规律 是必须要遵守的。(1)连身展示。一般是在背仓中的T吧上正面展示。由上衣和裤装通过绳链相连，模仿人体比例构成。通常一个T吧上最多可以放置5件衣服，连身展示要放在最外层。 如下图：*Z(2)叠装。在层板或者展桌上展示。一叠衣服应该使用“叠衣板”叠放整齐。视衣物的厚薄，通常一叠不超过10件，总厚度不超过20cm，薄衣物可以使用衬纸撑高，如下图：FPOP和海报的60

23、+湘报背板12(3)挂装。在挂通和叉架上展示。这里分两种情况：挂通上一般展示同款服装的不同颜色。如果是有很多颜色的同款服装，一般用这种方法展示。叉架按照不同分叉的特 点，一般是展示一个或者多个搭配的服装。比如一款上衣和一款裤装的搭配等。通 常来说，叉架上一定要有一个分叉是挂裤装的。但是除了X叉架外，不可以同时悬挂两款裤装。如下图：在展示货品时，一定要将每一款货品的所有号码所有颜色都展示出来，也就是俗称的“齐色齐码”。这样方便在客人需要的时候及时从货架上取到衣物供客人试穿。如果暂时有货品 号码或者颜色不全，要尽量将色码齐全的货品摆放出来，同时尽量将最经常售卖的货品颜色和号码摆放。如果断色断码过于

24、严重，就要申请公司和大仓补货或者干脆申请退仓。每个新季开始之前，货品陈列都会分发给各个店铺一本“货品陈列手册”，又叫“天书”。在手册中，会根据本季货品的风格，确定几个“故事”分期推广。每个“故事”有成系列的 服装配搭和颜色。同时搭配各种海报，店堂装饰，成为一种整体的风格特征。比如，本季本期的故事是“春色撩人”，主打颜色是嫩绿（G）、粉红（P）,浅蓝（B）和鹅黄（Y）。有5款搭配，分别是6412（女装衬衫）和3024（女裙）、5211（女装外套） 和4420（连身裙）、2230（女装T恤）和1415（女裤）、2324（男装T恤）和1515（男装裤）、6349（男装衬衫）13和1327（男装裤）。

25、同时有2042（女装T恤）和2159（男装T恤）两款 主打货品。店铺平面图如下（图1）:14图1以移动仓为界，店铺分为男装区和女装区。分别陈设男女装。所以，在分别区域的高低桌上就可以陈设本期主打货品2042和2159。两款货品都分别有6种颜色（白、黑、蓝、绿、红、黄），就应该这样陈设，如图示（图2）：需要注意的是，公仔身着的应该是这6个颜色中，比较醒目或者比较能够吸引人的颜色，这样才能起到招徕顾客的作用。在两叉架上，应该摆放一个故事中的搭配，在这里，男装区是6349和1327，女装区是6412和3024。当然，也可以根据实际的需要摆放其他货品，两个分叉上原则是一个挂放上装，一个挂放下装。但是如

26、果店铺是主推下装或者这个时期下装比较好销，则可以同时挂放 下装，展示海报仓收银台层板拌通/海报仓连身展一小3 I三义架移动仓费仓试衣间试我间连貝展示挂通/誨报仓毋扳连身展示层板11S三冥架 女装区男装区n通./海报15同理也可以同时挂放上装。 而且因为这个位置是店铺中最当眼和最有销售潜力的位置,所以这里挂放的货品一定要是最希望出销售的，最好是销售TOP10中的货品。店铺的背仓是最能体现货品的地方，也是我们展示的重点。背仓有层板、挂通/海报仓、T吧三种展示方式。怎样将这三种展示方式有机搭配，给人丰富但是不杂乱的感觉，是很需 要用心一番的。一般来说，由于挂通/海报仓需要占用两个背仓的仓位，所以，一

27、般都放在一面墙的中央，作为视觉的焦点。而挂通上方一般都是120*80面积的形象海报。每一季的形象海报都是颜色对比比较强烈，能够吸引人们眼球的，所以，将这样一幅海报挂放在中央，能够很有效的起到视觉中心的效果。海报下方是一根长挂通，一般挂放2-3款货品，根据实际需要可以挂放的更多。上装下装都可以挂放。但是要注意的是一定要摆放整齐，最好将不同颜色集中摆放。所有的衣服都要朝着同一个方向。方便客人取放。挂通上挂放的货品一般是旁边连身展示的货品。也可以将店铺中的其他货品挂放起来。T吧一般做连身展示。这里就需要展示故事中的搭配。根据仓位的多少尽量全部展示出 来。展示的要求在前面已经介绍过。T吧也可以单独展示

28、上装或者下装，或者上下各有一个T吧，分别展示故事中搭配的两款货品。层板和高低桌的作用相似，都可以叠放衣物。无论上装下装都是可以叠放的，一般背仓 中可以放三层层板，每层层板可以放置两叠衣物。如果是展示同款货品的不同颜色，就一定是要垂直的一列为同一款。而同一层的不同货品要尽量保证颜色的一致。背仓的展示如下图:/ / / /店铺运营在每天的销售中，除了向顾客销售我们的货品，为了维持店铺的运作，还有很多工作 需要我们的员工来完成。16（1）店铺日常管理。店铺的日常管理中， 考勤是一个很重要的工作。 店铺销售是一个纪律性很强的工作， 快 节奏的工作必须要有高效率的团队配合，才能够环环相扣。由于店铺中一般

29、是分做上午和下午两个班次。并且一般店铺开店都要配合商场的开店 时间， 所以，上班的时间是一定需要规定好的，如果早班迟到会影响开店销售，还可能会出 现货品无人看管的事故，很容易丢失货品。晚班如果来迟了，就影响到交接班的正常进行， 也给工作带来一定的麻烦。店铺员工因为实际的工作需要，实行的是非忙时休息制度，即在周一至周五的时间休 息一天。 节假日不休息， 但是加班工资按照国家有关规定增加。 一般没有特殊情况不允许随 便请假， 尤其是事假。 遇到特殊情况不得不需要请假的时候， 要提前一天通知店长并安排好 代班人员之后才可以休假。休病假需要有一定级别医院的病假条。排班的原则也要遵循以上制度。 平均每天

30、要安排1-2个人休息， 并且要排出每天两个班 次。每个班次必须有一个收银员和一个代班店长。周末和节假日的时候，不安排人员休息， 每天排出三个班次。如果有需要，还可以联络公司加派人手，同时排出临时排班表。在特殊情况下，比如各种节日，公司或者商场有比较大型的促销活动等等销售高峰的 时候， 需要排出三个班次， 就是在原来的早晚班的基础上再排出一个中班， 时间上覆盖早班 和晚班的部分时段， 这样在店铺最忙碌的时候就可以多出一个人手， 也能够缓解人手不够的 矛盾。同样的，在不是很忙碌的情况下，可以适当减少一个班次的人员，让他们轮流休息， 这样就可以弥补在忙碌时候的加班时间。一般各个店铺会根据各自销售量和

31、店铺的面积指定需要的人手数量。 这个数字一定要 维持一个相对的平衡，要不多不少。 如果人员多了，不仅增加店铺的成本， 也不能起到多销 售货品的作用， 如果人员少了， 则给店铺销售带来很大的压力。 店铺的人员定额一般遵照下 列表格：人员数字店铺面积（M2）店铺销售（万兀/月）家私数量（包括背仓）4-615以下25以下10以下5-715-2025-3010-127-1020-3030-5012-2010以上30以上50以上20以上售货员在店铺中不仅起到销售货品的作用，同时还要负责看管货品，防止丢失。所以，一般销售员都有自己的看管范围。这个范围是不固定的， 如果这个时候销售员在忙着向顾客17推销货品

32、，这个时候就需要招呼其他的销售员或者代班店长代为看管。每个班次都至少需要有一名当班店长。店长的职责是处理当班期间的一切事务，看管整场货品，督促销售员提高销售成绩。 并且需要关注其他事项， 并及时记录到每日检讨中提 请公司或其他班次的店长注意。每日检讨表是指导店长管理店铺的重要文件，一天中需要注意到和需要记录的事项几乎都列在检讨表中，所以，每班的当班店长尤其是晚班的店长要十分注意填写检讨表的内容。每班员工在正式上班和下班之前，都要由当班店长组织一个例会，例会的内容如下：上班前通报前一天的销售，完成任务百分比，各个员工完成任务情况，并指定本班各个员工需要完成的任务。 通报需要员工了解的公司决策。

33、各种需要特别注意的事项， 比如活 动开始结束的时间， 活动的内容，新款货品的简单培训， 店铺陈列的变化，个别员工需要改 进的缺点等等。下班前主要对一个班次的工作进行简单总结，对各个员工的表现进行简单点评，指出需要注意和改进的地方，对销售好的员工提出表扬。（2）点数。由于店铺员工使用的是交接班的制度，为了防止万一出现货品库存和账面不一致的情况，并且一旦出现这样的情况可以分清责任，所以，在每一班交接前后都要清点店铺 的存货，分清责任。下表是每日检讨表中关于结帐时货品情况的记录。（表一）18前日库存来货销售退仓差异合计男装女装配件合计公式：即时库存（合计栏）=前 日 库 存+今 日 来 货-今 日

34、销 售-退 仓 （ 退 货 ）-差 异说明：前日库存：每日检讨表中合计栏的数字今日来货：仓库或者是别店转来的货品今日销售：今日的累计销售数字退货：残次货品退仓：整款或按照要求退回仓库的货品差异：前期丢失但是没有冲账的货品同时还需要有货品库存明细账。这是按照款号排列的，具体如下（表二）款号前日库存来货转走上卖场今日库存合计另外，还要有点数本，格式如下（表三）男装（女装、配件）男装第一次第二次第三次女装第一次第二次第三次家私1家私1家私2家私2家私3家私3合计合计一个店铺的所有货品包括“卖场陈列”和“货仓库存”两个部分。平时点数一般只点卖场的货品。分为男装和女装以及配件。 将得到的合计数字与货品库

35、存明细账中合计的数字相19加就是店铺所有货品的实际数字。用这个数字和表一中的数字比较，相同就说明没有问题， 若有出入则需要查明原因，是数字错误还是有货品丢失。 一般点数一天要三遍。早晨开铺前点一遍，中午换班时点一遍，晚班结账时再点一遍， 早晨和中午点数是为了在出现货品丢失的情况时分清责任，晚班则兼带对帐职责。点数中一般不要求对具体的款号、 颜色、 尺码进行核对， 只需要把卖场中所有货品的件 数清点清楚就可以。为提高效率，可以以卖场中家私为单位进行清点。点数工作由卖场的售货员来完成。 一般由交班时下一班的员工清点。 同时， 上一班的收 银员清点货款，统计出销售数字。*第一次点数第一次点数（开铺前

36、）的数字应该符合下列公式：点数结果=前日总库存-前日库存=前日第三次点数结果 其中，前日总库存为前日结账表中“合计”栏中的数字 前日库存为库存明细账中的合计数字点数结果如果和前一天结账后的库存数字一致， 这样就说明前一天结账数字正确， 整个 晚上店铺没有发生丢失货品的现象。并且这个数字是今日一整天点数的基数。*第二次点数。经过一个上午的售卖之后， 到中午交接班的时间， 由下一班的员工开始第二次点数。 同 时，上一班的收银员开始清点货款，在电脑中打印出上午的销售，合计出男装、女装、配件 的销售总数。并将库存明细账中“上卖场”项目按照男装、女装、配件等合计出来。按照下 列公式计算：点数结果=第一次

37、点数结果+“上卖场” 合计数字-销售数字-从卖场撤下的数字 （如退仓等） 这里就要求在售卖过程中一定要把上卖场的数字如实登记。 不能发生漏登或者重复登记 的现象，不然就会直接影响合计数字的准确性。*第三次点数。到晚上结账的时候， 需要再点一遍数。同时收银员打印出今日来货、退仓、 销售的明细 表，按照男女装的类别统计出合计数字， 填写到“每日检讨表（表一） ”中。计算出最后的 合计数字。同时，将库存明细账的“合计”栏（表二）填写完整，统计出总的合计数字，按照下列 公式计算出结果，与点数的结果比对。点数结果=检讨表合计-库存明细账合计（3）结账20结账是每天最重要的工作之一。这项工作主要由晚班店长

38、和收银员共同完成。结账一般是晚班下班之后进行。主要有以下工作：*打印各种统计表格。在电脑销售系统中有以下项目是每天都要打印出来备查的。销售总账：按照当日打印的小票号累计的销售明细。在表格的最后，有累计出来的金额，这就是当天所有的销售金额，又叫“流水”。销售明细：按照款号汇总排列当日销售货品情况。有最详细的信息，包括每件售出货品的款号、尺码、颜色、价格等。来货明细：不仅是当日大仓来货，还包括一切当天入电脑的新进货品。出货明细：包括调店、退仓、残次等货品。货品销售排名（TOP10）:当天销售量排前10名的货品。分别销售了多少件。售货员销售排名：按照员工代码排列，主要统计当日销售的件数。同时还有PO

39、S机（信用卡刷卡机）打印出来的消费明细。*清点现金。在打印以上表格的同时，收银员要清点金库中的现金，扣除备用金与销售总账中的金额核对。无误则需要采取措施保存。每天的销售现金最迟隔天就要存入指定银行的指定账号。*计算库存明细账中的合计数。*把上述打印出来的表格按照M/L/O（男装/女装/配件）合计出来，将结果填写在“每日检讨表格”中。前日库存来货销售退仓差异合计男装（M）女装（L）配件（0）合计符合以下公式则说明结账的结果是正确的。统计数字=库存合计+点数结果接下来继续填写“检讨表”中的其他内容。*整理当天的销售小票，装订成册后将销售总账第二联附在最前面，保存备查。将销售总帐和POS机打印的收据

40、一同装订，交公司财务备查。21*申请补货或者调货。此时店长要根据店铺中货品的多少，结合销售TOP10,决定申请补货或者调货。同时还要及时反馈滞销货品的情况。*传送数据。当一切都核实无误之后，就需要接通电话，向公司传送数据。传送数据的工作完成，才说明一天的工作完成了。在结账的时候，有几个地方需要特别注意：1.准备退仓的残次货品一定要记入统计的范围中。2.当日来货如果没有记入电脑，就不能入仓，更不能记入检讨表中参与核算。3.现金的封柜一定要两个人以上，并且一定要有数量上的交接。4.点数时一定要仔细，尽量避免数字上的差错。结账的流程：清点现金打印各种明细账计算各种数据，点数，核对填写“每日检讨表”整

41、理销售小票传数4）电脑销售系统。电脑销售系统的主要依据是每天销售的货品。 在货品的标牌上有款号、 价格、颜色、尺 码等信息。 这些是和标牌下方的条形码相对应的。 销售时使用扫码器扫描条形码， 此款服装的信息就会被存入电脑， 同时根据相应的项目系统会自动进行统计和归纳， 结合销售时输入 售货员的代码，在不同项目中即可进行多种查询。这里说的电脑销售系统主要是指面向店铺的软件系统。 它和存货系统， 调货系统同为并 行的系统， 数据共享。各个店铺的销售数据的汇总，比较，可以在公司的总销售系统中反映 出来。22公司根据各店销售情况和销售计划给每个店铺配货。 货品到达店铺后要清点并及时输入 电脑，此时系统

42、中 “库存” 项目自动叠加， 每销售一件货品， 库存自动扣减。 同时销售增加。每周店铺都要盘点明细， 每天都要点数， 点数的结果要和电脑中库存的结果相一致。 如 果有差异，就要查明原因。店铺中的货品尽量保证齐色齐码，并且销售TOP10的货品一定 要足量。如果不足，就需要申请补货或者从别家店铺调货。货品的退仓原则上不允许店铺私自决定，一定要上报区长或公司取得同意后才可以进 行。退仓的货品一般是销售不畅或者断色断码不好销售的货品。或者是残次货品。电脑销售系统中每天需要关注的信息有：货品销售TOP10:指店铺中销售最畅的前10款。以款号排列。售货员销售排名：店铺员工当日销售总数，以员工代码排名。即时

43、库存销售明细:款号、颜色、尺码、金额销售总账:金额*销售:销售货品附带的标牌上有详细的货品信息，包括款号、颜色、尺码、价钱等。标牌下 方有条形码，其显示的信息也和此件货品对应。销售货品时，首先用扫码器扫描条形码，将货品信息输入电脑，同时在“数量”栏输 入同款货品的件数，直接按回车即显示一件， 在“员工代码” 输入售卖此件货品的员工代码 号码，如果没有折扣则直接回车，所有货品输入完成之后，合计栏会显示共售卖几件货品， 总金额是多少等，此时收取顾客的钱款，清点确认，找零。同时打印此张销售小票，将第一 联交顾客留存，第二联按照小票号码顺序摆放装订，以备检验。如果顾客是使用信用卡结账，则在使用POS机

44、刷取相应金额后，将POS机打印的收据 交顾客签字确认，第一联交顾客，第二联统一收集，在晚上结账的时候，一定不能忘记将此 部分金额记入当天的销售收入中。如果遇到有促销活动，要按照以下情况处理： 一般的打折活动在开始前公司已经修改过相应货品的金额数字，所以在销售的时候就 直接扫码， 按照显示金额收取钱款即可； 但是也有特别情况下打折的货品在电脑中显示的还 是原价， 这个时候就需要手工在电脑上修改价钱， 不然就会出现实际销售收入与电脑销售数 字不一致的情况。如果是“满*赠*”的活动，要注意到赠品上也有一个条形码，显示赠品的款号，颜 色等信息， 但是显示出来的金额为 “0”，在销售过程中也需要把赠品的

45、条形码扫到电脑中去， 并且出现赠品的小票上的总金23额一定要超过活动中规定的金额。 如果没有规定的金额， 是不 可以享受赠品的。同样的道理，如果活动是“买指定款的上衣，可以以指定折扣购买裤装一件”或者是 其他的类似促销活动时， 反映在电脑小票上就一定是指定款的服装， 其中的折扣就需要手工 输入电脑，最后按照显示的合计金额收取顾客的钱款。如果顾客持贵宾卡购物，则需要在小票上输入贵宾卡的卡号，按照卡号显示的折扣电 脑自动将金额打折，并且将积分自动记录到贵宾卡中。 此时只需要按照电脑中显示的金额收 取顾客钱款并且让顾客在小票上签字确认就可以了。*退换货：一般品牌的服装都有承诺在货品售出一个月内， 如

46、无穿着痕迹或损坏， 不影响再次售卖， 可以凭销售小票到任意店铺（一般有区域的限制） 调换； 如果有明显的质量问题， 可以凭销 售小票到任意店铺退换。所以，如果遇到有顾客前来退换货品， 首先要检查衣物的情况。 如果没有明显质量问题， 一般不允许退货，可以以同款或者价钱相等（或少于，但是多出部分不退）的货品调换。如 果是换货，要检查衣物是否有穿着痕迹，是否影响再次销售。在电脑上操作的时候， 要首先扫入顾客换回的货品 （如果没有标牌， 可以选择手输款号） ， 在“数量”上打入“”值，则“金额”栏也显示负值，然后扫入调换的货品款号，按照正 常的售卖程序走即可。退换货的小票上“员工代码”栏一般输入店长代

47、码或者店铺代码，以 和正常售卖分开。 如果是不同价钱货品的调换。最后出现的金额是负数 （因为多出的钱款是不退还顾客 的） 。 这个时候就需要在小票后面输入为0000的款号（这是电脑系统中专门为此类业务设置 的虚拟货品） ，显示出来的“件数”应该为“0”，手工输入差异的金额数字（显示为正值） ，。打印出小票后，在“合计”栏应该显示件数为零，金额也为零。将打印的小票第一联交 顾客留存， 第二联在顾客签名确认后， 连同交回的退换货品的销售小票一起装订， 以便查验。在退货的程序与上述换货程序一致， 只需要将退回的货品数量加上负值就可以了。 打印 的电脑小票上显示的金额应该是负数，这个数字和退还给顾客的

48、货款是一致的。小票打印出来之后， 经顾客签字确认， 然后将第一联交顾客， 第二联连同退回的货品的 原始销售小票装订备验。*收货： 每天大仓的发货系统会根据前天各个店铺的货品消耗情况自动进行补货，一般的原则 是“卖一补二”24或者是“卖一补一” 。并且在遇到新款货品上市的时候，大仓的发货系统也 会按照各个店铺的规模和销售情况配发相应数量的货品。 平时的时候， 发货员会按照各个店 铺的销售情况并结合店铺或区长的意见从别家店铺调配货品。这样的情况就说明店铺几乎每天都能收到新的货品，当货品到店的时候，首先要手工 清点到货的数量，和货品附带的发货单核对， 如果数字无误就可以签字确认， 并将第一联留 店做

49、存根。同时，进入电脑销售系统的收货界面，界面上会显示收货单编号，收货单对应大库发 货单编号、 发货店铺代码 （大仓也有指定代码）等信息， 如果发货单上的编号在对应编号的 下拉菜单中有显示，点击确认就可以了。如果没有，就需要按照发货单手工输入。如果是零星补货或者别店调货，也需要按照对方发货单输入电脑。这样才能说明店铺 已经收到了发到的货品，并且电脑中的即时库存也自动更改了。*发货： 公司的销售部门会经常按照各个店铺的销售情况指定店铺将指定款全部或者部分退仓 或者调别家店铺。店铺有时候也会上报区长或公司将滞销的货品退回仓库。发货的时候，需要将发出的货品再次清点无误之后，打开电脑的发货系统，将所有发

50、 出货品信息输入电脑中， 在发货单上有编号、 发到店铺代码 （退仓就打印大仓代码） 等信息。 全部输入后打印发货单。 发货单一式两份， 发到店铺收到货品后在发货单上签字确认， 第一 联留对方店铺，第二联交发货人带回。在电脑上打印好发货单后，电脑中的即时库存就自动更改。 残次品的退仓是和上列程序一致的，不同的是在残次品上要附有“次品卡” ，上面要写 明残缺部位，退货小票号码，并需要有区长和店长的签名确认。一般退残次品每个月两次， 特殊情况下可以随时退仓。残次品的退仓也需要打印发货单并经过大仓人员签字确认。这样才可以在电脑中的即 时库存里减去相应的数字，避免出现账实不符的现象。（5）人事制度 在店

51、铺中，人员的流动是很频繁的。如何能够很快的将一个生手培养成熟练的营业员， 如何能管理好一个至少有4-5个人的店铺，首先就要从人事制度上开始。*招聘。 营业员的招聘一般没有什么特殊的条件。只要是拥有中等学历，五官端正，口齿伶俐， 能够服从指挥和能够接受倒班制的18-25岁青年，无论男女都可以。当然，有实际的工作经 验的人员是需要优先考虑的。招聘主要是面试。 由招聘官首先对面试人员进行初选， 主要看有没有亲和力， 是否开朗 活泼， 与人交流有没有障碍。 然后在交谈中了解对品牌零售业的态度， 对这份工作的期望等25*培训在招聘好合适的人员之后， 就需要进行培训， 以期可以尽快的让这些新的营业员能很快

52、 了解自己的工作内容和职责，很快投入到工作中去。一般培训内容有以下几点：1品牌历史。在这里，要着重介绍我们做的这个品牌有一些什么样的历史，品牌的内涵和外延是什么，它代表的是什么精神，传播的是什么文化，针对的是什么样的消费群体，我们的品牌自身有什么样的风格等等，同时还要介绍品牌的服装有一些什么样的特性，能够让穿着的人有什么样的反应等。总之，就是要让这些新的营业员对自 己将要努力推介的货品有清晰的认识，完全的了解，这样才能对自己的品牌有充分的 信心，才能说服更加挑剔的顾客。2公司的规章制度。哪些问题需要注意，哪些错误不能去犯，哪些制度需要遵守。还有哪些不好的习惯必须改正。3 面料特性和款式特点。一

53、般成熟的品牌都有自己的专属面料，营业员首先就要了解各 种面料有什么样的特性和不足，能够制作什么样的服装，在穿着和洗涤中需要注意一 些什么事情，同时，成熟的品牌也有自己的专属款式，有一些什么样的独特之处，一 些细微的，人性化的设计可以起到什么样的作用，这些，营业员也都需要第一时间了 解，并将这些讯息传递到顾客那里，成为促使他们购买我们产品的理由。4款号的规律。在每一件衣服上面，都有一个硬卡纸的标牌，上面显示的是以下内容：款号。颜色。尺码。面料成分。并且还有一个条形码，用扫码器扫描后显示在电 脑上的讯息应该是和标牌上的是一致的。其中，款号一般由6-8个数字组成，这些数 字，一般都有自己的意义和规律

54、。在售卖货品的过程中，款号是需要特别注意的，在 店铺近万件的货品中，使用款号做代码可以很快的节省寻找的时间，并且在店铺日常 的帐目处理，公司的发货收货过程中都是需要使用款号来定位的。5销售技巧。如何让一个只是想随便逛逛的顾客掏钱买下货品；如何让只想买一件衣服的顾客再多买一件，如何为顾客挑选适合他（她）的货品，这些销售的技巧都需 要我们的营业员熟练掌握，并运用自如。6实际演练。由接受培训的营业员扮演顾客，实际体会在售卖过程中会遇到的问题以及解决办法。26*上岗。 接受完培训的营业员基本就可以按照自己住址的远近就近分配到离家比较近的店铺。 在 店铺中， 要由店长接着向新到的员工介绍店铺的结构， 需

55、要重点注意的位置， 店铺的作息时 间，工作制度等等，一般在店铺工作3-4天以后，就可以了解自己的位置和作用了。新进员工在到岗后， 需要支付一套工服的押金， 这个押金在员工工作满三个月之后就会 退还给员工。 当然，如果没有做完试用期就离职了， 就需要将身上的工服按照一定折扣买下， 然后再取回押金。*调职。因为工作的需要， 一个店铺中的员工是很少会能从头呆到尾。 有时候会要调职到别的店 铺中去。在调职之前，要办理好交接班的手续，缴清罚款和其他事项， 这样才可以去到别的 店铺。*离职。员工的离职是需要提前至少半个月的时间通知店长的。 然后经过店长和区域经理批准之 后，到公司办理离职手续，缴清各种罚款

56、和其他事项，领取押金，正式离职。（6）奖惩制度在店铺管理中， 奖励惩罚制度是很行之有效的管理制度。 因为高节奏的工作必须要有高 效率的团队，其中任何人犯的错误都有可能影响整个团队的工作效率。 所以，奖优罚劣，奖 勤罚懒，是十分必要和有效的。一般惩罚措施中，最重要的就是对于出勤情况的考量。由于在店铺的日常管理中， 迟到早退造成的后果比一般的工作要严重， 甚至可能影响到 店铺中货品的安全，交接班的顺利进行，所以，对于迟到早退的处罚也是相对比较严厉的。 一般说来， 一个月中迟到一次就要扣掉现金， 两次除了扣现金还要出具警告信， 三次以上就 需要考虑更换更加合适的人选了。同时， 中午和晚餐的时间也是需

57、要严格控制的。 一般情况下， 一个时间段中只允许一至 两名员工有半个小时的用餐时间， 然后轮换， 如果其中一名没有按时间到岗， 就会延误接下 来的员工的用餐时间。 所以，我们在管理中使用了用餐时间签到的制度， 来控制用餐时间的 相对精确。在店铺管理中，丢失的货品是需要按价赔偿的。原则上，是谁丢失，谁负责。但是繁忙 琐碎的工作中很难分清到底是在谁的负责区域丢失， 因为我们有点数接班的制度， 所以， 至 少我们可以分清是在哪一班上丢失27的， 那么， 就由这个班次的所有人员分摊按照一定折扣以 后的丢失货品的赔偿。另外，针对收银员的过错也需要有相应的措施。比如， 现金和货款不符， 收取假币等等， 或

58、者忘记通报销售， 忘记传达公司通知而造成 比较严重的损失和工作失误等等。并且， 由于我们店铺员工的形象直接代表我们品牌的形象，所以，对于员工的形象的要求也是需要严格管理的。首先是工服要穿戴整齐，不能有污渍，有皱褶，有破损。然后是站 立姿势要端正， 不能随便依靠， 不能大声谈笑，更不能追逐打闹。 工作时间不能在店堂内吃 东西，整理妆容，不能接打手机，不能随便串岗。招呼客人的时候要面带笑容，声音清楚响亮，态度亲切，要有耐心，不能使用“禁语” ， 要多使用“请”“谢谢”这样的敬语。要多鼓励客人试穿，并积极为客人挑选合适的衣物。要随时整理被翻乱的货品， 保持店堂的整洁和干净， 有活动的时候， 要将活动

59、海报和相 关宣传用品摆放在店堂最显眼的位置， 并在口头招呼的过程中不断重复活动的内容。 在推介 货品的时候， 一定要适时的提醒顾客注意到参加我们的活动可以享受的优惠， 并且要对目标 顾客进行针对性强的重点推介。比如，现时的活动是 “父亲节买男装八折优惠， 并且购物满300元即可参加刮刮卡活动， 即开即中”。这个时候有购买男装的目标顾客出现，就需要营业员重点介绍我们的这个优惠 活动，并且注意客人购物的金额，如果快接近300元的时候， 就要利用 “满300元可以参加 刮刮卡”的活动来说服客人买多一件衣服凑够金额参加活动。同时，如果有只购买女装的顾客，在他（她）已经选择好自己的货品后，可以接着做推

60、介，让顾客了解到我们针对男装有优惠，可以考虑同时购买男装。公司的惩罚制度一般有以下几种：1 口头警告并交罚款金10-50元。此种方法适用于过失的初犯或者没有造成严重后果的过失。 一般要由店长在当日的例会 上指出此名员工的过失及处理决定，并收取罚款金。2 书面警告并交罚款金100-200元。此种方法适用于一些比较严重的过失或者是重复的过失。 累计三次书面警告就需要做解 聘处理。一般由公司出具警告信，填写好处罚事件，处罚原因，处罚结果。由店长在例28会中宣读并收取罚款金。3.解聘。如果员工犯了无可补救的过失，那就要解聘了。解聘前要按照员工过失的后果收取相应的赔偿金，处理结果要由人事部出公文通报各个