加洲复核汇报.doc

1、加洲阳光大酒店复核工作汇报尊敬的扬州市星评委员会领导、专家大家好！高邮加洲阳光大酒店是民港资扬州有限公司承包经营的一家按四星级以上标准设计的商务、休闲、旅游酒店。酒店位于高邮市屏淮中路繁华地段，交通便捷，是商务客人的最佳选择。酒店距京沪高速公路约 3 公里，距高邮市行政中心（市政府大楼）约 0.5 公里，火车站 40 分钟车程，飞机场 2 小时车程；，地理位置优越、交通便利、环境宜人；饭店主体建筑精巧别致，与周围环境融为一体，设施设备较为完善，酒店设施全， 装潢简洁典雅， 显现出度假胜地的潜力。一、借“创绿”的东风，大力建设绿色饭店、倡导绿色消费。为保护人类共同生活的环境，实现饭店经济效益、社

2、会效益的共同提升和可持续发展，2006年，国家旅游局制定的绿色旅游饭店行业标准出台，接着，省、市旅游局下发关于在星级饭店中开展创建 “绿色旅游饭店” 活动的通知。对于这一极具意义的活动，我酒店上下积极响应，一方面对宾客展开正面宣传，制作倡导绿色消费的告示和征询宾客意精品文档你我共享见牌，一方面严格对照绿色标准， 对设备设施进行改造完善，通过系统规范的“创绿”活动，取得了令人振奋的成效。例如在节约动力能源方面，我们先是用上电子整流器，既省了电又减少了污染；对中央空调进行改造，一下子节约电耗 15% ；投资使用大功率节电设备，普遍使用节能灯；淘汰燃煤小锅炉，改用燃油锅炉，既节约了成本，又减少了空气

3、污染。酒店以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园。提倡物品再使用，积极节能降耗；全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。为挖掘节能方面的潜力，对饭店能源进行了有计划的管理，对水、电、煤气、油等能源运行安装了一些有利于核算的设施，对物耗的有效节约和控制，提高了饭店的经济效益，也体现了饭店的社会责任感。多方筹措资金，投资百余万元，在改煤为气。经实际运作测试，效果显著，全年平均每天可节约1.5 吨燃煤。为环保工作迈出了扎实的一步，

4、切实做到了行动到位，既保护了环境，又节约了资金，实现了社会与单位双受益。在客房节约资源方面，制作温馨提示卡放在房间显眼位置，提醒客人出门随手关灯关空调；对棉织品洗涤征询宾客AAAAAA精品文档你我共享意见；将破损被罩改造为枕套等。同时为了向宾客提供个性化服务，满足各种不同服务要求，我们也尽量给宾客以较多的选择余地。在倡导绿色消费方面也有许多具体要求与措施。善于发掘哪些新、奇、特的东西。追求绿色、自然、健康。在原料采购上我们多选择不含或少含化肥农药的蔬菜，肉类必须是经检疫合格盖章的，凡有绿色食品标记的优先考虑，不以野生保护动物为食品原料。并在客人用餐时，巧妙地引导客人适度消费，提偿打包，受到了宾

5、客的一致欢迎和认可。在促进环保方面我们也采取了一些积极措施，如客房内用大瓶品牌洗发沐浴液代替原来的小件洗浴用品，减少了浪费和塑料制品污染；使用纸制饭盒；对客房配备的“四巾”实行独立纸袋包装，防止了二次污染，深受客人的好评。二、制定目标，按序推进作为高邮市重要接待场所及对外交流窗口，我们始终掂着星级的牌子，按照星级的标准，提供最优的服务，赢得最佳的效益。在迎接星级创建过程中，按照星评标准和访查规范层层落实，逐项整改，整体推进。（一）积极动员，夯实基础根据旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，确保各项工作顺利开展。下设星级复核办公室，具体改进和完善服务质量、清洁卫生、 维护保养、 协调

6、等工作。AAAAAA精品文档你我共享坚持不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照旅游饭店星级的划分与评定 gb/t14308-2003 和星级旅游规范访查规范做好自评工作，以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实，我们要求各部门制定相应的整改措施和完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项目的全面整改。（二）加强维护，优化硬件酒店整洁度是我们的潜在财富，因此我们重点对环境进行调整、维护、保养，以寻求最佳效果。在卫生管理方面也是由部门、班组到责任人员层层落实负责，要求做到“勤”和“细”两个字。做好设施设备的维护保养工作。在日常工作中坚持

7、部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花等进行保养和维修以保证正常运行，确保服务质量。（三）强化培训，规范服务1 、不断加强业务培训，提高服务质量。结合星级复核工作，向部门下发星级标准和访查规范，要求部门结合计划根据自身整体情况制订星级复核的计划。对照星级复核的软件标准，组织开展星级知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防AAAAAA精品文档你我共享安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。

8、2 、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛称赞。3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我们对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；对楼层灭火器、安全出口指示灯、安

9、全应急灯进行了添置，严格要求人不离岗、认真细致、 有患必除、 防患于未然；严格要求保安人员执行全方位巡逻控制；我们还根据实际情况重新组建了义务消防安全队。在做好服务的同时，我们对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。三、吸纳意见，注重整改为适应社会经济发展水平和对外开放程度的提高，使酒AAAAAA精品文档你我共享店的管理和服务更加规范化和专业化，进一步提升酒店档次，创造更高规格的酒店产品，同时为本地区旅游业发展和投资环境的优化添砖加瓦，本酒店在评估了自身条件后，于2010 年 11 月评定为四星级旅游饭店。评星过程中， 得到高邮市政府和扬州、高邮旅游局的关心和重视

10、，高邮旅游局有关领导多次来酒店指导，去年星级复核帮我们对照标准排找差距，扬州局专家、领导也先后来酒店查验、指导，在硬件和软件方面指出十多条欠缺项目并提出多处改进意见。针对这些建议，我们制定了整改方案，在酒店原有条件基础上加强了硬件投入和完善，同时对管理制度和操作程序进一步规范，先后做了以下工作：1、成立了“星级酒店”整改工作组，针对欠缺项制定整补计划措施。工作组成员分工负责，层层落实任务并限期完成到位。召开全店职工创星动员大会，使创星工作人人知晓，个个成为主人翁。2、对酒店设备、设施进行了一次全面检修。配合生产厂家对锅炉、空调机组及管道做了调较和清理，部分不合要求的隔温层做了调换；消防控制系统

11、排除了几处隐患，对消防管阀做了一次防锈油漆处理；监控系添置了部分设备，增加了四个监控点，使酒店安全监控无盲区。3 、对过道、顶棚和酒店其他装饰表面的部分破损处进行了全面修饰或重装。AAAAAA精品文档你我共享4、大堂重新调整了功能区布局，商务中心规范了服务项目，前厅设立了贵重物品寄存处、大堂经理值班席，行李房配备了酒店和客人可同时开、锁的行李柜。5、对酒店宣传印刷品进行了一次梳理，统一了色彩、格调以及文字规范。6、加强对员工的日常培训，并在申星期间做了大量针对性培训。7、进一步对酒店规章制度及操作程序做了健全和规范，着重对制度的有效适用性及程序的规范兼容性做了梳理和改进，确保酒店管理软件的先进

12、，保证其在实际运用中保持良好效果。以上是我们酒店一年工作简要汇报。我们知道，酒店要达到并保持四星酒店标准，要做的工作还很多，要走的路还很长。我们将按专家、领导提出宝贵意见，认真整改，加紧督促到位，以期尽快达到并长期保持四星级酒店标准，用加洲员工的不懈努力和辛勤劳动打造名牌酒店。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑

13、赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。AAAAAA精品文档你我共享侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐