万科物业管理系统的

1、万科物业管理系统使用指导手册司 公 有 份 股 业 企 科 万部 理 管 业 物|类2.表 【3.44、客户管理模块.55、收费管理块.56、车位管理模块67.入住管理模块.88、综合服务模块.89、调度系统模块.910、出入证管理模块.1011、安全管理模块.,1112、环境管理模块,1213. 块.设备管理模.13 14、会所管理模块.1415. 社块1416、租赁中介模块1517、仓库管理模块1518、产管理模块16万科物业管理系统软件功能分类万科物业管理系统客户服务类业务管理类增值服务类内部管理类1、房产管理2、客户管理3、收费管理4、收费管理5、车位管理6、入住管理7、综合服务8、出

2、入证管理9、综合查询1、安全管理2、环境管理3、设备管理1、社区文化2、会所管理3、租货管理1、仓库管理2、资产管理万科物业管理系统各模块使用要求总表模块名称应用要求模块名称应用要求房产管埋要求使用安全管理要求使用客户管埋要求使用环境管理要求使用收费管埋要求使用设备管理要求使用车位管理要求使用入住管理选择使用社区文化要求使用综合服务要求使用会所管理选择使用调度系统10万平方米以上社区 要求使用选择使用出入证管理选择使用综合查询要求使用资产管理要求使用仓库管理选择使用房产管理模块使用指导：首先应该在系统里“新增管理区S “管理区名称”统一使用该项目扬业管理机构的全称。 然后，在管理区名称目录下“

3、新增大楼”号，在大楼”目录下“新增房间”，“大楼”目录 的层级根据小区具体情况确定，但必须保证全部的目录是四层、房间号的前缀拼音字母统一 使用物业给定的编号：房产管理模块支持图片存档得功能，为了方便今后的管理工作，可以在管理区名称 下保存小区平面图，在“大楼”名称下保存大楼的平面图，毎间房的户型图保存在该房 的房号下：如果小区有独立车库，应在房产管理模块中建立车位的房产目录，在车位管理模块 中可以看到车位的房产目录。使用要求：1、新建小区入伙前一个月，应制定熟悉情况的专业录入人或导入房产资料；2、在房产基本资料中，应该将已经收集到的资料全部录入，其中必须填写的项目包括：房 间代码、房间名称、建

4、筑面积、收费面积、户型、朝向等资料：3、房屋交付时，房屋检查验收的记录应该记录在“房产验收”记录中，保持房屋原始资料 的可追溯性。客户管理模块使用指导：客户管理模块的资料是在房产资料的基础上录入的资料，是系统运作的基础之一。客户 资料可以直接从地产公司销隹软件中导入，也可以逐户录入：填写业主资料前必须选中房号，填写租户户主后还需要对租户的家庭成员进行登记。 使用要求：4、业主信息尽董完整填写，其中客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口 所在地、紧急联络人.紧急联络人电话是必须填项目，家庭电话和手机两种联系方式至少填 写一种；5、租户资料登记的信息尽量详细，其中必填包括客户名称、客户

5、类型、性别、证件号码、 证件名称、户口所在地、紧急联络人.紧急联络人电话、家庭电话和手机两种联系方式至少 填写一种；6、业主和租户的家庭成员的信息尽董详细，其中必须包括：姓名.性别、与业主关系.证 件名称、证件号码；7、在管理服务过程中收集到新的业主进料或业主家庭成员资料需要及时在系统里更新；8、对于公司户和多业主的房屋，必须选定“收费对象在收费对象发生变化时及时进行更 新。收费管理模块使用指导:收费管理模块具有灵活的收费项目自定狡功能，系统实现按年份、月份（季度）记录每 个物业单位（房间）的各项收费，对拖欠款进行催交等业务处理、对预收款、银行托收、现 金等多方面收款方式提供平台；能够计算出每

6、个房间在相关收费期间的应收款数目（如物业管理费、代收的水电费、家 政服务费等）；能够应用系统打印出准确的“收费通知单”给毎一位业主，打印出相关的收款收据给业 主。能够编辑打印出相关的财报表：能够对业主的预收款使用方案、预收款项、冲抵预交款等进行管理；所有业主的预交款 都要在系统中体现：建议尽可能引导业主通过银行托收的方式进行费用的收款，所有的费用收取都要在系统 中体现：一个收费周期结束后，要进行月结，进入下一个收费周期。使用要求：9、能够使用软件完成成为顾客提供收娈单据并实施收费管理的工作；10、在系统内可以查询到扬业管理收费情况的真实数据。车位管理模块使用指导：车位管理模块用于对小区车位和在

7、小区停放的车辆进行管理.在小区入伙前，应指导熟 悉请况的专人在车位管理模块内登记车位情况。登记车位时，车位在“大楼”周边的，在“大 楼”目录下登记车位，车位是独立车库的，在房产登记中建立独立的车库目录，再在车库目 录下登记车位。所有红线范国内的车位都必须进行准确登记。使用要求：11、一个小区必须使用统一的车位号编制方法，在较件里登记的车位号必须和现场车位号相 致；12、生成车位号以后，需要对车位资料进行详细登记，其中必须登记的项目包括：车位类型、 车位号、车位位置、车位名称、车位权属：13、对于车位产权属于业主的，必须在“车位服务合同”记录表格中登记房间代码。客户名 称、车位号、车位收费单价、

8、合同起始日期、合同终止日期、合同有效性处必须打钩；14、对于产权属于全体业主或产权属于万科地产的，必须在”车位租赁合同“记录表格登记 房间代号、客户名称、车位号、车位租金单价.合同是始日期、合同终止日期、合同有效性、 提前提醒天数；15、和车位有关的特殊事件要求登记在”车位记录“表格中。登记的范国包括究发事件、车 位特殊情况等；16、凡是与小区签订了车位管理协议和车位租赁协议的车辆撷应该在”车辆管理“表格中进 行记录，车辆记录必须填写的内容有：车牌号码、汽车型号、汽车颜邑、车主，有对应固定 车位的应该填写“对应车位号其他项目根据项目需要选择填写：17、釆用不固定车位管理模式的小区，车主已经购置

9、了车位的，应该签订“车位管理合同”, 并在软件中进行记录，记录表中必须填写：房间代码、客户名称、车位号、车位收费单价、 合同起始日期.合同终止日期、合同有效性：1819、与车辆有关的突发爭件。特殊情况应该记录在“车辆管理”功能模块的“车辆记录”表 格中。入住管理模块使用指导：入住管理模块使用于顾客集中入伙情况下录入顾客资料，已经导入了客户资料的情况 下，集中入伙时可以不使用入住管理模块；在使用中、入住管理摸块录入客户信息的情况下，客户信息尽量完整填写，但客户名称。 证件名称、证件号码、客户类型。房间代号。入住方式。入伙是租日期、收费裁至日期、建 筑面积、收费面积是必须填项目，家庭电话和手机两种

10、联系方式至少填写一种：录入资料保存后可进入第二步“收费初始化”，收费初始化中的“常规费用”必须正确 选择，代收水电、煤气费的，需要在走表费用中进行正确设置。收取了预缴费用的，需要在 “预交收款”登记表中进行登录：在第三步“划款协议录入”阶段，必须正确选择银行划款方案并正确填写以下资料：开 户人，银行账号、银行名称、划款协议号码、客户名称。综合服务模块使用指导:综合服务模块有四个功能块：装修管理、室内维修、家政服务、投诉访谈、其中裟修管 理功能块必须使用，家庭维修.家政服务、客户投诉功能块是否使用根据“调度系统的使 用请况确定。对于小项目，认为没有必要使用“调度系统”的必须使用“综合服务”模块

11、对室内维修淸况。家政服务情况、客户投诉请况进行记录.使用了调度系统的情况下，综合 服务模块的上述三块功能可以不使用。使用要求：20、装修管理功能模块的登记表格需要记录项目的包括：房间代码（按房间选择会自动弹 出）、业主姓名.装修项目、装修公司.装修起始日期、验证吋间.验证结果、验收人、业 主保证金是否可退、装修公司保证金是否可退等，如果有违幸记录需要登记在“违章记录” 栏目中；21、室内维修功能模块用于服务过程结束后进行爭后记录，在记录表格中：客户名称（按房 间选择会自动弹出）、维修项目。开工时间、完工时间、维修人员、服务费用项目必须填写， 其他项目根据需要选择填写。室内维修项目无论收钱与否，

12、无论收钱多少，都应该如实填写。 以便对顾客需求进行准确分析；22、家政服务功能块用于家政服务结束后进行芋后记录，在记录表格中：服务项目。客户名 称（按房间选择会自动弹出）、服务日期、数董、单位、单价、应收款、回访人、回访时间 等项目必须填写.其他项目选择填写：2324、与装修管理、室内维修、家政服务、客户投诉相关的文件必须保存到综合服务模块的“文 档管理”中相应的文件夹里。调度系统模块使用指导：大项目必须使用调度系统记录和管理服务提供过程。目前只要求用于对顾客的服务需求 进行记录和调度.并对回访结果进行记录。内部事件不要求使用调度系统进行管理。目初，具体责任人还没有条件使用电脑接收任务的，接待

13、人员在“服务规则”中设定将 任务发送给责任人所在部门主管。发送任务以后，可由部门主管將任务分配给责任人，也可 以由接待人员使用对讲等方式将任务分配给责任人。釆用哪种方式分配任务，由各地公司根 扌居实际情况确定。无论釆用上述哪种方式，责任人在完成该项工作后或在一天的工作结束后，应在主管电 脑上填写任务完成反馈，做到任务每日盘点。当日要求完成的应该当日完成，不能完成的要 对本部门主管和任务发送者进行情况说明。主管人员和任务发送者要求说明的情况进行记 录，并进行后续跟进，直至任务关闭。接待人员在责任人反馈完成情况后应该及时进行任务 完成效果的回访。使用要求：25、顾客提出的服务需求（包括室内维修、家

14、政服务、投诉等）都要在“接待中心”进行登 记。管理项目有多个信息口的，各信息口都应该使用调度系统的“接待中心功能，实现， 对顾客需求的记录和调度。26、“接待中心”的记录表格带红星号的项目都是需要填写的，“移动电话”和固定电话可 以选择其中之一进行填写。“约定时间从”与“约定时间至”栏目的填写要求是：如果要求 马上提供服务，可以按照系统默认的时间：如果顾客另外约定了时间的，应该按照顾客月定 的时间正确填写。27、事件责任人填写完工反馈时，除系统自动生成的信息外还要选定完工状态、完成时间、 开工时间、完工时间、顾客满意程度等项目，如果顾客不满意的，要求如实填写顾客不满意 的原因，并电话知会直属上

15、司，以便组织资源及时釆取改毎措施。对于投诉处理过程.比较 复杂的室内维修服务和比较特殊的家政服务应该在“内容”栏进行简要描述。28、服务回访人员对顾客实施回访时，除系统默认的信息外还需要对回访时间、顾客满意度 进行选定。顾客不满意的，要求对顾客不满意的原因进行记录。顾客表达了其他意见的请况 下，将其意见记录在“顾客意见”栏内。出入证管理模块使用指导：出入证管理模块用于对发出的出入证进行登记管理，改模块提供按房间.按客户登记出 入证功能，也可以按房间、按客户.按卡号对出入证进行查询。对于没有出入证管理业务的 部门，可以不使用本模块：使用要求：29、对于有出入证管理业务的部门，“出入证详细”许料登

16、记表格中带红色星号的项目必须 填写，“有效期”项目也必须填写，如果出入证带有门禁、停车场功能，因该在相应的项目 打勾。如果有补卡也应该在相应的项目打勾。30、出入证办理退卡的，应该在“退卡标志”项目打勾，并正确填写“退卡吋间”。31、在出入证管理模块登记的出入证是否有效、卡号、领卡人姓名、有效期等资料必须与发 卡软件记录资料相对应，在发卡软件进行了更新的，应该及时在出入证管理模块内及吋对记 录进行更新。安全管理模块使用指导:安全管理模块是为了安全主管人员提供的工作平台，也是为了经理人员提供的管理平 台。安全模块有四个功能块：安全突发事件、安全文档、消防及保安器材、月度评估、每个 功能模块都要求

17、有效应用：“每月评估”表格中，“评估时间”为每月月末：“前期工作回顾”主要针对安全管 理的治安防范、消防管理、停车场管理以及内部控制欲团队建设情况进行回顾和总结； “改善措施”是填写对上述工作进行回顾和总结之后制定的改进措施：“改进措施完成 情况”填写改进措施的落实和后续跟进结果。使用要求：32、“安全突发事件”记录表格要求对究发事件的情况进行纤细记录，关于事件发生的情况 记录在“事件描述”项目内，事件的初步处理请况记录在“处理方法”项目内，对事件的后 续跟进和纠正措施记录在“纠正措施”项目内，纠正措施的实施结果记录在“纠正措施完成 情况”项目内，对事件处理情况的最后验证情况记录在“验证结果项

18、目内。33、要求安全主管将安防工作方案、安全岗位职责、岗位布置图、安全年度工作计划。保安 巡逻路线图、消防渍习计划、防劫盗演习计划.夜间查岗计划等安全管理类的文档以附件的 形式保存在“安全丈档”的相应文件夹中：34、要求安全主管对本部门控制的消防及保安器材登记在“消防及保安器材”表格中，以便 加强管理；35、要求安全主管人员对毎月的安全管理工作情况进行评估，并记录在“毎月评估”表格中：环境管理模块使用指导：环境管理模块用于主管人员每月对清洁、绿化、消杀工作进行阅月度评估，对环境类 的究发事件进行记录，环境丈档用来管埋环境类的日常文档，要求负责环境管理工作的主管 人员有效应用本模块。项目内环境分

19、区域管理或项目内有一家以上服务提供方提供服务的，要分区域进行评 估,乜有以上情况的可以一个项目填写一份评估表。”保洁评估统的祈期工作回顾是指对当月现场保洁工作质量.保洁工作流程、保洁班组 内部门管理等工作进行综合评价和总结：”绿化评估“的前期工作回顾是指对当月绿化养护、 绿化病虫害防治、绿化改造更新、绿化班组管理等工作进行综合评价和总结；”消杀评估“的 前期工作回顾是指对当月的消杀效果、消杀药品选用、消杀方法.消杀外包方管理等工作进 行综合评价和总结：改进措施是指前期工作存在的不足后制定的改基办法及实施步骤。改进 措施完成情况是指对改进措施实施后的总结与跟进。使用要求：36、”突发事件“记录表

20、格要求对究发事件的情况进行详细记录.关于事件发生的情况记录 在事件描述“项目内.爭件的初步处理情况巨鹿在”处理方法“项目内，对事件的后续跟 进和纠正措施记录在”纠正措施“项目内，纠正措施的实施结果记录在”纠正措施完成淸况“项目内，对事件处理情况的就后验证情况记录在”验证结果“项目内。37、保洁、绿化、消杀评估的表格自定狡时必须包括”前期回顾“、”改进措施改进措 施完成情况“栏目，环境管理主管人员必须每月对环境管理的三项业务进行评估：38E件矣内。设备管理模块使用指导:设备管理模块是管理设备档案盒管理设备维护保养工作的平台。项目设备接管以后必须 有设备管理方面的人员将设备、设施、房屋本体”详细资

21、料“”子设备档案“在设备管理模 块中进行登记。在后续的维护保养过程中将设备、设施及房屋本体大中修情况记录在”故障 维修“表格中。设备、设施、房屋本体根据类型建立目录，在目录下建立设备清单，设备对应的表格中 录入设备”详细资料“。使用要求：39、录入设备、设施、房屋本体资料尽可能完整，其中必须录入设备编号、设备名称、购买 时间、安裟单位、安装单位电话、安装单位联系人、安装地点、型号、供应商的资料。40、子设备档案要求录入设备名称.安装位置、规格、供应商厂家地址.联系方式等资料。41、故障维修功能块用于记录设备设施的大中修情况，记录表格中故障简短描述、故障出现 时间、维修时间、维修效果、维修配件、

22、故障维修人.维修费用、故障原因等项目必须填写。42、本体维修单次维修费用（包括材料费）超过1000元的，在本体维修工程结束后，由维 修项目负责人对本体维修情况进行登记，表格设定的所有登记项目都需要正确登记，对于施 工单位的资质、作业水平、违幸记录等情况可以记录在备注栏。43、要求设备管理主管人员将设备、设施维护岗位分工，年度、月工作计划，设备、设施、 本体保养（改造）计划，每月设备、设施检查情况等丈档保存到”设备丈档“相应的文件夹 里，以便査阅。会所管理模块使用指导：会所管理模块主要用于对小区会所的设施情况、预计情况.使用及消费情况进行登记， 对会所会员的资料进行登记，从而对会所经营和会员进行统一管理。会所管理模块适用于