ISO9000培训课件

1、华夏认证培训中心张晓林 n n 华夏认证培训中心华夏认证培训中心 n 张晓林张晓林n zxl-zxl-n13801008486华夏认证培训中心张晓林 张晓林简历张晓林简历n华夏认证培训中心主任华夏认证培训中心主任n国家环保部国家环保部ISO14000专家组成员专家组成员n国家注册高级审核员面试主考官国家注册高级审核员面试主考官n国家首批注册审核员师资班教师。国家首批注册审核员师资班教师。n国家首批注册环境教师国家首批注册环境教师n国家首批注册职业健康安全教师国家首批注册职业健康安全教师n国家注册质量体系教师国家注册质量体系教师n国家质量环境职业健康安全高级审核员国家质

2、量环境职业健康安全高级审核员n国家质量环境职业健康安全见证审核员国家质量环境职业健康安全见证审核员华夏认证培训中心张晓林n 目前国际管理标准主要类别目前国际管理标准主要类别nISO9000族国际质量管理体系标准族国际质量管理体系标准-重点重点nISO14000系列国际环境管理体系标准系列国际环境管理体系标准nISO45000系列国际职业健康安全管理体系标准系列国际职业健康安全管理体系标准nISO22000系列国际食品管理体系标准系列国际食品管理体系标准nISO26000系列国际社会责任管理体系标准系列国际社会责任管理体系标准nISO27000系列国际信息安全管理体系标准系列国际信息安全管理体系

3、标准华夏认证培训中心张晓林n ISO9000族国际标准发展族国际标准发展nISO9000:1987nISO9000:1994nISO9000:2000nISO9000:2008nISO9000:2015华夏认证培训中心张晓林n 质量管理标准的核心标准质量管理标准的核心标准nISO9000:2015-C-理论理论nISO9001:2015-A-证实证实nISO9004:2009-B-指南指南nISO19011:2013华夏认证培训中心张晓林n 中华人民共和国国家标准中华人民共和国国家标准 n GB/T 190012015/ ISO 9001:2015 n 代替代替GB/T 190012008n

4、n 质量管理体系质量管理体系 要求要求 n （征求意见稿）（征求意见稿）n n2015-10-28 n201X-XX-XX发布发布 201X-XX-XX实施实施 n中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 n中国国家标准化管理委员会中国国家标准化管理委员会 发发华夏认证培训中心张晓林n 目录目录n前言前言n引言引言-重点重点n1 、范围、范围-目的目的n2 、规范性引用文件、规范性引用文件-7项基本原则项基本原则n3 、术语和定义、术语和定义-138个定义个定义华夏认证培训中心张晓林n4 组织环境（组织环境（4）（12个自然段）个自然段）n5 领导作用（领导

5、作用（3）（6个自然段）个自然段）n6 策划（策划（3） （9个自然段）个自然段）n7 支持（支持（5） （23个自然段）个自然段）n8 运行（运行（7） （47个自然段）个自然段）n9 绩效评价（绩效评价（3） （12个自然段）个自然段）n10 改进（改进（3） （7个自然段）个自然段）n116个自然段个自然段华夏认证培训中心张晓林n4 组织环境（组织环境（4）（12个自然段）个自然段）116个自然段个自然段n4.1 理解组织及其环境理解组织及其环境-1n4.2 理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望-2n4.3 确定质量管理体系范围确定质量管理体系范围-3n4.4 质量管理体系及其过

6、程质量管理体系及其过程-4华夏认证培训中心张晓林n5 领导作用（领导作用（3）（6个自然段）个自然段）n5.1 领导作用和承诺领导作用和承诺-5n5.1.1 总则总则n5.1.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n5.2 方针方针-6n5.2.1 建立质量方针建立质量方针n5.2.2 沟通质量方针沟通质量方针n5.3 组织的岗位、职责和权限组织的岗位、职责和权限-7华夏认证培训中心张晓林n6 策划（策划（3）（9个自然段）个自然段）n6.1 应对风险和机遇的措施应对风险和机遇的措施-8n6.2 质量目标及其实现的策划质量目标及其实现的策划-9n6.3 变更的策划变更的策划-10华夏认证培训中心

7、张晓林n7 支持（支持（5）（23个自然段）个自然段）n7.1 资源资源-11n7.1.1 总则总则n7.1.2 人员人员n7.1.3 基础设施基础设施n7.1.4 过程运行环境过程运行环境n7.1.5 监视和测量资源监视和测量资源n7.1.6 组织的知识组织的知识华夏认证培训中心张晓林n7.2 能力能力-12n7.3 意识意识-13n7.4 沟通沟通-14n7.5 形成文件的信息形成文件的信息-15n7.5.1 总则总则n7.5.2 创建和更新创建和更新n7.5.3 形成文件的信息的控制形成文件的信息的控制华夏认证培训中心张晓林n8 运行（运行（7）（47个自然段）个自然段）n8.1 运行策

8、划和控制运行策划和控制-16n8.2 产品和服务的要求产品和服务的要求-17n8.2.1 顾客沟通顾客沟通n8.2.2 产品和服务要求的确定产品和服务要求的确定n8.2.3 产品和服务要求的评审产品和服务要求的评审n8.2.4产品和服务要求的更改产品和服务要求的更改华夏认证培训中心张晓林n8.3 产品和服务的设计和开发产品和服务的设计和开发-18n8.3.1 总则总则n8.3.2 设计和开发策划设计和开发策划n8.3.3 设计和开发输入设计和开发输入n8.3.4 设计和开发控制设计和开发控制n8.3.5 设计和开发输出设计和开发输出n8.3.6 设计和开发更改设计和开发更改华夏认证培训中心张晓

9、林n8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制外部提供的过程、产品和服务的控制-19n8.4.1 总则总则n8.4.2 控制类型和程度控制类型和程度n8.4.3 提供给外部供方的信息提供给外部供方的信息华夏认证培训中心张晓林n8.5 生产和服务提供生产和服务提供-20n8.5.1 生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制n8.5.2 标识和可追溯性标识和可追溯性n8.5.3 顾客或外部供方的财产顾客或外部供方的财产n8.5.4 防护防护n8.5.5 交付后活动交付后活动n8.5.6 更改控制更改控制华夏认证培训中心张晓林n8.6 产品和服务的放行产品和服务的放行-21n8.7 不合格输出的控制不

10、合格输出的控制-22华夏认证培训中心张晓林n9 绩效评价（绩效评价（3）（12个自然段）个自然段）n9.1 监视、测量、分析和评价监视、测量、分析和评价-23n9.1.1 总则总则n9.1.2 顾客满意顾客满意n9.1.3 分析于评价分析于评价n9.2 内部审核内部审核-24n9.3 管理评审管理评审-25n9.3.1 总则总则n9.3.2 管理评审输入管理评审输入n9.3.3 管理评审输出管理评审输出华夏认证培训中心张晓林n10 改进（改进（3）（7个自然段）个自然段）n10.1 总则总则-26n10.2 不合格和纠正措施不合格和纠正措施-27n10.3 持续改进持续改进-28华夏认证培训中

11、心张晓林n附录附录A（资料性附录）（资料性附录）n新结构、术语和概念说明新结构、术语和概念说明n附录附录B（资料性附录）（资料性附录）nISO/TC176 质量管理和质量保证技术委员会质量管理和质量保证技术委员会制定的其他质量管理和质量管理体系的标准制定的其他质量管理和质量管理体系的标准n参考文献参考文献华夏认证培训中心张晓林n 前前 言言 n本标准按照本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。给出的规则起草。 n本标准等同采用本标准等同采用ISO 9001:2015质量管理体系质量管理体系 要求要求（英文版）。（英文版）。 n本标准代替本标准代替GB/T 190012008质量管理体

12、系质量管理体系 要求要求，附录，附录A给出了相对于给出了相对于GB/T 190012008的主要技术变化。的主要技术变化。 n本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（会（SAC/TC151）提出并归口。）提出并归口。 n本标准由中国标准化研究院负责起草。本标准由中国标准化研究院负责起草。 n本标准起草单位：中国标准化研究院、本标准起草单位：中国标准化研究院、 n本标准主要起草人：本标准主要起草人： 田武、康键、田武、康键、 n本标准所代替标准的历次版本发布情况为：本标准所代替标准的历次版本发布情况为： nGB/T 10300.21988、GB

13、/T 190011992、GB/T190011994、GB/T 190012000、GB/T 190012008。 华夏认证培训中心张晓林n引引 言言 n0.1 总则总则 n采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能够帮采用质量管理体系是组织的一项战略决策，能够帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。础。 n组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处：处： na） 持续提供满足顾客要求以及适用的法律法规要持续提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力；求的产品和服务的能力； nb）

14、 促成增强顾客满意的机会；促成增强顾客满意的机会； nc） 应对与组织环境和目标相关的风险和机遇；应对与组织环境和目标相关的风险和机遇； nd） 证实符合规定的质量管理体系要求的能力。证实符合规定的质量管理体系要求的能力。 n内部和外部各方均可使用本标准。内部和外部各方均可使用本标准。 华夏认证培训中心张晓林n实施本标准并不意味着需要：实施本标准并不意味着需要： n 统一不同质量管理体系的架构；统一不同质量管理体系的架构； n 形成与本标准条款结构相一致的文件；形成与本标准条款结构相一致的文件； n 在组织内使用本标准的特定术语。在组织内使用本标准的特定术语。 n本标准规定的质量管理体系要求是

15、对产品和服务要本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。求的补充。 n本标准采用过程方法，该方法结合了本标准采用过程方法，该方法结合了PDCA（策划、（策划、实施、检查、处置）循环与基于风险的思维。实施、检查、处置）循环与基于风险的思维。 n 过程方法使组织能够策划其过程及其相互作用。过程方法使组织能够策划其过程及其相互作用。 n PDCA循环使组织能够确保其过程得到充分的资循环使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机会并采取行动。源和管理，确定改进机会并采取行动。 n基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏

16、离策划结果的各种因素，采取预防质量管理体系偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录用出现的机遇（见附录A.4）。）。 华夏认证培训中心张晓林n在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并在日益复杂的动态环境中持续满足要求，并针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑针对未来需求和期望采取适当行动，这无疑是组织面临的一项挑战。为了实现这一目标，是组织面临的一项挑战。为了实现这一目标，组织可能会发现，除了纠正和持续改进，还组织可能会发现，除了纠正和持续改进，还有必要采取各种形式的改进，如突破性变革、有必要采取

17、各种形式的改进，如突破性变革、创新和重组。创新和重组。 n 在本标准中使用如下助动词：在本标准中使用如下助动词： n “应应”表示要求；表示要求； n “宜宜”表示建议；表示建议； n “可以可以”表示允许；表示允许； n “能能”表示可能或能够。表示可能或能够。 n “注注”的内容是理解和说明有关要求的指的内容是理解和说明有关要求的指南。南。 华夏认证培训中心张晓林n0.2 质量管理原则质量管理原则 n 本标准是在本标准是在GB/T 19000所述的质量管理原则基所述的质量管理原则基础上制定的。每项原则的介绍均包含其释义、该原础上制定的。每项原则的介绍均包含其释义、该原则对组织的重要性的理论

18、依据、应用该原则的主要则对组织的重要性的理论依据、应用该原则的主要益处示例以及应用该原则改进组织绩效的典型措施益处示例以及应用该原则改进组织绩效的典型措施示例。示例。 n质量管理原则包括：质量管理原则包括： n以顾客为关注焦点；以顾客为关注焦点； n领导作用；领导作用； n全员积极参与；全员积极参与； n过程方法；过程方法； n改进；改进； n循证决策；循证决策； n关系管理。关系管理。 华夏认证培训中心张晓林n0.3 过程方法过程方法 n0.3.1总则总则 n 本标准倡导在建立、实施质量管理体系以本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾及提高其有效性时采用

19、过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。采用过程方法所需满足客要求增强顾客满意。采用过程方法所需满足的具体要求见的具体要求见4.4。 n 将相互关联的过程作为一个体系加以理解将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理和管理,有助于组织有效和高效地实现其预期有助于组织有效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对体系过程之间相结果。这种方法使组织能够对体系过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增强组织整体绩效。强组织整体绩效。 华夏认证培训中心张晓林n过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及

20、其相互作用，系统地进行规定和管对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用理，从而实现预期结果。可通过采用PDCA循循环（见环（见0.3.2）以及始终基于风险的思维（见）以及始终基于风险的思维（见0.3.3）对过程和完整的体系进行管理，旨在）对过程和完整的体系进行管理，旨在有效利用机遇并防止发生非预期结果。有效利用机遇并防止发生非预期结果。 n 华夏认证培训中心张晓林n在质量管理体系中应用过程方法能够：在质量管理体系中应用过程方法能够： na） 理解并持续满足要求；理解并持续满足要求； nb） 从增值的角度考虑过程；从增值的角度考虑过程； nc） 获得有效的过程绩效

21、；获得有效的过程绩效； nd） 在评价数据和信息的基础上改进过程。在评价数据和信息的基础上改进过程。 n过程的各要素及其相互作用如图过程的各要素及其相互作用如图1所示。每一所示。每一过程均有特定的监视和测量检查点，以用于过程均有特定的监视和测量检查点，以用于控制，这些检查点根据不同的风险有所不同。控制，这些检查点根据不同的风险有所不同。 华夏认证培训中心张晓林华夏认证培训中心张晓林n0.3.2 策划策划-实施实施-检查检查-处置循环处置循环 nPDCA循环能够应用于所有过程以及完整的质循环能够应用于所有过程以及完整的质量管理体系。图量管理体系。图2表明了本标准第表明了本标准第4章至第章至第10

22、章如何组成章如何组成PDCA循环。循环。 n 注：括号中的数字表示本标准的相应章节。注：括号中的数字表示本标准的相应章节。 华夏认证培训中心张晓林华夏认证培训中心张晓林n图图2：本标准的结构在：本标准的结构在PDCA循环中的展示循环中的展示 nPDCA循环可以简要描述如下：循环可以简要描述如下： n策划（策划（Plan）：根据顾客的要求和组织的方针，）：根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程，确定实现结果所需的资建立体系的目标及其过程，确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇。源，并识别和应对风险和机遇。 n实施（实施（Do）：实施所做的策划；）：实施所做的策划； n 检查（

23、检查（Check）：根据方针、目标、要求和）：根据方针、目标、要求和经策划的活动，对过程以及形成的产品和服务进行经策划的活动，对过程以及形成的产品和服务进行监视和测量（适用时），并报告结果；监视和测量（适用时），并报告结果； n处置（处置（Act）：必要时，采取措施提高绩效。）：必要时，采取措施提高绩效。 华夏认证培训中心张晓林n0.3.3 基于风险的思维基于风险的思维 n基于风险的思维（见附录基于风险的思维（见附录A.4）是实现质量管理体系有效性）是实现质量管理体系有效性的前提。本标准以前的版本已经隐含基于风险思维的概念，的前提。本标准以前的版本已经隐含基于风险思维的概念，例如：采取预防措施

24、消除潜在的不合格，对发生的不合格进例如：采取预防措施消除潜在的不合格，对发生的不合格进行分析，并采取与不合格的影响相适应的措施行分析，并采取与不合格的影响相适应的措施,防止其再发生。防止其再发生。 n为了满足本标准的要求为了满足本标准的要求,组织需策划和实施应对风险和利用机组织需策划和实施应对风险和利用机遇的措施。应对风险和利用机遇可为提高质量管理体系有效遇的措施。应对风险和利用机遇可为提高质量管理体系有效性、实现改进结果以及防止不利影响奠定基础。性、实现改进结果以及防止不利影响奠定基础。 n机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，例机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，

25、例如：有利于组织吸引顾客、开发新产品和服务、减少浪费或如：有利于组织吸引顾客、开发新产品和服务、减少浪费或提高生产率的一系列情形。利用机遇所采取的措施也可能包提高生产率的一系列情形。利用机遇所采取的措施也可能包括考虑相关风险。风险是不确定性的影响括考虑相关风险。风险是不确定性的影响,不确定性可能有正不确定性可能有正面或负面的影响。风险的正面影响可能提供机遇，但并非所面或负面的影响。风险的正面影响可能提供机遇，但并非所有的正面影响均可提供机遇。有的正面影响均可提供机遇。 华夏认证培训中心张晓林n0.4 与其他管理体系标准的关系与其他管理体系标准的关系 n本标准采用本标准采用ISO制定的管理体系标

26、准框架，以制定的管理体系标准框架，以提高与其他管理体系标准的兼容性（见附录提高与其他管理体系标准的兼容性（见附录A.1）。）。 n本标准使组织能够使用过程方法，并结合本标准使组织能够使用过程方法，并结合PDCA循环和基于风险的思维，将其质量管理循环和基于风险的思维，将其质量管理体系要求与其他管理体系标准要求进行协调或体系要求与其他管理体系标准要求进行协调或整合。整合。 华夏认证培训中心张晓林n本标准与本标准与GB/T 19000和和GB/T 19004存在如存在如下关系：下关系： nGB/T 19000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语为正确理解和实施本标准提供必要基础；为正确理解

27、和实施本标准提供必要基础； nGB/T 19004 追求组织的持续成功追求组织的持续成功 质量管质量管理方法理方法为组织超出本标准要求提供指南。为组织超出本标准要求提供指南。n n附录附录B给出了给出了ISO/TC176质量管理和质量保质量管理和质量保证技术委员会制定的其他质量管理和质量管理证技术委员会制定的其他质量管理和质量管理体系标准（陆续由体系标准（陆续由SAC/TC 151全国质量管理全国质量管理和质量保证标准化技术委员会转化为国家标准）和质量保证标准化技术委员会转化为国家标准）的详细信息。的详细信息。 华夏认证培训中心张晓林n本标准不包括针对环境管理、职业健康和安全管理本标准不包括针

28、对环境管理、职业健康和安全管理或财务管理等其他管理体系的特定要求。或财务管理等其他管理体系的特定要求。 n在本标准的基础上，已经制定了若干行业特定要求在本标准的基础上，已经制定了若干行业特定要求的质量管理体系标准。其中的某些标准规定了质量的质量管理体系标准。其中的某些标准规定了质量管理体系的附加要求，而另一些标准则仅限于提供管理体系的附加要求，而另一些标准则仅限于提供在特定行业应用本标准的指南。在特定行业应用本标准的指南。 n本标准的章节内容与之前版本（本标准的章节内容与之前版本（GB/T 190012008）章节内容之间的对应关系见）章节内容之间的对应关系见ISO/TC176/SC2（国际标

29、准化组织（国际标准化组织/质量管理和质量管理和质量保证质量保证/质量体系分委员会）的公开网站：质量体系分委员会）的公开网站：/tc176/sc02/public。 华夏认证培训中心张晓林n 质量管理体系质量管理体系 要求要求n1 范围范围n 本标准为下列组织规定了质量管理体系要本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：求： na）需要证实其具有持续地提供满足顾客要求）需要证实其具有持续地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；和适用法律法规要求的产品和服务的能力； nb）通过体系的有效应用，包括体系改进的过）通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合

30、顾客和适用的法律法规要求，程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。旨在增强顾客满意。 n本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。组织。 n 注注 1：在本标准中，术语：在本标准中，术语“产品产品”或或“服务服务”仅适用于预仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务；期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务； n 注注 2：法律法规要求可称作法定要求。：法律法规要求可称作法定要求。 华夏认证培训中心张晓林n2 规范性引用文件规范性引用文件n下列文件对于

31、本文件的应用是必不可少的。凡下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本（包括所有的修改单）适用于本文件。 nGB/T 190002015 质量管理体系质量管理体系 基础和基础和术语术语(ISO9000:2015 ,IDT)华夏认证培训中心张晓林n2 基本概念和质量管理原则基本概念和质量管理原则 n2.1 总则总则n2.2 基本概念基本概念n2.2.1 质量质量n2.2.2 质量管理体系质量管理体系n2

32、.2.3 组织的环境组织的环境n2.2.4 相关方相关方n2.2.5 支持支持华夏认证培训中心张晓林n2.3 质量管理原则质量管理原则n2.3.1 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n2.3.2 领导作用领导作用n2.3.3 全员参与全员参与n2.3.4 过程方法过程方法n2.3.5 改进改进n2.3.6 循证决策循证决策n2.3.7 关系管理关系管理n2.4 确定质量管理体系使用的基本概念和原则确定质量管理体系使用的基本概念和原则n2.4.1 质量管理体系模式质量管理体系模式n2.4.2 质量管理体系的建设质量管理体系的建设n2.4.3 质量管理体系标准、其他管理体系和卓越模质量管理体系标准、

33、其他管理体系和卓越模式式华夏认证培训中心张晓林n 2 基本概念和质量管理原则基本概念和质量管理原则 n2.1 总则总则 n本标准表述的质量管理概念和原则，可帮助组织获本标准表述的质量管理概念和原则，可帮助组织获得应对与几十年前截然不同的环境所提出的挑战的得应对与几十年前截然不同的环境所提出的挑战的能力。今天，组织工作的环境表现出如下特性：变能力。今天，组织工作的环境表现出如下特性：变化加快、市场全球化和知识作为主要资源出现。质化加快、市场全球化和知识作为主要资源出现。质量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它可直接影量的影响已经超出了顾客满意的范畴，它可直接影响组织的声誉。响组织的声誉。 n社会教

34、育水平的提高，需求的增长，使得相关方的社会教育水平的提高，需求的增长，使得相关方的影响力在增加。通过对建立的质量管理体系提出基影响力在增加。通过对建立的质量管理体系提出基本概念和原则，本标准提供了一种更加广泛的思考本概念和原则，本标准提供了一种更加广泛的思考组织的方法。组织的方法。 n所有的概念、原则及其相互关系应被看成一个整体，所有的概念、原则及其相互关系应被看成一个整体，而不是彼此孤立。没有哪一个概念或原则比另一个而不是彼此孤立。没有哪一个概念或原则比另一个更重要。在任何时候，它们都应得到同样的重视。更重要。在任何时候，它们都应得到同样的重视。 华夏认证培训中心张晓林n2.2 基本概念基本

35、概念 n2.2.1 质量质量 n质量促进组织所关注的以行为、态度、活动质量促进组织所关注的以行为、态度、活动和过程为结果的文化，通过满足顾客和相关和过程为结果的文化，通过满足顾客和相关方的需求和期望实现其价值。方的需求和期望实现其价值。 n组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能组织的产品和服务质量取决于满足顾客的能力，以及对相关方有意和无意的影响。力，以及对相关方有意和无意的影响。 n产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和产品和服务的质量不仅包括其预期的功能和性能，而且还涉及顾客对其价值和利益的感性能，而且还涉及顾客对其价值和利益的感知。知。 华夏认证培训中心张晓林n2.2.2 质量管理体系质

36、量管理体系 n质量管理体系包括组织确定的目标，以及为质量管理体系包括组织确定的目标，以及为获得所期望的结果而确定的所要求的过程和获得所期望的结果而确定的所要求的过程和资源。资源。 n质量管理体系管理为实现其价值以及相关方质量管理体系管理为实现其价值以及相关方的结果所需要的相互作用的过程和资源。的结果所需要的相互作用的过程和资源。 n质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响而优化资源的利用。决策的长期和短期影响而优化资源的利用。n质量管理体系提供了一种在提供产品和服务质量管理体系提供了一种在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的结果确定所采

37、取方面，针对预期和非预期的结果确定所采取措施的方法。措施的方法。 华夏认证培训中心张晓林n2.2.3 组织的环境组织的环境 n将组织的环境理解为一个过程。这个过程确将组织的环境理解为一个过程。这个过程确定了影响组织的目的、目标和可持续性的各定了影响组织的目的、目标和可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素，例如：组种因素。它既需要考虑内部因素，例如：组织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考织的价值观、文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素，例如：法律的、技术的、竞争虑外部因素，例如：法律的、技术的、竞争的、市场的、文化的、社会的和经济的环境。的、市场的、文化的、社会的和经济的环境。 n组织的目的

38、可被表达为其愿景、使命、方针组织的目的可被表达为其愿景、使命、方针和目标。和目标。 华夏认证培训中心张晓林n2.2.4 相关方相关方 n相关方的概念超越了仅关注顾客，考虑所有相关方的概念超越了仅关注顾客，考虑所有的相关方是至关重要的。的相关方是至关重要的。 n识别相关方是理解组织的环境的过程的组成识别相关方是理解组织的环境的过程的组成部分。相关方是指若其需求和期望未能满足，部分。相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。将对组织的持续发展产生重大风险的各方。组织应确定向相关方提供何种必要的结果以组织应确定向相关方提供何种必要的结果以降低风险。降低风险。 n组织为其

39、成功，应获取、得到和保持所依赖组织为其成功，应获取、得到和保持所依赖的相关方的支持。的相关方的支持。 华夏认证培训中心张晓林n2.2.5 支持（支持（5） n 总则总则 n质量管理体系必须得到最高管理者的支持，并质量管理体系必须得到最高管理者的支持，并通过全员参与，以便能够：通过全员参与，以便能够： n 提供充分的人力和其他资源；提供充分的人力和其他资源； n 监视过程和结果；监视过程和结果； n 确定和评估风险和机会；确定和评估风险和机会； n 采取适当的措施。采取适当的措施。 n应认真负责的获取、分配、维护、提高和处置应认真负责的获取、分配、维护、提高和处置支持组织实现其目标

40、的资源。支持组织实现其目标的资源。 华夏认证培训中心张晓林n 人员人员 n人员是组织内必要的资源。组织的绩效取决于人员是组织内必要的资源。组织的绩效取决于在体系内人员的工作表现。在体系内人员的工作表现。 n在组织内，人员通过对质量方针和组织期望的在组织内，人员通过对质量方针和组织期望的结果的共同理解而积极参与并保持一致。结果的共同理解而积极参与并保持一致。n 华夏认证培训中心张晓林n 能力能力 n当所有员工认识到并利用了其岗位和职责所当所有员工认识到并利用了其岗位和职责所需的技能、培训、教育和经验时，质量管理需的技能、培训、教育和经验时，质量管理体系是最有效的。为人

41、员增加必要的能力提体系是最有效的。为人员增加必要的能力提供机会是最高管理者的职责。供机会是最高管理者的职责。 华夏认证培训中心张晓林n 意识意识 n只有人员认识到自身的责任，以及他们的工作只有人员认识到自身的责任，以及他们的工作如何有助于实现组织的目标时，他们才能具有如何有助于实现组织的目标时，他们才能具有质量意识。质量意识。 华夏认证培训中心张晓林n 沟通沟通 n策划并有效的开展内部（如：整个组织内）策划并有效的开展内部（如：整个组织内）和外部（如：与相关方）沟通，以提高人员和外部（如：与相关方）沟通，以提高人员的参与程度并更加深入的理解：的参与程度并更加深入的理

42、解： n 组织的环境；组织的环境； n 顾客和其他相关方的需求和期望；顾客和其他相关方的需求和期望； n 质量管理体系。质量管理体系。 华夏认证培训中心张晓林n2.3 质量管理原则（质量管理原则（7） n2.3.1 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 n 简述简述 n质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。努力超越顾客的期望。 华夏认证培训中心张晓林n 理论依据理论依据 n组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，获得持续成功。与顾客相互作

43、用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。于组织的持续成功。 华夏认证培训中心张晓林n 获益之处获益之处 n潜在的获益之处是：潜在的获益之处是： n 增加顾客价值；增加顾客价值； n 提高顾客满意度；提高顾客满意度； n 增进顾客忠诚；增进顾客忠诚； n 增加重复性业务；增加重复性业务； n 提高组织的声誉；提高组织的声誉； n 扩展顾客群；扩展顾客群； n 增加收入和市场份额。增加收入和市场份额。 华夏认证培训中心张晓林n

44、可开展的活动可开展的活动 n可开展的活动包括：可开展的活动包括： n 了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；了解从组织获得价值的直接和间接的顾客； n 了解顾客当前和未来的需求和期望；了解顾客当前和未来的需求和期望； n 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来； n 将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通； n 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；策划、设计、开发、生产、交付和支持； n 测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；测量

45、和监视顾客满意度，并采取适当的措施；n 在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；期望方面，确定并采取措施； n 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。华夏认证培训中心张晓林n2.3.2 领导作用领导作用 n 简述简述 n各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员参与的条件，以实现组织的质量目标。员参与的条件，以实现组织的质量目标。 华夏认证培训中心张晓林n 理论依据理论依据 n统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使统一的宗旨

46、和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。以实现其目标。华夏认证培训中心张晓林n 获益之处获益之处 n潜在的获益之处是：潜在的获益之处是： n 提高实现组织质量目标的有效性和效率；提高实现组织质量目标的有效性和效率； n 组织的过程更加协调；组织的过程更加协调； n 改善组织各层次、各职能间的沟通；改善组织各层次、各职能间的沟通； n 开发和提高组织及其人员的能力，以获开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。得期望的结果。 华夏认证培训中心张晓林n 可开展的活动可开展的活动 n可开展

47、的活动包括：可开展的活动包括： n 在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；和过程进行沟通； n 在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式；公平道德的行为模式； n 培育诚信和正直的文化；培育诚信和正直的文化； n 鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺； n 确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模； n 为人们提供履行职责所需的资源、培训和权限；为人们提供履行职责所需的资源、培训和权限； n 激发、鼓励和

48、表彰员工的贡献。激发、鼓励和表彰员工的贡献。 华夏认证培训中心张晓林n2.3.3 全员参与全员参与 n 简述简述 n整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。提高组织创造和提供价值能力的必要条件。 华夏认证培训中心张晓林n 理论依据理论依据 n为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员参与

49、。中的全员参与。 华夏认证培训中心张晓林n 获益之处获益之处 n潜在的获益之处是：潜在的获益之处是： n 通过组织内人员对质量目标的深入理解通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在动力的激发以实现其目标；和内在动力的激发以实现其目标； n 在改进活动中，提高人员的参与程度；在改进活动中，提高人员的参与程度； n 促进个人发展、主动性和创造力；促进个人发展、主动性和创造力； n 提高员工的满意度；提高员工的满意度； n 增强整个组织的信任和协作；增强整个组织的信任和协作； n 促进整个组织对共同价值观和文化的关促进整个组织对共同价值观和文化的关注。注。 华夏认证培训中心张晓林n2.

50、3.3.4 可开展的活动可开展的活动 n可开展的活动包括：可开展的活动包括： n 与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识；的认识； n 促进整个组织的协作；促进整个组织的协作； n 提倡公开讨论，分享知识和经验；提倡公开讨论，分享知识和经验； n 让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫的主让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫的主动参与；动参与； n 赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步；赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步； n 针对个人目标进行绩效的自我评价；针对个人目标进行绩效的自我评价； n 为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并为评估员工

51、的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施；采取适当的措施； 华夏认证培训中心张晓林n2.3.4 过程方法过程方法 n 简述简述 n当活动被作为相互关联的功能连贯过程系统进当活动被作为相互关联的功能连贯过程系统进行管理时，可更加有效和高效的始终得到预期行管理时，可更加有效和高效的始终得到预期的结果。的结果。 华夏认证培训中心张晓林n 理论依据理论依据 n质量管理体系是由相互关联的过程所组成。质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。可能地完善其体系和绩效。 华夏认证培训

52、中心张晓林n 获益之处获益之处 n潜在的获益之处是：潜在的获益之处是： n 提高关注关键过程和改进机会的能力；提高关注关键过程和改进机会的能力； n 通过协调一致的过程体系，始终得到预通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果。期的结果。 n 通过过程的有效管理，资源的高效利用通过过程的有效管理，资源的高效利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提升其绩效。及职能交叉障碍的减少，尽可能提升其绩效。 n 使组织能够向相关方提供关于其一致性、使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。有效性和效率方面的信任。华夏认证培训中心张晓林n 可开展的活动可开展的活动 n

53、可开展的活动包括：可开展的活动包括： n 确定体系和过程需要达到的目标；确定体系和过程需要达到的目标； n 为管理过程确定职责、权限和义务；为管理过程确定职责、权限和义务； n 了解组织的能力，事先确定资源约束条件；了解组织的能力，事先确定资源约束条件； n 确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；更对整个体系的影响； n 对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效的实现组织的质量目标；高效的实现组织的质量目标； n 确保获得过程运行和改进的必要信息，并监视、确保获得过程运行和改进的必要信息，

54、并监视、分析和评价整个体系的绩效；分析和评价整个体系的绩效； n 管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。的风险。 华夏认证培训中心张晓林n2.3.5 改进改进 n 简述简述 n成功的组织总是致力于持续改进。成功的组织总是致力于持续改进。 华夏认证培训中心张晓林n 理论依据理论依据 n改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内、改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。是非常必要的。 华夏认证培训中心张晓林n 获益之处获益

55、之处 n潜在的获益之处是：潜在的获益之处是： n 改进过程绩效、组织能力和顾客满意度；改进过程绩效、组织能力和顾客满意度； n 增强对调查和确定基本原因及后续的预增强对调查和确定基本原因及后续的预防和纠正措施的关注；防和纠正措施的关注； n 提高对内外部的风险和机会的预测和反提高对内外部的风险和机会的预测和反应的能力应的能力 n 增加对增长性和突破性改进的考虑；增加对增长性和突破性改进的考虑； n 通过加强学习实现改进；通过加强学习实现改进； n 增强改革的动力。增强改革的动力。 华夏认证培训中心张晓林n 可开展的活动可开展的活动 n可开展的活动包括：可开展的活动包括： n 促进

56、在组织的所有层次建立改进目标；促进在组织的所有层次建立改进目标； n 对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标；本工具和方法实现改进目标； n 确保员工有能力成功的制定和完成改进项目；确保员工有能力成功的制定和完成改进项目； n 开发和部署整个组织实施的改进项目；开发和部署整个组织实施的改进项目； n 跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果；成和结果； n 将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑；入到改进中予以考虑； n

57、赞赏和表彰改进。赞赏和表彰改进。华夏认证培训中心张晓林n2.3.6 循证决策循证决策 n 简述简述 n基于数据和信息的分析和评价的决策更有可基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。能产生期望的结果。 华夏认证培训中心张晓林n 理论依据理论依据 n决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对

58、事实、证据和数据的分析可导致决策更加对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。客观，因而更有信心。 华夏认证培训中心张晓林n 获益之处获益之处 n潜在的获益之处是：潜在的获益之处是： n 改进决策过程；改进决策过程； n 改进对实现目标的过程绩效和能力的评改进对实现目标的过程绩效和能力的评估；估； n 改进运行的有效性和效率；改进运行的有效性和效率； n 增加评审、挑战和改变意见和决策的能增加评审、挑战和改变意见和决策的能力；力； n 增加证实以往决策有效性的能力。增加证实以往决策有效性的能力。 华夏认证培训中心张晓林n 可开展的活动可开展的活动 n

59、可开展的活动包括；可开展的活动包括； n 确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标；确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标； n 使相关人员能够获得所需的全部数据；使相关人员能够获得所需的全部数据； n 确保数据和信息足够准确、可靠和安全；确保数据和信息足够准确、可靠和安全； n 使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价； n 确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的； n 依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。施。 华夏认证培训中心张晓林n2.3.7 关系管理关系管理

60、n 简述简述 n为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方为了持续成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。的关系。n 华夏认证培训中心张晓林n 理论依据理论依据 n相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相相关方影响组织的绩效。组织管理与所有相关方的关系，以最大限度的发挥其在组织绩关方的关系，以最大限度的发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。的管理是非常重要的。 华夏认证培训中心张晓林n 获益之处获益之处 n潜在的获益之处是：潜在的获益之处是： n 通过对每一个与相关方有关的机会和限通过