物业礼仪培训课程(1)教学课件

1、礼仪的作用礼仪的作用l1）提高自身的修养）提高自身的修养l2）美化自身，美化生活）美化自身，美化生活l3）改善人际关系）改善人际关系l4）净化社会风气，创建精神文明）净化社会风气，创建精神文明仪表礼仪仪表礼仪l仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。容所构成。l仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。貌的外观。仪容礼仪仪容礼仪面部仪容面部仪容面部仪容面部仪容l要求：

2、要求：a 注意卫生与修饰；注意卫生与修饰；b 注重整体效应；注重整体效应；c 注意营养与锻炼；注意营养与锻炼；d 注重外在美和内在美注重外在美和内在美的统一。的统一。 仪容礼仪面部表情目光目光 l眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在各种礼仪中，目光运用得适当与否，心。在各种礼仪中，目光运用得适当与否，直接影响表情，一双眼睛能传达喜怒哀乐直接影响表情，一双眼睛能传达喜怒哀乐等不同的情感，是其他举止无法比拟的。等不同的情感，是其他举止无法比拟的。l要求：要求： 注意目光注视的部位；时间注意目光注视的部位；时间1/3以上以上友好，友好，1/3以下轻视，以下轻

3、视，2/3左右重视左右重视;对象对象;衡衡性性;角度。角度。仪容礼仪仪容礼仪面部表情面部表情微笑 人最美的表情是什么？微笑。自然真诚的微笑具有多方面的魅力，它虽然无声，却可以表达出高兴、同意、赞许、同情等许多信息。那什么样想笑称之为微笑呢？微笑是面带笑容，笑时不牵动鼻子不发出声音、不露出牙齿，面部肌肉放松，双眉稍稍上扬，自然舒展，嘴角微微抿起，嘴唇略带弧形，使人如沐春风。l微笑要注意几点：微笑要掌握要领，见上；微笑要统一协调；微笑要注意适度；注意笑的禁忌仪容礼仪仪容礼仪面部表情面部表情l表情：是人类面部动态所流露的情态，在给人的印象中表表情：是人类面部动态所流露的情态，在给人的印象中表情非常重

4、要，在为顾客提供服务时，具体要注意如下几点：情非常重要，在为顾客提供服务时，具体要注意如下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷、要面带微笑，和颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。2、要聚精会神注意倾听，给人受尊重之感，不要没精打、要聚精会神注意倾听，给人受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受欢迎感。采或漫不经心，给人以不受欢迎感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚、要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。4、要沉着稳重，给人镇定感，不

5、要慌手慌脚，给人毛躁、要沉着稳重，给人镇定感，不要慌手慌脚，给人毛躁感。感。5、要神色坦然、轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁云，、要神色坦然、轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，给人以不受尊重感。做鬼脸、吐舌，给人以不受尊重感。服饰礼仪服饰礼仪着装的原则和规范着装的原则和规范着装的基本原则着装的基本原则TPO，时间，地点，场合。，时间，地点，场合。着装的礼仪规范：整洁、大方、适体、文明。着装的礼仪规范：整洁、大方、适体、文明。 饰物饰物l使用饰物的原则

6、：数量原则（不超过三件）、质使用饰物的原则：数量原则（不超过三件）、质地原则（同质）、色彩原则（搭配协调，相互统地原则（同质）、色彩原则（搭配协调，相互统一）、身份原则（兼顾年龄、职业和工作环境）、一）、身份原则（兼顾年龄、职业和工作环境）、适宜原则（体型、季节）适宜原则（体型、季节）l佩戴饰物的礼仪：戒指、项链、耳环、手镯。佩戴饰物的礼仪：戒指、项链、耳环、手镯。服饰礼仪男士基本要求男士基本要求l不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则、原则、“三一定律三一定律”l着西装八忌：着西装八忌： 西裤过短西裤过短 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖西服袖

7、子长于衬衫袖 领带太短领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋l鞋子：光亮、有形、保养鞋子：光亮、有形、保养l袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子服饰礼仪l女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”l套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小l不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位l不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙l不允许内衣外观不允许内衣外观l不允许随意搭配不允许随意搭配l不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜行为礼仪l仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的

8、姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿。站站-站如松站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。于身后。站站-站如松站如松l女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，脚后跟尽量靠拢，两脚尖

9、张开距离为两拳，双手自然放下或交叉双手自然放下或交叉不良站姿不良站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立半坐半立浑身乱动浑身乱动坐坐-坐如钟坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上上坐坐

10、-坐如钟坐如钟女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。脚尖朝向地面。就坐l就座顺序：尊长先坐，抢座是失礼的。l就座方位：无论从正面、侧面还是背面走向座位，都应遵循“左进左出”原则，特别是正式场合。l在适当之处就座：注意座位的尊卑，大庭广众前禁忌坐在桌子和地板上。l向周围人打招呼：就座时，熟悉的应该主动招呼，不熟悉的应该微笑点头致意，公众场合想坐别人旁边还需征得对方同意。20蹲蹲 姿姿

11、l一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。 l 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？22拾东西拾东西 行行-行如风行如风o规范的行姿：规范的行姿：o 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，然摆动，o 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110步步/每分每分钟，一般是女士每分钟钟，一般是女士每分钟118-120步步

12、/分钟。分钟。行的注意l1）尽量靠右行，不走中间。2）与同事、客人相遇时，要点头示礼致意。3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门让他们先走，不能自已抢先而行。4）与上级客人乘电梯应主动开门，让他们先上和先下。5）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。手势l具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，很自然给客人指点向目标，在介绍或指示方向时切忌用一支手指指点点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之意。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌用手指或笔尖直接指向客人。 言谈礼仪l言谈技巧l

13、1）语言规范la 语言要文明礼貌，常用的文明用语：l1）称呼语：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。2）欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。6）歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。7）道谢语：谢谢、非常感谢等。8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。9）征询语：请

14、问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？10）基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。11）常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 lb 语言要准确，主要有发音准确、语速适当、语法规范、语气谦和、内容简明、通俗易懂。l2）选题恰当l3）方法得当l4）善于赞美l5）掌握分寸l6）其他，比如抓住对方心理的交谈、幽默法、暗示法。言谈礼仪l交谈方式1）神态专注2）礼让对方3）措辞委婉4）双向共感5）适可而止交往礼仪 介绍礼仪基本要求：l介绍的顺序 ： 先向年长者介绍年轻人，先向女士介绍男士，先向身份高者介

15、绍身份低者，先向主人介绍客人，l具体做法： 先称呼年长者、女士、身份高者、主人，再将年轻者、男士、身份低者、客人一一给予介绍，比如：“某某，您好！请允许我向您介绍”l介绍的内容： 视具体情况而定l介绍的手势： 手掌伸直，掌心向上，拇指与四指分开，四指并拢，指向被介绍者；介绍自己时，可将右手放在左胸上，介绍时不可用手指指着他人或者自己。l被介绍者： 表现出结识的热情，恰当地向对方致意，除年长者，身份高者可以就座微笑或略欠身致意外，一般需起立，微笑，点头致意，同时问候。在宴会桌和餐桌上可以不起立，只需略欠身点头微笑。交往礼仪交往礼仪介绍礼仪介绍礼仪l介绍方式介绍方式 自我介绍自我介绍 他人介绍他人

16、介绍 名片介绍名片介绍l介绍后礼仪介绍后礼仪 介绍者介绍后不宜抽身而出，而应引导介绍者介绍后不宜抽身而出，而应引导双方交谈后再托词离开。双方交谈后再托词离开。握手握手握手时的姿态握手时的姿态l用右手，用右手，13秒为宜秒为宜l女士握位：食指位女士握位：食指位l男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌l一般关系，一握即放一般关系，一握即放l屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬以示尊敬顺序：参考介绍的顺序顺序：参考介绍的顺序握手注意事项l握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好l多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 l

17、拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 l男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 l男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 l年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 l被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手职务高者用点头致意代替握手 ）名片1、递名片、递名片

18、 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。处请教。名片放在什么地方？l衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。l口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。l不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里

19、。l养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片的名片外行的表现l无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。l把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。l当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。l先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。引引 导导l手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；向外转；l引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致；l拐弯、楼梯

20、使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、“注意楼梯注意楼梯”。37当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司交往礼仪电话礼仪打电话的礼仪l时间适宜：时间选择，最好是预约的时间，不宜早7点前，晚10点后，公务电话最好是工作时间打。时间长短，宁短勿长，尽量遵守三分钟原则，即发话人应尽量控制在三分钟内。通话中注意受话人反应，开始征询意见，需延长要征询意见并在结束时表示歉意。l内容简练l表现文明：礼貌用语，态度文明，有耐心，举止文明，话筒与嘴3厘米，结束轻挂电话。交往礼仪电话礼仪接电话的礼仪l及时接听，铃声不过三声，时间长须表示歉意；l文明礼貌，文明用语，

21、“您好！某某物业。”如果是私人电话，可以只说“您好！”l代接电话需做到礼尚往来，尊重隐私。 交往礼仪电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通：成功电话沟通：做好通话准备做好通话准备检查通话表现检查通话表现讲究通话内容讲究通话内容做好电话记录做好电话记录交往礼仪电话礼仪面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。觉。面带笑容的同时，要保

22、持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉认真、漫不经心的感觉声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。对方听清楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。耐烦，不愿意热心服务。不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么时候：

23、什么时候WHO：对象是谁：对象是谁WHERE：什么地：什么地点点WHAT：什么事：什么事WHY：为什么：为什么HOW：如何进行：如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备42接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。话，声音里透出微笑。43接听电话的不良习惯说话时鼻音过重或用力喊叫说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句，使用否定式的语句，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道”突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话44对方要找的人不是你v转电话

24、：转电话：务必告知对方务必告知对方“请稍等，我帮您转到请稍等，我帮您转到”v留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误重复留言内容以保证准确无误45挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：挂上电话之前先说：“还有什么可以帮助您吗？还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。谢谢您的来电。”46电话常用语您好！您好！XX 部。部。请稍等，我帮您把电话转过去。请稍等，我帮您把电话转过去。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？请找一下王先生。请找一下王先生。好的，您是好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。还有什么我可以帮忙吗？还有什么我可以帮忙吗？有没有别的人可以帮上忙？有没有别的人可以帮上忙？您能替我留言吗？您能替我留言吗？非常感谢！非常感谢！不