电子商务环境下鲁丽集团有限公司客户价值管理方案设计 毕业论文

1、摘摘 要要随着电子商务的发展，企业经营的重心逐步转移到客户身上来，客户成为企业利润、效益的源泉。客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。客户价值管理就是企业根据客户的信息，基于客户数据库，对客户生命周期内的价值进行比较和分析，对客户进行分类，通过定制化服务提高客户忠诚度和保持率，进而提高企业的利润率的一种战略机制。本文介绍了客户关系管理及客户价值的定义、核心思想以及对企业产生的影响等基本理论知识，分析了鲁丽集团客户价值管理存在的问题，基于公司在客户价值管理方面存在问题，提出了鲁丽集团客户价值管理新的方案设计，最后对本文进行总结。关键词：关键词：客户价值管理；客户价值分析；方案设计The

2、 Customer Value Management Project Design of Lu Li Group Limited Company Under Electronic Commerce EnvironmentAbstract: With the development of e-business focus to gradually shift to customers, customers into corporate profits and efficiency of the source. Customer value management is the successful

3、 application of customer relationship management and core basis. Customer Value Management is the business customers information, based on customer database, the value of customer life cycle comparison and analysis, classify clients through customized services to enhance customer loyalty and retenti

4、on, thereby improving the profitability of enterprises a strategic mechanism. This article describes the customer relationship management and customer value definition, the core ideas and the impact on business and other basic theoretical knowledge, then analysis the problems in the customer value m

5、anagement of Lu Li Group Limited company, based on customer value in the management of problems presented Lu Li Group Limited company customer value management project design, and finally summary this article.Keywords: customer value management; customer value analysis; project design目目 录录1 1 引言引言 .

6、1 11.1 问题的提出.11.2 国内外研究现状.11.3 研究内容与结构.31.4 研究思路及方法.42 2 相关理论相关理论概述概述 .6 62.1 客户关系管理内涵.62.2 客户价值定义.82.3 客户价值管理核心思想.92.4 电子商务环境下客户价值管理对企业的影响.103 3 鲁丽集团客户价值管理分析鲁丽集团客户价值管理分析 .12123.1 鲁丽集团简介.123.2 鲁丽集团客户价值管理现状.123.3 电子商务环境下公司实施客户价值管理必要性分析.143.4 电子商务环境下公司实施客户价值管理可行性分析.154 4 鲁丽集团客户价值管理方案设计鲁丽集团客户价值管理方案设计 .

7、17174.1 公司客户价值管理方案规划.174.2 公司客户价值管理方案流程设计.184.3 公司客户价值管理方案设计.194.4 公司客户价值管理系统构建.275 5 结论结论 .2929参考文献参考文献 .3030致谢辞致谢辞 .3232附录附录 .33331 引言引言1.1 问题的提出问题的提出互联网技术的发展促进了经济的全球化发展，使经济发展进入网络经济时代，基于电子商务环境下的传统企业面临着比以往更为复杂的生存环境，尤其面临着前所未有的客户关系挑战。随着社会经济的发展，传统的产品价格和质量不再是企业的主要竞争优势，电子商务环境下的企业竞争逐渐升级，由直接的市场竞争演变为客户竞争，客

8、户成为企业最重要的资源，这就要求企业必须对市场变化做出迅速的反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业必须把注意力集中于客户，在客户价值分析的基础上进行客户细分，进而最大限度地满足不同客户的需求。客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心，对于现代企业来说，得客户者得天下，而要成功实施客户关系管理，首先要成功实施客户价值管理。本文基于鲁丽集团客户价值管理存在的问题进行公司客户价值管理方案设计，旨在改进公司现有的客户关系，以帮助 公司维持客户关系，了解客户的真实需求，有效管理客户，实现企业利润最大化。在分析鲁丽集团客户价值管理现状的基础上，根据公司自身的情况，对鲁丽集团实施客户价值管理的

9、必要性进行和可行性进行分析，针对公司客户价值管理方面存在的问题对鲁丽集团的客户价值管理进行方案设计。1.2 国内外研究现状国内外研究现状客户价值管理是客户关系管理的基础和核心，要研究客户关系管理，客户价值管理是很重要的研究部分，客户价值管理的研究现状基于客户关系管理的研究现状。客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题，也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。近年来，国内外学者对客户关系管理进行了大量研究，取得了许多研究成果。一般认为客户关系管理的研究经历了三个阶段：一是基于 CRM 为管理理念的研究；二是基于 CRM 为管理机制的研究；三是基于 CRM 为管

10、理软件和技术的研究。1.2.1 国外研究现状国外研究现状Gartner Group 认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的提高客户收益率1。Hurwitz Group 认为，CRM 的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。CRM 是一套制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户价值、满意度、营利性和忠诚度。CRM 也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，

11、并将注意力集中于满足客户的需要上，同时还将多种与客户交流的渠道，如面对面、 接洽以及 Web 访问等集合成一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。从本质上说，CRM 是一个“聚焦客户”的工具2。Alex1 Berson 等提出数据挖掘能帮助销售人员更准确地定位销售活动，并使活动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、愿望和状态3。Ronald Swift 认为：CRM 是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现高价值客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创立的目的4。克里斯蒂格鲁诺斯提出客户关系生命周期理论，认为客户关系的整个生命周期分为四个阶段：考察期、形成期、成熟期、

12、衰退期。对应不同阶段，客户的消费心理不同，企业应采取不同的营销措施5。1.2.2 国内研究现状国内研究现状客户关系管理传入我国的时间不长，并且国内各界对客户关系管理的研究比较分散，尚未形成完整统一的理论体系。在此，总结了几位研究者对客户关系管理的研究：王广宇认为客户关系管理的内涵为：客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和6。程芳认为客

13、户关系发展具有阶段性和周期性，可以过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型，应提出运用合理的客户关系管理手段，尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性，从而保持客户，尽可能减少客户资源的流失7。孙佩佩提出客户关系管理的策略：真正树立“以客户为中心”的商业理念；突出大客户管理；CRM 运行绩效评价8。1.3 研究内容与结构研究内容与结构本文首先概述文章的研究意义及本文拟达到的研究目的，国内外客户价值管理的研究现状，客户关系管理及客户价值管理的相关理论知识；其次分析了鲁丽集团客户价值管理现状，指出了其客户价值管理存在的问题；再次针对鲁丽集

14、团客户价值管理存在的问题，提出了该公司客户价值管理的方案设计：包括其在客户信息、客户价值分析、客户分类等方面所作改进；最后构建客户价值管理系统。通过对公司客户价值管理进行方案设计，旨在改进公司现有客户关系，获取价值客户，提高公司的整体效益。本文结构如图 1-1 所示：电子商务环境下鲁丽集团客户价值管理方案设计引言相关理论概述结论鲁丽集团客户价值管理管理分析鲁丽集团客户价值管理方案设计图图 1-1 论文结构图论文结构图1.4 研究思路及方法研究思路及方法1.4.1 研究思路研究思路本文从客户价值管理对客户关系管理的重要性以及对企业的影响出发，分析了客户价值管理在国内外的应用现状，进一步具体到鲁丽

15、集团客户价值管理的现状，通过对现状的分析得出鲁丽集团在客户价值管理方面存在着许多问题，要实现持续的客户稳定和公司的稳定发展，建立并完善客户价值管理势在必行。接下来，探讨了公司在客户价值管理方面存在的不足，最后从客户信息管理、客户价值分析等方面进行新方案的设计，提出了较为完整的解决方案。1.4.2 研究方法研究方法运用文献调研法、调查法、比较分析法、普遍性与特殊性相结合等方法，基于管理学、运筹学等相关领域,结合国内外最新研究成果，理论联系实际，在对客户关系管理及客户价值管理基本理论研究的基础上进行分析研究。文献调研，就是通过对客户价值管理理论和方法的研究，了解客户价值管理现状，借鉴有参考价值的理

16、论和方法，使研究工作有章可循。从各类书籍、报刊、杂志、网站上搜集相关信息资料作为研究的背景信息。调查法，就是深入到公司内部对公司客户价值管理现状进行深入的调查，在调查的基础上概括总结公司客户价值管理存在的问题的一种方法。比较分析法，就是通过比较分析几种典型方法，明确各自的优缺点，进而寻找一种最理想解决方案的方法。普遍性与特殊性相结合的研究方法，根据客户价值管理理论和公司客户的特殊性，探讨公司客户价值管理理论体系。2 相关理论相关理论概述概述2.1 客户关系管理客户关系管理内涵内涵2.1.1 客户关系管理的定义客户关系管理的定义客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的

17、产品或服务有不同需求的个体或群体消费者；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等8。本文中客户关系管理中的客户，指企业产品或服务的中间商及最终用户，即与企业发生交易关系的客户。SAP 认为，CRM 系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业最重要的数据中心，记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。SAP 的 CRM 系统主要具备了市场管理、销售管理、销售支持与服务以及竞争对象的记录与分析功能等9。IBM 公司认为：CRM 包括企业识别、挑选、

18、获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，包括两个层面的内容：一是企业的商务目标，企业实施 CRM 的目的，就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。二是企业要整合各方面的信息，这就要求企业对客户信息进行分析和挖掘，进行一对一的个性化服务10。本文将客户关系管理的定义定为：客户关系管理是企业在“以客户为中心”的经营理念指导下，运用先进的信息技术手段，收集并分析客户信息，整合客户资源，向客户提供定制化的产品和服务，进而发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，实现客户价值最大化和企业利润最大化之间的双赢的一种管理手段。2.1.2

19、 客户关系管理内涵客户关系管理内涵CRM 的内涵是企业利用 IT 技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现1。内涵主要包括三个方面的内容：客户价值、关系价值和信息技术。客户关系管理内涵图如图2-1 所示11：盈 利客户价值客户关系价值顾客认知满意度顾客忠诚关系质量以客户为中心关系愉悦感知关系质量定制化营销关系策略信 息 技 术获取提高提高提高最大化扩大发展提高实现改善图图 2-1 客户关系管理内涵客户关系管理内涵建立客户关系时，企业必须考虑客户价值，即建立和维持特定客户的关系能够为带来更大的价值。从逻辑上讲，企业的总价值应该等于所有过去的、现在的和将来

20、的客户关系价值的总和，因此，企业应该将精力放在主要客户的身上，对那些价值较低的、不具有培养前景、甚至会带来负面效应的客户关系，企业应该果断终止11。信息技术是客户关系管理的关键因素，没有信息技术的支撑，客户关系管理还停留在早期的关系营销和关系管理阶段。正是因为信息技术的出现，使得企业能够有效地分析客户数据，积累和共享客户知识，根据不同客户的偏好和特性提供相应的服务，从而提高客户价值。同时，信息技术也可以辅助企业识别具有不同关系价值的客户，针对不同的客户采用不同的策略，从而实现客户价值最大化与企业利润最大化之间的双赢。在客户价值与关系价值之间存在着互动。从企业角度而言，通过对关系价值的管理，企业

21、将资源和能力集中在价值贡献最高的客户身上，为其提供高质量的产品或服务，满足其需要，进而实现客户价值的最大化；从客户的角度而言，客户价值能够提高客户的满意度，促进客户的忠诚，进而促进关系的质和量的全面提升，进一步增加该客户的关系价值。2.2 客户客户价值价值定义定义客户价值即客户对企业的价值贡献度。客户价值既包括经济价值，也包括社会价值，不同客户对企业的价值贡献各不相同，为企业做出较多贡献(包括经济效益和社会效益)的客户往往相对比较集中，这符合营销学中的“80-20 定律” 4。客户价值包含两个层次的意思：从客户方面来看，是客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足 。肖恩米汉教授认为客户价值是客

22、户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即 客户从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。 从企业方面，客户价值即企业从客户的购买中所实现的企业收 ，也即客户对企业的利润贡献 。“长期的稳定的关系 ”表现为客户的时间性，即客户生命周期 (CLV)，一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值 ，这一价值根据客户消费行为和消费特征等变量测度客户能够为企业创造出的价值11。2.3 客户客户价值管理核心思想价值管理核心思想客户价值管理将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，以便让市场营销人员、服务人员以

23、及网站等所有客户可接触的人员或渠道都能共享。客户价值管理的核心管理思想包括以下三个方面：（1）以“经营客户”为核心思想，客户是企业发展最重要的资源之一。在“经营客户”理念指导下，企业的行为方式发生变化，由“大众化营销”转变为“一对一营销”；企业经营追求的目标发生转移，由过去关注“一次交易的达成”转向“与客户长久关系的构建” 12。通过高效双向的客户信息系统，企业能更好的理解客户的需求和偏好，从而依据客户需求来提供定制化的产品和服务，最大程度地发展客户与企业的关系，实现客户价值的最大化12。（2）以“以客户为中心”为核心思想，对企业客户的价值进行全面管理13。客户价值管理强调仔细分析顾客价值，并

24、加以区别对待，通过对客户价值的有效识别，发展与特定客户之间良性的、长期的、有利可图的关系，坚决剔除不具有培养前景的恶性客户关系。（3）以“构建客户持续价值”为核心思想，进一步延伸企业的供应链。关系客户持续价值管理的目的是实现客户价值的最大化和企业收益最大化之间的平衡，坚持以客户为中心，为客户创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石，而追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨，为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满意度，提高客户忠诚度，从而实现客户挽留，实现公司利润最大化。2.4 电子商务环境下客户电子商务环境下客户价值价值管理对企业的影响管理对企业的影响在当前以“客户为中心”的营销时代，

25、客户已经成为企业的核心资源，基于客户信息管理的电子商务方式亦成为企业运营的主流模式。在以信息技术为基础的电子商务环境下，CRM 是提高企业竞争力的法宝之一，实施客户关系管理对企业具有重要的意义，实施客户价值管理是成功实施CRM 的条件，客户价值管理是 CRM 的核心和基础，因此，实施客户价值管理对企业的影响也非常深远。具体说来，客户价值管理对企业的影响表现在以下方面：（1）基于客户信息的客户价值管理能帮助企业更好的实施客户关系管理，提高市场营销效果1在电子商务中，客户信息是企业资源的组成部分，客户已经成为信息的载体，能有效为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织和构思等大量信息，有效客户

26、信息的获得成为企业开拓市场、取得成功的第一步。通过客户价值管理，CRM 可以在详尽的客户分析数据和强大、良好的分析模型下对企业提供有力的帮助。客户价值管理对企业实施客户关系管理提供的有力方面包括：完整的客户生命周期管理；协同一致的客户价值分析；有针对性的客户价值分类；精确地客户定位；定制化的客户服务。（2）帮助企业判断客户价值电子商务环境下客户价值管理对企业最重要的影响就是帮助企业判断客户的价值。符合“20|80|30 定律” ，即让公司获利的 20%的客户，贡献了公司总利润的 80%，而最差的 30%的客户会使公司的潜在利润减半13。如何对客户价值分类是企业必须解决的问题，在客户价值管理系统

27、的支持下，客户处于生命周期哪个阶段；哪个阶段有多少客户；哪些客户价值高、潜力大，需要重点维护；哪些客户快要流失需要尽快维护；企业不同部门人员都做了哪些工作；客户反应如何等一目了然。同时，还提供营销管理和工作支持，使理念、流程和信息紧密结合，以帮助企业构建新型的营销方式。（3）降低企业成本，提高企业效率电子商务环境下基于客户信息的客户价值管理系统建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，基于客户数据库的客户价值管理系统可以使很多重复性的工作都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的，服务质量的提高也使得服务工作量大大降低14

28、。这些都无形中都降低了企业的运作成本，提高了销售成功率和客户满意度，使得销售的扩大成为必然。（4）提高客户信息利用率大多数的传统企业在在日常管理中往往忽略客户信息的重要性，部分企业甚至连最基本的客户台帐都没有，有些企业虽然掌握了大量客户信息，对客户的理解却仍然停留在纸面上，只有使客户的形象从简单、平面转为具体、立体，这样才能更好的发挥客户信息的价值。客户价值管理能够解决从客户信息收集开始的一系列客户价值管理存在的问题，因此能有效的提高客户信息利用率。3 鲁丽集团客户价值管理分析鲁丽集团客户价值管理分析3.1 鲁丽集团简介鲁丽集团简介始创于 1987 年的鲁丽集团坐落在渤海湾畔中国菜都寿光。其产

29、品以高品质、高服务，获得客户好评。公司率先推出金鲁丽环保板，并印有金鲁丽防伪标记，保证了消费者的使用安全。 1994 年，以鲁丽木业生产为主组建了鲁丽集团。该集团控股胶合板厂、木业公司、钢铁公司、热电厂、进出口公司等企业。是山东省循环经济试点企业、资源综合利用企业，山东省百强企业，有二十多年的发展历史。公司生产的产品主要有：美国加州 CARB 认证胶合板、木地板（强化、复合、OSB） 、模压门板、建筑膜板、OSB 定向刨花板（欧松板） 、德国原木、新西兰松木、木方、金鲁丽装饰板、细木工、集成材、开槽板（万用坑板） 、UV 板、LVL 胶合板、复合实木贴三聚氰胺纸等。其中金鲁丽胶合板荣获中国名牌

30、产品，位列四大名牌之首。产品除销往全国 20 多个省、市、自治区外，还远销欧洲、美国、中东、日本、韩国等十几个国家和地区。公司实施“多种经营、以质取胜”的经营战略，以“服务人民，奉献社会”为宗旨，实事求是调整经营结构和发展思路，坚持立足主业，多种经营的发展方针。近几年，鲁丽集团因其业绩获得过不少证书，主要证书有：中国名牌产品认证、中国驰名商标、CARB 认证、ISO14001 环境管理体系证书、ISO9001 质量管理体系证书。3.2 鲁丽集团鲁丽集团客户客户价值价值管理现状管理现状3.2.1 鲁丽集团客户分析鲁丽集团客户分析鲁丽集团是传统的制造产业公司，通过对其现有客户状况的分析，将其现有客

31、户归为以下几类：（1）大企业公司或集团客户鲁丽集团是一家拥有 20 多年发展史的传统制造产业，在经济实力上是非常雄厚的。集团公司 20 多年的发展，积累了一批重要客户资源，这类客户就是大企业公司或集团。这类客户产品使用量大，使用频率大，购买量大，他们为企业提供了源源不断的资金，是公司利润取得的主要来源，可以说这些客户掌握着公司的经济命脉。（2）事业单位型客户满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家事业单位等重要部门的客户是公司的重要客户。这类客户的特殊地位得到公司的广泛关注，公司能够发展 20 多年与其和事业单位型的重要客户的合作是分不开的，无论是现在还是将来，这类客户对公司的发展壮大都有不容

32、小视的作用。（3）中小型企业客户与前两类客户相比，中小型企业技术实力比不上大公司，资金不够雄厚，他们购买公司产品的数量一般比较少，而且会对产品的价格斤斤计较，这类客户平均购买量不大，购买次数也不多。3.2.2 鲁丽集团客户价值管理存在的问题鲁丽集团客户价值管理存在的问题（1）鲁丽集团公司人员对客户价值重要性认识不足作为传统企业的鲁丽集团长期以来只重视资金和技术，对客户关系管理的重要性，尤其是客户价值管理的重要性认识不足，其客户价值管理仍然停留在比较低的阶段。例如，对客户价值不明导致不能区别对待不同价值客户，使客户得不到个性化服务，这些客户价值认识不足导致的缺陷既不可能为客户创造最大化的价值，也

33、不能为企业带来最大化的价值。（2）公司客户信息管理混乱客户信息是企业资源的组成部分，是企业创新的合作伙伴，是客户价值管理的基础，同时客户信息是企业利润的部分来源。在当前以“客户为中心”的营销时代，客户已经成为企业的核心资源，基于客户信息的网络营销模式亦成为市场营销的主流模式。但是鲁丽集团没有意识到这一点，公司对客户信息的管理无论是从信息收集、信息整理还是信息存档都还只是停留在纸质化时代，尤其在客户信息收集方面比较薄弱，这就导致了公司客户信息统计不完整且客户信息容易搞混、信息不统一并且部门之间无法共享、客户的服务请求不能得到及时解决等等问题。（3）客户价值分析不细致许多统计数据表明，获得一个新客

34、户的成本是维系一个现有客户成本的 5-8 倍14。客户价值分析很重要，只有对客户价值有精准的分析，才能明确每个客户的价值所在，才能对客户进行很好的分类，然后针对不同价值的客户区别对待。但是鲁丽集团并没有对客户价值的重要性有足够的认识，与客户建立长期持久稳固的客户关系，从中挖掘出客户最大化的价值对公司来说还处在起步阶段，他们并不真正了解客户所创造出来的持续价值，更不了解由客户持续价值所创造出来的客户价值倍增效应。（4）客户分类不明确基于客户价值分析的客户分类很重要，重点识别并重点对待大客户是客户价值优化管理的重要方面，因为对一个企业来说，大客户就是为公司创造 80%利润的 20%群体12。鲁丽集

35、团由于对客户价值分析不细致，导致对公司客户分类不明确，从而不能重点识别大客户并且针对不同的客户区别对待，不能有效实现客户价值最大化。3.3 电子商务环境下公司实施客户价值管理必要性分析电子商务环境下公司实施客户价值管理必要性分析 在当今以网络化为主要特征的电子商务时代，面对日益激烈的市场竞争，如何在激烈的市场竞争环境中迎接挑战，深化企业内部管理水平，提高顾客满意度，获取价值客户是当前环境对企业管理者提出的挑战。随着 IT 技术在企业管理中应用的不断深化，制造企业面临的内外环境都发生了巨大的变化，竞争更加激烈，企业已不能再仅从成本和质量方面做文章来提高生产效率或改善产品来赢得市场。转换视角，基于

36、电子商务建立“以客户为中心”的业务模式来保持和推进价值客户的持续贡献，从而提升企业的盈利能力成为企业紧跟时代发展的必要。通过调查与分析，电子商务环境下鲁丽集团在客户价值管理方面存在着客户信息管理混乱、客户价值分析不细致、客户分类不明不等方面的问题。这些客户价值管理方面存在的问题，直接影响公司客户关系管理实施的效果，继而影响公司效益的提高。电子商务对客户关系管理造成了很大的冲击，鲁丽集团要在电子商务环境下发展，实施客户价值管理势在必行。只有实施客户价值管理，才能有效解决鲁丽集团在客户价值管理方面存在的问题，使企业的客户关系管理能很好的实施，使企业在信息化的电子商务环境竞争中不断发展壮大，从而提高

37、顾客满意度，满足客户的需求，增加公司销售额，实现公司利润与客户价值双赢的格局。3.4 电子商务环境下公司实施客户价值管理可行性分析电子商务环境下公司实施客户价值管理可行性分析（1）经济可行性分析公司实施客户价值管理需要一定的资金支持，因此企业有较强的经济能力是客户价值管理顺利实施的保证。鲁丽集团是一家经营二十多年，产品销售遍布全国各地的大型企业，庞大的销售规模为企业带来了较好的经济利益，因此鲁丽集团有实力提供充足的资金来实施客户价值管理。（2）技术可行性分析就技术层面来看，IT 技术的发展为企业实施客户价值管理提供了坚强的技术支持。对于企业积累的大量客户信息，可以通过数据发掘等技术建设客户数据

38、库来挖掘客户有用信息，进行客户管理。鲁丽集团已经拥有较完善的软硬件基础设施，成熟的计算机技术公司成功实施客户价值管理的保证。4 鲁丽集团客户价值管理鲁丽集团客户价值管理方案设计方案设计4.1 公司客户价值管理方案规划公司客户价值管理方案规划4.1.1 客户价值管理方案设计指导思想客户价值管理方案设计指导思想CRM 的核心指导思想是“以客户为中心” 13。客户是企业最重要的资源，而客户价值是客户对企业最重要的组成部分，所以客户价值管理同样以“以客户为中心”为指导思想。从客户价值角度来讲， “以客户为中心”这一核心思想主要体现在客户价值分析、客户分类与客户关系的维护上。客户价值管理的本质，就是为企

39、业创造利润。客户关系管理是从客户价值管理开始的，系统收集顾客的数据资料，然后加以详细分类和分析，判断客户价值，从而给客户定性分类，通过建立“以销定产”为主的运营模式，实现对客户定制化、个性化需求的有效满足，吸引和培养大批忠诚客户15。通过对客户价值进行管理，企业可以将不同价值的客户对产品的要求反映给产品和生产部门，从而满足客户需求，提高客户忠诚度与企业利润率。4.1.2 客户价值管理方案设计目标客户价值管理方案设计目标（1）提高销售额，增加利润率对客户价值进行管理，可以利用客户数据库调取客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。由于对客户的更多了解，企业能够有效地抓住

40、客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的价格让利，从而提高销售利润。 （2）实现客户价值最大化，提高客户满意度与忠诚度16通过对客户价值进行正确仔细的分析与分类，能够针对不同客户的喜好提供给不同客户不同的产品或服务，实现一对一营销，让客户在购买公司产品的同时提高其满意度与忠诚度。（3）降低市场销售成本 在客户价值管理基础上，企业实施客户关系管理，由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金，从而降低企业市场销售成本。 4.2 公司客户价值管理方案流程设计公司客户价值管理方案流程设计针对鲁丽集团客户价值管理中存在的问题，对其客

41、户价值管理进行方案设计。对于客户关系价值方案的设计，本文依据前面分析公司客户价值管理存在的问题，按照树立客户价值观念、客户信息管理、客户价值分析、客户分类管理、构建客户价值管理系统五个步骤进行设计，如图 4-1 所示。在设计的过程中，特别注意了将公司传统的客户价值管理基于电子商务模式进行重新的方案设计，并始终贯穿“以客户为中心”的理念思想，对相关问题需具体问题具体分析。树立客户价值观念客户信息管理客户价值分析客户分类管理构建 CVM 系统图图 4-1 公司客户价值管理方案设计流程公司客户价值管理方案设计流程4.3 公司客户价值管理方案设计公司客户价值管理方案设计针对鲁丽集团客户价值管理存在的问

42、题，提出公司客户价值管理对策，按照公司客户价值管理方案设计的流程，对鲁丽集团的客户价值管理进行方案设计。4.3.1 树立客户价值观念树立客户价值观念针对公司人员对客户价值重要性认识的不足，首先对公司员工灌输客户价值重要思想，让他们认识到客户价值的重要性，真正树立“以客户为中心”的客户价值观念。因为只有对客户价值理念非常熟悉，在接下来的后续工作（客户信息管理、客户价值分析、客户分类）等环节才能产生应有的效果，而且公司内部的所有部门尤其是直接服务客户的部门(如销售部等)才能严格按客户关系管理程序运作。4.3.2 客户信息管理方案设计客户信息管理方案设计针对鲁丽集团在客户信息管理方面存在的问题，基于

43、客户数据库，对其客户信息从信息采集、客户信息整理、客户信息存档方面提出新的方案设计。（1）客户信息收集客户信息的收集是客户信息管理的出发点和落脚点。公司以前收集客户信息只是通过 交谈或面对面交谈来进行，不仅费用高，而且效果也不好。电子商务环境下客户信息的收集可以广泛地利用各种渠道和手段，针对鲁丽集团客户信息收集方面存在的不足，引入网络这一新型手段对客户信息进行收集，将传统的信息收集方式与网络客户信息收集结合起来，引入电子邮件、网站客户中心、网络 等网络化的方式对客户信息进行收集，这样收集的客户信息更全面、更完整，便于企业后续客户信息管理工作的展开。（2）客户信息整理对客户信息的整理也是客户信息

44、管理的重要组成部分，客户信息的整理也是在进行客户信息的收集，但其不是直接面对客户，而是利用已有的信息进行一定的加工。通过一定渠道收集来的信息有的并不一定全部都是企业所需要的，所以要对客户信息进程整理，筛选出企业所需要的信息。针对鲁丽集团不对客户信息进行分类整理并且客户信息记录纸质化的问题，决定对公司客户从企业名称、企业性质、部门或公司、 号码、 号、地址、与公司交易的次数、交易数量这八个方面对公司客户信息进行分类整理，并且抛弃原来客户信息记录纸质化的方式，将客户信息记录逐一存入电脑，用电脑进行记录，这样客户数据记录比较安全，且客户信息不易丢失。（3）客户信息存档客户信息收集、整理好之后，最重要

45、的一步就是对客户信息进行存档。存档整理后的客户信息方便企业有需要时随时调取客户资料。以往鲁丽集团的客户信息通过员工手写记录整理然后进行存档的，要调取时工作量很大，非常不方便。基于上述缺点引入客户数据库对客户信息进行管理，这样存档的客户信息随时都可调取以供参考。客户数据库是运用数据库技术，全面收集客户的综合数据资料，追踪和掌握客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，从而使企业的工作更有针对性14。一方面，客户数据库则可集成有关的客户数据，并能对其分析，提供有针对性的客户信息；另一方面，客户关系管理可以充分利用数据库的分析结果针对不同类型的客户制定不同的策略，从而提高公司销售额

46、，提高公司的利润。鲁丽集团客户数据库的建立通过以下步骤来完成：搜集客户资料。尽可能详细收集众多顾客的信息，公司从客户企业名称、企业性质、部门或分公司、 号码、 号、地址这六个方面，利用多种渠道大范围收集客户信息。进行资料整理。资料收集后，根据客户企业的规模、与公司交易次数、平均每次购买量对公司客户信息进行分类整理，然后以客户企业为单位，逐一输入电脑，建立起客户数据库。在应用数据库的过程中要加强对数据库的维护。不断充实数据库，客户资料发生变化时及时更改，同时删除对公司毫无价值的资料。做好数据库的安全防范工作。通过备份、加密等方式保证客户数据库的安全性。4.3.3 客户价值分析模型的构建客户价值分

47、析模型的构建（1）客户价值分析模型类型客户价值分析，不仅用于企业评估每个客户的潜在价值和盈利能力，同时还将作为评定客户价值等级的一项重要参数和指标。所以，明确每个客户的持续价值，对企业有的放矢的管理客户、服务客户，与客户建立关系，以及制定营销策略是大有裨益的。客户价值分析的模型有很多，下面列举几种比较典型的分析模型：基于客户生命周期的客户价值分析模型基于客户数据库与客户生命周期的客户价值分析公式为：客户价值 = 客户生命周期内预计交易次数*平均每次购买金额 获得一个客户的成本 + 推荐客户的净收入17。通过这种客户价值模型，企业可以方便地计算出每个客户在其生命周期内所创造的持续价值和利润，对企

48、业分门别类的管理客户、服务客户，与客户建立关系，以及制定公司策略都有很大的帮助。 基于客户需求的客户价值分析模型基于客户需求的客户价值分析的公式为：客户价值=客户利益-成本/采购18。基于客户需求的客户价值分析模型将客户的利益放在第一位，这个模型能使企业从一个更广阔的角度出发，对客户超出产品或服务的潜在需求取得更全面地了解，使企业为客户创造利益提供更好的机会，从而创造客户价值。同时，企业建立客户解决方案的同时将在最好的位置中发现新的机会来为客户增加价值。但是这种价值分析模型是从客户角度出发的，对客户的利益大于对企业的利益。基于客户信息的客户价值分析模型基于客户终生价值的客户价值分析模型公式为1

49、9： 21VIKmiiiPNNC上述模型中，VI 表示一个客户信息价值；K 是一个常量，pi 表示一个客户知识点的信息数，Ni 表示使用 pi 信息的总次数 N2 表示收集一个客户信息的次数，C 表示收集一次一个客户信息的平均成本。N2C 表示收集一个客户信息的成本。以客户信息为依托的客户价值管理模型，客户信息收集是关键，客户信息收集的越多，越完善，客户价值模型发挥的作用就越大。其缺点就表现为在客户信息不完善的情况下，此价值模型发挥的作用就不是很大了。（2）客户价值分析模型选择本文中客户价值分析是公司对生产产品销售对象的选择，也就是公司通过客户的价值分析来对客户进行选择，针对不同的客户区别对待

50、，使客户成为自己的忠实合作伙伴的过程。只有对客户价值进行正确的分析，才能有效地对客户进行分类和管理。在比较上述几种经典客户价值分析模型的基础上，结合鲁丽集团的实际情况（公司是制造企业，其客户数量一般比较固定，并且客户分析要比服务型企业复杂的多；制造企业不仅要对其产品的最终消费者的信息进行价值分析，还应包括其主要的分销商、零售商等的信息。此外，客户数据库能为价值模型计算提供需要的数据）决定该公司使用基于客户生命周期的客户价值分析模型对客户未来几年的价值进行计算，在此基础上对客户价值进行分析，构建该公司价值分析模型。根据这个公式，本文对鲁丽集团的所有现有客户进行价值分析。计算出单个客户在生命周期内

51、的价值。基于客户生命周期的单个客户价值模型如图 4-2（本文将公司客户的生命周期定为 3 年）所示：客户名称：黄河门业基本公式：客户生命周期内预计交易次数*平均每次购买金额获得一个客户的成本+推荐客户的净收入预测三年内该客户价值 单位：万元收入 成本 推荐客户收入 客户价值第一年10025+50=125第二年15015+60=225第三年6410+30=84 总价值434图图 4-2 公司单个客户价值模型图公司单个客户价值模型图这个客户第一年与公司交易次数为 10 次，平均每次购买金额为 10 万元，该公司获得这个客户的成本为 25 万元，推荐客户的净收入为 50 万元，则这个客户第一年价值为

52、 10*10-25+50=125 万元，照此算法，第二年交易次数为 10，获得客户成本为 15 万元，平均每次购买金额为 15 万元，推荐客户净收入为 60 万元，则客户价值就为：10*15-15+60=225 万元，第三年交易次数为 8，平均购买金额为 8 万元，获得客户成本为 10 万元，推荐客户净收入为 30 万元，则第三年客户价值为 8*8-10+30=84 万元。这个客户在三年的生命周期内为公司创造了 434 万元的利润。4.3.4 客户分类管理客户分类管理（1）客户分类在客户价值分析的基础上按照客户对公司价值贡献的大小进行客户分类。客户分类的方法有很多，江林在顾客关系管理一书中按顾

53、客是否与企业发生过交换关系将客户分为新客户和老客户16。比较经典的基于ABC 曲线的 ABC 分类法以消费额或利润等重要指标为基准，把客户分为关键客户(A 类客户)、主要客户(B 类客户)、普通客户(C 类客户)三个类别20。 基于以上经典分类方法，根据上述公司现有客户的价值分析情况，依据客户对公司价值贡献的大小，结合客户数据库中记录的客户生命周期内的交易次数，将鲁丽集团的客户基于客户价值贡献和生命周期内的交易次数划分为限制客户、目标客户、一般客户、大客户四个类别。公司客户分类图如图 4-3 所示：交易次数BADC价值贡献 图图 4-3 公司客户分类图公司客户分类图A 代表大客户。这类客户生命

54、周期内与公司交易次数较多且在四类客户中对公司价值贡献最大（生命周期内为公司创利不少于 300 万元） 。是能为企业创造 80%利润的 20%群体。B 代表一般客户。这类客户与公司交易频繁但价值贡献远比不上大客户，对公司贡献不如大客户多。是公司努力挖掘其价值的一类客户。C 代表目标客户。这类客户与公司交易次数较少但价值贡献却不容小视。D 代表限制客户。这类客户与公司交易次数少，价值贡献也低。是公司客户中最不重要的一类客户。（2）客户价值优化管理 鲁丽集团针对价值不同的客户区别对待，使大客户与公司保持长期、稳定的贸易联系，使一般客户、目标客户以及限制客户在较短的时间内转化成大客户。公司客户转化升级

55、的最终目标是尽可能的客户尽早转化升级为公司的大客户，为公司创造更多的利润的同时为公司的产品和服务做宣传，使公司获得推荐客户成本。鲁丽集团的客户价值优化升级如图 4-4 所示。交易次数BADC价值贡献图图 4-4 公司客户价值优化升级图公司客户价值优化升级图大客户大客户是企业的伙伴型客户，是企业最忠实的客户，是能给公司带来80%利润的优质核心客户群，能给公司带来长期稳定的收入，对于这类客户，鲁丽集团公司要花费大量时间和精力来维持该类客户对公司的价值贡献。一方面要竭尽全力为客户提供满意的产品和服务，公司要保证足够的投入，加大对大客户的支持与服务，向大客户提供定制化服务，从而提高大客户的满意度和忠诚

56、度；另一方面，公司要与大客户建立学习型关系16。通过与大客户共同建立研发联盟、知识联盟等方式，来获取新知识，致使公司的能力不断提升；此外，公司人员要经常性拜访大客户，当大客户有困难时，公司应及时对其进行帮助，帮助其渡过难关；最后，还要密切关注该类客户的企业人事变动，以便调整企业的销售计划。一般客户一般客户是与公司交易次数多但给公司带来的利润却不如大客户的一类客户群，这类客户在公司所有客户中所占比例较大，对公司经营发展也有很大的帮助。对待一般客户，公司除了向对待大客户那样提供满意的产品和服务外，最重要的一点是要实现公平交易21。要实现公平交易，制定合理价格是前提。鲁丽集团实行动态报价以实现制定合

57、理价格，公司根据不同的产品的成本以及不同产品市场价格及时向该类客户列出产品的最新价格，客户购买数量多时给顾客打折扣，以促使其转化为大客户。目标客户目标客户是与公司初次合作或合作次数不多但对公司却极具价值的一类客户。对这类客户公司最主要的工作是加大营销成本的投入。加大产品宣传力度，及时与客户沟通，定期询问客户的产品使用情况，派公司技术人员到对方企业进行必要的产品技术指导，及时解决客户反映的产品问题等等。以促使它们尽快转化成大客户。限制客户限制客户与公司的交易次数少，对公司的价值贡献也小。对于这类客户，公司人员首先就其价值进行分析判断，然后按其价值分析就其价值贡献对其做出进行优化升级或是淘汰的决定

58、。4.4 公司客户价值管理系统构建公司客户价值管理系统构建 鲁丽集团的客户价值管理系统是客户关系管理系统的一部分，是结合公司在客户价值管理方面存在的问题以及根据公司存在的问题提出的解决方案基于客户数据库进行构建的系统。 鲁丽集团的客户价值管理系统的主要功能包括：动态、整合的数据库管理和查询功能；各类客户信息整理、存档；客户价值分析；客户分类；客户信息共享；客户选择及客户区别对待；客户流失警示。鲁丽集团客户价值管理基本流程是：基于客户数据库对客户信息进行管理，包括客户信息收集、客户信息整理和客户信息存档；然后基于客户信息管理对客户价值进行分析；根据价值分析情况，对客户进行分类，从而对不同的客户区

59、别对待，以提高客户对公司的忠诚度和满意度；最后根据客户流失的情况对客户做出流失警报。客户价值管理流程图如图 4-5 所示：客户数据库客户信息收集客户信息整理客户信息存档客户价值分析客户分类客户价值优化客户信息共享客户流失警示图图 4-5 公司客户价值管理系统流程图公司客户价值管理系统流程图5 结论结论作为客户关系管理基础和核心的客户价值管理是企业制胜的关键。这些管理思想和方法在国内外得到了广泛的应用，并迅速转化为现实生产力，成为推动企业发展的巨大动力。本文所做的主要工作是从鲁丽集团客户价值管理现状出发，论述了公司实施客户价值管理的必要性，并从树立客户价值观念、客户信息管理、客户价值分析、客户分

60、类、构建客户价值管理系统五个方面进行了客户价值管理的方案设计。以帮助企业实施成功的客户关系管理，从而在激烈的市场竞争中立足。由于时间、知识水平有限，实践经验不足，在本文的撰写过程中还存在着一定的问题，针对鲁丽集团客户关系管理管理存在的问题，只提出了现有客户价值管理的解决方案，没有提出挖掘新客户的方案；由于第一次写论文，在结构和逻辑上不免会有诸多欠缺；同时，由于客户关系管理以及客户价值管理在国内外各企业中应用时间比较短，因此，无论在查找资料还是实证考察时，尤其是正式学术资料的搜集，都遇到了一定的困难，这也导致本篇论文的内容欠缺，研究深度也很有限。参考文献参考文献：1 王素芬，汤兵勇客户关系管理M